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文檔簡介

目錄前言：變化著的商業(yè)環(huán)境第一部分：CRM簡介第二部分：客戶服務(wù)的價(jià)值第三部分：CRM與呼叫中心CRM的出現(xiàn)A CRM即客戶關(guān)系管理。A般是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通， 理解并影響客戶的行為,最終實(shí)現(xiàn)客戶 獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利 的目的。是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極 的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的過程。忌A不僅是一種信息系統(tǒng)z更是一種經(jīng)耆的理念銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) （POS）電子數(shù)據(jù)交換 （EDI） 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP） 呼叫中/ 客戶 電話月艮務(wù) 中 客戶智能（CI）決策支持系統(tǒng)（DSS）3數(shù)據(jù)庫知識(shí)發(fā)覺（KDD）網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù)（WCT）客戶關(guān)系的類型：；"；：；：寸 M#：左;；：-xo<rh：工：g：.：m：:?：（4乞3：*：彳I負(fù)罪感H SSSS *mY <ss$,sss $ss $sssssrsss,“$F“s,ss$,sss sss /m* sss$ss v私人化程度客戶管理的現(xiàn)實(shí)問題無矢口無覺產(chǎn)品化導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化客戶無細(xì)分 獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠僅有常規(guī)，無應(yīng)變能力 程序面VS個(gè)人面 傳統(tǒng)方式VS IT手段 保守，缺乏創(chuàng)新手段 簡單復(fù)制

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