售后服務(wù)績效考核管理制度

1、松川企業(yè)集團(tuán)公司售后服務(wù)部績效考核管理制度目的：有效激勵日常行動，促進(jìn)工作績效改善，保證部門目標(biāo)達(dá)成之目的。2 ?適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。3 ?考核條件：3.1 據(jù)部門目標(biāo)，逐級建立目標(biāo)、實施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對過程及達(dá)成情況進(jìn)行考核；3.2 試用期人員按崗位考核指標(biāo)每月進(jìn)行實施方案、服務(wù)效果進(jìn)行考核；4 ?績效獎金構(gòu)成：收入=年薪+績效+超額利潤獎每季度績效=全年績效X23.5%，年終績效=全年績效X6%， 績效額度=崗位標(biāo)準(zhǔn)績效X考核獎金比例5 ?考核規(guī)則：5 .1 每月 24-27 日，售后主辦組織統(tǒng)計售后人員部分考核項目，公室主任審核，每季結(jié)束后第一個月的1-5

2、日匯總到售后服務(wù)部 ,辦辦公室主任進(jìn)行統(tǒng)計匯總。5 .2 所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后，于每季結(jié)束后第一個月15 日前發(fā)上季績效獎金。5 .3 考核評估采用百分制，年薪為固定工資，績效季度發(fā)，季度考核不合格時（不滿59 分）時，原則上不扣工資，但不發(fā)獎金，累計兩個季度績效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績效考評。7. 1 外勤人員權(quán)重序外勤人員考核項目技術(shù)工程師售后人員1 服務(wù)投訴處理滿意 度10%2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況 （帳物5%10%卡一致性

3、 ）7配件回款情況8%12%803 年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費(fèi)用率10%10%12報表及時率5%8 績效考核結(jié)果運(yùn)用：8 1 年內(nèi)客戶投訴率超出 8% 或服務(wù)滿意度 2 次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域 或辦事處，不參與年度績效考核。8. 2 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名后 2 名，連續(xù) 2 次累計 3 次排名最后， 售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作 態(tài)度差者，淘汰。8 3 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名前 2 名；技術(shù)等級或職務(wù)上調(diào)一級，作10 .2 獲單項獎或記功三次者績效得分加五分。10 .3 分配原則按事業(yè)部超額利潤獎勵方案實施。10 .4 特殊獎勵

4、：適應(yīng)大區(qū)工程師及售后人員10.4.1 回款獎勵：售后人員按所屬辦事處業(yè)務(wù)員年度超回款獎的 8% 計算，技術(shù)工程師 （含助理工程師 ）按所屬大區(qū)售后人員獎勵 平均數(shù)的 2 倍計算。10. 4. 2 銷售超額獎勵：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷售目標(biāo)為任務(wù)，基不分區(qū)域，統(tǒng)一定為 300 萬元，以超額百分?jǐn)?shù)為系數(shù)，超額是指數(shù)區(qū)域業(yè)務(wù)年度實際銷額超銷售目標(biāo)，公式如下：獎勵 =任務(wù) （區(qū)域業(yè)務(wù)人員 ）X 超額 % X 個人年度績效工資基數(shù)技術(shù)工程師 （含助理工程師 ）獎勵是所屬大區(qū)售后人員此項獎勵平均數(shù)的兩倍10 .5 配件超回款獎勵適用范圍：辦公室人員10 .5.1、超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分獎勵辦法：超年度標(biāo)準(zhǔn)回款率回

5、款部分：是指售后人員銷售配件回款超過標(biāo)準(zhǔn)回款率 96 姬上部分的回款。獎勵辦法：回款超標(biāo)獎勵 =超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分 X 50% （ 1%1 數(shù)回款率 X 系數(shù) 1.2 ）注:超年度標(biāo)準(zhǔn)回款 =年度實際回款 -年度銷額 X 99% 1 混款回款率 =（實際回款額一標(biāo)準(zhǔn)回款額） / （全年 銷額X 1%公式中（ 1% 尾款回款率 X 系數(shù) 1.2 ）最大值取 1第一次發(fā)2004.實施2004.制陳和審批準(zhǔn)布日期5.15日期5.15訂軍核第一次修實施制審批準(zhǔn)訂日期日期訂核第 _ 季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：辦公室主任姓名： _實際 達(dá)完率一一重考核分 數(shù)成成權(quán)88%1588%1O元1O目00

6、%5標(biāo)準(zhǔn)及時1O達(dá)成151O理二及有效15m溝協(xié)配合積主動1O合計100注備自 評考核考問評題點(diǎn)溝通改善考評規(guī)則： 1?數(shù)量指標(biāo)的完成率用表示，即完成率二實際指標(biāo)/衡量指標(biāo) X100 %;2.定性指標(biāo)的考評按工作出現(xiàn)“差錯、良好”和問題的程度來扣分，屬輕微占1? 2成分，一般占3? 4 成分，嚴(yán)重占5? 7 成分，重大占8? 10 成分；審核人：_考核人：_被考核人：_年 月 日第_ 季度績效考核表部門：售后服務(wù)部考核指標(biāo)配件計劃準(zhǔn)確度配件發(fā)放及時率3 年配件回款達(dá)成率配件回款達(dá)成率客戶投訴率未執(zhí)仃計劃次數(shù)培訓(xùn)效果達(dá)成率工作態(tài)度工作表現(xiàn)報表準(zhǔn)確及時情況制度執(zhí)行情況合計自考評考核考問評題占點(diǎn)溝通

7、改善崗位：零配件主管姓名： _衡量實際達(dá) 成指 完成 率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注標(biāo)目標(biāo)85%1090%1028345 元1090%15< 8%5< 2 次1580%10認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)5積極、主動5及時、準(zhǔn)確10良好5100考評規(guī)則： 1、指標(biāo)的完成率用表示，即完成率 =實際達(dá)成指標(biāo) / 衡量目標(biāo) X 100%；2、 配件回款目標(biāo)值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%;3、 03 年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：部門：售后服務(wù)部考核指標(biāo)配件回款達(dá)成率3 年配件回款達(dá)成率客訴處理滿意率計劃未執(zhí)行次數(shù)客戶投訴率工作態(tài)度

8、工作表現(xiàn)報表準(zhǔn)確及時情況溝通配合情況制度執(zhí)行情況客戶檔案健全合計考核人 :被考核人：第 _ 季度績效考核表崗位：售后主辦姓名：_實際達(dá) 成完成 率衡量目標(biāo)指標(biāo)權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注90%1028345 元1088%15< 2 次10< 8%10認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)5積極、主動5及時、準(zhǔn)確10主動、積極10良好5齊全10100自 評考 核 問考 評題 占溝通改善考評規(guī)則： 1、指標(biāo)的完成率用表示，即完成率 =實際達(dá)成指標(biāo) / 衡量目標(biāo) X 100%；2、 配件回款目標(biāo)值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%;3、 03 年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：_ 考核人：_被考核人：_年 月 日部門：售后服務(wù)部考核指標(biāo)配件發(fā)放準(zhǔn)確率配件發(fā)放及時率配件計劃準(zhǔn)確度3 年配件回款達(dá)成率配件回款達(dá)成率未執(zhí)仃計劃次數(shù)報表準(zhǔn)確及時情況工作態(tài)度工作表現(xiàn)溝通配合情況制度執(zhí)行情況合計自”評考核”問考問評題點(diǎn)點(diǎn)溝通改善第 _ 季度績效考核表崗位：售后文員姓名：_實際達(dá)成考核分?jǐn)?shù)衡量目標(biāo)指標(biāo)完成率權(quán)重備注96%1595%1585%1028345 元590%10< 2 次5及時、準(zhǔn)確10認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)10積極、主動5積極、主動10良好5100考評規(guī)則：