煙草公司客戶服務實施方案

1、煙草公司客戶服務實施方案為深入貫徹 20XX20XX 年市、縣煙草工作會議精神，繼 續(xù)踐行“兩個至上”行業(yè)宗旨及“管理更精、服務更 實、素質(zhì)更優(yōu)”的路徑目標，結合 XXXX 市場實際特制定 20XX20XX 年 XXXX 煙草客戶服務實施方案。一、工作原則。以“同質(zhì)化服務、梯次化管理”原則為主線貫徹 全年服務工作，著力構建符合行業(yè)改革與發(fā)展要求的 現(xiàn)代卷煙銷售絡，以服務上水平促進“卷煙上水平” 重要任務。二、工作目標。通過加強對零售終端的服務，努力提升終端服務 水平及盈利水平，以情感和利益紐帶凝聚零售終端， 通過優(yōu)質(zhì)服務、個性服務提高 XXXX 分公司在零售戶、消 費者及社會上的美譽度；加快客

2、戶服務方式的轉(zhuǎn)變，逐步使其從粗放式、 一般化轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣€性化，提高營銷隊伍的整體 工作質(zhì)量和工作效率，為卷煙銷售絡建立新型客戶服 務體系奠定基礎；確保 20X20XX X 年 X XX X 分公司零售客戶投訴率小于 2 2%0, 客戶服務滿意度在全市保持領先水平。三、組織機構。為加強對客戶服務工作的領導，保證工作目標的 順利實現(xiàn)，切實有效地把客戶服務工作提升到一個新 的高度，成立 XXXX 煙草分公司 20XX20XX 年客戶服務工作小 組。組長：沈懿副組長：馬敏烽成員：業(yè)務線全體成員四、工作措施。實施“十百千工程”?！笆偾Чこ獭蓖ㄟ^深入開展零售終端建設活動，進一步規(guī)范終端建設形象，提升

3、終端建設質(zhì)量，推動 終端形象提升、客戶素質(zhì)提升和服務水平提升，提高 客戶經(jīng)理參與終端形象建設的積極性。1 1、十條終端建設示范街。由每位客戶經(jīng)理自行選擇本片區(qū) 1 12 2 條街道進 行示范終端建設， 最終進行評選， 取前 1010 名為終端建 設示范街。要求終端建設示范街中的零售客戶終端建 設應做到：店面環(huán)境整潔衛(wèi)生，各商品擺設布置合理， 井然有序；煙草證件懸掛醒目，保持干凈；卷煙專柜 應保持完整、干凈，煙柜擺放位置顯著；卷煙陳列整 齊美觀，主次分明，給消費者留下產(chǎn)品豐富、選擇性強的印象和陳列效果；標價簽清晰醒目、齊全，標價 簽與相應的品牌規(guī)格對應；涉及零售示范店以及終端 庫存信息第3頁共

4、6 頁采集點的客戶要按照相關規(guī)定執(zhí)行。2 2、 “百家終端形象展示店”20XX20XX 年客戶服務中，客戶經(jīng)理要主動培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客 戶、示范客戶、服務品牌示范客戶群體?？蛻艚?jīng)理通 過定期申報各自營銷線中終端維護示范店，使上述終 端發(fā)揮示范引領作用。在此類零售戶的服務上充分發(fā) 揮示范戶、信息采集戶的作用，積極開展工商協(xié)同， 深入開展卷煙體驗式營銷、“雙低”品牌的綠色營銷 等。3 3、 “千家終端維護優(yōu)質(zhì)店客戶經(jīng)理對轄區(qū)終端店進行維護，選擇終端展示 良好、遵紀守法、店鋪布局良好的零售戶定期申報千 家終端維護優(yōu)質(zhì)店，年底根據(jù)各營銷線“千家終端 維護優(yōu)質(zhì)店”占總服務客戶的比例作為相關考核的重 要依據(jù)。上述

5、具體評選參見十百千工程實施細則。開展針對性的零售戶培訓工作。為深入推進零售 戶培訓工作、提升終端整體水平，20XX20XX 年客戶培訓工 作將延續(xù)XXXX 年、XXXX 年客戶培訓工作，完成轄區(qū)零售 戶培訓面 100%100%以此提升本地零售客戶經(jīng)營理念，確立良好的客我戰(zhàn)略合作關系。1 1、 組織開展零售戶大型培訓會。內(nèi)容涵蓋品牌培 育、上訂貨、營銷技巧等內(nèi)容。2 2、 由客戶經(jīng)理根據(jù)培訓的內(nèi)容及零售戶的實際情 況開展“一對一”現(xiàn)場培訓。3 3、 由客戶經(jīng)理根據(jù)轄區(qū)的情況，有針對性的開展 專題性的小規(guī)模培訓會。加強經(jīng)營指導，突出服務重點。1 1、 每月要按時發(fā)放經(jīng)營指導書，有差異性的做好 經(jīng)營

6、指導，為零售戶提供有價值的信息。2 2、 對零售示范店進行重點拜訪和維護，要求客戶 經(jīng)理每月對零售示范店拜訪次數(shù)不少于二次；每月及 時為示范店提供月度經(jīng)營指導書，指導零售戶更好的進行訂貨、品牌培育、庫存量等方面的管理，提高示 范店的盈利能力；每年為示范店制定一份年度經(jīng)營總 結，分析零售戶全年卷煙銷售中的問題，提高示范店 營銷能力。3 3、 充分利用新商盟平臺的功能暢通信息的傳遞。 指導零售客戶關注平臺上的信息發(fā)布內(nèi)容，了解公司 政策，實現(xiàn)部分零售終端經(jīng)營指導書上發(fā)送，初步嘗 試零售客戶上咨詢接待，以此充分挖掘電子商務平臺 為客戶服務、經(jīng)營指導和客戶經(jīng)營帶來的便利性和有效性。以“同質(zhì)化服務、梯次

7、化管理”為原則，根據(jù)不 同的客戶群體應當有其個性化的服務內(nèi)容的實際，在 各終端群中開展符合市場規(guī)律的個性化服務。對于不同的客戶群體沒有重點與非重點之分，只 有符第5頁共 6 頁合的個性化需求和個性化服務。因此在終端形象 展示良好、品牌培育能力強、銷售技巧突出的零售戶 中突出服務消費者意識、窗口示范作用及形象方面的 指導；在經(jīng)營能力一般的客戶，主要提供品牌培育、 銷售技巧等方面的服務；在銷售能力比較弱，卷煙銷 售量比較小的客戶，主要提供增強客戶的品牌意識， 引導做好卷煙陳列工作及基本客戶經(jīng)營能力。開展“服務宣傳月”活動。具體月份根據(jù)市局統(tǒng) 一安排，開展有針對性和有特色亮點的服務項目，注 重服務的

8、真實效果， 具體措施有： 懸掛服務宣傳條幅, 營造服務氛圍；召開一次以服務為主題的內(nèi)部討論會， 介紹各自服務工作中的典型事跡、服務案例等，查找 服務差距，實現(xiàn)營銷服務工作的持續(xù)改進，探索服務 措施的創(chuàng)新；開展青年志愿者服務隊拜訪轄區(qū)弱勢零 售戶。在服務工作中開展體驗式服務。一是客戶經(jīng)理中 繼續(xù)開展“我當一天零售戶”活動。通過客戶經(jīng)理親 身體驗、感受，指導零售戶卷煙銷售中的技巧，縮短 與卷煙消費者的距離，二是在零售戶中開展終端形象 體驗活動，通過組織參觀零售示范店及其他終端展示 優(yōu)質(zhì)戶，感受零售戶典范服務消費者、培育品牌及終 端形象展示。三是制作零售客戶卷煙經(jīng)營安全手冊， 將安全知識延伸到零售終端，以此增強零售客戶經(jīng)營 過程中的自我保護意識，掌握日常生活中的安全常識。五、工作要求加強組織領導，統(tǒng)一思想。要努力提高客戶服務質(zhì)量，樹立客戶為中心的指 導思想，統(tǒng)籌開展各項工作的實施，加強組織領導和 協(xié)調(diào)，為零售客戶提供更為細致周到的服務，提升客 戶服務滿意度。加強團隊協(xié)作