顧客投訴及意見反饋處理辦法

1、1目的確保在接到客戶投訴和反饋意見后及時地向客戶提呈解決方案，達(dá)到客 戶滿意。2適用范圍適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端客戶由于對服 務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。3職責(zé)與權(quán)限3.1銷售行政、業(yè)務(wù)員、各地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理、傳遞、 組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)員。3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分析、匯總質(zhì)量信息3.3客戶管理部、交付部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴 工作。3.4財務(wù)部對投訴造成的索賠金額需及時處理。3.6各地BG部門有協(xié)助公司處理當(dāng)?shù)乜驮V的責(zé)任。4工作內(nèi)容4.1工作流程接到投訴信息填寫“客訴登記表” 傳遞信息至責(zé)任人員視

2、情節(jié)輕重迅速通知地區(qū)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、品質(zhì)管理處理人視狀況組織相關(guān)人員進行客訴處理后分流轉(zhuǎn)總經(jīng)理一4.2投投訴話記立以此為憑證作帳并通知糾正預(yù)防措 客訴分類匯公司客管中心設(shè)立客戶投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負(fù)責(zé)人24小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。4.3投訴內(nèi)容A質(zhì)量投訴B銷售服務(wù)質(zhì)量投訴C交付服務(wù)質(zhì)量投訴4.4 投訴的處理客戶投訴的接收A 公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)接收各類客戶投訴，包括：a 電話、書信、電子郵件投訴b 客戶本人直接投訴c 相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴B 銷售行政部接到任何投訴時，都應(yīng)按照以下步驟處理并填寫 “客戶投訴登記表”a禮貌地道歉b確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，事件概況等c 確認(rèn)并記錄客戶投訴的具體事項?？蛻?/p>

3、投訴的處理辦法A 若為服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)職責(zé)轉(zhuǎn)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并限期答復(fù)。B 若為產(chǎn)品質(zhì)量投訴，銷售行政部視情節(jié)輕重馬上當(dāng)面、電話通 知發(fā)生投訴地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、品質(zhì)管理部、由各地區(qū)交付部門速 準(zhǔn)確了解情況并簡要回饋客戶初步意見、處理答復(fù)的期限并確認(rèn)客戶對處 理方法是否滿意。接受處理投訴人員需在“客戶投訴登記表”簽字，同時 在第一時間解決客訴，如因責(zé)任人延誤時機造成客戶更大的不滿，責(zé)任人 需對造成的一切額外損失責(zé)任。C 重要客戶（ VIP 客戶）投訴處理視情節(jié)輕重組織相關(guān)部門前往 解決D 客訴處理完畢后由處理人或銷售行政部隨即填寫“客訴處理 單”傳遞至品質(zhì)管理部及相關(guān)部門簽字，最終呈總經(jīng)理

4、核準(zhǔn)。E 處理完畢的“客訴處理單”由品質(zhì)管理部復(fù)印一式四聯(lián)，轉(zhuǎn)營 銷部、財務(wù)部總經(jīng)理處，同時原稿品質(zhì)管理部留存。F 財務(wù)部接到處理完畢的“客訴處理單”作帳，同時書面通知營銷 部銷帳或報銷。G 每宗客戶投訴解決時需由客戶對處理結(jié)果是否滿意做出判斷，以 便工作改進4.5 客戶投訴處理原則4.5.1 有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶滿意原則4.5.2 盡量減少公司損失原則，遇重大客戶投訴需組成工作小組。4.5.3 盡量減少媒體暴光、政府部門仲裁、法律訴訟4.6 投訴的糾正措施提出措施：由于派遣人員問題引起的投訴，品質(zhì)管理部需會 同BG交付部等相關(guān)部門分析每宗投訴原因，提出糾正措施 及整改完成時間，由各部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)內(nèi)容記錄在“客訴處理單”中。4.6.2 進行整改：各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)糾正措施進行整改，在規(guī)定期 限完成。4.6.3 檢核反饋：在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢后，由品質(zhì)管理部對責(zé)任 部門進行跟蹤檢核，記錄在案，并上報給客戶管理中心。4.7 客戶投訴統(tǒng)計客戶投訴的收集統(tǒng)計A 營銷部每月憑“客訴處理單”更新“客戶投訴登記表”上內(nèi) 容，側(cè)重點為投訴數(shù)量、是否處理、處理是否及時、客戶是否滿意等， 并作匯總統(tǒng)計。B 由品質(zhì)管理部將“客訴處理單”每月收集、匯總。C根據(jù)收集情況進行分類統(tǒng)計，重點為引起客訴的原因分析及預(yù)防措施D統(tǒng)計分析報告每月報營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理、董事長投