2021年客戶關(guān)系維護(hù)與管理制度

1、客戶關(guān)系維護(hù)與管理制度一、目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升公司的競爭力，有效地指導(dǎo)市場(chǎng)營銷人員維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)一步完善公司客戶關(guān)系過程中作業(yè)規(guī)范，使公司相關(guān)人員有章可循，并做出相應(yīng)的對(duì)策，同時(shí)使公司制度得以健全；結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司業(yè)務(wù)板塊人員對(duì)待客戶關(guān)系上作業(yè)管理，建立符合公司實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系；公司所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。三、職權(quán)和職責(zé)1.市場(chǎng)、營銷管理人員的職責(zé)1）負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃；2）組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)

2、相關(guān)人員進(jìn)行考核；3）準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系；4）保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析；5）對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)；6）組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用；7）培訓(xùn)和支持市場(chǎng)營銷人員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核。2.市場(chǎng)、營銷人員的職責(zé)1）協(xié)助營銷總監(jiān)門制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持；2）對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施；3）根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系；4）接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公

3、司與客戶的關(guān)系；5）在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)公司的滿意程度及評(píng)價(jià)，為公司決策提供依據(jù)。四、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理要求1 .客戶關(guān)系管理基本原則1）客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄；2）客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶；3）將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給市場(chǎng)營銷人員；同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用；4）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。2 .客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法1）增加客戶的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等；2）通過各種公共媒體，以

4、及公司舉辦各種公共活動(dòng)來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力；3）通過了解具體客戶信息，使公司的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化;4）在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語；5）適當(dāng)簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶；6）歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪;7）針對(duì)消費(fèi)類客戶（如年卡、儲(chǔ)值卡類產(chǎn)品）實(shí)行老客戶重復(fù)消費(fèi)折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；8）對(duì)于大客戶關(guān)鍵人實(shí)行一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以提高推廣積極性;9）對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)；10）使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶（負(fù)責(zé)人或關(guān)鍵人）11）記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系;12）不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料

5、。3 .建立客戶數(shù)據(jù)庫1）根據(jù)固定的格式編制客戶數(shù)據(jù)目錄，渠道客戶應(yīng)標(biāo)明客戶類型、客戶地址、電話、目前業(yè)務(wù)重點(diǎn)等、經(jīng)營概況等基本資料，并按照重點(diǎn)程度進(jìn)行分類；消費(fèi)類客戶應(yīng)做好客戶生日、喜好、地址等登記；2）客戶數(shù)據(jù)庫須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則；3）客戶數(shù)據(jù)庫片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整；4）經(jīng)常更新客戶目錄，保留有用的客戶信息。4 .與客戶保持良好關(guān)系1）通過市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及營銷人員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系；2）營銷人員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問;3）充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)；4）經(jīng)常與客戶溝通，保持良好

6、的關(guān)系。5）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶；6）及時(shí)向合作客戶提供新的活動(dòng)內(nèi)容和產(chǎn)品信息，以保證整個(gè)旅游產(chǎn)品的新鮮度和關(guān)注度；7）耐心處理客戶（利益相關(guān)人）的異議，經(jīng)常幫助客戶。5 .客戶關(guān)系促進(jìn)措施1）收集客戶各方面的資料，包括公司的、個(gè)人的，并建立客戶資料檔案；2）根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品,幫助客戶推廣；3）認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾；4）適時(shí)回訪，了解客戶對(duì)公司活動(dòng)信息及產(chǎn)品反饋，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議、對(duì)銷售策略的建議等，收集并記錄，以便提升服務(wù)水平；5）經(jīng)常性為客戶出謀劃策，幫助客戶解決目前所面臨的銷售難點(diǎn)和困難；積極與客戶探討銷售、促銷和推廣新模式

7、；幫助渠道商規(guī)范市場(chǎng)秩序，提高客戶線路或其它產(chǎn)品利潤率；想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問題。6）不斷接近客戶（關(guān)鍵人），探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù);7）根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對(duì)客戶進(jìn)行多方面分析，如滿意度分析、客戶價(jià)值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)；8）采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”等；9）與客戶建立私人友誼，加強(qiáng)溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。6 .客戶拜訪管理制度1）為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，更加了解客

8、戶的情況，公司應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高公司形象和提高服務(wù)水平；2）拜訪客戶的基本任務(wù)。（1）了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)；（2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。營銷人員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決公司與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定；（3）收集客戶信息。營銷人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài);(4)指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。7 .拜訪前的準(zhǔn)備工作要求1)制定客戶(關(guān)鍵人排序)拜訪計(jì)劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)；2)掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作；3)熟悉公司當(dāng)前的促銷或其他政策；4)整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和公司形

9、象；5)帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項(xiàng)：(1) 公司宣傳資料(含電子檔)、個(gè)人名片、筆記本、簽字筆；(2) 客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶記錄工具等；6)拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況。(3) 了解接待者的職務(wù)、姓名；(4) 了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)(確定接待者在關(guān)鍵人中處于什么位置，便于確定公關(guān)策略和方式，取得預(yù)期效果)；(5) 了解客戶自己認(rèn)為公司目前的需求和存在的問題；(6) 對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進(jìn)行拜訪。8 .客戶拜訪工作實(shí)施要求1)保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，

10、尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說明拜訪目的；2)了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和需求；3)只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。4)收集客戶信息(1) 了解準(zhǔn)客戶資料。公司的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)公司需要調(diào)整客戶時(shí)，保證公司有后備的客戶資源；(2) 通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，研究其營銷工作是如何開展的，包括市場(chǎng)促銷政策、重點(diǎn)合作商、廣告投放計(jì)劃、營銷模式等是怎樣的；(3) 了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的；(4)調(diào)查客戶信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的原因。5)營銷人員在了解客戶需求時(shí)情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客

11、戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送禮品或者要求客戶到公司來訪，用來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系；6)客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與公司間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與公司之間的矛盾。(1)介紹公司信息;a.讓客戶了解公司的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心；b.讓客戶了解公司動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立公司形象。(2)介紹活動(dòng)信息；(3)介紹競爭對(duì)手信息。向客戶了解競爭對(duì)手情況，并向客戶說明公司的優(yōu)點(diǎn)。7)幫助客戶。在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達(dá)到雙贏的的做法。(1)培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、

12、培訓(xùn)客戶；(2)多給客戶出主意、想辦法；(3)營銷人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，營銷人員若能幫助其解決難題，就會(huì)贏得客戶的尊重；(4)處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對(duì)異議進(jìn)行處理；(5)根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。9.在拜訪客戶結(jié)束后，營銷人員還要做好以下工作。1)填寫出差回訪表或客戶反饋表;2)落實(shí)對(duì)客戶的承諾。10.客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃1)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準(zhǔn)則。(1)可行性。區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使?fàn)I銷人員經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)；(2)全面性。必須進(jìn)行科學(xué)全面的規(guī)劃，將所有客戶包括其中；(3)易讀性。盡量實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，表述明確，容易讓人理解；(4)順序性。目標(biāo)的設(shè)置要體

13、現(xiàn)出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的努力因素。2)明確客戶拜訪區(qū)域的邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦。11.客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的要素1)合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時(shí)少，拜訪效率高；2)適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。地理?xiàng)l件、特殊限制、行政管制區(qū)域;3)有效的市場(chǎng)規(guī)劃。市場(chǎng)反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動(dòng)態(tài)、渠道組織發(fā)展；4)高額的成本效益；5)適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?。以?jié)省時(shí)間為目的，以節(jié)約經(jīng)費(fèi)為原則。12.客戶拜訪路線規(guī)劃的工作程序1)客戶資料的分析。(1)業(yè)務(wù)人員梳理前期獲得的客戶登記資料，列出客戶明細(xì)資料(區(qū)域內(nèi)客戶分布狀況、客戶的等級(jí))；(2)填寫統(tǒng)一的出差申請(qǐng)表或客戶拜訪表，內(nèi)容包括拜訪客戶的基

14、本信息，拜訪目的、拜訪區(qū)域、拜訪日期、拜訪順序；(3)營銷人員注銷無效客戶；(4)營銷人員對(duì)客戶明細(xì)資料進(jìn)行修改、確認(rèn)；(5)營銷人員對(duì)客戶基本信息、拜訪時(shí)間、交通時(shí)間及有效客戶進(jìn)行確認(rèn)。2)時(shí)間分析，明確各渠道客戶數(shù)量或頻次。(1)確認(rèn)拜訪客戶的時(shí)間、頻次；(2)營銷人員說明重新規(guī)劃的目的，并聽取建議。3)畫圖作業(yè)：將區(qū)域內(nèi)客戶標(biāo)注在地圖上，以目標(biāo)明確、線路明了、節(jié)約時(shí)間為原則。4)考察交通情況：主要考慮配送便利程度。5)按客戶數(shù)量劃分路線。(1)按客戶數(shù)量劃分路線；(2)滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。6)路線變化（1）運(yùn)用管理科學(xué)的知識(shí)來優(yōu)化營銷人員每日拜訪客戶的路線;（2）確定路線；（

15、3）根據(jù)工作要求，確認(rèn)路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)。7）營銷人員根據(jù)實(shí)際工作狀況及時(shí)調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。五、管理規(guī)定1.客戶信息檔案管理1）綜合部根據(jù)各板塊業(yè)務(wù)人員上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢；2）客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，業(yè)務(wù)人員部分的隨意轉(zhuǎn)發(fā)或交于業(yè)務(wù)部門之外人員查閱，如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；3）客戶檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次；4）信息管理人員對(duì)客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議落實(shí)時(shí)間。2.客戶信用制度管理1）為充分了解和掌握客戶的信譽(yù)、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動(dòng)中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。2）本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶的信用管理。3）計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，營銷中心需提供建議及企業(yè)客戶的有關(guān)資料作為政策制定的參考。4）企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后執(zhí)行，計(jì)劃財(cái)務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。5）銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時(shí)，應(yīng)按照不同的客戶等級(jí)給予不同的銷售政策。6）同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時(shí)，須向銷售