00179談判與推銷技巧簡答

1、談判與推銷技巧 簡答問題：1、售貨員推銷？形式？2、推銷作用表現(xiàn)？特征？3、人員推銷決策？內容？類型？4、人員推銷目標？考慮因素？5、推銷的方式：6、推銷人員區(qū)域式組織結構？劃分原則？7、推銷人員產品式組織結構？適用？8、推銷人員顧客式組織結構？分類？9、推銷人員復合式組織結構？適用？10、確定推銷人員規(guī)模的方法：11、推銷人員的職責：12、推銷人員的素質？13、推銷觀念？演變階段？14、奉行顧客滿意CS觀念應做到15、推銷道德？相對于法律優(yōu)點？16、推銷道德的基本原則？17、企業(yè)分析市場環(huán)境目的？18、市場環(huán)境？內容？19、消費者信貸？形式？20、機會？銷售機會？特征？21、銷售機會的種類？

2、22、捕捉銷售機會的訣竅？23、風險？銷售風險？種類？24、防范風險的策略和技巧？25、顧客購買商品的心理活動過程階段？26、感覺的特點？知覺特點？注意的功能27、記憶經過的過程：28、推銷方格？顧客方格？29、成功的推銷人員外在特征：30、成功推銷人員的內在特質：31、企業(yè)制定銷售計劃的依據(jù)：32、企業(yè)銷售計劃的制定實施步驟：33、企業(yè)銷售計劃對個人銷售計劃的影響：34、個人推銷計劃的內容35、顧客范圍的確定：36、尋找顧客的基本方法途徑：37、約見顧客的意義：38、約定顧客的內容：39、約見顧客的方法：40、擬定訪問計劃內容：41、接近顧客的方法：42、顧客資格認定：具備條件？43、產品？

3、介紹產品的方法：44、介紹產品時應掌握的技巧？ 45、顧客異議？處理時應注意46、顧客的異議主要表現(xiàn)類型：47、顧客異議的原因？47、處理顧客異議的一般程序：48、處理顧客異議的主要辦法：49、成交環(huán)境的要求50、購買信號？表現(xiàn)形式？51、成效心理障礙？類型：52、建議成效的策略：53、不嚴格合同條款帶來的負面影響：54、合同成交后的注意事項：55、成效失敗后的注意事項56、服務概念？服務使用價值形態(tài)？57、樹立正確的服務觀念：58、服務的特征59、服務在現(xiàn)代企業(yè)營銷中的重要作用60、推銷服務的分類：61、售前中、中、后服務內容62、在處理顧客投訴的步驟？63、服務質量？內容？64、評價質量的

4、標準65、服務質量差距的形成原因？66、提高企業(yè)服務質量的方法：67、建立客戶檔案的內容68、管理客戶檔案的原則69、客戶分析的流程？方法？70、選擇中間商考慮條件：71、對客戶進行食用調查的方法72、調查時注意事項：73、信用限度？確定方法？74、堅持信用處理原則？75、制作貨款回收管理的程序？76、討債技巧？77、對討債基本方法分析：78、調動大客戶積極性的策略：79、銷售代理的形式：80、征詢代理商？81、選擇代理商考慮事項？注意事項？82、銷售代理合同內容：83、激勵銷售代理商手段：84、控制銷售代理商途徑85、廠商控制代理商合同內容86、代理區(qū)域大小如何決定？87、客戶投訴內容？處理

5、原則？流程？88、推銷活動分析的程序？89、推銷活動分析方法90、量、本、利關系？91、怎樣確定盈虧平衡點？92、推銷活動分析的重要作用？93、推銷售貨員的業(yè)績分析包括94、推銷成功規(guī)律：95、推銷失敗的原因：96、推銷總結報告內容：1、售貨員推銷？形式？答：指企業(yè)通過派出推銷人員與一個或一個以上可能成為購買者的人交談，作口頭陳述，以推銷商品，促進和擴大銷售。一是建立自己的推銷組織，使用本企業(yè)的銷售人員來推銷一種是使用合同推銷組織。2、推銷作用表現(xiàn)？特征？答：1）人員推銷是企業(yè)實現(xiàn)銷售的關鍵2）人員推銷是買賣關系的橋梁3）人員推銷是對付競爭的砝碼4）是信息傳遞的載體。特征：靈活性、選擇性、完整

6、性、長遠性。3、人員推銷決策？內容？類型？答：是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化和內部資源條件設計和管理銷售隊伍的一系列經濟過程。具體包括：1）確定銷售目的2）確定銷售規(guī)模3）分配銷售任務4）組織和控制銷售活動。分為戰(zhàn)略決策、管理決策。4、人員推銷目標？考慮因素？答：確定為推銷人員像營銷售貨員一樣思考，使他們知道如何去發(fā)現(xiàn)解決顧客的問題；衡量市場潛力；收集市場信息；制定銷售策略；最終為企業(yè)帶來最大的、長期的、穩(wěn)定的利潤及有利的市場地位。.考因素：1）企業(yè)營銷目標2）顧客購買行為3）企業(yè)促銷策略4）市場供求局勢。5、推銷的方式：答：1）單個推銷員對單個顧客2）單個推銷員對一組顧客3）推銷小組對一組顧客4）

7、推銷會議5）推銷研討會6）網絡推銷7）直復推銷8）綠色推銷6推銷人員區(qū)域式組織結構？劃分原則答：特點：1）有利于調動銷售人員積極性2）有利于銷售人員與顧客建立長期關系3）有利于節(jié)省交通費用。劃分原則：易于管理；銷售潛力易于估計；出差時間減至最小限度；提供足夠和相等的工作量和銷售潛量。大小和形狀：大小根據(jù)銷售潛量相等的原則，或銷售工作量相等原則劃分。形狀：圓形、十字花形、扇形。7、推銷人員產品式組織結構？適用？答：指企業(yè)將產品分成若干類，每一銷售人員或每幾個銷售人員為一組，負責銷售其中的一種或幾種產品的推銷組織結構形式。適用于產品類型較多、技術性較強、產品間無關聯(lián)的情況下的產品推銷。8、推銷人員

8、顧客式組織結構？分類？答：指企業(yè)將其目標市場按顧客的屬性進行分類，不同的推銷人員負責向不同類型的顧客進行推銷活動的形式。根據(jù)其產業(yè)類別、顧客規(guī)分銷途徑。9、推銷人員復合式組織結構？適用？答：指當企業(yè)的產品類別多、顧客的類別多而且分散時，綜合考慮區(qū)域、產品和顧客因素，按區(qū)域產品顧客來分派銷售人員的形式。10、確定推銷人員規(guī)模的方法：答：1）銷售百分比法：指企業(yè)根據(jù)企業(yè)資料計算出銷售隊伍的各種耗費，占銷售額的百分比以及銷售人員的平均成本，然后對未來銷售額進行預測，從而確定人員推銷規(guī)模的方法2）銷售能力法：步驟：A測定銷售量人員在不同銷售潛力區(qū)域內的銷售能力B計算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售

9、額。C依據(jù)投資報酬率確定最佳銷售人員規(guī)模。3）工作量法：步驟：A按年度銷售量將顧客分為苦干級別B確定各級別客房每年所需的訪問次數(shù)C每個級別客房的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)D確定一定銷售代表平均每年可進行的訪問次數(shù)E將年度總的訪問次數(shù)除以每個銷售代表團的平均年訪問次數(shù)可得所需銷售代表數(shù)11、推銷人員的職責：答：1）收集信息資料2）制定銷售計劃：A預計可能購買B安排重點訪問C擬定訪問計劃D確定訪問路線3）進行實際推銷4）做好售后服務。12、推銷人員的素質？答：1）強烈的敬業(yè)精神：強烈的事業(yè)心和高度責任感2）敏銳的觀察能力3）良好的服務態(tài)度4）說服顧客的能力5）寬闊的知識面：A產品

10、知識B企業(yè)知識、用戶、市場、語言、社會、美學知識。13、推銷觀念？演變階段？答：指推銷主體在推銷過程中總的指導思想，也就是推銷主體在推銷活動中始終遵循并力圖使消費者接受的原則和信念。1）原始推銷觀念：以企業(yè)為中心2）現(xiàn)代推銷觀念：以顧客為中心3）促銷組合觀念：4P產品、價格、渠道、促銷4）整體促銷觀念：14、奉行顧客滿意CS觀念應做到：答：1）站在顧客的角度來設計和生產商品2）建立客戶管理組織，充分授權處理客戶問題3）健全顧客服務系統(tǒng)4）收集顧客意見的建議5）留住老顧客15、推銷道德？相對于法律優(yōu)點？答：指推銷活動中所應遵循的道德規(guī)范的總和。1）及時性和超前警示性、防蕩性特點。2）不需要支付物

11、質成本3）是內在的強制力4）有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。16、推銷道德的基本原則？答：指與市場推銷活動相適應的特殊道德要求。1）守信2）負責3）公平：一是推銷售貨員對待顧客公平二是在與對手競爭中堅持公平原則17、企業(yè)分析市場環(huán)境目的？答：指市場活動所依存的各種條件和因素。目的：就在于以此來辨別出各種市場環(huán)境因素對推銷活動的影響，以便能捕捉到銷售機會，避免銷售風險，提高推銷效果。18、市場環(huán)境？內容？答：是各種與市場有關的活動依存在各種條件和因素。包括：目標市場范圍內的1）經濟環(huán)境：應分析因素：消費者收入變化；消費者支出模式變化；消費者儲蓄和信貸情況的變化。2）人口環(huán)境：主要動向：世界人口迅速增長

12、；發(fā)達國家的人口出生率下降、兒童減少；許多國家人口趨于老齡化；許多國家的家庭在變化；西方國家非家庭住戶也在迅速增加；許多國家的人口流動性大；有些國家的人口由多民族構成。3）自然環(huán)境：主動動向：某些自然資源短缺或即將短缺；環(huán)境污染的日益嚴重；許多國家對自然資源管理的干預日益加強。、4）技術環(huán)境：新技術是一種“創(chuàng)造性的毀滅力量“；新技術革命有利于企業(yè)改善經營管理；新技術革命會影響零售商業(yè)結構和消費者的購物習慣。5）社會文化環(huán)境：企業(yè)進軍國際市場必須了解和考慮各國的文化差異；調查研究亞文化群的動向；圖騰文化和禁忌。6）政治法律環(huán)境：群眾利益團體是一種壓力集團。7）競爭環(huán)境：等。19、消費者信貸？形式

13、？答：指消費者憑信用先取得商品使用權，然后按期歸還貸款。有短期賒銷、住房抵押貸款、分期付款、信用卡信貸等。20、機會？銷售機會？特征？答：機會指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實現(xiàn)某種目的的可能性。銷售機會指在推銷過程中，由于環(huán)境經常發(fā)生變化，給推銷人員提供的實現(xiàn)其推銷目的地的一種可能性的統(tǒng)稱。1）客觀性2）平等性3）可創(chuàng)造性4）時間性和空間性5）兩面性21、銷售機會的種類？答：1）從對銷售機會的認識程度看，分偶然性和非偶然性2）從銷售機會作用和影響范圍及程度看，分戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術性3）從表現(xiàn)方式看，分潛在和顯露的4）從環(huán)境變化內容看分政治性和非政治性；經濟性非經濟性；時間性和非時間性；季節(jié)性和非季

14、節(jié)性。22、捕捉銷售機會的訣竅？答：1）謹思慎行2）察言觀色3）多聽少講4）循序漸進5）耐心等待6）坐山觀虎斗：利用顧客和競爭對方之間矛盾；利用對手之間的矛盾7）伺機而動8）環(huán)境烘手托9）節(jié)奏緩急。23、風險？銷售風險？種類？答：風險指由客觀環(huán)境的變化帶來的損失，從而難以實現(xiàn)某種目的的可能性。銷售風險指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動帶來的各種損失。1）從銷售風險性質和原因看，分自然和人為2）從范圍及程度看，分局性性全局性3）從可被感知程度上分有形風險和無形風險4）從時空劃分，時間性和空間性5）從背景變化分，政治、經濟及非政治、經濟風險。24、防范風險的策略和技巧？答：1）提高識別銷售風險的能力

15、2）提高風險的防范能力3）在無法避免時，提高處理銷售風險的能力。25、顧客購買商品的心理活動過程階段？答：1）顧客對商品的認知階段：包括感覺、知覺、注意、記憶、思維、想象、聯(lián)想2）情感階段：根據(jù)發(fā)生強度、速度持續(xù)時間的長短和穩(wěn)定性方面的差異分激情；熱情；心境；挫折。分為四個階段：懸念；定向；強化；沖突3）意志階段：特征：明確的購買目的；一般需排除干擾和克服困難；調節(jié)著整個購買行為過程。包括階段：作出購買決定階段；執(zhí)行購買決定階段。體驗執(zhí)行結果階段。26、感覺的特點？知覺特點？注意的功能答：1）適應性2）只有刺激達到一定量后才產生感覺3）感覺具有相互聯(lián)系的特點即聯(lián)覺。選擇性；整體性；理解性；恒常

16、性。 選擇功能；維持；加強27、記憶經過的過程：答：1）識記：根據(jù)識記有沒有明確目的可分無意識記和有意識記；根據(jù)是否有意義或識記者是否理解其意義分機械識記，意義識記2）保持、3）回憶：又稱重現(xiàn)，分無意回憶和有意回憶4）再認28、推銷方格？顧客方格？答：推銷員和顧客之間心態(tài)的類型：無所謂型1，1遷就顧客型1，9；強硬推銷型9，1；推銷技巧型5，5解決問題型9，9。對銷售人員和商品關心度類型：漠不關心型1，1；軟心腸型1，9；防衛(wèi)型9，1；干練型5，5；尋求答案型9，9。29、成功的推銷人員外在特征：答：1）端莊整潔的儀表2）談吐清晰，有良好的語言表達能力3）待人接物真誠、熱情4）不急不躁，處變不

17、驚5）有廣泛的興趣和愛好6）有健康的體魄和充沛的精力7）保持開朗樂觀的心態(tài)。30、成功推銷人員的內在特質：答：1）高度自信2）不斷進取3）全力以赴4）有感召力31、企業(yè)制定銷售計劃的依據(jù)：答：1）社會經濟發(fā)展現(xiàn)狀：經濟背景包括國家的經濟主針和政策、利率水平、社會購買力、經濟增長率率、市場動態(tài)等資料和數(shù)據(jù)。2）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及動態(tài)：銷售計劃包括：行業(yè)的生產規(guī)模和結構及待業(yè)所處的市場的規(guī)模和結構，主要競爭對手的市場占有率、競爭策略、行業(yè)的發(fā)展前景、技術水平。3）企業(yè)的總體計劃。長期計劃、中期計劃、短期計劃、。財務計劃、生產計劃、產品開發(fā)計劃。4）企業(yè)的銷售管理能力5）企業(yè)的促銷方案6）企業(yè)的銷售歷史

18、。32、企業(yè)銷售計劃的制定實施步驟：答：1）分析現(xiàn)狀2）確定銷售目標3）制定銷售策略4）評價和選擇銷售市場方案5）編制銷售計劃6）對計劃進行具體的說明7）實施計劃8）檢查并控制。33、企業(yè)銷售計劃對個人銷售計劃的影響：答：企業(yè)銷售計劃是推銷人員制定個人推銷計劃的重要依據(jù)。推銷人員個人的銷售任務是企業(yè)銷售目標分解的結果。推銷員個人銷售進程必須與企業(yè)的銷售計劃執(zhí)行的進程保持協(xié)調一致。推銷售貨員還應配合企業(yè)銷售計劃中的促銷方案對自己的推銷工作安排進行相應的修改和調整。34、個人推銷計劃的內容：答：1）確定每月每日訪問的次數(shù)2）確定訪問的行程3）計劃如何充分運用最有效的時間4）計劃銷售準備的時間5）計

19、劃處理顧客抱怨所需要的時間6）計劃參與企業(yè)內培訓的時間7）（計劃參與公司會議的時間。35、顧客范圍的確定：答：1）根據(jù)商品因素確定：2）結合企業(yè)的特點確定：企業(yè)所經營的商品的特點；商品的規(guī)模也；企業(yè)營銷的力度和能力，3）結合消費者狀況確定。36、尋找顧客的基本方法途徑：答：1）逐戶方問法2）廣告搜尋法：又稱廣告開拓法3）連鎖介紹法：又稱介紹尋找法或無限尋找法。4）名人介紹法：又稱中心開花法5）會議尋找法6）電話尋找法7）信函尋找法8）資料查詢法9）市場咨詢法10）個人觀察法11）代理尋找法12）競爭搜足法13）委托助手法14）行業(yè)突擊法15）設立代理店法。37、約見顧客的意義：答：1）約見顧客

20、有助于推銷人員成功的接近顧客2）有助于推銷售貨員順利開展推銷面談3）有助于客觀地進行推銷預測4）有利于合理利用推銷時間。38、約定顧客的內容：答：1）訪問對象2）訪問事由：正式推銷；進行市場調查；提供服務；簽訂合同；收取存貨；走訪用戶3）訪問時間：注意考慮：根據(jù)顧客特點確定訪問時間；根據(jù)訪問目的確定；根據(jù)訪問的地點和路線來確定訪問時間；尊重訪問對象的意愿，為對方留有余地。；守時守信；合理利用訪問時間，提高推銷的效率4）訪問地點：原則：方便顧客；避免干擾?？晒┻x擇的地點：工作地點，家庭住所，社交場合，其他場所。39、約見顧客的方法：答：1）當面約見：2）電話約見：技巧：強調利益法；信件預寄法；社

21、交應對法；心情感受激法3）信函約見：注意問題：要能為顧客解決問題；內容要真實；文筆生動流暢；簡明扼要，重點突出；措詞懇切。4）委托他人約見：5）闖見約見：方法：向顧客推銷自己；推銷會見；6）廣告約見、宣告通知。40、擬定訪問計劃內容：答：1）確定訪問顧客名單2）選擇訪問路線3）安排訪問時間與地點4）擬定現(xiàn)場行動綱要。5）準備推銷工具。41、接近顧客的方法：答：一是指推銷售貨員和顧客之間在空間距離上的接近；二是指推銷售貨員和顧客之間消除感情上隔閡。1）商品接近法2）介紹接近法3）社會交接近法4）饋贈接近法5）贊美接近法6）反復接近法：要求有恒心信心，注意與顧客建立起良好的人際關系。7）服務接近法

22、8）利益接近法9）好奇接近法10）求教接近法11）問題接近法12）調查接近法。42、顧客資格認定：具備條件？答：“MAN”法則：1）具有商品購買力：分析方法：先從考察經濟環(huán)境入手；推銷售貨員還要認真分析客觀消費環(huán)境。2）具有商品購買決定權3）具有對商品的需求。43、產品？介紹產品的方法：答：指能為購買者帶來有形與無形利益，滿足消費需要的物體及服務的統(tǒng)稱。1）FABE介紹法：步驟：產品的特征；產品的優(yōu)點；介紹產品給顧客帶來的利益；提出證據(jù)來說明顧客，促成交易。人員應具備知識：了解企業(yè)歷史，使推銷員便于顧客交流，；了解產品的生產工世和制作方法；熟悉產品所有的性能；熟悉產品的使用方法；熟悉企業(yè)競爭者

23、及其產品；熟悉產品的發(fā)貨方式；熟悉售后服務的動作情況。2）解答五個“W“：包括：你為何而來？產品是什么？誰談的？誰曾這樣做過？顧客能得到什么？44、介紹產品時應掌握的技巧？答：1）把握興趣集中點：主要有：商品的使用價值；流行性；安全性；美觀性；教育性；保健性；耐久性；經濟性2）精彩的示范：示范存在缺陷原因：在示范前對產品優(yōu)點強調過多；推銷員過高估計自己的表演才能；在示范過程中只顧自己操作。3）使用顧客語言。4）適度沉默，讓顧客談話5）有計劃地進行。45、顧客異議？處理時應注意：答：是準顧客對推銷員所說不明白、不同意或反對的意見。1）情緒輕松，不可緊張2）認真傾聽，真誠歡迎3）重述問題，證明了解

24、。4）審慎問答，保持友善5）尊重顧客，圓滑應付6）準備撤退，保留后路。46、顧客的異議主要表現(xiàn)類型：答：1）需求方面的異議2）商品質量方面3）價格方面4）服務方面5）購買時間方面6）進貨渠道方面7）推銷人員8）支付能力方面。47、顧客異議的原因？答：顧客、產品、價格。顧客方面的原因：1）顧客的需求2）顧客的貨幣支付能力3）顧客的購買習慣4）顧客的消費經驗5）顧客的消費知識6）顧客的購買權力7）顧客的偏見。產品方面的原因：由于產品的價值、功能、利益、質量、造型、式樣、包裝。價格方面：1）價格過高：2）價格過低。3）討價還價。其他方面原因：1）推銷人員本身原因2（顧客提出異議有可能出于服務方面3）

25、交貨時間、地點方面的因素4）推銷時機、推銷環(huán)境因素。47、處理顧客異議的一般程序：答：1）認真聽取顧客提出的反對意見：采取態(tài)度：認真傾聽；仔細分析；轉化顧客的反對意見：注意：要虛心接受，；避免與顧客發(fā)生爭吵；回答簡單扼要2）適時回答顧客的反對意見：提前回答；及時回答；稍后回答；不予回答。3）收集、整理和保存各種反對意見：48、處理顧客異議的主要辦法：答：1）轉折處理法：根據(jù)有關事實和理由來間接否定顧客意見2）轉化處理法：利用顧客的反對意見自身來處理3）以優(yōu)補劣法又稱補償法4）委婉處理法5）合并意見法6）反駁法7）冷處理法8）強調利益法9）比較優(yōu)勢法10）價格對比法11）價格分解法12）反問法。

26、49、成交環(huán)境的要求：答：1）應安靜舒適；2）要保證單獨洽談3）在安排要注意適應顧客的心理。50、購買信號？表現(xiàn)形式？答：指客房在推銷洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。表情信號、語言信號、行為信號。51、成效心理障礙？類型：答：指推銷員心中所存在的不利于基于阻礙成交實現(xiàn)的推銷心理因素。擔心指失敗的心理障礙；職業(yè)自卑感；成交期望過高。52、建議成效的策略：答：1）請求成交法2）局部成交法3）假定成交法4）選擇成交法5）限期成交法6）從眾成交法7）保證成交法8）優(yōu)惠成交法9）最后成交法10）激將成交法11）讓步成交法12）饑餓成交法53、不嚴格合同條款帶來的負面影響：答：1）使買賣雙方在日后具體

27、執(zhí)行合同時，對合同的理解出現(xiàn)分歧，導致合同無法順利履行2）發(fā)生某些意外的情況時，無據(jù)可依3）在交易雙方遇到私下無法協(xié)商解決的情況時，不得不求助法律54、合同成交后的注意事項：答：1）為雙方慶賀2）留住人情3）索取介紹55、成效失敗后的注意事項答：1）避免失態(tài)2）請求指點3）分析原因4）吸取教訓5）保留后路56、服務概念？服務使用價值形態(tài)？答：1）狹義的服務是市場營銷4P組合要素是在推銷過程提供給顧客的非物質形態(tài)并附屬于產品整體概念之類的工作。三個層次：核心產品、附加產品、有形產品。2）廣義的服務以與顧客建立長期的、全面的相互領帶的合作伙伴關系為目標，向顧客提供多方面的一流的服務。流動形態(tài)、附著

28、形態(tài)、實物形態(tài)。57、樹立正確的服務觀念：答：1）顧客的客觀要求2）是市場競爭對企業(yè)和推銷人員提出的基本要求3）是商品本身的技術復雜程度日益增強的要求。58、服務的特征：答：商品性；復雜性；無形性；競爭性；多變必；不可儲存性59、服務在現(xiàn)代企業(yè)營銷中的重要作用：答：1）全面滿足顧客的需求2）擴大產品銷售3）提高競爭能力4）提高企業(yè)的經濟和社會效益60、推銷服務的分類：答：1）按服務時序分售前、售中、售后服務。2）按服務的性質分類，可分為技術性、非服務3）按服務的地點分：定點、巡加4）按服務費用分，免費、收費5）按服務時間長短分長期、中期、短期6）按次數(shù)分一次性、經常性61、售前中、中、后服務內

29、容答：售前：1）廣告宣傳2）推銷環(huán)境布置3）提供多種方便4）開設培訓班5）開通業(yè)務電話6）提供咨詢7）社會公關服務 售中：1）向顧客傳授知識2）幫助）顧客挑選商品3）滿足顧客的合理要求4）提供代辦業(yè)務5）操作示范表演。 售后：1）送貨上門2）安裝服務3）包裝服務4）維修和檢修服務5）電話回訪和人員回訪6）提供咨詢和指導服務7）建立顧客檔案8）妥善處理顧客的投訴。62、在處理顧客投訴的步驟？答：1）認真傾聽，不要打斷2）在適當電動機要有效地控制住顧客的不滿3）處理顧客的投訴。最終答復方案應做到快速、誠懇、穩(wěn)妥。63、服務質量？內容？答：是衡量企業(yè)出售產品或提供勞務時，對顧客服務程度和服務水平的考

30、核標準。包括技術質量和職能質量。64、評價質量的標準：答：1）可感知性：指服務被感知的部分，即有形部分、2）可靠性、指所承諾的服務可準確無誤碼率地提供給顧客3）反應性、指隨時準備為顧客提供有效快捷服務4）保證性、服務售貨員友好的服務態(tài)度和勝任服務工作的能力5）移情性指企業(yè)要真誠地關心顧客。65、服務質量差距的形成原因？答：1）顧客的期望與管理者對顧客的期望的認知之間的差距：影響因素：市場調查；向上溝通；管理層次2）管理者對顧客期望的認知與服務質量標準之間的差距：影響因素：質量管理；目標設置；任務標準化；可行性；3）服務質量標準與實際傳遞服務之間的差距，因素：協(xié)作性；職員勝任性；技術勝任性；控制

31、力；監(jiān)督控制體系；角色矛盾；角色不明4）實際傳遞服務與顧客感受之間的差距：因素：水平溝通；夸大宣傳。5）顧客期望與實際獲得服務之間的差距。：服務質量的高低取新局面于服務傳達過程中自然產生的以上四種差距。66、提高企業(yè)服務質量的方法：答：1）標準跟近：指企業(yè)將自己的產品、服務和市場營銷過程等到同市場上的競爭對手。從幾方面著手：經營、戰(zhàn)略、業(yè)務管理2）藍圖技巧：指通過分解組織系統(tǒng)和機構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種戰(zhàn)略。包括從前臺服務到后勤服務。步驟：將服務所包含的內容以流程方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來；將那些容易導致失敗的環(huán)節(jié)找出來；確

32、定執(zhí)行標準和規(guī)范，并使這些標準和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務質量標準。找出顧客能夠看見的判斷服務水平的證據(jù)，將第一證據(jù)都視為企業(yè)與顧客的服務接觸點。67、建立客戶檔案的內容：答：基礎資料；客房特征；業(yè)務狀況；交易現(xiàn)狀68、管理客戶檔案的原則：答：動態(tài)管理；突出重點；靈活運用；專人負責。69、客戶分析的流程？方法？答：主要包括整理資料、銷售業(yè)績分析、劃分客房等級、客戶名冊登記，對客房進行路序分析、確定客戶訪問計劃和客房資料管理的內容。1）客戶構成分析：劃分方式：按客戶性質分政府機構、特殊公司、普通公司、顧客個人和交易伙伴等；按交易過程分，曾有過交易業(yè)務的客戶，正在進行交易、即將進行交易；按時間分老、新、

33、潛在；按交易數(shù)量和市場地位分主力客戶、一般、零散；按地區(qū)來分，分東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)；按行業(yè)分；按產品分2）新戶死戶分析：70、選擇中間商考慮條件：答：中間商的資金實力；經營能力：管理、促銷、綜合服務能力；客戶關系；商業(yè)信譽；經營范圍；經營地點；合作態(tài)度。71、對客戶進行食用調查的方法：答：通過金融機構進行；利用專業(yè)的資信調查機構；通過客戶或待業(yè)組織；內部調查；72、調查時注意事項：答：對客戶調查時；對客戶企業(yè)內狀況調查時；在調查客戶籌措資金的狀況時；對客戶支付情況調查時。73、信用限度？確定方法？答：又稱信貸限度，內容主要包括對一客戶，惟有在所確定金隔限度內

34、提供信貸，才能保證信貸的安全性，且也只有在這一范圍內信貸，才能保證客戶業(yè)務活動的政黨進行?；鶞适菍蛻舻馁d銷款和未結算票據(jù)金額之和。方法：1）銷售額測定性；流動比率法；周轉資產分割法；凈資產分割法；綜合判斷法；74、堅持信用處理原則？答：對初次交易客戶，一般不提供信用限度，2對未能按時支付貨款的客戶，當再次交易時不給予信用限度。75、制作貨款回收管理的程序？答：銷售金額、現(xiàn)金回收額、支票回收金額、票據(jù)兌現(xiàn)金額、2、計算數(shù)值，累計3、作圖：銷售金額線是把前期期末到期限票據(jù)金額，應回收貨款金額累計起來，從縱加上適當之處這起點。賬款回收線是以縱軸適當之處為起點，把前期期末未到期標據(jù)金額點繪到圖中。票

35、據(jù)兌現(xiàn)線、現(xiàn)金線均以0為點。76、討債技巧？答：1）預先謀劃，謹慎行事2（出期不意，攻其不備3）徹底調查，攻其薄弱4）見風轉舵、保本舍末5）軟硬兼施，同步相逼。77、對討債基本方法分析：答：1）用行政干預協(xié)助2）利用金融機構的監(jiān)督職能：通過結算管理職能和協(xié)助執(zhí)行職能實現(xiàn)3）以中斷合作關系方法4）運用經濟抗衡手段5）扶植債務人：經濟資助、技術、物質、管理資助；短期效應資助或幫助。78、調動大客戶積極性的策略：答：1）優(yōu)先供貨；向大客戶開展關系營銷；向大客戶及時供應新產品；關注大客戶動態(tài)；安排企業(yè)領導訪問大客戶；與大客戶聯(lián)合設計促銷方案；經常性地征求大客戶的意見；及時，準確地與大客戶相互傳遞信息；

36、為大客戶制定特別的獎勵政策；組織大客戶與企業(yè)之間的業(yè)務洽談會。79、銷售代理的形式：答：按其是否有獨家代理權分：獨家代理、多家；按是否有權授予分代理權分總、分代理；按與廠家的交易方式分傭金、買斷代理。80、征詢代理商？答：直接信函，廣告征詢。：廣告內容：有關產品介紹，合作意愿及公司地址與聯(lián)系方式81、選擇代理商考慮事項？注意事項？答：代理商的品德；營業(yè)規(guī)模；經營項目；銷售網絡；業(yè)務拓展能力；財務能力；營業(yè)地址；政治、社會影響力；同行業(yè)對代理商的評價。注意：務必調查對方背景；規(guī)模大未必合適；82、銷售代理合同內容：答：包括代理商的選任與受任、代理期限、代理商義務、代理區(qū)域、代理商品種類、最低代理銷售額、代理商品價格、傭金。83、激勵銷售代理商手段：、答：1）物質：包括較高傭金、交易中給予特殊照顧、獎金等額酬勞、合作廣告補助、展覽津貼、銷售競賽等。2）代理權：由多家轉獨家；由獨家轉多家3）一體化：廠商向代理商技術授