2009標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)題庫

1、2009年酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)題庫目錄一、前臺(tái)篇 2二、客房篇16三、餐廳篇27四、綜合篇36一、前臺(tái)篇1. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。2. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。3. 貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。4. 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。5. 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)必需了解的預(yù)定信息有入

2、住客人姓名、入住日期、入住天數(shù)、入住房型和需要房間數(shù)。6. 前臺(tái)處理預(yù)定的過程中，出現(xiàn)沒有客人所需房型的情況，應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。7. 前臺(tái)接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真，并且及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息和房價(jià)。8. 為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。9. 前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。10. 取消的散客預(yù)訂單應(yīng)保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。11. 為了確保門卡安全使用，酒店客用電子門卡表面禁止粘貼房號(hào)；禁止門卡當(dāng)作取電卡使用。12. 前臺(tái)服務(wù)員的房價(jià)折扣權(quán)限是9折，投訴處理權(quán)限

3、是50元，在使用投訴處理權(quán)限時(shí)針對(duì)房費(fèi)13. 預(yù)訂代理時(shí),必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。14. 暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用預(yù)訂等候單，完整記錄客人預(yù)訂需求。15. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。16. 酒店前臺(tái)發(fā)票作廢時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記；電話費(fèi)屬于代收代付，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。17. 客房將洗衣單送交前臺(tái)，前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦后，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋。送出客衣時(shí)，第二、三聯(lián)交洗衣公司帶走；送回客衣時(shí)，第三聯(lián)與送洗衣物一并送回。18. 前臺(tái)應(yīng)在10分鐘內(nèi)將賓

4、客留言單送至房間，并擺放在客房寫字臺(tái)面中央。19. 存放在后臺(tái)區(qū)域的行李，其行李牌正面朝外懸掛；客人領(lǐng)取行李時(shí)，除了向客人索取行李寄存牌外，還必須核對(duì)客人的簽全名、房號(hào)、行李件數(shù)和行李寄存牌編號(hào)。20. 接班時(shí)，貴重物品保險(xiǎn)箱交接要察看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。21. 前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價(jià)”前的“ ”標(biāo)志。22. DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。23. 在晚間21：00次晨7：00，通

5、向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。24. 接待員在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭向客人示意，所使用的標(biāo)準(zhǔn)接待語是您好！請(qǐng)稍候。25. 延時(shí)退房中，辦理續(xù)住的標(biāo)準(zhǔn)操作流程是確認(rèn)續(xù)住天數(shù)；查詢流量；加收預(yù)付款；開具單據(jù)；修改房卡鑰匙入住日期；修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù)。26. 客人到前臺(tái)來領(lǐng)取遺留物品時(shí)，前臺(tái)要核對(duì)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。27. 客人結(jié)賬離店后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)注銷收回門卡上的信息。28. 若使用必達(dá)系統(tǒng)的酒店，客人離店結(jié)帳后，所有退房門卡應(yīng)在30分鐘內(nèi)，使用“時(shí)鐘卡”功能制作時(shí)效為一分鐘的房卡。29. 客房機(jī)械鑰匙箱的柜門鑰匙應(yīng)

6、裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗(yàn)交接（若封包有破損應(yīng)及時(shí)檢查使用記錄并核對(duì)使用原因）。30. 整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是1把萬能鑰匙時(shí)，應(yīng)將萬能客房機(jī)械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗(yàn)交接。31. 當(dāng)日的所有預(yù)訂單需在夜審?fù)戤吅笈cPMS系統(tǒng)全面核對(duì)一次。32. 客人要求更改預(yù)定信息中的入住日期、入住天數(shù)、需要房型時(shí)，前臺(tái)須查詢客房流量。33. 酒店接受的身份證明有身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。34. 當(dāng)安排客人進(jìn)無煙房時(shí)，向客人征詢的標(biāo)準(zhǔn)用語是先生/小姐，請(qǐng)問您需要無煙房嗎？35. 住店客人

7、開門通知單的正確流向是：前臺(tái)填寫遞交客人客房服務(wù)員收取客房每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)入客賬袋保存客人退房后銷毀。36. 酒店客房機(jī)械鑰匙箱的柜門鑰匙封包應(yīng)該放在客用保險(xiǎn)箱。37. 小商品交接時(shí)出現(xiàn)差異，應(yīng)當(dāng)由店長簽字確認(rèn)。38. 日常交接工作中，大堂飲料冰柜內(nèi)的飲料應(yīng)登記小商品銷售交接班表。39. 出納在前臺(tái)領(lǐng)取封包時(shí)，需要在交款單上簽字，簽在“主管”字樣的右側(cè)。40. 當(dāng)天欠款離店客人余額表在夜審前打印，打印1份。41. 根據(jù)404要求，店長或店助每天必須審閱“值班經(jīng)理每日工作報(bào)告”，閱后必須簽字確認(rèn)。42. 如家會(huì)員分普通卡和金卡兩種，積分方式為普卡基本房費(fèi)*實(shí)際入住天數(shù)；金卡基本房費(fèi)*實(shí)際入

8、住天數(shù)*1.5。43. 賓客留言單上記錄留言的內(nèi)容包括客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名。44. 酒店電子門卡交接記錄表填寫完整后每月由分管前臺(tái)的值班經(jīng)理審核簽名。45. 值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺(tái)保險(xiǎn)箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。46. 如果客人是房金含早或者免費(fèi)送早,由店長在前臺(tái)餐券發(fā)放記錄本上簽字。47. 客人需要參觀房間，酒店應(yīng)該安排值班經(jīng)理以上人員來帶領(lǐng)客人參觀。48. 客房服務(wù)員如果把遺留物品送至前臺(tái)，前臺(tái)需要在遺留物品登記標(biāo)簽上填寫編號(hào)和經(jīng)辦人。49. VIP離店，前臺(tái)應(yīng)免查房，辦理快速CHECK-OUT手續(xù)。盡可能提前將VIP客人的帳單打印出

9、來，為客人做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。50. 酒店VIP客人包括：鉑金卡會(huì)員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士）、市場部指定的客人。51. 公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。52. 客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點(diǎn)向前臺(tái)遞交房態(tài)表。53. 如果客人需要開門服務(wù)，前臺(tái)應(yīng)核對(duì)客人房號(hào)、身份證號(hào)碼 或生日 和入住日期。54. 沖帳發(fā)生表由當(dāng)班值班經(jīng)理對(duì)需沖帳帳目逐條寫明原因，由店長審核簽字。55. 前臺(tái)的小商品銷售交接班表可以視同小商品的入庫/出庫單的出庫部分；酒店小商品由前臺(tái)負(fù)責(zé)人或酒店指定人員負(fù)責(zé)申購；小商品銷售交接班表中的項(xiàng)目不包含酒

10、店的代銷商品。56. 夜審后打印報(bào)表在店客人余額表（二）需要對(duì)余額不足讓客人過夜的情況寫明原因。57. 夜審前打印的預(yù)審房價(jià)表需要對(duì)不定房價(jià)的情況逐條寫明原因。58. 通過傳真預(yù)訂的協(xié)議散客必須填寫散客預(yù)訂單。59. 在如家快捷酒店備用鑰匙管理制度中，酒店電子總卡、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱通開鑰匙應(yīng)該放在備用鑰匙箱。60. 在20：00后，對(duì)余額不足，房間無行李而無法聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。61. 延時(shí)退房處理中，前臺(tái)在下午1:00查詢住店客人余額表，記錄余額不足的房號(hào)和姓名，并且在當(dāng)天18：00點(diǎn)后，需要重復(fù)催帳。62. 尚未到店客人如有留言，前臺(tái)應(yīng)將客人的賓客留言單附在預(yù)訂單

11、后，并在PMS系統(tǒng)備注中做提示。63. 客人遺失房卡，由值班經(jīng)理憑有客人簽字的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單到財(cái)務(wù)處申領(lǐng)。64. 留言服務(wù)中，將賓客留言單放入專用信封后，應(yīng)在信封上填寫房號(hào)、住店客人姓名和稱謂。65. 電話接聽流程中，前臺(tái)在聆聽和記錄時(shí)，應(yīng)耐心聆聽客人提問和需求；及時(shí)記錄有關(guān)信息；及時(shí)回答客人的詢問。66. 電話轉(zhuǎn)接中對(duì)無人應(yīng)答的處理：（1）告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽；（2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告；（3）標(biāo)準(zhǔn)用語是：“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”。67. 散客預(yù)定流程的基本操作步驟：接受預(yù)定信息查詢客房流量接受、確認(rèn)預(yù)定預(yù)定復(fù)述道別致謝輸入預(yù)定信息到店前確認(rèn)保存預(yù)定

12、單據(jù)預(yù)定的取消與更改。68. 參觀房間的基本操作步驟：準(zhǔn)備工作陪同參觀詢問客人入住意向道別感謝整理房間。69. 參觀房間前，前臺(tái)需要準(zhǔn)備：（1）查詢相關(guān)VC房；（2）制作房卡；（3）將被參觀房間告知前臺(tái)。70. 酒店店長或店助有權(quán)根據(jù)具體情況免收客人的行李寄存費(fèi)；處理代領(lǐng)行李時(shí)，要留下委托人的身份證復(fù)印件和簽名。71. 貴重物品寄存時(shí)，前臺(tái)員工完成保險(xiǎn)箱的鎖定工作必須在客人視線和酒店監(jiān)控系統(tǒng)下進(jìn)行；客人如將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣200元。72. 寄存貴重物品的流程：（1）請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)；（2）取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆，請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目；（3）請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄

13、卡上的使用說明，并簽字；（4）前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字；（5）前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄。73. 前臺(tái)交接班時(shí)，應(yīng)閱讀交接班本及時(shí)詢問相關(guān)事宜，查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問；根據(jù)物品租借記錄本交接借物，確保借物沒有遺失，查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全；查看叫醒服務(wù)記錄本、遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況；查看前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄是否正常；根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì)，根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況；清點(diǎn)備用金、查看發(fā)票、行李并記錄；交接值班經(jīng)理在交接本上簽名。74. 貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)立即向值班經(jīng)理或店長匯報(bào)；客人結(jié)

14、束使用保險(xiǎn)箱后，前臺(tái)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本填寫注銷記錄。75. 前臺(tái)遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券，要求退回時(shí)：若客人是當(dāng)日購買，可從未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金賬中退款；若客人是隔日購買，可從該客人客賬中的餐飲費(fèi)用沖賬；如無餐飲費(fèi)用，從房費(fèi)中沖賬。76. 根據(jù)規(guī)定，23：00點(diǎn)前訪客必須離開客房。77. 物品賠償處理的基本步驟：事件調(diào)查查閱價(jià)格賠償處理善后處理。78. 物品賠償處理中事件調(diào)查的操作要求：（1）掌握物品損壞的確切證據(jù)；（2）分析損壞可能的原因；（3）保留被損壞的物品；（4）及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。79. 物品賠償?shù)纳坪筇幚恚合嚓P(guān)部門作好報(bào)損處理；及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品；前臺(tái)須向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳

15、單復(fù)印件。80. 客人要求商務(wù)服務(wù)時(shí)，先判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。81. 對(duì)未能及時(shí)完成的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目,須填寫商務(wù)服務(wù)記錄單，確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格。82. 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。83. 客房查房超過3分鐘還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。84. 值班經(jīng)理在VIP到店前和到達(dá)時(shí)負(fù)責(zé)的事項(xiàng)有：1）填寫VIP接待記錄單；2）了解客人到店時(shí)間；3）與客房領(lǐng)班一起檢查VIP房；4）準(zhǔn)備VIP房間的物品；5）通知店長或店助二次查房；6）與店長或店助一起在大堂迎候VIP客人。85. 酒店應(yīng)在凌晨12點(diǎn)至凌晨2點(diǎn)進(jìn)行夜審。86. 值班經(jīng)理每日工作報(bào)告由店

16、長或店助每天審閱并簽名。87. 入住接待時(shí)，客人使用信用卡時(shí)前臺(tái)要檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請(qǐng)客人簽字、預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)。88. 處理委托領(lǐng)取行李時(shí)，前臺(tái)要認(rèn)真核對(duì)客人身份；致電詢問寄存客人，核對(duì)委托人情況；留下委托人的身份證復(fù)印件和簽名。89. 交接班時(shí)，如有特殊情況必須記錄的事項(xiàng)有預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、貴重物品寄存。90. 協(xié)議公司的散客預(yù)定單的處理：將協(xié)議散客預(yù)定單與協(xié)議公司預(yù)定傳真合訂保存放入客賬袋，客人結(jié)賬后入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。91. 酒店內(nèi)各級(jí)管理人員的房價(jià)權(quán)限分別是前臺(tái)服務(wù)員權(quán)限為9折，值班經(jīng)理8折，店助7.5折，店長7折。92.

17、 新店在申請(qǐng)開業(yè)驗(yàn)收時(shí)，前臺(tái)配備電子門卡的標(biāo)準(zhǔn)量是房間總數(shù)乘以1.3倍 (向上取整)。93. 房間數(shù)量大于200間，前臺(tái)備用金不超過18000元。94. 每月月末由出納對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)行盤點(diǎn)，并填寫庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)表，監(jiān)盤人為店長。95. 酒店備用鑰匙柜和客房機(jī)械鑰匙柜柜門的備用鑰匙，由店長保管。96. 貴重物品保險(xiǎn)箱的備用鑰匙應(yīng)存放客房機(jī)械鑰匙柜內(nèi)。97. 夜審?fù)戤吅螅蛋嘟?jīng)理需要在接待登記界面打印Day Use情況表。98. 記賬服務(wù)中，除確認(rèn)客人身份外，還應(yīng)該確認(rèn)賬戶余額、記賬金額、簽名是否與住宿登記一致。99. 小商品交接班本中，本日余額數(shù)量是早班庫存+本日入庫-本日銷售數(shù)量總計(jì)。100.

18、客人代付憑證的標(biāo)準(zhǔn)流向是：白聯(lián)被支付房間 ；綠聯(lián)支付房間。101. 家賓卡補(bǔ)積分申請(qǐng)表上酒店操作時(shí)必須有前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理兩方的簽字審批。102. 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)。103. 餐廳來電詢問客人是否可以記帳，前臺(tái)要與餐廳核對(duì)房號(hào)與客人姓名。104. 離店結(jié)帳時(shí)，客人使用多重結(jié)算方式，前臺(tái)可使用分開A/B帳的方式為客人辦理。105. 物品賠償?shù)膬r(jià)格以酒店物品價(jià)目單作為參考依據(jù)。106. 處理物品賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)在5分鐘內(nèi)解決賠償事宜。107. 賠償處理的注意事項(xiàng)：（1）避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人；（2）對(duì)惡意事件提交店長或店助處理；（3）對(duì)客人執(zhí)意不賠

19、償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決；（4）在處理過程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作。108. 收到優(yōu)惠券或抵用券后，前臺(tái)應(yīng)在券面做已經(jīng)使用的標(biāo)志，沖抵客人部分或全部帳目；B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號(hào)碼，并隨現(xiàn)金保管。109. 對(duì)各處交來的賓客遺留物品，值班經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)登記、保管和領(lǐng)取工作。110. 如是?？蛷耐饷鏆w來，服務(wù)員應(yīng)用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐，您回來了”。111. 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，表示對(duì)客人的重視。112. 在夜審過程中，如果收銀員交款報(bào)告各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將預(yù)收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳與收銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì)。113. 酒店前臺(tái)收銀備用金庫

20、存不得超過人民幣8000元（含）。114. 客房超過140間的酒店前臺(tái)收銀備用金庫存不得超過人民幣12000元（含）。115. 客房超過200間的酒店前臺(tái)收銀備用金庫存不得超過人民幣18000元。116. 住店客人開門通知單在客人退房后可以銷毀。117. 如果商務(wù)日房客人超過規(guī)定時(shí)間退房，收取房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：前臺(tái)可將商務(wù)日房延時(shí)價(jià)格折算為小時(shí)計(jì)算（如，商務(wù)日房價(jià)格為80元/間，4小時(shí)；則每小時(shí)20元），依據(jù)客人超過的時(shí)間，結(jié)賬時(shí)加收相應(yīng)的小時(shí)房價(jià)。只允許按整小時(shí)加收，不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，不允許繼續(xù)拆分為分鐘（如，客人超時(shí)20分鐘，則加收1個(gè)小時(shí)的價(jià)格，即總共收取100元）。118. 協(xié)議散客上

21、門入住的處理流程是：先按正常手續(xù)辦理入?。ú樵働MS相關(guān)公司名稱、價(jià)格及協(xié)議有效期，若協(xié)議有效，先按門市價(jià)辦理入住），再請(qǐng)協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)住客身份，收到傳真后更改PMS中客人房價(jià)為相關(guān)協(xié)議價(jià)格，將傳真與登記單合訂保存。119. 若協(xié)議散客上門入住無法提供公司訂房傳真時(shí)，前臺(tái)應(yīng)保存客人公司名片原件。120. 若協(xié)議散客上門入住時(shí)，無法提供公司訂房傳真和名片，應(yīng)由值班經(jīng)理給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待流程處理，并由店長或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。121. VIP到達(dá)酒店時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)用客人姓氏、職務(wù)來稱呼和迎接客人。122. 家賓卡補(bǔ)積分流程中規(guī)定，可以填寫補(bǔ)積分申請(qǐng)表的情況

22、有：A客人未帶卡入?。ńㄗh為客人通過CRS預(yù)訂）； B今天退房結(jié)賬即可達(dá)2000分，需要提前手工積分（酒店必須先結(jié)賬退房）； C快速轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致積分錯(cuò)誤（積分可能0分或積多間房）； D酒店未讀卡成功； E網(wǎng)絡(luò)斷開或讀卡機(jī)故障等特別事件等。123. 訪客登記的標(biāo)準(zhǔn)流程：主動(dòng)問候客人核對(duì)訪客信息，電話征詢住店客人意見請(qǐng)?jiān)L客填寫酒店訪客登記單提醒客人訪客時(shí)間，晚上23：00后，在大堂接待訪客向訪客指引電梯方向和樓層并禮貌道別。124. 協(xié)議散客上門入住，經(jīng)相關(guān)人員簽字給予協(xié)議價(jià)格后，PMS中的“客源類型”、“旅行代理”和“房價(jià)代碼”應(yīng)當(dāng)分別選擇協(xié)議散客、協(xié)議公司名稱、協(xié)議價(jià)。這樣操作后，在夜審前的預(yù)審

23、房價(jià)表中不需要說明，因?yàn)樵摽腿朔績r(jià)不是不定房價(jià)，該表只對(duì)不定房價(jià)說明。125. 酒店財(cái)務(wù)人員每月底必須參加前臺(tái)規(guī)定類小商品、代銷商品（除圖書外）的盤點(diǎn)。126. 收銀員交款報(bào)告中“本日寓客帳”結(jié)賬余額等于所有客人結(jié)賬帳單消費(fèi)金額總和的合計(jì)。127. 預(yù)審房價(jià)表在夜審前打印，打印1份，打印此報(bào)表的目的是審核客人房價(jià)情況和可入賬標(biāo)志。128. 公司卡客戶上一年度用房量達(dá)到平均200間/月的公司，可獲得85折權(quán)益（按自然年統(tǒng)計(jì)/不滿一年的持卡公司按單月平均統(tǒng)計(jì)）。129. 公司卡享受預(yù)訂保留至19:00（同普卡），可享受免費(fèi)延時(shí)退房的特權(quán)，退房時(shí)間可延至13:00（同普卡）所預(yù)訂入住的所有房費(fèi)均可積

24、分。130. 公司卡積分?jǐn)?shù)實(shí)際房費(fèi)*30。131. 公司卡每年進(jìn)行一次權(quán)限審核，積分有效期是一年。132. 當(dāng)客人提出代訂和代收代付票款時(shí)，酒店前臺(tái)的應(yīng)按以下步驟操作：填寫商務(wù)服務(wù)記錄單確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額客人簽字；收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時(shí)代理及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字。133. 處理賓客投訴的基本步驟：問候與招呼聆聽與記錄尋求處理方法關(guān)注處理結(jié)果記錄與統(tǒng)計(jì)工作改進(jìn)。134. 叫醒服務(wù)中“聆聽和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：問候客人；核對(duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫叫醒記錄本房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。135. 開門服務(wù)流程的基本步驟：問候與招呼核對(duì)身份提供開門

25、住店開門通知單的處理。136. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼核對(duì)房號(hào)通知客房核對(duì)客人帳目收取錢款遞交發(fā)票和零錢感謝和道別整理客史資料。137. 詢問客人要求時(shí)，要求前臺(tái)服務(wù)員：（1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)。138. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的位置按優(yōu)先順序?yàn)椋海?）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報(bào)正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺(tái)附近墻面。 139. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的高度為下沿距地140CM。140. 中介機(jī)票+酒店套餐協(xié)議客人離店結(jié)帳操作：（1）結(jié)賬前必須將客人房費(fèi)與押金、其

26、他消費(fèi)分AB帳；押金及其他消費(fèi)為A帳；（2）房費(fèi)為B帳-若使用信用卡押卡，且無其他消費(fèi)，不需要分AB帳；結(jié)清A賬，并打印A帳賬單，請(qǐng)客人簽字-若使用信用卡押卡，且無其他消費(fèi)，客人不需要對(duì)任何賬單簽字；（3）房費(fèi)賬目，即B帳做欠款離店處理。141. 若酒店客房機(jī)械鑰匙正常損壞，由值班經(jīng)理填寫申請(qǐng)表給店長審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。142. 酒店小商品申購和驗(yàn)收的操作流程：1）申購人填寫物品申購單，交店長簽字審批。2）審批后，申購人進(jìn)行采購或通知供應(yīng)商供貨；3）到貨后，申購人收貨并保存貨運(yùn)送貨單及發(fā)票；4）申購人及第三方人員核對(duì)實(shí)物是否完整無缺損。143. 值班經(jīng)理

27、準(zhǔn)備進(jìn)入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應(yīng)注意：1）無論何房態(tài)都必須清晰地敲門；2）如掛著“DND”牌，不得敲門；3）不得用他物代替敲門；4）決不許從門窺鏡往房內(nèi)窺視。144. 若上門協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應(yīng)提供本人公司名片或者有照片的工作證來替代。145. 酒店形象墻內(nèi),家賓卡申請(qǐng)表、如家心情和酒店單頁分別不少于10張；會(huì)員手冊(cè)不少于5本。146. 若前臺(tái)服務(wù)員使用了自己的房價(jià)折扣權(quán)限，應(yīng)當(dāng)在臨時(shí)住宿登記單簽字說明。147. 前臺(tái)物品盤點(diǎn)包括的項(xiàng)目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對(duì)客服務(wù)用品。148. 服務(wù)員請(qǐng)客人填寫臨時(shí)住宿登記單時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語是“請(qǐng)您填寫登記單，謝

28、謝”。149. 形象墻安裝高度：下沿離地距離是100CM。150. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管和領(lǐng)取工作。151. 客人預(yù)定暫時(shí)無法滿足時(shí)，前臺(tái)須使用預(yù)訂等候單。152. 陪同客人參觀房間時(shí)，陪同人員應(yīng)注意：自己的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境。153. 入住接待時(shí)為客人分配房間的要求：（1）只分配干凈的空房（VC）；（2）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房間分配；（3）無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。154. 前臺(tái)排房時(shí)應(yīng)注意客房資源的合理分配，保持VC房中有各種房間類型，以滿足不同客人對(duì)無煙房、房間樓層、房間朝向等的需求。1

29、55. 前臺(tái)填寫如家快捷酒店房卡（套）時(shí)，要求填寫客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。156. 售出的餐券原則上不退，特殊情況由當(dāng)班經(jīng)理決定，并按作廢或沖賬程序處理，餐券回收使用，并在早餐券發(fā)放記錄本重新記錄該條信息，在“贈(zèng)券標(biāo)明”欄中注明“退回”字樣，以利于日審核對(duì)。157. 客人入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員需向客人遞交的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)、客人證件、餐券和其他單據(jù)。158. 前臺(tái)提供問詢服務(wù)時(shí)，對(duì)于比較復(fù)雜的問題，要在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。159. 客人租借物品流程中，完成借物登記的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)辦人填寫借物登記本并在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。160. 換房后，要更改信息的地方有：PMS系統(tǒng)

30、、公安上傳系統(tǒng)、房卡、房卡套、客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)。161. 換房處理的基本步驟：詢問換房原因填寫房間/房價(jià)變動(dòng)表更換房卡鑰匙提供行李服務(wù)客房檢查整理客賬資料。162. 針線包酒店最低配置建議是20套，雨傘酒店最低配置建議是12把。163. 前臺(tái)向客人推薦早餐時(shí)，要介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)。164. 本日預(yù)收款收據(jù)紅聯(lián)總額=收銀員交款報(bào)告（全天）本日預(yù)收押金數(shù)。165. 作廢帳單表如有記錄，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)寫明原因并簽字，不需要店長簽字審核。166. 值班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員都為12小時(shí)班次，前臺(tái)賬單封包要求：A、日班下班前，必須將營業(yè)款和賬單封包；B、夜班夜審時(shí)必須將營業(yè)款和賬單封包；C、夜班下班時(shí)，

31、可將營業(yè)款和賬單封包，也可將錢款和賬單移交給日班（雙方確認(rèn)賬目正確），不做封包。167. 值班經(jīng)理為24小時(shí)班次，前臺(tái)服務(wù)員為12小時(shí)班次，前臺(tái)賬單封包要求：A、前臺(tái)服務(wù)員日班下班前，負(fù)責(zé)將營業(yè)款封包；B、夜審時(shí)將營業(yè)款和賬單封包；C、值班經(jīng)理交接班（也應(yīng)該是夜班服務(wù)員下班）時(shí)，可將營業(yè)款和賬單封包，也可將錢款和賬單移交給日班（雙方確認(rèn)賬目正確），不做封包。168. 酒店前臺(tái)的班次無論如何安排，封包的操作基本遵行如下原則：A、夜審時(shí)，必須將營業(yè)款和賬單封包；B、服務(wù)員下班時(shí)，須負(fù)責(zé)營業(yè)款的封包；C、值班經(jīng)理下班時(shí)，負(fù)責(zé)賬單的審核和封包，并須關(guān)注營業(yè)款封包的情況；C、每天夜審后至夜班下班前產(chǎn)生的

32、單據(jù)和營業(yè)款，可封包也可不做封包移交給日班，但必須確保賬目正確。169. 前臺(tái)現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時(shí)，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單綠聯(lián)、信用卡消費(fèi)憑證）訂在一起后，入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。170. 日審/夜審確認(rèn)單填寫要求：每次封包時(shí)，都必須填寫一份日審/夜審確認(rèn)單，隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)；根據(jù)實(shí)際情況填寫該表，日審時(shí)有些項(xiàng)目沒有，就不必要填寫。171. 在酒店鑰匙管理檢查項(xiàng)目中，要求客用電子門卡每班交接并有記錄，記錄中有交接班值班經(jīng)理的簽字。172. 除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認(rèn)賠償后

33、，若客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)應(yīng)選擇賠償費(fèi)-客用品發(fā)生代碼入賬。173. 若客人損壞了酒店的棉織品確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)-棉織品發(fā)生代碼。174. 若客人弄臟了酒店的棉織品確認(rèn)賠償洗滌費(fèi)用后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)-洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。175. 在注冊(cè)新卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺(tái)應(yīng)重新?lián)Q張新卡后為客人注冊(cè)。事后將此卡并附上家賓卡更換情況說明表一起郵寄回客服中心處理。176. 酒店在插入會(huì)員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客服說明情況，收到客服發(fā)送的客人換卡說明函后直接由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯(cuò)誤卡收回后附上家賓卡更換情況說

34、明表一起郵寄回客服中心處理。177. 當(dāng)入住客人的信息（姓名、身份證號(hào)碼、會(huì)員卡號(hào)）與家賓會(huì)員系統(tǒng)中客人信息相符時(shí)，就能積分。178. 前臺(tái)根據(jù)郵件中如家酒店公司內(nèi)部用房申請(qǐng)表內(nèi)容填寫散客預(yù)訂單并輸入PMS系統(tǒng)。179. 公司員工因公出差用房退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將公司內(nèi)部用房審批郵件打印文本、散客預(yù)訂單、臨時(shí)住宿登記單及客人簽字后的賬單合訂上交酒店財(cái)務(wù)，酒店財(cái)務(wù)與公司每季度結(jié)算。180. 前臺(tái)在班中審核雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)的操作步驟：在PMS系統(tǒng)的查分類賬界面中,將需核對(duì)的單據(jù)編號(hào)輸入單據(jù)號(hào)欄內(nèi)；須查看單據(jù)上的“房號(hào)、姓名、消費(fèi)項(xiàng)目、金額”等信息與系統(tǒng)中的信息進(jìn)行逐一核對(duì)；查看預(yù)收款收據(jù)雜項(xiàng)收

35、入轉(zhuǎn)帳單上其他項(xiàng)目填寫是否完整、規(guī)范。181. 中介和協(xié)議客人的賬單還須查看是否附有中介預(yù)定傳真和協(xié)議的散客預(yù)定單。182. 前臺(tái)所有員工操作PMS系統(tǒng)時(shí)，必須使用自己的工號(hào)；下班時(shí)必須退出自己的工號(hào)。183. 單據(jù)和報(bào)表的審核，原則上是值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，前臺(tái)服務(wù)員協(xié)助；現(xiàn)金封包由前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。184. 前臺(tái)日審時(shí)，若沖帳發(fā)生表、作廢帳單表無沖帳項(xiàng)與作廢帳，則不需打印這兩張表格。185. 日班封包整理順序要求：雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單按照一級(jí)發(fā)生分類表大類整理，審核無誤后將其張數(shù)與各類合計(jì)金額填寫入日審/夜審確認(rèn)單。186. 日班封包整理順序要求：預(yù)收款收據(jù)按照一級(jí)發(fā)生分類表大類整理，審

36、核無誤后將其張數(shù)與各類合計(jì)金額填寫入日審/夜審確認(rèn)單。187. 日班封包整理順序中要求，信用卡單據(jù)一式三聯(lián)：一聯(lián)交給客人，一聯(lián)附在客人賬單后，一聯(lián)在匯總后跟隨整理后的封包交財(cái)務(wù)。每班次信用卡結(jié)算單合計(jì)金額應(yīng)與POS機(jī)當(dāng)班總計(jì)核對(duì)一致。預(yù)結(jié)必須在日審/夜審確認(rèn)單逐筆注明。188. 日班封包整理順序中要求，客人結(jié)帳帳單后按順序附： a）信用卡結(jié)算單；b)簽字后的客人賬單；c)預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）；d)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單；e）房價(jià)變更單；f）有預(yù)定協(xié)議散客訂房單；g）住宿登記單；h）發(fā)票；i)協(xié)議/中介訂房傳真。189. 日班封包整理順序要求：早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*12元/張與一級(jí)發(fā)生分類表早餐券總計(jì)金

37、額核對(duì)一致。190. 日班封包整理順序要求：小商品、酒水交接單每班次核對(duì)，銷售金額應(yīng)與一級(jí)發(fā)生分類表金額核對(duì)一致。交接單必須有當(dāng)班值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。191. 前臺(tái)夜審操作后，值班經(jīng)理應(yīng)將日班和夜班的臨時(shí)住宿登記單的白聯(lián)整理后裝訂一起，放在前臺(tái)指定的地方。192. 前臺(tái)夜審操作后，前臺(tái)應(yīng)取出當(dāng)天預(yù)定單，與PMS進(jìn)行核對(duì)。193. 夜審后至下班前，前臺(tái)發(fā)生的單據(jù)，夜班人員應(yīng)審核無差錯(cuò)后，交接給日班人員。194. 夜審前打印的報(bào)表有：預(yù)審房價(jià)表、當(dāng)天欠款離店客人余額表、當(dāng)天離店客人表。195. 夜審后打印的報(bào)表有：在店客人余額表二、夜審綜合統(tǒng)計(jì)表、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、Day use情況表、欠款離店客人余額表

38、、沖帳發(fā)生表、作廢帳單表、前臺(tái)收銀報(bào)告、一級(jí)發(fā)生分類表、收銀員交款報(bào)告（全天）。196. 夜審后和夜審前都可以打印的報(bào)表是：收銀員交款報(bào)告（本班次）。197. 辦理家賓卡的操作步驟：（1）請(qǐng)客人出示證件，并填寫家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表；（2）核對(duì)并補(bǔ)充完整登記信息；（3）填寫雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式（現(xiàn)金或掛賬）；（4）登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”為客人注冊(cè)新卡；（5）在雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單記錄新卡卡號(hào)；（6）將證件、家賓卡和家賓卡會(huì)員手冊(cè)雙手遞交給客人；（7）在家賓卡發(fā)放登記本上做好記錄。198. 辦理家賓卡時(shí)，若客人選擇現(xiàn)金支付辦卡費(fèi)用，收取現(xiàn)金后，將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬

39、戶；若客人選擇掛賬方式支付辦卡費(fèi)用，則詢問客人的房號(hào)和姓名，與PMS系統(tǒng)核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人在雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單上簽字確認(rèn)，然后將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)。199. 辦理家賓卡時(shí)，姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式為必填項(xiàng)目。200. 如果客人是在辦理入住的時(shí)候申請(qǐng)家賓卡，那么請(qǐng)客人在雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單上簽字確認(rèn)后，可直接掛入房賬內(nèi)。201. 家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。202. 積分僅限會(huì)員本人的房金消費(fèi)，非會(huì)員本人不享受積分。203. 客人結(jié)賬離店后，3個(gè)工作日內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)

40、累積積分。204. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交補(bǔ)積分申請(qǐng)表報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。205. 前臺(tái)在讀卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)有信息或家賓卡質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止操作，同時(shí)將卡郵寄回客服中心做處理。206. 家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表與雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單的紅聯(lián)訂在一起。夜審時(shí)，入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。207. 只有會(huì)員本人才能辦理金卡升級(jí)。208. 普卡積分滿2000分，可以積分兌換形式升級(jí)金卡。209. 升級(jí)金卡后，詢問客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理。210. 升級(jí)金卡的步驟：（1）請(qǐng)客人出示證件和家賓卡；（2）登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，核對(duì)證件，查詢

41、卡內(nèi)積分；（3）按系統(tǒng)操作提示注冊(cè)金卡，打印升級(jí)金卡確認(rèn)表，請(qǐng)客人在升級(jí)金卡確認(rèn)表上簽字；（4）將證件和金卡雙手遞交給客人，在家賓卡發(fā)放登記本做好記錄。211. 更換家賓卡的情況有：（1）家賓卡質(zhì)量問題；（2）客人姓名輸入錯(cuò)誤。212. 更換家賓卡不收取費(fèi)用，但必須回收有問題的家賓卡，并在家賓卡更換情況說明記錄換卡原因。213. 回收的家賓卡在月底時(shí)與家賓卡更換情況說明一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服。214. 更換家賓卡的步驟：（1）請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件；（2）前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說明情況，將客人身份信息報(bào)給客服；（3）客服確認(rèn)客人身份后，將酒店換卡說明函以傳真的形式發(fā)至酒店；（4）收到酒店

42、換卡說明函后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡；（5）新卡注冊(cè)完成后，將新卡和證件遞交給客人，在家賓卡發(fā)放登記本做好記錄；（6）夜審后將酒店換卡說明函入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。215. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張。216. 補(bǔ)辦家賓卡的步驟：（1）請(qǐng)客人出示證件，聯(lián)系客服說明情況，將客人身份信息報(bào)給客服；（2）客服確認(rèn)客人身份后，將客人遺失補(bǔ)卡說明函以傳真的形式發(fā)至酒店；（3）收到客人遺失補(bǔ)卡說明函后，前臺(tái)開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，詢問客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式；（4）登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡，在雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單記錄新卡卡號(hào)；（5）將證件和新

43、卡雙手遞交給客人，在家賓卡發(fā)放登記本做好記錄；（6）夜審后，將客人遺失補(bǔ)卡說明函入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。217. 前臺(tái)交接班時(shí)，須統(tǒng)計(jì)積分兌換確認(rèn)表上的實(shí)物禮品數(shù)量，將其填寫在小商品銷售交接表的空白處。218. 禮品兌換明細(xì)清單由公司客服負(fù)責(zé)調(diào)整或更新。219. 如遇到客人同時(shí)兌換禮品、早餐券或房金券時(shí)，前臺(tái)應(yīng)分開操作和打印積分兌換確認(rèn)表。220. 如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在早餐券發(fā)放記錄本上做好記錄。221. 積分兌換禮品的步驟：（1）客人提出兌換禮品需求，請(qǐng)客人出示身份證件和家賓卡；（2）登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對(duì)，根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完

44、成兌換禮品的操作，并打印積分兌換確認(rèn)表；（3）請(qǐng)客人在積分兌換確認(rèn)表上簽字，將禮品、證件和家賓卡遞交給客人；（4）夜審后將積分兌換確認(rèn)表入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。222. 客人用積分可兌換房金券和周日房金券。223. 周日房金券只限周日使用。224. 前臺(tái)可根據(jù)酒店出租率情況決定是否接受客人的預(yù)定225. 房金券可抵用門市價(jià)218元，不可與其他優(yōu)惠同享受。226. 客人使用房金券入住時(shí)，若酒店門市價(jià)大于218元，超過部分向客人收取，輸入客人應(yīng)付的差價(jià)；若酒店門市價(jià)小于或等于218元，就視作免房，房價(jià)輸“0”，差額部分不可返還給客人。227. 如客人需要開具發(fā)票，只開客人實(shí)際支付的，房金券（218

45、元）部分不可開具發(fā)票。228. 使用房金券的客人退房后，將積分兌換確認(rèn)表與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù)。229. 積分兌換房金券的步驟：（1）客人通過前臺(tái)或CRS預(yù)定客房，同時(shí)說明用積分兌換房金券；（2）客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，請(qǐng)客人出示證件和家賓卡；（3）登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作；（4）請(qǐng)客人在積分兌換確認(rèn)表 上簽字；（5）按入住接待流程為客人辦理入住，客人信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)；（6）積分兌換確認(rèn)表放入客賬袋。230. 積分調(diào)整的步驟：（1）發(fā)現(xiàn)客人積分出錯(cuò)時(shí)，酒店致電客服；（2）告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目；（3）客

46、服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫調(diào)整積分申請(qǐng)表；（4）將調(diào)整積分申請(qǐng)表傳真至客服；（5）客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整。231. 家賓卡賬單封包步驟：（1）值班經(jīng)理夜審時(shí)打印當(dāng)天如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì)；（2）核對(duì)無誤后，值班經(jīng)理在如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單上簽字；（3）所有單據(jù)與如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單一起封包，交財(cái)務(wù)。232. 家賓卡賬單封包中的單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請(qǐng)表。233. 房金券的積分兌換確認(rèn)表不包含在家賓卡賬單封包的單據(jù)中。234. 家賓會(huì)員入住時(shí)，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓

47、名。切不可在會(huì)員姓名旁輸入信息，否則該會(huì)員將無法積分。235. 家賓會(huì)員與他人同住時(shí)，應(yīng)先在PMS接待登記界面輸入會(huì)員的信息，再為其他人辦理同住操作。236. 客服注冊(cè)的贈(zèng)卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示店長提供的姓名；證件類型顯示其他類型；證件號(hào)顯示VIP。237. 客服注冊(cè)的贈(zèng)卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費(fèi)后無法積分。238. 前臺(tái)讀取家賓卡信息時(shí)發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號(hào)為“VIP”字樣的，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件，核對(duì)證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對(duì)一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對(duì)不符，客

48、人又要求開卡時(shí)，前臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決。239. 前臺(tái)在讀取家賓卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對(duì)應(yīng)的價(jià)格折扣，不用修改卡內(nèi)信息。240. 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，應(yīng)記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房。241. 餐廳內(nèi)線號(hào)碼為300或3000。酒店內(nèi)線號(hào)碼為500或5000的是電梯內(nèi)。242. 180間以上客房的酒店，前臺(tái)可以增加1部內(nèi)線電話，增加的分機(jī)號(hào)碼是400或4000。243. 店長必須對(duì)人民幣500元（含）的沖賬操作進(jìn)行有效控制。244. 針對(duì)前臺(tái)上門散客詢價(jià)、議價(jià)，各酒店應(yīng)嚴(yán)格遵循公司規(guī)定的酒店價(jià)格體系政策操作。245. 酒店每日18：00以前，慎

49、用價(jià)格折扣權(quán)限，以避免前臺(tái)價(jià)格口徑不一致的情況產(chǎn)生，造成事實(shí)的價(jià)格倒掛現(xiàn)象。246. 前臺(tái)接到客人電話詢價(jià)，應(yīng)確認(rèn)無預(yù)訂，且非“如家”會(huì)員的，統(tǒng)一報(bào)本店門市掛牌價(jià)（原價(jià)）和9.5折優(yōu)惠房價(jià)（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價(jià)相同）；涉及以大房量或較長住宿期需求而壓價(jià)的，一律邀其來店與酒店負(fù)責(zé)人面洽，并重申酒店前臺(tái)統(tǒng)一執(zhí)行9.5折優(yōu)惠房價(jià)，需進(jìn)一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會(huì)員。247. 如家酒店與航空公司常旅客合作的注意事項(xiàng)：航空會(huì)員可致電如家酒店免費(fèi)訂房專線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時(shí)出示本人有效航空俱樂部會(huì)員卡；若兩位或者兩位以上會(huì)員同時(shí)入住同一房間，獎(jiǎng)勵(lì)里程只會(huì)紀(jì)錄于其中一個(gè)會(huì)員帳戶內(nèi)；每次酒店住宿是指在

50、同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù)住均按1次計(jì)算；此優(yōu)惠不得與其他促銷活動(dòng)、渠道價(jià)格、會(huì)員價(jià)格并用。248. 為航空會(huì)員辦理入住時(shí)，前臺(tái)須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號(hào)。249. 客人通過CRS預(yù)訂，根據(jù)航空會(huì)員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)惠。250. 航空里程累積與轉(zhuǎn)化的基本操作：客人通過CRS預(yù)訂，根據(jù)航空會(huì)員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)惠；酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，根據(jù)第六條中的準(zhǔn)確操作方式，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；每月月底，由客服處進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個(gè)相應(yīng)合作公司；符合條件的里

51、程積分將于指定日期內(nèi)存進(jìn)航空俱樂部會(huì)員卡內(nèi)。251. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會(huì)員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會(huì)員）252. 酒店?duì)I業(yè)外收入的入賬和使用的規(guī)定：酒店?duì)I業(yè)外收入均需入PMS帳，入賬科目為“商務(wù)收入”。253. 酒店?duì)I業(yè)外收入的入賬和使用的規(guī)定：將PMS中的“商務(wù)收入”統(tǒng)一并入“其他業(yè)務(wù)收入”。二、客房篇1. 客房補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤。2. 客房領(lǐng)班接到VIP入住接待通知時(shí)，應(yīng)選擇設(shè)施完好，房號(hào)、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。3. 在打掃住客房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員不可以接聽電話。4. 客房樓層區(qū)域開荒，應(yīng)該按樓道房間衛(wèi)生間順序進(jìn)

52、行操作。5. 客房樓層卡的有效期是一個(gè)月，每月第一周的星期一更新。6. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在客房服務(wù)員工作報(bào)表上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。7. 客房大清潔必須檢查，單項(xiàng)清潔需抽查。8. 清潔大堂地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。9. 客房床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到1：2.7時(shí)，客房必須及時(shí)申購，申購數(shù)為0.5。10. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)。11. 每年6-10月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。12. 綠色植物每天清潔，擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。13. 客房走道

53、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求：地腳線無污灰，無黑印；墻面無黑印、無污跡；通道門無污跡、無指印；消防指示燈無污跡、無指??；天花板無手印和蜘蛛網(wǎng)；燈泡無指??；樓梯無污跡、無灰塵；鏡子和窗臺(tái)無污跡、無浮灰。14. 保留日期一般為：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品13天。15. 收到的客人開門通知單服務(wù)員應(yīng)在下班時(shí)交給客房主管，由客房主管交至前臺(tái)。16. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。17. 杯具清潔消毒時(shí)，84消毒液稀釋的比例是1：3-5。18. 布草有嚴(yán)重污跡時(shí)，服務(wù)員在送洗前要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。19. 工作車固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋

54、和小垃圾袋。20. 工作車上必須配有遮蓋布。21. 工作車布草一次配備不宜太多，一般4間左右的客房用量。22. 在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動(dòng)工作車時(shí)，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動(dòng)工作車時(shí)，簸箕可放在下面檔板上。23. 客房清洗消毒完的杯子應(yīng)存放在保潔櫥中待用。24. 工作車不得存放私人物品。25. 工作車每天清理一次。26. 每天打掃房間時(shí)，客房服務(wù)員將消毒過的杯子放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中。27. 衛(wèi)生間臺(tái)面清潔干凈后，可待臺(tái)面完全干透后進(jìn)行上臘，約2030分鐘后進(jìn)行上臘保養(yǎng)。28. 客房服務(wù)員清潔VD房時(shí)，應(yīng)將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集

55、中拿到消毒間清洗消毒。29. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖；2）為住店客人開啟房門需驗(yàn)收開門單；3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人身份，確認(rèn)無誤方可為客人開門。30. 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。31. 根據(jù)進(jìn)出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應(yīng)自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”；再次敲門后，需將門開至30公分后，重復(fù)自報(bào)身份再進(jìn)入房間。32. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶地面淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布。33. 清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。34. 清潔房間時(shí)，服務(wù)員清除垃圾時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。35. 客房主管每天上班前到前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表、在店客報(bào)表。36. 清潔客房使用的抹布分別是淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。37. 客房布草擺放時(shí)，應(yīng)注意大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有色差。38. 鋪床時(shí)，床單包角要求外角 90度，內(nèi)角45度。39. 鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡應(yīng)及時(shí)調(diào)換；發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。40.