《酒店服務情景英語》課程整體設計

1、遼寧林業(yè)職業(yè)技術學院 酒店情景英語 課程整體設計 酒店情景英語課程整體設計1、課程簡介課程名稱：酒店情景英語 課程設計者：馬 芙課程性質(zhì)：酒店管理專業(yè)核心課學分：5學時：82課程類型：酒店管理專業(yè)課程授課對象：酒店管理專業(yè)學生學生特點分析：英語基礎差，張口難課程組員簽名： 年 月 日專業(yè)（教研室）意見： 教研室主任（簽字） 年 月 日系（部）評審組意見： 評委簽字： 年 月 日學院評審組審核意見： 組長簽字： 年 月 日2、課改前的課程情況介紹課程原名稱酒店英語教學內(nèi)容酒店前廳、客房、餐飲、康樂及會議服務英語教學方法講授法、演示法、案例分析法教學效果酒店英語課程秉著一切以實用、會用為原則的教學

2、目的,要求學生通過對本課程內(nèi)容的學習后，能夠流利地用英語完成酒店對客服務的各個環(huán)節(jié)。自本課程開設之日起，通過對學生的抽樣座談調(diào)查及學生實習就業(yè)酒店所給予的信息反饋表明，以傳統(tǒng)講授法為主的教學方法不能很好的滿足學生就業(yè)及用人酒店對于英語能力的實際需求，特別體現(xiàn)在學生英語口語表達能力較差。存在的主要問題原課程教學存在的主要問題有以下四點：（1） 教學手段與方式陳舊，同初、高中無大區(qū)別，課程 枯燥無趣（2） 教學內(nèi)容安排與教授方法不利于學生英語口語能 力的鍛煉與提高（3） 學生沒有養(yǎng)成自主學習英語的主觀能動性，缺乏對酒店專業(yè)英語的學習興趣（4） 教學知識無法轉換成學生實際應用能力表（1） 課改前課程

3、情況介紹3、課改簡要思路課程定位3.1 課程定位總體概述酒店情景英語課程是針對酒店典型工作崗位中涉外服務工作而設置的。通過對我院前幾屆畢業(yè)生的回訪及訂單合作酒店管理人員所給予的信息反饋研究表明，酒店專業(yè)英語是當今酒店業(yè)服務中不可或缺的知識和能力，掌握這門知識與能力對本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展起著至關重要的決定作用?；谝陨显颍频旯芾韺I(yè)教研室在制定酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中將酒店情景英語設置為專業(yè)核心課程。具體的課改思路及過程見圖（2） 圖（1）酒店情景英語課改過程3.2酒店管理專業(yè)學生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 課程面向工作崗位通過結合本專業(yè)前廳與客房操作管理、餐飲服務管理、宴會銷售與管理及酒店

4、禮儀等專業(yè)能力課的學習，培養(yǎng)出的學生的初次就業(yè)崗位及職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃見下圖: 圖（2）酒店管理專業(yè)學生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃33課程所面向工作崗位的工作流程Checking-outF&B ServicesHousekeepingServicesAirport-deliveryFitness ServicesDepartureBusiness AssistanceChecking-in圖（3）工作流程3.4 課程目標3.4.1 能力目標：（1）能夠按照國際五星級酒店的接機服務標準，用英語完成接機服務。（2）能夠按照國際五星級酒店辦理入住登記的標準，用英語為顧客辦理入住登記。（3）能夠按照國際五

5、星級酒店的寄存服務標準，用英語為顧客辦理寄存服務。（4）能夠用英語為顧客介紹客房及酒店的服務設施、服務項目及服務時間。（5）能夠用英語為顧客做包括復印、打印、打字及文件裝訂在內(nèi)的文書處理工作。（6）能夠按照國際五星級酒店總機服務標準，用英語為顧客處理包括叫醒、國際長途接駁、電話過濾、電話留言等服務。（7）能夠用英語為顧客介紹酒店所在城市的概況、主要景點、購物中心及旅游交通路線。（8）能夠用英語為顧客訂購機票。（9）能夠嚴格按照國家外幣兌換制度用英語為顧客辦理外幣兌換服務。（10）能夠按照國際五星級酒店退宿結賬服務的標準，用英語為顧客辦理退宿結賬服務。（11）能夠用英文為顧客制作一份規(guī)范完整的會

6、議計劃。 （12）能夠用英語為顧客介紹川、粵、魯、淮四大傳統(tǒng)中式菜系的特色及代表佳肴，并根據(jù)顧客的人數(shù)、用餐主題等要素幫助顧客選擇最佳的中餐菜肴組合。 （13） 能夠用英語為顧客介紹酒店早餐菜單主要品種，并為顧客提供早餐服務。 （14）能夠用英文撰寫一份宴會茶歇菜單并為顧客提供茶歇服務。 （15）能夠按照五星級西餐自助服務的標準，用英語完成西式自助餐服務。 （16）能夠用英語為顧客提供包括介紹各類洋酒名稱、點酒在內(nèi)的酒水服務。 （17）能夠用英語為顧客介紹西餐頭盤、主菜及餐后甜點的主要品種，并幫助顧客搭配適合的洋酒。 （18）能夠用英文撰寫一份包括顧客的特殊喜好或特殊要求在內(nèi)的來客入住客房安排

7、。 （19）能夠用英文在VIP歡迎卡片上撰寫歡迎詞。 （20）能夠用英語為顧客介紹客房內(nèi)提供的所有備品，并為顧客清潔客房。 （21）能夠用英語妥善處理顧客房間內(nèi)報修事宜。 （22）能夠用英語為顧客解答酒店洗衣服務條例的相關內(nèi)容，并為顧客處理各類洗衣服務。 （23）能夠用英語為顧客解答酒店健身房內(nèi)的健身設備及使用注意事項。 （24）能夠用英語幫助突發(fā)性呼吸困難的顧客做包括詢問、急救及向了解顧客病情的隨行人員進行解釋、求救等工作。 （25）能夠用英文撰寫各種計劃、報告。 3.4.2 知識目標：（1）掌握酒店接機服務流程、服務禮儀及服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （2）掌握酒店登記入住服務流程、

8、服務禮儀、顧客信息保密知識及服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （3）掌握酒店寄存服務服務流程及服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （4）掌握酒店陪送顧客的服務流程及服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （5）掌握復印、打印、打字等文件處理的服務技巧及服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （6）掌握電話接聽禮儀、顧客信息保密知識、撥打國際長途的知識及在服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （7）熟悉實習酒店所在城市的主要景區(qū)、景點的名稱、交通路線、主要旅游項目；掌握對客介紹時所涉及的英文單詞及句型。 （8）熟悉中國主要航空公司、旅行社的訂票電話；掌握訂票服務過程中涉及的英文單詞及句型。 （9）掌握酒

9、店結賬退宿的服務流程及服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （10）掌握會議及餐飲銷售服務流程及服務過程中所涉及的英文單詞及句型。 （11）熟悉中式代表菜系菜肴的名稱的中英文表述方式及中式用餐的服務流程。 （12）熟悉中式、美式、歐陸式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服務流程。 （13）掌握酒店會議服務的服務流程及服務中所涉及的英文單詞及句型。 （14）掌握洋酒的外文發(fā)音、著名的洋酒產(chǎn)地、代表酒名。 （15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的名稱及特點；掌握西餐零點服務的服務流程。 （16）熟悉客房主要房型及客房安排的相關知識。 （17）掌握客房清潔服務的主要服務流程及服務中所涉及的英文單詞及句型

10、。 （18）掌握處理顧客投訴的服務流程及服務中所涉及的英文單詞及句型。 （19）熟悉衣物清洗的種類、方式及洗衣服務中所涉及的英文單詞及句型。 （20）熟悉酒店健身房配備的主要健身器械的中英文名稱、用法及健身服務中所涉及的英文單詞及句型。 （21）熟悉常見突發(fā)疾病的中英文名稱及處理顧客突發(fā)疾病所涉及的英文單詞及句型。 （22）掌握英文E-MAIL、商務信函、商務報告的寫作格式及常用表述方式。3.4.3 素質(zhì)目標：（1）具備良好的酒店服務意識。（2）在接待酒店顧客時做到文明待客，禮貌待人。（3）養(yǎng)成良好的團隊協(xié)作的工作習慣。（4）養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。（5）養(yǎng)成積極主動的工作態(tài)度。（6）樹立強烈

11、的集體榮譽感，熱愛及忠實于自己所工作的酒店。（7）對客服務中保持良好的儀容儀表。（8）對客服務中，特別是遇到突發(fā)事件時，保持頭腦清醒，處事沉著冷靜、有條不紊。（9）與同事相處過程中，能夠客觀的評價自己的優(yōu)缺點，嚴于律己，寬于待人。（10）養(yǎng)成制定職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃的好習慣，在未來的事業(yè)發(fā)展道路上能夠明確目標，積極進取，挖掘自己的潛力，早日實現(xiàn)自己的人生目標。3.5 課程目標處理方式3.5.1 能力目標的處理方式：本課程對于能力目標的處理方式以課上及課外工作項目的設計、操作、成果演示及評估來完成。3.5.2 知識目標的處理方式：基于高職學生本身所具備的一定的自學能力，對于酒店專業(yè)英語詞匯、術語、習

12、慣用法及句法的學習以學生自我溫故，自主學習與老師啟發(fā)、提問、考核雙向并行。3.5.3 素質(zhì)目標的處理方式：通過課上、課外工作項目的實施、校內(nèi)實訓及校外企業(yè)實習體驗來完成。3.6 課程教學活動設計 根據(jù)課程設置的培養(yǎng)目標，基于對香格里拉、凱賓斯基、洲際、馬里奧特四家全球頂級酒店連鎖集團在中國境內(nèi)的人才需求調(diào)查及同本系簽訂訂單培養(yǎng)的各酒店相關管理人員的走訪座談，本課程重組了教學內(nèi)容，實現(xiàn)了基于工作流程的模塊化教學內(nèi)容和實訓項目。具體設計如下：v 內(nèi)容設置項目化：課程內(nèi)容，包括本課程的校本講義的編寫都以工作項目的形式出現(xiàn)。v 項目觸發(fā)任務化：項目的設計以真實的工作任務為準則，完成項目的同時即完成了所

13、有的工作任務。v 任務考核過程化：告別傳統(tǒng)的期末書面考核方式，采用以過程考核方式為主，期末書面考核為輔的考核方式，達到以能力考核為主的考核方式。具體方案見本設計中的考核方案。v 教學做一體化：理論聯(lián)系實際操作能力，通過新的課程整體教學設計達到教學能力、知識、素質(zhì)目標的有機結合。3.6.1課程具體實訓項目設置列表根據(jù)對本報告3.2酒店管理專業(yè)學生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 課程面向工作崗位及典型工作任務的分析，本課程在兩個個學期每學期各設立一個課上貫穿實訓項目.學 期課 上 實 訓 項 目第一學期用英語為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司外籍貴賓提供前廳接待服務 第二學期用英語為參加沈陽凱賓斯基

14、酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司外籍貴賓提供會議服務14旅游系 馬芙3.6.2具體教學內(nèi)容設計能力訓練項目設計時配套引用以下酒店的實際案例，整個課程的能力目標訓練將圍繞著這些案例展開。具體實例如下：第一學期能力訓練項目設計如下表：學期教學項目教學子項目教學任務學時第一學期用英語為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司外賓提供前廳接待服務（包括期末測試約為42學時）抵店服務任務一：Airport Delivery4學時任務二：Greeting & Checking in4學時任務三：Foreign Currency Exchange4學時任務四：Goods safekeeping4學時

15、任務五：Accompanying the Guest4學時商務助理任務六：Secretary Service4學時任務七：Postal Expressing4學時任務八：Ticket Booking4學時任務九：Communication Service4學時結賬退宿任務十：Checking out4學時工作總結及考核評估任務十一：performance measures2學時第一學期能力訓練項目及工作任務表第二學期能力訓練項目設計如下表：學期教學項目教學子項目教學任務學時第二學期用英語完成BMW公司車展會的全程接待服務會前籌備任務一：Discussing with the Conferenc

16、e Planer, then coordinate with F&B departments, room departments.6學時會議及用餐服務任務二：Serving the Chinese Dinner2學時任務三：Serving Breakfast2學時任務四：Convention Service2學時任務五：Serving buffet2學時任務六：Serving Cocktail Party2學時任務七：a la cart Service4學時會議客房日常清潔服務任務八：Cleaning guest room 2學時任務九：Turn down service2學時客房個性

17、化服務任務十：Maintenance service4學時任務十一：Laundry service2學時任務十二：Recreation service2學時任務十三：FIRST-AID & CPR2學時年終工作總結及考核任務十四：Annual working summary6學時第二學期能力訓練項目及工作任務表4、全課實施過程第一學期教學進度表 為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司客人提供前廳接待服務（教師率領學生在校內(nèi)完成）1. checking out service1. Secretary Service2. Postal Expressing3. Ticket Boo

18、king4. Communication Service.1. Airport Delivery2. Greeting & Checking in3. Foreign Currency Exchange 4. Goods safekeeping5. Accompanying the GuestChecking outBusiness AssistanceReceiving services1. Helping Mr. Ortega to arrange an accommodation and airport delivery service for the next station.

19、2. Making check out for Mr. Ortega.3. Helping Mr. Ortega to change some RMB into US dollars.4. Send off Mr. Ortega to airport. 1. Assisting reception to make the checking in for participants whom will attend Mr. Ortegas convention.2. Assisting Mr. Ortega to prepare the meeting material.3. Making a r

20、eservation for Mr. Ortega in Japanese restaurant4. Assisting Mr. Ortega to hold a indoor meeting1. According to Mr. Ortegas booking information to make a complete receiving report.2. Receiving Mr. Ortega at the airport.3. According to Mr. Ortegas favorite to decorate the room.4. Making registration

21、for Mr. Ortega.第二學期教學進度表為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司客人提供會議及用餐服務（教師率領學生在校內(nèi)完成）1. Cleaning guest room2. Turn down service 3. Maintenance service4. Laundry service2. Recreation service3. FIRST-AID & CPR1. Serving the Chinese Dinner.2. Serving Breakfast3. Convention Service4. Serving buffet5. Serving Cock

22、tail Party6. A la cart Service1. Discussing with the Conference Planer2. Coordinate with F&B department and room department1. Helping Mr. Ortage to tidy up the baggage.2. Cleaning the room every day for Mr. Ortage 3. To to the turn down service for Mr. Ortage.4. Maintenance service5 .Delivery se

23、rvice6. Recreation serviceAccommodation ServicesConvention and F&B services1. Assisting Chinese restaurant to serve dinner.2. Assisting Western restaurant to serve the buffet.3. Assisting banquet to serve the convention.4. Assisting Western restaurant to do the platter service.5. Assisting Weste

24、rn restaurant to do the platter service.6. Making a reservation for Mr. Ortega in Japanese restaurant.1. Helping Mr. Ortega to make the meeting package, and follow up2. Preparing the evening wear for Mr. Ortage and show the way to banquet.Preparing for the convention酒店情境英語課程考核實施方案表（6）課外項目教學內(nèi)容一覽表5、課程

25、考核方案適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)10級學生5.1課程考核總體要求：酒店情境英語課程考核方案按照酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的考核計劃實施，具體分為學習過程評價、學習成果和期末評價三部分，其中學習過程評價占25%，學習成果評價45%， 期末評價占30%。為了實現(xiàn)考核成績的客觀公正性，對于過程及成果評價將采用360°全方位考核法，每位學生的成績將采用自評、互評、師評相結合的方式進行。5.2項目內(nèi)容與比例（參考表）5.2.1 過程評價學習態(tài)度評價標準（20分）：評價項目評價標準賦分滿分課堂出勤學習時數(shù)分=5×（學生學習時數(shù)/本學期總學時數(shù)）按公式計算得出分數(shù)5課堂紀律遵守課堂紀律，不搞

26、小動作，無睡覺現(xiàn)象。55課堂有小動作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，經(jīng)老師提醒一次改正。4課堂有多次小動作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，教師需多次提醒。13 課堂訓練參與度、小組組織與協(xié)作積極參加項目訓練，動手操作實訓任務，積極組織并參加小組討論，具有團隊合作精神。2010較積極主動參加項目訓練，或參加項目訓練和動手操作出現(xiàn)錯誤現(xiàn)象?；騾⒓有〗M訓練時，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或團隊合作精神較差。1019不積極主動參加項目訓練，或參加項目訓練和動手操作出現(xiàn)多次錯誤現(xiàn)象，或參加小組訓練時，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或團隊合作精神較差。19學生學習自評表（5分）姓名：班級：學號：教師：考核項目序號考核明細評分標準個人得分備注543

27、2學習及工作能力1學習能力有強烈的學習意識，有明確的學習計劃（與本職工作相關）注重學習，同樣的錯不會重復犯，能很快學會新知識新能力被動學習，能很快糾正錯誤，學習新知識能力一般，學得緩慢無學習意識，拒絕學習新知識2工作能力的改進和改善善于總結，工作能力大幅度提升，能對公司發(fā)展提出建設性建議通過鍛煉工作能力持續(xù)提升經(jīng)過指導和鍛煉能力有所改進，但改進較緩慢毫無改進3發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力主動發(fā)現(xiàn)問題并妥善解決，還能形成經(jīng)驗總結無能力主動發(fā)現(xiàn)問題，但能妥善解決無能力主動發(fā)現(xiàn)問題，僅能低質(zhì)量解決問題面對問題毫無解決能力4崗位技能情況熟知崗位技能，能完成工作無差錯，且能培訓他人掌握崗位技能，并能無差錯完

28、成工作工作中崗位技能需要學習改進，需要別人指導不清楚崗位職能和內(nèi)容，實際工作也不會5執(zhí)行力能超出期望的完成工作能積極高效地完成基本都能按時完成都無法完成學習及工作態(tài)度6學習及工作態(tài)度積極面對學習及工作困難，主動思考解決辦法有正確的學習及工作態(tài)度，時而有些工作情緒對于老師給的學習或工作任務有發(fā)牢騷現(xiàn)象，需要老師的不斷教導對學習沒興趣，不愿意參與到學習和工作中7責任心責任心強，積極主動完成小組工作，并能督促他人共同完成工作責任心較強，無推諉現(xiàn)象，能積極主動完成小組工作任務有工作責任心，偶爾疏忽但及時補救無責任心，在小組任務完成中屢犯錯誤8團結協(xié)作有較強團結意識，積極帶動團隊協(xié)作有團隊意識，自身作好

29、團隊協(xié)作需要團隊協(xié)作時能夠配合無團隊意識，需要教育9服務意識有強烈服務意識，得到老師、同學及客人的一致好評有意識且熱情主動服務服務意識一般，常需領導提醒無意識，很不愿做服務工作實際得分旅游管理系 馬芙 175.2.2成果評價（45分）成果評估表（師評、互評） 遼寧省林業(yè)職業(yè)技術學院旅游管理系酒店情景英語模擬任務表演評分表 小組編號： Group Number 學生姓名/學號：Student Name& No._ _ _ _評分項目ABCDE服務質(zhì)量及效率 服務質(zhì)量及效率 The quality and efficiency of the service語音語調(diào) Pronunciatio

30、n and intonation詞匯語法 Usage of vocabulary and grammar表演的流暢性 Fluency of the presentation表情和肢體語言 Facial expression and body language精神面貌、服裝儀表Spirit and costume5.2.3期末評估（30分）口語能力測試 15分 規(guī)定題目 5分 即時題目 10分 寫作能力測試 15分 酒店應用文寫作 5分 服務對話編寫 10分 5.3考核項目與評分標準：項目名稱評分標準等級A90分B80-89分C70-79分D60-69分E60分以下BMW公司車展會籌備工作1.

31、能夠用英語準確的接待車展會的預訂工作。2. 能夠用英文制定、編寫出完整準確的服務協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中只出現(xiàn)1-2處嚴重語法及表述錯誤。3. 能夠熟練的運用英語講解PPT展示文本。講解時能夠脫稿，只出現(xiàn)少1-2處嚴重語法錯誤。1. 能夠用英語完成車展會預訂工作，預定過程完整，只出現(xiàn)個別語法及表述錯誤。2. 能夠用英文制定、編寫出完整準確的服務協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中只出現(xiàn)3-5處嚴重語法及表述錯誤。3. 能夠運用英語講解PPT展示文本。講解時能夠脫稿，只出現(xiàn)3-5處嚴重語法錯誤。1. 能夠用英語完成車展會預訂工作，預定過程完整，出現(xiàn)3-5處嚴重語法

32、及表述錯誤。2. 能夠用英文制定、編寫出完整準確的服務協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中出現(xiàn)5-8處嚴重語法及表述錯誤。3. 能夠運用英語講解PPT展示文本。講解時能夠脫稿，出現(xiàn)5-8處嚴重語法錯誤。1. 能夠用英語完成車展會預訂工作，預定過程有遺漏不完整，出現(xiàn)3-5處嚴重語法及表述錯誤。2. 能夠用英文制定、編寫服務協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中出現(xiàn)5-8處嚴重語法及表述錯誤，文本內(nèi)容不完整。3. 能夠運用英語講解PPT展示文本。講解時不能脫稿，出現(xiàn)5-8處嚴重語法錯誤。1. 無法用英語完成車展會預訂工作。2. 無法用英語編寫服務協(xié)議，不能上交WORD文本及PPT

33、展示文本。3. 無法運用英語講解PPT文本。BMW車展會餐飲會議服務工作1. 能夠熟練的運用英語為BMW團隊提供中式晚餐服務。2. 能夠熟練的運用英語為BMW團隊提供西式晚餐服務。3. 能夠熟練的運用英語為BMW顧客提供中西式零點服務。4. 能夠熟練的運用英語為BMW顧客提供雞尾酒會服務。1. 能用英語為BMW團隊提供中式晚餐服務，服務過程中只出現(xiàn)個別嚴重語法錯誤。2. 能夠運用英語為BMW團隊提供西式晚餐服務，服務中只出現(xiàn)個別嚴重語法錯誤。3. 能夠運用英語為BMW顧客提供中西式零點服務，服務過程中只出現(xiàn)個別嚴重語法錯誤。4. 能夠運用英語為BMW顧客提供雞尾酒會服務，服務過程中只出現(xiàn)個別嚴

34、重語法錯誤。1. 能用英語為BMW團隊提供中式晚餐服務，服務過程中出現(xiàn)3-5處嚴重語法錯誤。2. 能夠運用英語為BMW團隊提供西式晚餐服務，服務中出現(xiàn)3-5處法錯誤。3. 能夠運用英語為BMW顧客提供中西式零點服務，服務過程中出現(xiàn)3-5處法錯誤。4. 能夠運用英語為BMW顧客提供雞尾酒會服務，服務過程中出現(xiàn)3-5處嚴重語法錯誤。1. 能用英語為BMW團隊提供中式晚餐服務，服務過程有個別步驟遺漏或服務不到位，對話中出現(xiàn)3-5處嚴重語法錯誤。2. 能夠運用英語為BMW團隊提供西式晚餐服務，服務過程有個別步驟遺漏或服務不到位，對話中出現(xiàn)3-5處法錯誤。3. 能夠運用英語為BMW顧客提供中西式零點服務

35、，服務過程中出現(xiàn)個別步驟遺漏或服務不到位，對話中出現(xiàn)3-5處法錯誤。4. 能夠運用英語為BMW顧客提供雞尾酒會服務，服務過程中出現(xiàn)3-5處嚴重語法錯誤。無法用英語為BMW團隊提供多于3項的用餐服務。BMW車展會客房服務工作1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務，并制定一份VIP客房裝飾計劃。2. 能夠以貼身管家的身份，熟練的運用英語為顧客提供各項服務。3. 能夠熟練的運用英文撰寫一份個人工作總結?？偨Y中只出現(xiàn)1-2處嚴重語法錯誤。1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務，并制定一份VIP客房裝飾計劃。2. 能夠以貼身管家的身份，運用英語為顧客提供各項服務。交流過程中只出現(xiàn)

36、個別語法、發(fā)音及表述錯誤。3. 能夠運用英文撰寫一份個人工作總結?？偨Y中出3-5處嚴重語法錯誤。1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務，并制定一份VIP客房裝飾計劃。2. 能夠以貼身管家的身份，運用英語為顧客提供各項服務。交流過程中只出現(xiàn)3-5處語法、發(fā)音及表述錯誤。3. 能夠運用英文撰寫一份個人工作總結?？偨Y中出5-8處嚴重語法錯誤。1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務，并制定一份VIP客房裝飾計劃。2. 能夠以貼身管家的身份，運用英語為顧客提供各項服務。服務中只個別服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，對話中出現(xiàn)3-5處語法、發(fā)音及表述錯誤。3. 能夠運用英文撰寫一份個人工作總結?？?/p>

37、結中出5-8處嚴重語法錯誤。1. 無法完成用房協(xié)調(diào)工作，不能用英語制定VIP客房裝飾計劃。2. 無法用英語為顧客提供各項客房服務。3. 不能用英語撰寫 個人工作總結。5.4 考核方式、時間、地點項目名稱考核方式時間地點考評人BMW車展會餐飲會議服務工作1. 會議預訂服務情境模擬2. WORD文本服務計劃3. PPT展示講解服務計劃第1-4教學周授課教室馬芙BMW車展會餐飲會議服務工作1. 團隊中式晚宴服務情境模擬2. 團隊西式午餐服務情境模擬3. 中西式零點服務情境模擬4. 雞尾酒會服務情境模擬第5-9教學周授課教室馬芙BMW車展會客房服務工作1. 客房協(xié)調(diào)服務情境模擬2. 各種客房服務情境模

38、擬3. WORD文本個人工作總結第10-14教學周授課教室馬芙注：考核方式是指具體的考核實施方式，如筆試、操作考試、作品考核等 時間應填寫具體的周次、考試日期、節(jié)次 考評人應填寫全部參與考核的教師，含主考人與監(jiān)考人5.5 本課程主要產(chǎn)品與作品成果說明 學生作品一：英文版BMW寶馬公司車展會服務計劃，包括WORD文本及PPT展示文本。 學生作品二：800-1000字的英文個人工作總結。6.新課的效果（1）在走訪實習酒店的過程中，各酒店相關管理者對課改后學生的英語技能給予了積極的評價和肯定（2）學生參加實習酒店崗位面試的過程中，得到了許多重點強調(diào)英語技能的對客崗位，而參加課改前的學生幾乎無法勝任以

39、上工作崗位（3）新課程參加了教育部組織的全國第二屆高職高專英語課程大賽比賽，并取得了三等獎7.新舊教法對比7.1新課的特點新的教學方法中上課不只是單純的講授知識而是用項目來帶動學生，讓學生參與到課程中，在完成項目的過程中培養(yǎng)學生運用知識解決實際問題的能力。充分激發(fā)學生的潛能，培養(yǎng)學生自主學習的能力，讓學生主動地自我提升。舊的課程按照章節(jié)來教授，這樣組織教學的最大弊端是把知識分隔開，無法讓學生們把前后知識很好的理順，在實際運用過程中對頭腦中的知識反應較慢。新課最大的特點就是在教學組織的過程中完全按照酒店工作的流程進行，這樣學生就對酒店服務有了整體的認識，工作起來更加順暢，有條不紊。7.2新課開發(fā)過程中的問題 首先：怎樣把教學三大目標通過課改