安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法課件

1、1安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法我們的工作方法我們的工作方法績(jī)效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績(jī)效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績(jī)效管理方績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)案的設(shè)計(jì)初步擬定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)特性測(cè)試確定參考部門(mén)的平衡分?jǐn)?shù)卡方案實(shí)施方案實(shí)施績(jī)效管理方案績(jī)效管理方案的細(xì)化的細(xì)化逐步分解平衡分?jǐn)?shù)卡制定績(jī)效管理的配套流程和職責(zé)分配2安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法我們的工作方法我們的工作方法-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特性測(cè)試樣張關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特性測(cè)試樣張3安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法我們的工作方法我們的工作方法-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡性測(cè)試樣張關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡性測(cè)試樣張4安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法我們的工作方法我們的工作

2、方法-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)性測(cè)試樣張關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)性測(cè)試樣張5安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法我們的工作方法我們的工作方法-平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡公司內(nèi)部6安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法內(nèi)部渠道內(nèi)部渠道 在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集 績(jī)效考核中最耗時(shí)的部分績(jī)效考核中最耗時(shí)的部分 根據(jù)不同分析需要，確定信息的準(zhǔn)確程度與詳細(xì)程度根據(jù)不同分析需要，確定信息的準(zhǔn)確程度與詳細(xì)程度 避免數(shù)據(jù)收集的不一致性避免數(shù)據(jù)收集的不一致性 關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 內(nèi)部報(bào)告內(nèi)部報(bào)告 從前的研究從前的研究 內(nèi)部

3、專(zhuān)家內(nèi)部專(zhuān)家 公開(kāi)渠道公開(kāi)渠道研究研究 財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告 數(shù)據(jù)服務(wù)公司數(shù)據(jù)服務(wù)公司 出版物出版物 其他其他 有針對(duì)性的調(diào)查有針對(duì)性的調(diào)查 第三方研究第三方研究 7安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案當(dāng)指標(biāo)的實(shí)際值與目標(biāo)值發(fā)生較大差異時(shí)當(dāng)指標(biāo)的實(shí)際值與目標(biāo)值發(fā)生較大差異時(shí) 分析差異產(chǎn)生的真正原因分析差異產(chǎn)生的真正原因 根據(jù)實(shí)際情況決定對(duì)當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案的根據(jù)實(shí)際情況決定對(duì)當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案的影響影響 應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時(shí)對(duì)指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行調(diào)整應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時(shí)對(duì)指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行調(diào)整 將差異產(chǎn)生的原

4、因考慮入下年度的目標(biāo)值設(shè)定中將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標(biāo)值設(shè)定中8安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案績(jī)效管理文化的建設(shè)績(jī)效管理文化的建設(shè) 建立富有責(zé)任感、明確相互職責(zé)的企業(yè)文化是促使被考核員建立富有責(zé)任感、明確相互職責(zé)的企業(yè)文化是促使被考核員工規(guī)范自身行為以實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核目標(biāo)值所必須的工規(guī)范自身行為以實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核目標(biāo)值所必須的 充分重視員工對(duì)于績(jī)效管理的意見(jiàn)和建議，開(kāi)放多種渠道使充分重視員工對(duì)于績(jī)效管理的意見(jiàn)和建議，開(kāi)放多種渠道使員工暢所欲言。當(dāng)績(jī)效管理受到績(jī)效執(zhí)行者的認(rèn)可時(shí)，績(jī)效員工暢所欲言。當(dāng)績(jī)效管理受到績(jī)效執(zhí)行者的認(rèn)可

5、時(shí)，績(jī)效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效 以循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變的促成，在不同的階段將平衡分以循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變的促成，在不同的階段將平衡分?jǐn)?shù)卡實(shí)施到相適宜的程度。數(shù)卡實(shí)施到相適宜的程度。9安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案信息技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用信息技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用績(jī)效管理體系對(duì)于日常管理而言太過(guò)復(fù)雜而煩瑣，即便在自動(dòng)化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動(dòng)性而導(dǎo)致實(shí)施不成功信息技術(shù)自動(dòng)化在績(jī)效考核體系中廣泛應(yīng)用，將有利于提高績(jī)效考核實(shí)施的成功機(jī)會(huì)10安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法國(guó)泰君安績(jī)效管理工作安排國(guó)泰

6、君安績(jī)效管理工作安排工作工作階段階段工作內(nèi)容工作內(nèi)容計(jì)劃持續(xù)計(jì)劃持續(xù)時(shí)間時(shí)間工作成果工作成果國(guó)泰君安項(xiàng)目小組的職責(zé)國(guó)泰君安項(xiàng)目小組的職責(zé)提供績(jī)效管理體系的培訓(xùn)1天培訓(xùn)及相關(guān)培訓(xùn)資料配合安排培訓(xùn)場(chǎng)所、培訓(xùn)材料的分發(fā)及相關(guān)后勤工作；確定并組織參與人員并參加培訓(xùn)根據(jù)已確認(rèn)的戰(zhàn)略、關(guān)鍵流程和組織架構(gòu)初步設(shè)計(jì)國(guó)泰君安公司層的平衡分?jǐn)?shù)卡2天公司層平衡分?jǐn)?shù)卡初稿提供建議和國(guó)泰君安高級(jí)管理層及人力資源部確認(rèn)公司層的平衡分?jǐn)?shù)卡3天經(jīng)確認(rèn)的公司層平衡分?jǐn)?shù)卡組織安排與高層管理人員討論確認(rèn)事宜根據(jù)新的流程和架構(gòu)設(shè)計(jì)總公司各部門(mén)和試點(diǎn)單位的平衡分?jǐn)?shù)卡10天總公司各部門(mén)和試點(diǎn)單位的平衡分?jǐn)?shù)卡提供建議和相關(guān)部門(mén)及人力資源部

7、確認(rèn)這些平衡分?jǐn)?shù)卡5天經(jīng)確認(rèn)的各相關(guān)部門(mén)的平衡分?jǐn)?shù)卡組織安排各相關(guān)部門(mén)的討論和確認(rèn)工作，并提供建議設(shè)計(jì)表格5天相關(guān)表格設(shè)計(jì)績(jī)效管理相關(guān)表格準(zhǔn)備手冊(cè)5天績(jī)效管理手冊(cè)提供建議交付及最終確認(rèn)4天-接受交付品部部門(mén)門(mén)績(jī)績(jī)效效考考核核部門(mén)績(jī)效考核工作安排部門(mén)績(jī)效考核工作安排11安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 考核層面之間的聯(lián)系考核層面之間的聯(lián)系國(guó)泰君安國(guó)泰君安營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部 部門(mén)關(guān)鍵流程部門(mén)關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 針對(duì)公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo) 通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？

8、財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能

9、力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保

10、持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程公司關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 分解公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到部門(mén)，并明確部門(mén)流程層面能對(duì)分?jǐn)?shù)卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo) 通過(guò)對(duì)部門(mén)流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)12安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)公司客戶滿意度公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司公司營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部呼叫中心呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率

11、費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)客戶投訴解決率客戶投訴解決率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決的比例的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)13安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法q 每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成q 每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱(chēng)、計(jì)算方法、考核頻度的每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱(chēng)、計(jì)算方法、考核頻度的描述描述q 需

12、要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性需要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性q 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn)管理上不同的側(cè)重點(diǎn)平衡分?jǐn)?shù)卡主要信息平衡分?jǐn)?shù)卡主要信息14安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡15安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)的權(quán)數(shù)q 運(yùn)用運(yùn)用專(zhuān)家評(píng)分法專(zhuān)家評(píng)分法 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù)確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專(zhuān)家及營(yíng)運(yùn)方面的專(zhuān)家單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行

13、打分類(lèi)進(jìn)行打分單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分計(jì)算各指標(biāo)大類(lèi)計(jì)算各指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)重的權(quán)重最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績(jī)以算術(shù)平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對(duì)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行評(píng)先對(duì)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核分，可以先確定考核的總方向，避免太多的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過(guò)分解成兩步打分的過(guò)程，使評(píng)分者可以集程，使評(píng)分者可以集中精力比較相同性質(zhì)中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性指標(biāo)的重要性16安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi) A A指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi) B B指

14、標(biāo)指標(biāo)1 1指標(biāo)指標(biāo)2 2指標(biāo)指標(biāo)3 3指標(biāo)指標(biāo)4 4.權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)1 1權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)2 2權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)3 3權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)4 4.q 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)數(shù)確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi)A A權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)=專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分 專(zhuān)家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分 17安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法q 在每一績(jī)效指標(biāo)大類(lèi)內(nèi)，專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并計(jì)算其權(quán)數(shù)在每一績(jī)效指標(biāo)大類(lèi)內(nèi)，專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并計(jì)算其權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)的權(quán)數(shù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 專(zhuān)家專(zhuān)家1 1 專(zhuān)家專(zhuān)家2

15、2 總分總分 解釋或理由解釋或理由 指標(biāo)指標(biāo)1 1 5050 5555 600600 指標(biāo)指標(biāo)2 2 6060 6060 640640 指標(biāo)指標(biāo)3 3 9090 8080 880880 總分總分 780780 720720 75007500 某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分 專(zhuān)家對(duì)該大類(lèi)每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)該大類(lèi)每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分 * *指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù)指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi) A A18安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法對(duì)平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整對(duì)平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 q 平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時(shí)期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)平衡分?jǐn)?shù)卡可以配

16、合不同時(shí)期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點(diǎn)重點(diǎn)q 在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個(gè)方面指標(biāo)時(shí)，必須考略到該指標(biāo)的在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個(gè)方面指標(biāo)時(shí)，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對(duì)其他各方面指標(biāo)的影響調(diào)整對(duì)其他各方面指標(biāo)的影響案例：案例：2000年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。 “內(nèi)部運(yùn)營(yíng)” 方面增加了“及時(shí)應(yīng)答客戶需求”的指標(biāo)，這就提高了對(duì)員工能力的要求，進(jìn)而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標(biāo)。19安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法目錄目錄q 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的績(jī)效管理培訓(xùn)的目的q 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹q 案例分析案例分析q 后期工作安排后期工作安排附

17、件：績(jī)效管理的若干概念附件：績(jī)效管理的若干概念q績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)q平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡q績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)體系20安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略公司發(fā)展戰(zhàn)略 客戶客戶 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn) 服務(wù)服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 短期目標(biāo)短期目標(biāo) 長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙確認(rèn)績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程及組織架構(gòu)企業(yè)流程及組織架構(gòu)克服績(jī)效障礙克服績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程及組織架構(gòu)企業(yè)流程及組織架構(gòu)監(jiān)控與評(píng)估監(jiān)控與評(píng)估 平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 意外報(bào)告意外報(bào)告 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)員工評(píng)估員工評(píng)估激勵(lì)制度激勵(lì)制度將企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)

18、換為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控什么是我們的障礙？運(yùn)用績(jī)效管理影響員工行為確定經(jīng)營(yíng)方向企業(yè)愿景企業(yè)愿景企業(yè)使命企業(yè)使命21安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法(1) 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)和關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)(KPIs)是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。績(jī)效管理的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，從而確保通過(guò)績(jī)效管理推進(jìn)的部門(mén)及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標(biāo)相一致?？?jī)效管理目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。同時(shí)，公司管理層需要定期對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行定期審視，針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題作出相應(yīng)調(diào)整:關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)(KPIs)是量化的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)

19、，用來(lái)監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)的進(jìn)程關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)(KPIs)是溝通業(yè)務(wù)結(jié)果的主要方法關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)(KPIs)的長(zhǎng)期目標(biāo)或短期目標(biāo)，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進(jìn)績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客客戶戶 營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn) 服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)定定績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo) 短短期期目目標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)確確認(rèn)認(rèn)績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程克克服服績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程監(jiān)監(jiān)控控與與評(píng)評(píng)估估 平平衡衡分分?jǐn)?shù)數(shù)卡卡 意意外外報(bào)報(bào)告告 行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)與與指指導(dǎo)導(dǎo)員員工工評(píng)評(píng)估估激激勵(lì)勵(lì)制制度度企企業(yè)業(yè)愿愿景景企企業(yè)業(yè)使使命命22安達(dá)信

20、KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法(2) 確認(rèn)績(jī)效障礙確認(rèn)績(jī)效障礙“確認(rèn)績(jī)效障礙”是順利推行實(shí)施部門(mén)績(jī)效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實(shí)施部門(mén)績(jī)效管理的障礙： 公司部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)不夠明確 在整個(gè)公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預(yù)算體系，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估缺少參照標(biāo)準(zhǔn) 各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和員工對(duì)績(jī)效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少了解，尚未接受認(rèn)同績(jī)效管理 公司目前的分配制度未能與部門(mén)全面的績(jī)效表現(xiàn)緊密聯(lián)系公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客客戶戶 營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn) 服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)定定績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo) 短短期期目目標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)確確認(rèn)認(rèn)績(jī)績(jī)效

21、效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程克克服服績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程監(jiān)監(jiān)控控與與評(píng)評(píng)估估 平平衡衡分分?jǐn)?shù)數(shù)卡卡 意意外外報(bào)報(bào)告告 行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)與與指指導(dǎo)導(dǎo)員員工工評(píng)評(píng)估估激激勵(lì)勵(lì)制制度度企企業(yè)業(yè)愿愿景景企企業(yè)業(yè)使使命命績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)23安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法(3) 克服績(jī)效障礙克服績(jī)效障礙“克服績(jī)效障礙”是針對(duì)發(fā)現(xiàn)的績(jī)效管理的障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)。為保障績(jī)效管理的順利推行實(shí)施，可在以下方面采取措施，配合績(jī)效管理的實(shí)施： 重組公司和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé) 在整個(gè)公司范圍內(nèi)建立全面預(yù)算

22、體系，為績(jī)效評(píng)估提供參照標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和員工關(guān)于績(jī)效管理的培訓(xùn)，建立各種正式/非正式的溝通渠道，讓各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和員工通過(guò)了解績(jī)效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認(rèn)同績(jī)效管理 調(diào)整公司的分配制度，建立與績(jī)效管理相配套的激勵(lì)制度公公 司司 發(fā)發(fā) 展展 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 客客 戶戶 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 服服 務(wù)務(wù)設(shè)設(shè) 定定 績(jī)績(jī) 效效 目目 標(biāo)標(biāo) 短短 期期 目目 標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 目目 標(biāo)標(biāo)確確 認(rèn)認(rèn) 績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程克克 服服 績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程監(jiān)監(jiān) 控控 與與 評(píng)評(píng) 估估 平平 衡衡 分分

23、數(shù)數(shù) 卡卡 意意 外外 報(bào)報(bào) 告告 行行 動(dòng)動(dòng) 計(jì)計(jì) 劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 與與 指指 導(dǎo)導(dǎo)員員 工工 評(píng)評(píng) 估估激激 勵(lì)勵(lì) 制制 度度企企 業(yè)業(yè) 愿愿 景景企企 業(yè)業(yè) 使使 命命績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)24安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法(4) 監(jiān)控與評(píng)估監(jiān)控與評(píng)估“監(jiān)控與評(píng)估”是根據(jù)績(jī)效管理的目標(biāo)，對(duì)實(shí)際的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和差距。 以月度、季度、年度為周期對(duì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)控 對(duì)公司、部門(mén)、個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估公公 司司 發(fā)發(fā) 展展 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 客客 戶戶 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 服服 務(wù)務(wù)設(shè)設(shè) 定定 績(jī)績(jī) 效效 目目 標(biāo)標(biāo) 短短 期期 目目 標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 目目 標(biāo)標(biāo)確確 認(rèn)認(rèn)

24、績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程克克 服服 績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程監(jiān)監(jiān) 控控 與與 評(píng)評(píng) 估估 平平 衡衡 分分 數(shù)數(shù) 卡卡 意意 外外 報(bào)報(bào) 告告 行行 動(dòng)動(dòng) 計(jì)計(jì) 劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 與與 指指 導(dǎo)導(dǎo)員員 工工 評(píng)評(píng) 估估激激 勵(lì)勵(lì) 制制 度度企企 業(yè)業(yè) 愿愿 景景企企 業(yè)業(yè) 使使 命命績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)25安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法(5) 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)“獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)”是績(jī)效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對(duì)績(jī)效表現(xiàn)出色的部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)欠缺的部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵(lì)。為了配合績(jī)效管理的

25、順利推行實(shí)施，公司應(yīng)對(duì)薪資福利政策進(jìn)行一定的調(diào)整，建立與績(jī)效掛鉤的激勵(lì)制度。激勵(lì)制度可以有不同的實(shí)現(xiàn)方法，如對(duì)員工或部門(mén)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，給予現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權(quán)等。公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客客戶戶 營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn) 服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)定定績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo) 短短期期目目標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)確確認(rèn)認(rèn)績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程克克服服績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程監(jiān)監(jiān)控控與與評(píng)評(píng)估估 平平衡衡分分?jǐn)?shù)數(shù)卡卡 意意外外報(bào)報(bào)告告 行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)與與指指導(dǎo)導(dǎo)員員工工評(píng)評(píng)估估激激勵(lì)勵(lì)制制度度企企業(yè)業(yè)愿愿景景企企業(yè)業(yè)使使命命績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效

26、管理循環(huán)26安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法目錄目錄q 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的績(jī)效管理培訓(xùn)的目的q 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹q 案例分析案例分析附件：績(jī)效管理的若干概念附件：績(jī)效管理的若干概念q績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)q平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡q績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)體系27安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡的概念平衡分?jǐn)?shù)卡的概念q 平衡分?jǐn)?shù)卡是一種合理有效的績(jī)效測(cè)評(píng)工具q 平衡分?jǐn)?shù)卡包含了財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠用來(lái)揭示已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的

27、業(yè)績(jī)與表現(xiàn)28安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？人員與發(fā)展人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？資料來(lái)源：R.S.Kaplan和D.P.Norton using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Busines

28、s Review,1996平衡分?jǐn)?shù)卡由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個(gè)方面平衡分?jǐn)?shù)卡由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個(gè)方面愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略29安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡四個(gè)方面的關(guān)系平衡分?jǐn)?shù)卡四個(gè)方面的關(guān)系團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)高素質(zhì)的隊(duì)伍高素質(zhì)的隊(duì)伍高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的管理體系高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)高效果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿意的客戶滿意的客戶高盈利高盈利充足的現(xiàn)金流量充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面內(nèi)部管理方面員工員工/ /學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面30安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系平衡分?jǐn)?shù)卡四個(gè)方面與戰(zhàn)略

29、行動(dòng)關(guān)系財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面內(nèi)部管理方面員工員工/ /學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)管理知識(shí)管理滿足客戶期望，增強(qiáng)滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增加收入加收入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程31安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡財(cái)務(wù)方面平衡分?jǐn)?shù)卡財(cái)務(wù)方面 財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析

30、的方法，如現(xiàn)金流、季度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率以及部門(mén)的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等 在1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核整個(gè)公司和各部門(mén)的績(jī)效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來(lái)平衡考核公司的績(jī)效，但公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上32安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡客戶市場(chǎng)方面平衡分?jǐn)?shù)卡客戶市場(chǎng)方面 客戶市場(chǎng)中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對(duì)公司或部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 該大類(lèi)指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時(shí)間、交貨及時(shí)率、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象

31、和聲譽(yù)。對(duì)于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要33安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面平衡分?jǐn)?shù)卡內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 該大類(lèi)指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門(mén)和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 采用內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營(yíng)運(yùn)體系，包括：v 內(nèi)部制度管理監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出v 創(chuàng)新機(jī)制建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來(lái)增加收入v 客戶關(guān)系管理優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)提供客戶良好的服務(wù)v 供應(yīng)鏈管理優(yōu)化營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的采購(gòu)渠道等34安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡

32、分?jǐn)?shù)卡人員與發(fā)展方面平衡分?jǐn)?shù)卡人員與發(fā)展方面 這是四個(gè)方面中最容易被企業(yè)忽視但同時(shí)又是最重要的一個(gè)方面，該大類(lèi)指標(biāo)（如：?jiǎn)T工滿意度等）考察員工隊(duì)伍素質(zhì)、團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力，是公司長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ) 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績(jī)效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效考核中的溝通來(lái)培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色35安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 考核層面之間的聯(lián)系考核層面之間的聯(lián)系國(guó)泰君安國(guó)泰君安營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部 部門(mén)關(guān)鍵流程部門(mén)關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 針對(duì)公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo) 通過(guò)績(jī)效指標(biāo)

33、的考核去推動(dòng)公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我

34、們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ?/p>

35、吸引到的客戶？為完成使命，我們應(yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程公司關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 分解公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到部門(mén)，并明確部門(mén)流程層面能對(duì)分?jǐn)?shù)卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo) 通過(guò)對(duì)部門(mén)流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)36安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)公司客戶滿意度公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司公司營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)紀(jì)

36、業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部呼叫中心呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)客戶投訴解決率客戶投訴解決率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決的比例的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)37安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法q 每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成q 每個(gè)

37、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱(chēng)、計(jì)算方法、考核頻度的每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱(chēng)、計(jì)算方法、考核頻度的描述描述q 需要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性需要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性q 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn)管理上不同的側(cè)重點(diǎn)平衡分?jǐn)?shù)卡主要信息平衡分?jǐn)?shù)卡主要信息38安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡39安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)的權(quán)數(shù)q 運(yùn)用運(yùn)用專(zhuān)家評(píng)分法專(zhuān)家評(píng)分法 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù)確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)

38、權(quán)數(shù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專(zhuān)家及營(yíng)運(yùn)方面的專(zhuān)家單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行打分類(lèi)進(jìn)行打分單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分計(jì)算各指標(biāo)大類(lèi)計(jì)算各指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)重的權(quán)重最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績(jī)以算術(shù)平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對(duì)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行評(píng)先對(duì)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核分，可以先確定考核的總方向，避免太多的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過(guò)分解成兩步打分的過(guò)程，使評(píng)分者可以集程，使評(píng)分者可以集中精力比較相同性質(zhì)中精力比較

39、相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性指標(biāo)的重要性40安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi) A A指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi) B B指標(biāo)指標(biāo)1 1指標(biāo)指標(biāo)2 2指標(biāo)指標(biāo)3 3指標(biāo)指標(biāo)4 4.權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)1 1權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)2 2權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)3 3權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)4 4.q 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)數(shù)確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi)A A權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)=專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分 專(zhuān)家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)的評(píng)分總分 41安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法q 在每一績(jī)效指標(biāo)大類(lèi)內(nèi)，專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并計(jì)算其權(quán)數(shù)在每一績(jī)效指標(biāo)大類(lèi)內(nèi)，專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行

40、評(píng)分，并計(jì)算其權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)的權(quán)數(shù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 專(zhuān)家專(zhuān)家1 1 專(zhuān)家專(zhuān)家2 2 總分總分 解釋或理由解釋或理由 指標(biāo)指標(biāo)1 1 5050 5555 600600 指標(biāo)指標(biāo)2 2 6060 6060 640640 指標(biāo)指標(biāo)3 3 9090 8080 880880 總分總分 780780 720720 75007500 某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分 專(zhuān)家對(duì)該大類(lèi)每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分專(zhuān)家對(duì)該大類(lèi)每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分 * *指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù)指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類(lèi)指標(biāo)大類(lèi) A A42安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法對(duì)平衡分

41、數(shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整對(duì)平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 q 平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時(shí)期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時(shí)期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點(diǎn)重點(diǎn)q 在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個(gè)方面指標(biāo)時(shí)，必須考略到該指標(biāo)的在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個(gè)方面指標(biāo)時(shí)，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對(duì)其他各方面指標(biāo)的影響調(diào)整對(duì)其他各方面指標(biāo)的影響案例：案例：2000年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。 “內(nèi)部運(yùn)營(yíng)” 方面增加了“及時(shí)應(yīng)答客戶需求”的指標(biāo)，這就提高了對(duì)員工能力的要求，進(jìn)而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標(biāo)。43安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法目錄目錄q 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的績(jī)

42、效管理培訓(xùn)的目的q 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹q 案例分析案例分析附件：績(jī)效管理的若干概念附件：績(jī)效管理的若干概念q績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)q平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡q績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)體系44安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法方案細(xì)化方案細(xì)化根據(jù)企業(yè)規(guī)劃- 確保KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)一致- 確定資源需求- 根據(jù)資源配備檢驗(yàn)初步目標(biāo)值- 調(diào)整并擬定目標(biāo)值績(jī)效評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報(bào)告、匯總與復(fù)核績(jī)效評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報(bào)告、匯總與復(fù)核確定目標(biāo)值確定目標(biāo)值回顧企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)計(jì)算KPI并建立基準(zhǔn)績(jī)效值獲取有關(guān)的借鑒信息設(shè)想初步的目標(biāo)值衡量目標(biāo)值的可行性確定初步的目標(biāo)值 檢驗(yàn)檢驗(yàn)KPI特

43、性測(cè)試：確保單個(gè)指標(biāo)的有效性CQT平衡測(cè)試：確保指標(biāo)構(gòu)成的平衡相互關(guān)系測(cè)試：避免整個(gè)體系中存在相互矛盾的指標(biāo)草擬草擬KPI確認(rèn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確認(rèn)公司的關(guān)鍵流程設(shè)定合適的KPI績(jī)效指標(biāo)的制定流程績(jī)效指標(biāo)的制定流程平平 衡衡 分分 數(shù)數(shù) 卡卡45安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法草擬草擬KPI 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)扮演推動(dòng)策略的角色，以使組織成員了解公司的策略以及績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)扮演推動(dòng)策略的角色，以使組織成員了解公司的策略以及其工作與績(jī)效是如何與整體策略相互聯(lián)系。其工作與績(jī)效是如何與整體策略相互聯(lián)系?？?jī)效評(píng)估指標(biāo)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)出績(jī)效指

44、標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動(dòng)的實(shí)際狀況，有助于控制流程的運(yùn)作，預(yù)測(cè)并防止問(wèn)題的發(fā)生，需要針對(duì)公司流程中存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)來(lái)制定。 顯示流程運(yùn)作的結(jié)果、控制資源及監(jiān)控結(jié)果，典型的產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。在整個(gè)公司內(nèi)部，對(duì)于績(jī)效評(píng)估的定義及目標(biāo)需達(dá)成在整個(gè)公司內(nèi)部，對(duì)于績(jī)效評(píng)估的定義及目標(biāo)需達(dá)成100的共識(shí)的共識(shí)46安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法草擬草擬KPI 績(jī)效評(píng)估矩陣績(jī)效評(píng)估矩陣績(jī)效評(píng)估矩陣是平衡不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)（成本、品質(zhì)與時(shí)間），并橫跨多個(gè)層次績(jī)效評(píng)估矩陣是平衡不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)（成本、品質(zhì)與時(shí)間），并橫跨多個(gè)層次（組織、流程和人員）的工具。（組織、流程和人員）的工具。組組 織織流

45、流 程程人人 員員成成 本本品品 質(zhì)質(zhì)時(shí)時(shí) 間間量化經(jīng)濟(jì)因素的良好程度量化經(jīng)濟(jì)因素的良好程度量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度量化流程進(jìn)行的良好程度量化流程進(jìn)行的良好程度指標(biāo)的指標(biāo)的三個(gè)層面三個(gè)層面績(jī)效評(píng)估指標(biāo)群組績(jī)效評(píng)估指標(biāo)群組47安達(dá)信KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法草擬草擬KPI 績(jī)效指標(biāo)體系的確定績(jī)效指標(biāo)體系的確定產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)從戰(zhàn)略入手考慮人力資源管理具體環(huán)節(jié)，是安達(dá)信根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向設(shè)計(jì)績(jī)效管理解從戰(zhàn)略入手考慮人力資源管理具體環(huán)節(jié)，是安達(dá)信根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向設(shè)計(jì)績(jī)效管理解決方案的獨(dú)到之處決方案的獨(dú)到之處關(guān)鍵關(guān)鍵流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)核心核心競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)因素因素戰(zhàn)略具體化示意圖戰(zhàn)略具體化示意圖驅(qū)動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力愿景愿