營銷員模擬考試試題(共9頁).doc

1、營銷員模擬試題（理論試卷）滿分100分一、 填空題1、SPIN提問技巧中尋找客戶的痛處是 問題，揭開傷口是 問題，往傷口上撒鹽是 問題，給傷口抹藥是 問題。2、河南移動專線接入業(yè)務(wù)主要提供 和 兩大項(xiàng)服務(wù)。3、以客戶為中心的實(shí)質(zhì)就是以客戶的 為中心。4、顧客感知服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的 和 。5、 是市場細(xì)分的內(nèi)在依據(jù)。6、“皇帝女兒不愁嫁”反映了生產(chǎn)觀念，認(rèn)為“通過客戶滿意獲得利潤”是 觀念。7、市場營銷觀念與推銷觀念最根本的區(qū)別在于，市場營銷觀念以 為中心，而推銷觀念以 為中心。8、影響集團(tuán)客戶購買行為的因素有：環(huán)境因素、組織結(jié)構(gòu)因素、 、個人因素。9、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、 、形象質(zhì)量和真

2、是瞬間構(gòu)成。10、電信服務(wù)的八字方針是 、準(zhǔn)確、安全、方便。11、短信業(yè)務(wù)分為 和 兩類。12、定制類的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)可分 的定制類業(yè)務(wù)和 的定制類業(yè)務(wù)。13、彩信手機(jī)直接發(fā)送彩信至夢網(wǎng)相冊的方法是： 。二、 單項(xiàng)選擇題1、短信信箱的接入號是（ ）。A、012581 B、03710 C、06688 D、678902、女員工在崗的時候，發(fā)型的要求（ ）。A、隨意 B、大方得體 C、長發(fā)要盤起，短發(fā)要露出耳朵 D簡單自然3、移動通信產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是（ ）過程。A、管理 B、服務(wù) C、推廣 D、宣傳4、在崗服務(wù)中，坐姿要求是（ ）。A、挺胸收腹，端正自然 B、挺腹挺胸C、瀟灑搖擺 D、擺弄物品，顯示繁忙

3、5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整（ ）關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。A、生活消費(fèi) B、企業(yè) C、消費(fèi)者和企業(yè) D、消費(fèi)者和消費(fèi)者6、中國移動推出全球通、神州行、動感地帶等業(yè)務(wù)品牌所依據(jù)的目標(biāo)市場策略屬于（ ）。A、集中性營銷策略 B、差異性營銷額略C、無差異性營銷策略 D、一對一營銷策略7、（ ）指聽取消費(fèi)者的購后意見，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務(wù)提供中。A、服務(wù)提供后的質(zhì)量管理 B、服務(wù)提供前的質(zhì)量管理C、服務(wù)提供中的質(zhì)量管理 D、形象質(zhì)量管理8、以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量敘述正確的有（ ）。A、服務(wù)質(zhì)量不一定按客戶主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)B、服務(wù)質(zhì)量的提高不需要服務(wù)企業(yè)內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)C、客戶對服務(wù)質(zhì)

4、量的評價僅僅考慮服務(wù)的結(jié)果D、真是瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素9、個人禮儀的核心是尊重他人，待人友善，表里如一，（ ）。A、領(lǐng)導(dǎo)因素 B、政治因素 C、便利因素 D、組織機(jī)構(gòu)因素10、（ ）是指在服務(wù)的生產(chǎn)和過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。A、不可儲存性 B、缺乏所有權(quán) C、無形性 D、差異性11、（ ）是指企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。A、真是瞬間 B、形象質(zhì)量 C、職能質(zhì)量 D、技術(shù)質(zhì)量12、當(dāng)GPRS用戶發(fā)展速度開始減慢，銷售量穩(wěn)定在一定水平上時，表明GPRS已處于產(chǎn)品壽命周期的（ ）。A、投入期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期13、彩信業(yè)務(wù)規(guī)定

5、每條信息量最大為（ ）。A、50KB B、50 Kb C、140 個字節(jié) D、70 個漢字14、IP記賬卡的接入號碼是（ ）。A、17951 B、17950 C、17200 D、1720115、客戶在使用中國移動提供的客戶端軟件時，進(jìn)行自動檢測網(wǎng)絡(luò)的順序?yàn)椋ǎ〢、WLANGPRSWAP B、WAPGPRSWLAN C、GPRSWAPWLAN D、WLANWAPGPRS16、（ ），how do you charge for an IDD call ?A、Sorry B、Excuse me C、Good night D、Im afraid17、發(fā)送國際短信的格式是（ ）。A、“+”+國家代碼+手

6、機(jī)號碼 B、00+國家代碼+手機(jī)號碼 C、A、B均可18、移動公司大力向農(nóng)村發(fā)展移動業(yè)務(wù)，這種營銷策略屬于（ ）。A、市場滲透策略 B、市場發(fā)展策略 C、發(fā)展產(chǎn)品策略 D、一體化策略19、下列屬于不正當(dāng)競爭行為的是（ ）。A、季節(jié)性降價 B、處理積壓商品C、經(jīng)營者以低于成本價格銷售商品 D、銷售鮮活商品20、現(xiàn)行郵電通信業(yè)的營業(yè)稅的稅率是（ ）。A、3% B、13% C、17% D、33%三、多項(xiàng)選擇題1、公司秘密分為以下幾級（ ）。A、絕密 B、機(jī)密 C、秘密 D、保密2、集團(tuán)產(chǎn)品營銷的主要目的是（ ）。A、收入 B、策反 C、穩(wěn)定客戶 D、推廣新業(yè)務(wù)3、營銷、熱線服務(wù)人員接聽電話時，下面說

7、法正確的是（ ）。A、響鈴5聲之內(nèi)必須接聽 B、電話結(jié)束前對客戶來電表示感謝C、會打電話完畢，應(yīng)馬上掛機(jī) D、接聽電話時不得與第三者說話E、身體不要抖動和左右搖擺 F、不能用公司電話談私事4、用戶使用集團(tuán)專線業(yè)務(wù)后可通過專線使用下列( )業(yè)務(wù)。A、數(shù)據(jù)傳輸 B、語音業(yè)務(wù) C、視頻業(yè)務(wù) D、短信應(yīng)用5、傾聽的技巧包括以下幾方面（ ）。A、注視著對方并始終保持目光接觸B、適時重復(fù)某些重要（對方重復(fù)或聲調(diào)家中）的話語，表示明白和清晰理解C、適時使用“是，非常正確······”等語句表示贊同對方的意見D、讓對方感受自己重要，不隨意打斷對方的談

8、話E、適時提出一些相關(guān)問題，適時概括對方的話6、狹義的市場和廣義的市場概念共同具有的三個要素是（ ）。A、人員 B、需求 C、購買力 D、購買欲望7、申請了彩鈴業(yè)務(wù)以后，客戶目前可以通過（ ）方式，選擇個性化的回鈴音。A、WEB B、短信 C、IVR D、快信8、“請等一下”，用英語可以說（ ）。A、Wait a minute,please B、Waite a moment,pleaseC、Just a minute,please D、It is a pleasure9、差異性市場營銷策略的優(yōu)勢顯而易見，但它的不足之處也很明顯，主要在于（ ）。A、CAH品種類多 B、運(yùn)營機(jī)制呆板 C、營銷成本

9、增加 D、企業(yè)資源配置不能有效集中10、通信企業(yè)在選擇廣告媒體時必須考慮（ ）。A、地域選擇性 B、媒體特點(diǎn) C、廣告信息量D、目標(biāo)對象特點(diǎn) E、成本四、判斷題（ ）1、在商務(wù)談判中，不要輕易地相信最后的報(bào)價。（ ）2、國家對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度。（ ）3、影響企業(yè)定價行為的三個最主要的成本、需求、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（ ）4、電信業(yè)務(wù)投入市場的導(dǎo)入期，采用低價。甚至免費(fèi)試用屬于滲透定價策略。（ ）5、市場細(xì)分是根據(jù)用戶差異性需求，將用戶分類。（ ）6、傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)是指通過電信網(wǎng)進(jìn)行傳送的郵件業(yè)務(wù)和電報(bào)業(yè)務(wù)。（ ）7、稅收在社會再生產(chǎn)的四大環(huán)節(jié)（生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)）中屬于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。（

10、 ）8、需要存在于市場營銷活動出現(xiàn)之前。（ ）9、廣告之間的競爭關(guān)鍵在于廣告的費(fèi)用。（ ）10、電子郵件和無線尋呼業(yè)務(wù)屬于增值電信業(yè)務(wù)。五、簡答題1、結(jié)合你的實(shí)際工作，列舉在禮儀方面應(yīng)遵循的基本原則。2、請列舉出至少五項(xiàng)全球通金卡會員可以享受的為期一年的專項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。3、簡述商務(wù)談判從開始到結(jié)束一般經(jīng)歷哪幾個階段？其中哪個階段為商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性階段？4、請介紹集團(tuán)業(yè)務(wù)中的集團(tuán)E網(wǎng)是指什么？（至少5個）六、論述題你認(rèn)為目前應(yīng)該采取哪些措施來提高集團(tuán)彩鈴的普及率和用戶量？（發(fā)揮題，答出三條以上可行性答案即可）（實(shí)操試卷1）滿分100分一、 簡答題1、 一位客戶咨詢：“我在電視上看到通過手機(jī)就能對自

11、己的銀行賬戶進(jìn)行查詢和轉(zhuǎn)賬？怎么辦理?。俊闭垶榭蛻艚榻B相關(guān)業(yè)務(wù)。2、 公司向客戶承諾“話費(fèi)誤差，雙倍返還”，請列舉哪些情況下才對客戶進(jìn)行雙倍返還話費(fèi)？3、 一位全球通大客戶咨詢：“聽說你們現(xiàn)在有一種全球通專屬OTA卡，這種卡是什么卡？與普通SIM卡有什么區(qū)別嗎？”請你為客戶解釋。4、 簡述動感地帶05版套餐與04-1版資費(fèi)套餐的區(qū)別？5、 周口的全球通客戶A漫游到鄭州，做遇忙呼轉(zhuǎn)到周口的固定電話B，然后鄭州的全球通客戶C呼叫A時與B通話2分23秒，請問A、B、C客戶各收多少元話費(fèi)？二、 案例分析題1、 某日一客戶反映手機(jī)上經(jīng)常接收有一些垃圾短息，已嚴(yán)重影響了他的工作和生活，客戶認(rèn)為這是移動公司

12、的原因，你該如何向客戶做好解釋工作？2、 客戶王先生7月的話單上有一條話單的通話時間是5分鐘，但在5分鐘之內(nèi)又出現(xiàn)了一條3分鐘的話單，話單重疊，王先生認(rèn)為計(jì)費(fèi)有問題。你如何解釋？3、 如果你是一位客戶經(jīng)理，你的職責(zé)是服務(wù)客戶、推薦業(yè)務(wù)，今天，你來到你的客戶的單位，向他們推薦移動總機(jī)，你應(yīng)該怎樣去推薦此業(yè)務(wù)？4、 一位漫游在南京的客戶詢問：“我現(xiàn)在出差在南京，手機(jī)怎么只能接不能打？”請你分析出現(xiàn)此類狀況的原因。（實(shí)操試卷2）滿分100分一、 簡答題1、 客戶吳經(jīng)理給營銷員小馮打電話，說他的手機(jī)一天接不到電話，不知什么原因，請問，小馮是如何分析的？（假設(shè)網(wǎng)絡(luò)正常，手機(jī)無故障）2、 一客戶看到朋友玩移動QQ游戲很有興趣，但不知道如何在自己的愛立信T65手機(jī)上操作，請問，你能幫助他嗎？3、 神州行客戶在漫游時撥打漫游地電話每分鐘的費(fèi)用是多少？在漫游時撥打國內(nèi)長途和國際電話每分鐘的費(fèi)用是多少？4、 營業(yè)部經(jīng)理要求營銷員到農(nóng)村進(jìn)行市場調(diào)查，請你擬定一份簡單的調(diào)查提綱（調(diào)查內(nèi)容）。5、 營銷班長讓營銷員張擴(kuò)考察某移動業(yè)務(wù)代辦店是否具備專營店條件，請問張擴(kuò)應(yīng)作什么準(zhǔn)備？6、 你認(rèn)為什么是大客戶業(yè)