酒店物業(yè)山水庭苑客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

1、廣州金鎖匙酒店物業(yè)管理有限公司山水庭苑管理處客戶服務(wù)部工作手冊(cè)第一節(jié)客戶服務(wù)部任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù)客戶服務(wù)部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理處對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。管理處的主要對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)是通過(guò)客戶服務(wù)部的作業(yè)程序和服務(wù)流程來(lái)完成的，它是管理處與業(yè)主/住戶之間的橋梁，是管理處的窗口?？蛻舴?wù)部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧， 乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理處的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。管理處客戶服務(wù)部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供小區(qū)業(yè)主/住戶管理咨詢服務(wù)；受理業(yè)主/住戶投訴；受理業(yè)主/住戶特約服務(wù)

2、；受理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；辦理業(yè)主/住戶遷入、搬離手續(xù)；辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理業(yè)主/住戶大件物品放行手續(xù)；辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主/住戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù)；辦理用戶破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)；辦理代派業(yè)戶資料手續(xù)；巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作；業(yè)主意見(jiàn)征詢調(diào)查；二、崗位設(shè)置客戶服務(wù)部崗位設(shè)置如下：（一）、客戶服務(wù)部主任1、在物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作，定期或不定期主持 召開(kāi)客戶服務(wù)部工作例會(huì)；2、制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客戶服務(wù)部員工工作，定期考核;3、制定客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定

3、期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、處理業(yè)主 / 住戶投訴，定期收集業(yè)主 / 住戶意見(jiàn)建議，反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；5、執(zhí)行政府部門(mén)有關(guān)政策、 法規(guī)及本小區(qū)的管理規(guī)則， 如管理公約 、用戶手冊(cè) 裝修手冊(cè)等規(guī)定，并督促業(yè)主/ 住戶遵守執(zhí)行；6、不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備的使用情況；7、負(fù)責(zé)定期與小區(qū)清潔、綠化之承包商召開(kāi)工作例會(huì)，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)，并負(fù)責(zé) 改進(jìn)工作的落實(shí)情況；8、定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)工作情況，跟進(jìn)完成物業(yè)總經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。（二）、客服助理（前臺(tái)崗）1、在客戶服務(wù)部主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理管理處前臺(tái)文秘、接待與跟進(jìn)工作；2、負(fù)責(zé)業(yè)主 / 住戶檔案的管理和文件

4、傳送工作；3、辦理施工人員及其他外來(lái)人員小區(qū)臨時(shí)出入證及業(yè)主/ 住戶的小區(qū)住戶證；4、處理業(yè)主 / 住戶投訴，解答并記錄業(yè)主 / 住戶提出的問(wèn)題；5、受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；6、負(fù)責(zé)業(yè)主 / 住戶的咨詢回復(fù)；7、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。（三）、客服助理（住宅崗）1、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主 / 住戶的投訴、咨詢、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)協(xié)助禮賓部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部主任；3、受理業(yè)主 /住戶投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪；4、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行狀況及二次裝修的監(jiān)控，并跟蹤工程維修單的完成情況；5、負(fù)責(zé)抄寫(xiě)入住住戶室內(nèi)生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄；6、派發(fā)信件、通知、繳

5、費(fèi)單等，并做好相關(guān)記錄；7、催收物業(yè)管理費(fèi)；8、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。（四）、客服助理（清潔、綠化崗）1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、滅四害、綠化等監(jiān)督管理工作；2、監(jiān)管綠化公司、清潔公司是否有按計(jì)劃落實(shí)工作，每月月末對(duì)綠化公司及清潔公司 的作進(jìn)行綜合評(píng)估；3、在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的情況，應(yīng)做好記錄并匯總，于每日下 午 16：00 前報(bào)給予客戶服務(wù)部主任；4、監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴(yán)格遵守小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度；5、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)；6、對(duì)樣板房的清潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)管。二、客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求1、前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦

6、公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推 回辦公臺(tái)內(nèi)。2、保持客戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆等。3、業(yè)主 / 住戶（所有來(lái)客）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主/ 住戶打招呼。與業(yè)主 / 住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。特殊情況處理后要做書(shū)面記錄，投訴 事項(xiàng)記錄在山水庭苑業(yè)主 / 住戶來(lái)訪來(lái)電登記表上。4、前臺(tái)人員應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不得無(wú)人當(dāng)值。5、客戶服務(wù)部前臺(tái)要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值 期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。6、電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并說(shuō)：“您好！山水庭苑管理處”。7、前臺(tái)

7、人員的形象要求：（ 1）、提前 5 分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。（2）、儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。（3）、不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。（4）、坐姿端正，不得托腮、趴臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。8、熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。第三節(jié) 對(duì)客戶服務(wù)程序一、辦理業(yè)主收樓的工作客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主辦理收樓手續(xù)， 以保證業(yè)主順利入住。 辦理業(yè)主收樓的工作程序主 要包括：辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料等。（一）、確認(rèn)業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資料：1、發(fā)展商發(fā)出收樓通知書(shū)、收樓證明；2、廣州市房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同原件；3、本

8、人身份證原件及復(fù)印件 （如業(yè)主未成年請(qǐng)帶戶口本 ）；4、辦理入住需交的費(fèi)用 （見(jiàn)附表 ）；5、如需委托他人代收樓， 請(qǐng)被委托人攜帶身份證原件和復(fù)印件及收樓委托證明（收樓委托證明須經(jīng)公證才有效 ）；6、聯(lián)名購(gòu)房的業(yè)主，請(qǐng)一起前來(lái)辦理收樓手續(xù)。.若其中一名業(yè)主不能前來(lái) , 則須出示收樓委托證明 （收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效） ；7、未成年業(yè)主由法定監(jiān)護(hù)人代辦有關(guān)收樓手續(xù)；8、如外籍人士， 港澳同胞請(qǐng)攜帶本人護(hù)照原件； 如委托他人需有中國(guó)司法部門(mén)委托辦理內(nèi) 地公證文書(shū)的香港律師樓開(kāi)出的委托書(shū)或廣州公證處開(kāi)出的授權(quán)委托公證書(shū)；9、公司業(yè)主的，需營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商業(yè)登記證法人代表證明、法人代表授權(quán)委托書(shū)、董

9、事會(huì)記錄（授權(quán)委托）、公司印章；10、凡業(yè)主 住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主住戶證 。（二）、發(fā)給業(yè)主相關(guān)資料1、需業(yè)主簽收的臨時(shí)管理公約、 業(yè)主手冊(cè)、 裝修指南、 使用說(shuō)明書(shū)、 質(zhì)量保證書(shū)；2、需業(yè)主簽訂的區(qū)域防火協(xié)議書(shū)、業(yè)主收樓確認(rèn)書(shū)、入住承諾書(shū)；3、需要業(yè)主填寫(xiě)業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表、業(yè)主/ 住戶情況登記表。（三）、向業(yè)主介紹相關(guān)文件 詳細(xì)解釋管理公司各項(xiàng)基本規(guī)章制度 （ 包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、 管理費(fèi)收繳規(guī)定、 業(yè)主證辦理規(guī)定等 ） 及各種表格 （ 如物品放行條 、動(dòng)用明火申表 等） 的使用方法。（四）、業(yè)主須繳納的費(fèi)用1 、預(yù)繳三個(gè)月物業(yè)管理服

10、務(wù)費(fèi)；2 、水電周轉(zhuǎn)金；3 、專項(xiàng)物業(yè)維修資金；5、約定的其它費(fèi)用。（五）、驗(yàn)收（1）、客戶服務(wù)部工作人員與業(yè)主到單元驗(yàn)收，將結(jié)果記錄于收樓驗(yàn)收表； （ 2）、業(yè)主確認(rèn)水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫(xiě)收樓確認(rèn)書(shū)；（3）、如果單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫(xiě)遺留工程申報(bào)表、鑰匙托管承諾書(shū)。（五）、新業(yè)主 / 住戶資料的日常處理程序 客戶服務(wù)部前臺(tái)助理初審業(yè)主、 住戶交回的資料和文件， 并將資料存檔。 具體文件處理 方法如下：發(fā)展商致業(yè)主的收樓通知書(shū) - 原件存檔 購(gòu)房合同書(shū) 復(fù)印件存檔業(yè)主身份證復(fù)印件或代辦人身份證復(fù)印件 原件存檔（六）、操作流程圖 辦理業(yè)主收樓手續(xù)流程圖（圖 1）

11、（七）、相關(guān)記錄業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表 業(yè)主 / 住戶情況登記表 收樓確認(rèn)書(shū)鎖匙托管承諾書(shū)區(qū)域防火協(xié)議書(shū)入住承諾書(shū)遺留工程申報(bào)表車(chē)輛出入證登記表收樓驗(yàn)收表28）（八）、客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理規(guī)程客戶服務(wù)中心業(yè)主（表 4）（表 5）（表 6）（表 7）（表 8） （表/ 住戶檔案管理規(guī)程1 、業(yè)主 / 住戶檔案的管理工作由客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）負(fù)責(zé)。2 、客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）將當(dāng)日的業(yè)主 / 住戶資料、往來(lái)文件按房號(hào)歸檔。3 、小區(qū)業(yè)主 / 住戶資料按單元一戶一檔建立，統(tǒng)一存放在業(yè)主 / 住戶資料文件柜內(nèi)4 、業(yè)主 / 住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓原業(yè)主資料另造冊(cè)存檔。5、每個(gè)業(yè)

12、主 / 住戶檔案的排列順序?yàn)椋喊雌浒l(fā)生時(shí)間排列，如下：A、業(yè)主收樓通知書(shū)B(niǎo)、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表C、業(yè)主/住戶身份檔案資料（業(yè)主 /住戶身份證復(fù)印件）D業(yè)主/住戶情況登記表E、單元驗(yàn)收表F、收樓確認(rèn)書(shū)G鎖匙托管承諾書(shū)H區(qū)域防火協(xié)議書(shū)I 、入住承諾書(shū)J、質(zhì)量反饋表K 、裝修申請(qǐng)表、裝修各類表、圖L、裝修整改通知書(shū)M管理處發(fā)客戶函N其他資料6客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）每月根據(jù)業(yè)主的聯(lián)系途徑、聯(lián)系人等變更情況，及時(shí)更新檔案內(nèi)業(yè)主資料。、辦理山水庭苑住戶證工作管理公司對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理，規(guī)范小區(qū)內(nèi)部管理，管理公司客戶服務(wù)部為各業(yè)主/ 住戶 辦理小區(qū)住戶證一）、工作程序，申請(qǐng)人遞交持證人小 1 寸

13、相片1 、業(yè)主 / 住戶到管理處前臺(tái)填寫(xiě)山水庭苑住戶證登記表2 張及身份證復(fù)印件 1 張。管理處根據(jù)山水庭苑住戶證登記表辦證、發(fā)證。2 、山水庭苑住戶證登記表身份證復(fù)印件貼照片后客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）存業(yè)主 檔案，。（二）、相關(guān)記錄山水庭苑住戶證登記表（參見(jiàn)現(xiàn)用小區(qū)出入證登記表）三、辦理業(yè)主或施工單位物品放行工作為保障小區(qū)業(yè)主 / 住戶或施工單位的財(cái)產(chǎn)安全。 當(dāng)業(yè)主 / 住戶或施工單位需要搬出物品時(shí)， 需 到管理處前臺(tái)辦理物品放行手續(xù)。（一）、業(yè)主 / 住戶物品放行手續(xù)的辦理程序1、到管理處前臺(tái)填寫(xiě)物品放行條。2、出示本人身份證明，管理處前臺(tái)物業(yè)助理進(jìn)行證實(shí)。3、證實(shí)無(wú)誤開(kāi)出放行條，通知禮

14、賓部主任進(jìn)行審批并給予配合。4、業(yè)主個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指?jìng)€(gè)人單手?jǐn)y帶，非手推車(chē)裝載的物品），一般 不需管理處的放行條。5、業(yè)主運(yùn)有大件物品時(shí)，管理處前臺(tái)物業(yè)助理需與業(yè)主本人（廣州市房地地買(mǎi)賣(mài)合同 合同簽訂人）核實(shí)。（二）、業(yè)主或施工單位物品放行規(guī)程1、施工單位物品放行，經(jīng)辦人需持本人身份證明及公司證明到管理處前臺(tái)辦理。2、管理處前臺(tái)審核申請(qǐng)單位，客戶服務(wù)部主任簽批，交保安部審批。3、物品放行條一式三份一份服務(wù)中心存檔、一份保安部存檔、一份交物品出行業(yè)主或 單位。 如放行物品為偉成公司物品， 放行條需有偉成公司綜合辦公室及財(cái)務(wù)辦相關(guān)人員簽名后方 可放行。（三）、業(yè)主 / 住戶遷出小區(qū)

15、時(shí)物品的放行 業(yè)主/住戶遷出小區(qū)，需提前 3 個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，填寫(xiě)物品物行條交管理處客戶 服務(wù)部、禮賓部審批后放行。業(yè)主 / 住戶大件物品應(yīng)從指定小區(qū)出入口運(yùn)出小區(qū)，當(dāng)值禮賓員負(fù)責(zé)校對(duì)業(yè)主/ 住戶實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符。如不相符請(qǐng)業(yè)主 / 住戶到管理處前臺(tái)補(bǔ)辦續(xù)。相符則 予以放行，當(dāng)值禮賓員在物品放行條“放行條”一欄內(nèi)簽名，并收回物品放行條交禮賓 部存檔存檔。（三）操作流程圖辦理業(yè)主 /住戶物品放行工作流程圖（圖3）（四）記錄物品放行條（參見(jiàn)現(xiàn)用放行條）四、業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作業(yè)主室內(nèi)裝修，從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格，與管理公司客戶服務(wù)部、 禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系

16、。各部門(mén)的職責(zé)和辦理手續(xù)如下：（一）工作職責(zé)1 、客戶服務(wù)部：（1）、管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請(qǐng)。（2）、檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。（3）、填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表。（4）、辦理單元施工許可證，通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。（5）、批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng)；審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料；批準(zhǔn)用戶大件物品 放行等。（6）、負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)現(xiàn) 嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報(bào)告，并提出處理意見(jiàn)。（7）、負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴，盡可能的保證裝修不滋擾 其他業(yè)主 / 住戶的正常生活。2 、工程部

17、：（1）、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查；（2）、負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用，填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表內(nèi)的裝修收費(fèi)；（3）、審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目；（4）、審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng)，并核定收費(fèi)；（5）、與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)；（6）、裝修完畢后，負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格；（7）、驗(yàn)收合格后，在裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表簽批意見(jiàn)，交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。3、禮賓部（1）、負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況；（2）、負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理施工臨時(shí)出入證情況；（3）、與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。5 、財(cái)務(wù)部（1）、根據(jù)裝修申請(qǐng)書(shū)向用戶收取裝

18、修保證金等費(fèi)用；（2）、根據(jù)裝修驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦 理裝修保證金退款手續(xù)。（二）、具體操作過(guò)程1 、裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核：1）、管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請(qǐng)。，經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主，提供裝由管理處前臺(tái)物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證用戶身份） 修申請(qǐng)書(shū)。（2）、業(yè)主按要求填寫(xiě)裝修申請(qǐng)書(shū)，連同一式二份有詳細(xì)施工說(shuō)明的裝修圖紙（平面 布置圖按 1:100 比例），交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括：照明系統(tǒng)圖；天花平面布置圖； 照明平面布置圖；插座平面布 置圖；弱電系統(tǒng)平面布置圖；裝修間隔平面圖。（ 3）、管理處前臺(tái)向用戶簡(jiǎn)述室內(nèi)

19、裝修的程序及規(guī)定，發(fā)給業(yè)主裝修手冊(cè)（一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收）。2 、裝修審批：（1）、客戶服務(wù)部將裝修申請(qǐng)書(shū)、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶椤＃?）、工程部進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng)，連同裝修 申請(qǐng)書(shū)及單元施工許可證交客戶服務(wù)中心。（4）、客戶服務(wù)部以管理處名義通知，并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。3 、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、 裝修管理服務(wù)費(fèi)、 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等 。 繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證，并將單元施工許可證交給申請(qǐng)人， 要求其將證張貼于業(yè)主單元門(mén)口顯目處。施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器，業(yè)主或施工單位

20、自行解決。4 、裝修過(guò)程的監(jiān)管：（1）、工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工， 保證裝修單位在裝修過(guò)程中不違反 裝修管理規(guī)定 。（2）、客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活，不損壞 和污染公共設(shè)施和公共地方，進(jìn)行簡(jiǎn)單裝修過(guò)程巡查，發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。 并將日常巡查情況記錄在裝修巡查記錄表上。（3）、禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝 修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請(qǐng)等。（4）、工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反裝修手冊(cè)，應(yīng) 及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在裝修單元巡查

21、記錄表上記錄口頭警告的時(shí)間、 巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽(tīng)勸告，管理部將向用戶發(fā)出裝修監(jiān)管整 改通知單，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，客戶服務(wù)部 將會(huì)同保安部在征得業(yè)主同意情況下， 對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng)， 直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤， 保證遵 守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。（5）、裝修過(guò)程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到管理處申請(qǐng)，經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng) 火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。6）、 裝修過(guò)程中用戶需臨時(shí)用電的，應(yīng)到管理處申請(qǐng)，經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi) 后，由工程部提供臨時(shí)用電。5、施工項(xiàng)目

22、更改業(yè)主室內(nèi)裝修，如施工項(xiàng)目變更，需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請(qǐng)，填寫(xiě)施工項(xiàng)目 更改申請(qǐng)表，待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。6、裝修驗(yàn)收業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫(xiě)裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表， 提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件?？蛻舴?wù)部將裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表和竣工圖紙交工程部，工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶 服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在單元裝修工程驗(yàn)收書(shū)內(nèi)。若驗(yàn)收不合格，管理 處發(fā)裝修驗(yàn)收整改通知書(shū)給業(yè)主，要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格，管理處向業(yè)主發(fā)出單 元裝修工程驗(yàn)收書(shū) 驗(yàn)收合格通知； 財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶 。業(yè)主到管理 處辦理裝修押金

23、及施工出入證的退證退款手續(xù)。（三）、裝修申請(qǐng)、裝修驗(yàn)收流程圖（圖4 、圖 5 ）（三）記錄單元裝修申請(qǐng)表(表 8)單元施工許可證（表 9 ）裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表（表 10 ）施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表（表 11 ）裝修巡查記錄表(表 12)整改通知單（表 13 ）臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表（表 14 ）動(dòng)火許可證（表 15 ）單元裝修工程驗(yàn)收書(shū)（表 16 ）裝修驗(yàn)收整改書(shū)（表 17 ）裝修承諾書(shū)（表 29 ）五、辦理施工臨時(shí)出入證工作程序（一）確認(rèn)辦證人身份施工單位工作人員提出辦證要求時(shí)（ 原則上辦施工證要施工單位負(fù)責(zé)人或業(yè)主/ 住戶代辦 ）首先確認(rèn)該單位施工申請(qǐng)是否已獲批準(zhǔn)，是否已交納應(yīng)交的費(fèi)用如： 裝修保證金、

24、垃圾清運(yùn)費(fèi)等確認(rèn)無(wú)誤后， 便可辦理施工單位工作人員出入證手續(xù)。（非業(yè)主請(qǐng)單元內(nèi)裝修施工人員只要核實(shí)其身份即可）二）辦理施工臨時(shí)出入證手續(xù)1 申請(qǐng)人填寫(xiě)施工人員出入證辦證表，附施工人員身份證復(fù)印件相片兩張，每個(gè)施工 證須繳納押金 50 元、工本費(fèi) 10 元。2 凡裝修工程在一天內(nèi)完工的， 辦理施工臨時(shí)出入證（白色無(wú)需相片）。3 裝修工程在兩天以上的，辦理施工人員出入證（紅黃色，正副本）。（三）辦證后資料處理 管理處前臺(tái)物業(yè)助理將填好的 施工人員出入證辦證表 和身份證復(fù)印件及相片存所屬業(yè)主 / 施工單位檔案，備查。（四）辦理施工證退證手續(xù)1 業(yè)主 / 住戶或施工單位負(fù)責(zé)人提交施工證原件、施工證押金

25、收據(jù)原件辦理退押金手續(xù)， 管理處前臺(tái)驗(yàn)收施工證是否完整，若損壞則不予退款。2 通知財(cái)務(wù)部退款；通知禮賓部施工出入證作廢。（五）記錄施工人員出入證辦證表（參見(jiàn)已用表格）六、辦理業(yè)主 / 施工單位臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用專用貨梯申請(qǐng)工作程序業(yè)主 /施工單位在施工作業(yè)需用公共電源或動(dòng)火時(shí)，需到管理處前臺(tái)辦理申請(qǐng)手續(xù)，得到批 準(zhǔn)后，方可作業(yè)；業(yè)主 / 施工單位搬運(yùn)大件物品時(shí)，應(yīng)到管理處前臺(tái)申請(qǐng)使用專用貨梯。（一）、辦理臨時(shí)用電申請(qǐng)手續(xù)1 、業(yè)主 / 施工單位臨時(shí)用電手續(xù)（1）、業(yè)主 / 施工單位填寫(xiě)臨時(shí)用電申請(qǐng)表，由工程部審核、定價(jià)，管理處前臺(tái)通知經(jīng) 辦人簽名、加蓋公章后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部繳納臨時(shí)用電費(fèi)。（2）、

26、管理處前臺(tái)將臨時(shí)用電申請(qǐng)表復(fù)印三份。原件交用戶，復(fù)印件財(cái)務(wù)部、工程部、 用戶檔案各存一份。（3）、 工程部按用戶要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。（二）、辦理臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)1 、申請(qǐng)動(dòng)火業(yè)主 / 施工單位填寫(xiě)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，注明動(dòng)火的具體部位、動(dòng)火起止 時(shí)間和安全措施。2 將臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表交工程部審批后，再由禮賓部審批，蓋齊印章后復(fù)印兩份， 工程部、用戶各一份；原件由禮賓部存檔。3 管理處發(fā)給用戶動(dòng)火許可證，按動(dòng)火作業(yè)起止時(shí)間派專人在動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管。（三）辦理專用貨梯使用申請(qǐng)手續(xù)1 辦理專用貨梯使用手續(xù)業(yè)主 / 施工單位填寫(xiě)專用電梯使用申請(qǐng)表，客戶服務(wù)部主任審批。 申請(qǐng)表復(fù)印兩份， 一

27、份交禮賓部安排用梯時(shí)間，一份管理處前臺(tái)存檔；原件用戶做開(kāi)梯憑證。2 貨梯使用規(guī)定（ 1）使用要求A 不得超載 （1000kg 以上 ） 或運(yùn)送危險(xiǎn)物品、超長(zhǎng)物 （2 米以上 ） ；B 運(yùn)送液體貨物需用容器裝好以防泄漏；C 粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄；D 貨物若為尖銳物應(yīng)墊好，避免刮花電梯。（ 2）搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續(xù)。（3）驗(yàn)收電梯使用完后， 由客戶服務(wù)部物業(yè)助理驗(yàn)收。 若業(yè)主 / 施工單位在使用電梯過(guò)程中損壞電梯， 需視損壞程度作出相應(yīng)的賠償 （具體價(jià)格由工程部確定 ） 。（四）記錄臨時(shí)用電申請(qǐng)表（表 18）臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表（表 14）動(dòng)火許可證 （表 15 ）專用貨梯

28、使用申請(qǐng)表（表 19）七、辦理業(yè)主 /住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序業(yè)主 /住戶室內(nèi)設(shè)施損壞，可致電或到管理處前臺(tái)報(bào)修。前臺(tái)或客戶服務(wù)部通過(guò)出工 程維修單或有償服務(wù)單向工程部提出維修申請(qǐng)，工程部技工按單上內(nèi)容作業(yè)。（一）工作程序1、用戶報(bào)修時(shí)提供：?jiǎn)卧刻?hào)、聯(lián)系人姓名、電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間、維修內(nèi)容（如業(yè)主/住戶自備材料，報(bào)修時(shí)須向管理處前臺(tái)說(shuō)明）。管理處前臺(tái)將相關(guān)內(nèi)容登記出單。2 、 工程部按工程維修單上的維修內(nèi)容及報(bào)修時(shí)間到業(yè)主 / 住戶單元進(jìn)行維修。有償維 修，如需由管理處出材料的，工程部維修人員須向客服部報(bào)維修耗用材料價(jià)格，由客服部向用 戶確認(rèn)同意支付材料費(fèi)用，再維修。3 、維修完成后，維修人

29、員在工程維修單上簽名，記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果；業(yè)主/ 住戶在維修單上簽字確認(rèn)，加注對(duì)維修過(guò)程、狀況等的意見(jiàn)。4 、維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯(lián)存底外，其余交前臺(tái)分類存檔。（二）操作流程圖 用戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作流程圖（圖10）（三）記錄工程維修單（見(jiàn)附件）有償服務(wù)工作登記表（表 26）八、辦理業(yè)主 / 住戶破 / 換門(mén)鎖申請(qǐng)工作程序?yàn)榫S護(hù)小區(qū)業(yè)主 / 住戶的財(cái)產(chǎn)安全， 業(yè)主 / 住戶破換門(mén)鎖需要到管理處前臺(tái)辦理相關(guān)申請(qǐng)手 續(xù)，管理處禮賓部、客戶服務(wù)部到場(chǎng)見(jiàn)證，工程部操作。（一）、處理原則1 、未能出示有效身份證明者管理處堅(jiān)決不受理破鎖申請(qǐng)。2 、原則上破鎖申請(qǐng)經(jīng)辦人應(yīng)為購(gòu)房合同主體（業(yè)

30、主），如不是業(yè)主，應(yīng)電話征得業(yè)主同意， 并應(yīng)查看該業(yè)主檔案中有否破鎖申請(qǐng)經(jīng)辦人的資料記錄。3、客戶服務(wù)部、禮賓部、工程部三方到場(chǎng)方可進(jìn)行破/ 換鎖。（二）、操作流程圖辦理用戶破換門(mén)鎖申請(qǐng)工作流程圖（圖11）（四）、相關(guān)記錄大門(mén)破鎖換鎖維修門(mén)鎖申請(qǐng)書(shū)（表 20 ）九、辦理代派業(yè)主資料工作程序 客戶服務(wù)部辦理為業(yè)主有償（或無(wú)償）派發(fā)資料的申請(qǐng)手續(xù)。（一）、工作程序1、派發(fā)資料種類：報(bào)紙、信件、雜志、書(shū)籍等。2、資料內(nèi)容：僅限于業(yè)主實(shí)名資料。3、主要由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)上門(mén)送達(dá)：（二）、相關(guān)記錄代派業(yè)主資料登記表 （ 表 21）十、有償服務(wù)工作程序 為了更好的為業(yè)主 / 住戶提供貼心式服務(wù)，管理處提供了

31、各項(xiàng)便民式服務(wù)工作。（一）、有償服務(wù)管理要求：1、前臺(tái)接到業(yè)主 / 住戶的有償服務(wù)信息時(shí)，要問(wèn)清服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、工作項(xiàng)目等，對(duì)已定出 報(bào)價(jià)及時(shí)告之業(yè)主 / 住戶；對(duì)未能定出且需要現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)的，通知相關(guān)部門(mén)安排人員定出。2、有償服務(wù)工作提供的過(guò)程中，客服助理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，做好監(jiān)控工作。3、業(yè)主對(duì)有償服務(wù)價(jià)格有異議的， 任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突， 及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理、 協(xié)調(diào)。4、有償服務(wù)費(fèi)用收受后應(yīng)及時(shí)繳交到管理處財(cái)務(wù)部，并索要收據(jù)（或發(fā)票）交還業(yè)主。5、有償服務(wù)的原則：“保本微利、服務(wù)第一”。（二）、有償服務(wù)流程圖有償服務(wù)流程圖（圖 2）（二）、相關(guān)記錄有償服務(wù)工作登記表（表 26）有償服

32、務(wù)工作登記明細(xì)表（表 27）第四節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度、客戶投訴處理制度（一）、管理制度1、凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。2、業(yè)主 /住戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴 的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、業(yè)主 /住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。4、業(yè)主 /住戶投訴時(shí)，接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴處理置之不理。5、接訴人在受理業(yè)主 /用戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：

33、a. 普通投訴：管理處前臺(tái)或接訴人應(yīng)將業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，并發(fā)單到責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)部門(mén)主任確認(rèn)后予以處理。b. 特殊或緊急投訴：管理處前臺(tái)或接訴人通知所屬部門(mén)相關(guān)人員受理，若在所屬部門(mén)權(quán)屬范 圍之外的，應(yīng)將業(yè)主 /用戶的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。c. 非工作時(shí)間的投訴：非工作時(shí)間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排 予以解決處理，并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、業(yè)主 /用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過(guò) 三天。7、各部門(mén)處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反

34、饋給客戶服務(wù)部，便予以確認(rèn)和計(jì)統(tǒng)計(jì)。8、當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后， 所屬部門(mén)應(yīng)根據(jù)業(yè)主 /用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù)， 或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。9、整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，信息中心接訴人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查 用。10、 在每個(gè)月末，各部門(mén)主管要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向經(jīng)理匯報(bào)， 由管理經(jīng)理 決定回訪工作。11、各部門(mén)工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， 共同做好物業(yè)管理工作。（二）、客戶投訴處理流程（圖12）（三）、相關(guān)表格客戶投訴處理登記表（表22）二、客戶回訪管理制度（一）、回

35、訪管理要求1、規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。3、回訪時(shí)間安排：1）、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行；2）、 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；3）、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后 10 天內(nèi)進(jìn)行；4）、 其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。5、回訪的內(nèi)容， 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 業(yè)主 /住戶的滿意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；用戶建議征集。6、客戶服務(wù)部主任對(duì)回訪記錄表進(jìn)行審核并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事 件，按業(yè)主 / 住戶投訴處理，并將處理意見(jiàn)記錄在回訪記錄表上。7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng)，就同一事項(xiàng) 連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工 3 次以上的， 在回訪統(tǒng)計(jì)表 上進(jìn)行分析， 報(bào)主任審核后， 呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。8、回訪記錄表統(tǒng)一交由管理處存檔。（二）、回訪用戶的工作規(guī)程1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主 / 住戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)