1王歡淺談形體語言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用

1、黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院 人文 學(xué)院 旅游管理專業(yè) 專業(yè)畢 業(yè) 論 文11題 目：淺談形體語言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 班 級： 13-531 學(xué) 生： 王 賀 指導(dǎo)教師: 張華卓 2016年 5 月 11 日目 錄摘 要 2一、旅游服務(wù)及形體語言的整體概說3（一）旅游服務(wù)31.旅游服務(wù)的含義32旅游服務(wù)的特點(diǎn) 3（二）形體語言31.形體語言概念32.形體語言的特點(diǎn)33.形體語言在旅游服務(wù)中的效果4二、形體語言在導(dǎo)游服務(wù)中的存在的問題4（一）旅游企業(yè)方面4（二）旅游從業(yè)人員方面5（三）旅游管理部門方面6三、形體語言在導(dǎo)游服務(wù)中的正確運(yùn)用6（一）運(yùn)用體態(tài)6（二）旅游服務(wù)工作者運(yùn)用面部表情、眼神的變化6（

2、三）旅游服務(wù)人員運(yùn)用端莊而富有民族特色的服飾7（四）正確使用空間距離,能使旅游者消除陌生感，產(chǎn)生親切感7（五）注意服務(wù)姿態(tài),提高服務(wù)質(zhì)量7（六）運(yùn)用服務(wù)態(tài)度的變化,使旅游者有尊重感和信任感7結(jié) 論8參考文獻(xiàn)9致 謝10摘要旅游作為現(xiàn)代一種新興的高消費(fèi)文化活動，其目的是為了滿足旅游者在旅行或是游覽過程中一系列精神或是物質(zhì)的需求，要想保證旅游活動能夠高效率、高質(zhì)量的完成，旅游服務(wù)人員在其中所起的作用是不言而喻的。而在旅游服務(wù)過程中，旅游服務(wù)人員往往只注重語言服務(wù)，而對服務(wù)中的形體語言重視不足。形體語言是人們在旅游活動中除語言服務(wù)系統(tǒng)外，用以表達(dá)思想、情感、態(tài)度、意向等或傳遞知識技能以及信息內(nèi)涵的行

3、為和方式的總和。所以除語言運(yùn)用以外，人們的形體語言也起著十分重要的作用。本文通過與對其他旅游服務(wù)人員的溝通交流以及自身在實(shí)習(xí)過程中所積累的經(jīng)驗(yàn)，了解了形體語言在我國旅游服務(wù)中的發(fā)展現(xiàn)狀以及其中存在的問題，并針對這個(gè)問題提出了正確使用形體語言的方法，希望通過對形體語言的了解進(jìn)而加強(qiáng)對形體語言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用，從而更好的建立旅游活動中的人際關(guān)系，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：形體語言 旅游服務(wù) 旅游活動 運(yùn)用淺談形體語言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用在旅游者為滿足自身需求而與旅游服務(wù)人員建立起了一種社會關(guān)系及人際關(guān)系，雙方在此關(guān)系中需要相互進(jìn)行思想和情感的表達(dá)與溝通，這不僅需要語言的表達(dá)與傳輸，形體語言這種輔助

4、手段也起著十分重要的作用。但通過調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)旅游服務(wù)過程中，旅游服務(wù)人員往往只注重口頭語言的表達(dá)，而對服務(wù)中的形體語言卻往往不夠重視。在整個(gè)旅游活動中，人們常常把一個(gè)人的行為、姿態(tài)與和他對他人尊重程度作為這個(gè)人修養(yǎng)程度的標(biāo)尺。特別是旅游服務(wù)人員，在這個(gè)過程中應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻注意自己的形體語言，用訓(xùn)練有素的形體動作和恰如其分的表情流露，來把旅游者的感情、情緒充分調(diào)動起來。這樣不僅能提高旅游企業(yè)的形象，而且也能提高旅游服務(wù)的整體質(zhì)量和水平，從而間接地促進(jìn)我國旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)旅游業(yè)呈現(xiàn)健康、有序、快速的發(fā)展，從而帶動我國經(jīng)濟(jì)快速平衡的發(fā)展。一、 旅游服務(wù)及形體語言的整體概說（一） 旅游服務(wù)

5、的含義形體語言又稱身體語言，它是指經(jīng)由身體的各種動作到達(dá)代替語言以達(dá)到表情達(dá)意溝通的目的。廣義來講，形體語言包括面部表情，目光等，而對于狹義而言，形體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。其實(shí)形體語言也就是一種非文字的無聲語言交際手段，憑借自身的動作和表情來進(jìn)行人際交往，維持人際關(guān)系，具體包括人的體態(tài)、表情、動作、姿勢、服裝等。1（二）形體語言的特點(diǎn)形體語言是人們在社會活動中,除語言符號系統(tǒng)外，用以表達(dá)思想、情感、態(tài)度、意向或是傳遞知識技能以及信息內(nèi)涵的行為方式的總和。旅游活動是滿足旅游者精神需要的社會活動，所以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，形體語言的特點(diǎn)大致包括以下特點(diǎn)：1.具有鮮明的民族性；2.具有強(qiáng)化的輔

6、助功能；3.具有綜合效應(yīng)。2（三）形體語言表達(dá)的作用形體語言在旅游服務(wù)中的作用表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面:1. 有利于適應(yīng)環(huán)境旅游者在旅游過程中，面對新的環(huán)境，周圍都是陌生人，那種孤獨(dú)感是可想而知的，游客是否能盡快的適應(yīng)環(huán)境，除了旅游服務(wù)人員和游客充分地配合外，還要看旅游服務(wù)者的技巧與方法，以達(dá)到分散注意力的作用。2. 有助于信息的傳遞在游覽過程中，恰到好處地運(yùn)用形體語言來表情達(dá)意，是服務(wù)藝術(shù)的一大特點(diǎn)。旅游服務(wù)人員應(yīng)巧妙地運(yùn)用形體語言，讓旅游者在從無聲的語言環(huán)境中體會到游覽過程中景點(diǎn)的內(nèi)涵和意境，從而達(dá)到掌握知識“觀賞方式”，提高服務(wù)質(zhì)量的作用。3（四）形體語言在旅游服務(wù)中的效果正確的運(yùn)用形體語言有

7、助于操作技能地發(fā)揮，也有助于服務(wù)人員儀表美的實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高的作用。1帶給旅游者美的感受。運(yùn)用形體語言，能夠表現(xiàn)出旅游工作者精神力量及儀表美，使旅游游者擁有一種美的感受。旅游服務(wù)工作者恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用形體語言，不僅能使賓客產(chǎn)生良好的第一印象，而且還能直接反映出企業(yè)的良好形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。42創(chuàng)造和諧氛圍。旅游服務(wù)工作者運(yùn)用面部表情、眼神的變化，可以充分的表現(xiàn)出服務(wù)人員的熱情、誠懇、親切、耐心，使旅游者有一種感情享受，從而創(chuàng)造和諧的氣氛，達(dá)到思想和審美共鳴的境界。53表現(xiàn)旅游工作人員高雅氣質(zhì)。旅游工作者運(yùn)用優(yōu)美的形體語言，不僅能夠表現(xiàn)出他的落落大方，高度的文化修養(yǎng)、高雅的氣質(zhì)

8、，給旅游者美的享受。形體語言也是一種文化，能夠反映出一個(gè)國家、一個(gè)民族的經(jīng)濟(jì)水平、文化素養(yǎng)、精神與物質(zhì)文明發(fā)展的程度。64使旅游者感受到尊重感和信任感，從而保證旅游活動的順利進(jìn)行。具體表現(xiàn)在：服務(wù)動作的輕重、緩急、咨詢應(yīng)答，聲音的高低、強(qiáng)弱，都會使賓客產(chǎn)生情感反應(yīng)。二、形體語言在導(dǎo)游服務(wù)中的存在的問題（一）旅游企業(yè)方面 1.旅游企業(yè)重視不足旅游企業(yè)作為旅游發(fā)展的主體，在整個(gè)經(jīng)營服務(wù)過程中對于形體語言的運(yùn)用的重視程度不高，這將直接影響旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量。就比如說酒店業(yè)作為旅游業(yè)的分支行業(yè)，在提供旅游服務(wù)的過程中，不僅需要舒適的硬件設(shè)施，更重要的是服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度。旅行社方

9、面也往往是過多重視導(dǎo)游服務(wù)人員對旅游景點(diǎn)相關(guān)知識的掌握情況，而忽略了導(dǎo)游講解過程中形體語言的恰當(dāng)運(yùn)用。2.培訓(xùn)重視程度不夠形體語言作為語言交際的第二種表現(xiàn)形式，不僅可以彌補(bǔ)有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中也能起到“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息都是通過動作、手勢和表情等無聲語言傳遞。7由此可見，旅游服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮形體語言的作用，將會大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得旅游者的好感和信任。（二）旅游從業(yè)人員方面1

10、.從業(yè)人員個(gè)人素質(zhì)水平低針對我國大多數(shù)旅游業(yè)進(jìn)入門檻低、基層報(bào)酬低、個(gè)人綜合素質(zhì)有限等特點(diǎn)，加上旅游從業(yè)人員觀念陳舊，往往只看重眼前利益而不注重長遠(yuǎn)發(fā)展，在工作中憂患意識不強(qiáng)，沒有長足的發(fā)展眼光，不注重對員工知識和能力的培訓(xùn)，再加上旅游服務(wù)人員自身不注重知識的積累與開闊，導(dǎo)致旅游服務(wù)人員出現(xiàn)知識結(jié)構(gòu)單一、文化知識面狹窄、只能應(yīng)付原有的、簡單的基本工作。8長此發(fā)展下去，這種部分員工缺乏知識的更新、滿足于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的行為將會導(dǎo)致理論知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了現(xiàn)實(shí)多樣化、個(gè)性化情況的需求。2.沒有恰當(dāng)掌握形體語言的分寸第一印象的產(chǎn)生來自于一個(gè)人的儀容儀表，良好的儀容儀表，不僅能使人產(chǎn)生美好的“首映印象”，

11、而且對旅游企業(yè)也會產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還能彌補(bǔ)由于某些服務(wù)設(shè)施的不足而產(chǎn)生的欠缺。9但是，過分的形體語言表達(dá)，即使再熱情的服務(wù)，也會讓旅游者感到厭煩，甚至還會對你的服務(wù)吹毛求疵。所以，在旅游服務(wù)過程中恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用形體語言，不僅能夠發(fā)揮形體語言的藝術(shù)魅力，還能夠給旅游者帶去美的感受。（三）旅游管理部門方面1.旅游教育未給予高度的重視我國旅游業(yè)起步晚，發(fā)展快，就使得旅游服務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)一系列問題。在我國高等院校相關(guān)旅游管理專業(yè)的教學(xué)管理工作中，形體語言在旅游服務(wù)中沒有受到應(yīng)有的重視。如，在旅游管理相關(guān)專業(yè)所學(xué)專業(yè)課中，缺乏關(guān)于形體語言在旅游服務(wù)中運(yùn)用的相關(guān)知識，使得旅游專業(yè)人員缺乏對形體語言應(yīng)

12、有的重視。2.相關(guān)旅游服務(wù)部門的重視程度弱旅游局、旅游企業(yè)、旅游高校之間溝通不是很頻繁，容易造成溝通上的脫節(jié)，導(dǎo)致旅游服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題未能及時(shí)高效的傳達(dá)給有關(guān)部門，從而出現(xiàn)學(xué)生與旅游行業(yè)脫節(jié)的現(xiàn)象，無法從根本上了解形體語言對于旅游業(yè)發(fā)展的重要作用。3.政府監(jiān)督力度不夠強(qiáng)在旅游服務(wù)過程中，政府的監(jiān)管力度不夠就會成旅游服務(wù)市場的混亂，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，加強(qiáng)行政部門的監(jiān)管也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要舉措，因此，政府部門應(yīng)不斷加強(qiáng)對于旅游企業(yè)及其附屬產(chǎn)業(yè)的監(jiān)督力度，運(yùn)用行政手段促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。10三、形體語言在導(dǎo)游服務(wù)中的正確運(yùn)用旅游服務(wù)人員研究形體語言的特征和讀解形體語言的一般規(guī)律，目的在

13、于分析運(yùn)用形體語言的交際功能,提高服務(wù)質(zhì)量。形體語言之所以傳承不衰并不斷發(fā)展創(chuàng)新,有其獨(dú)有的交際功能,更在于它的藝術(shù)魅力,旅游服務(wù)人員更應(yīng)該充分利用形體語言的功能、特別是其具有的藝術(shù)魅力,發(fā)揮交際美學(xué)力量,滿足旅游者的審美需要。11一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,都將通過形體語言的表現(xiàn)方式表達(dá)到完成項(xiàng)目的服務(wù)之中，就需要對身體的每一個(gè)部位,每一個(gè)動作進(jìn)行規(guī)范的訓(xùn)練和要求。我們應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面:（一）運(yùn)用體態(tài)。表現(xiàn)出旅游工作者精神力量及儀表美,使旅游者有一種美的感受。旅游服務(wù)人員的體態(tài),不僅能使旅游者產(chǎn)生良好的第一印象,而且還能直接反映企業(yè)的形象和服務(wù)水平。（二） 旅游服務(wù)工作者運(yùn)用面部表情、眼神的變化。即表

14、現(xiàn)出服務(wù)人員的熱情、誠懇、親切、耐心,使旅游者有一種情感上的享受，從而創(chuàng)造和諧的氣氛，達(dá)到思想和審美共鳴的境界。表情是人思想感情的外露,它是通過人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來的,作為服務(wù)人員,面帶微笑,真誠服務(wù)是最起碼的要求。眼睛是心靈的窗戶,若能巧妙的運(yùn)用眼神表達(dá)千變?nèi)f化的思想感情,將會收到調(diào)整氣氛,甚至抵消各種使人疏遠(yuǎn)因素的奇妙效果。眼神的運(yùn)用技巧與目的性密切相關(guān),論是對男女老少都可以使用,有利于與客人溝通。12（三）旅游服務(wù)人員運(yùn)用端莊而富有民族特色的服飾。即表現(xiàn)的落落大方,有文化、有修養(yǎng)，會旅游者美的享受。服飾也是一種文化,能夠反映出一個(gè)國家、一個(gè)民族的經(jīng)濟(jì)水平、文化素養(yǎng)、精神與物質(zhì)文明發(fā)展的

15、程度。旅游服務(wù)人員的服裝不必像禮服那么正規(guī)、華貴,也不能像便服那么隨意,服裝要整潔、大方、雅致，不可過分惹人注目。特別是女士不可穿過于時(shí)髦和暴露的服裝,上班的服裝必須要莊重整齊,展示良好的企業(yè)形象,表明員工的責(zé)任感和可信程度。（四）正確使用空間距離,能使旅游者消除陌生感，產(chǎn)生親切感。旅游服務(wù)人員對空間距離的使用得當(dāng)與否,不僅能表明服務(wù)人員的交際水平的高低，而且可以顯示服務(wù)人員修養(yǎng)的好壞及應(yīng)變能力的強(qiáng)弱。13服務(wù)人員在接待過程中,必須尊重客人的空間范圍圈,避免侵犯對方。而對不同的服務(wù)對象要及時(shí)調(diào)整自己的空間范圍圈,讓每位客人都能感受到服務(wù)的熱情和適度。（五）注意服務(wù)姿態(tài),提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)姿態(tài)是

16、一個(gè)服務(wù)員綜合素質(zhì)的表現(xiàn),具體表現(xiàn)在站姿、坐姿、走姿、推拉門服務(wù)等幾個(gè)方面。站姿要標(biāo)準(zhǔn),一般在迎賓、問候客人或與客人交談時(shí),采用前握指式站姿或正立式站姿；走姿要優(yōu)美、穩(wěn)健、敏捷、靈活并富有彈性、令人振奮；坐姿的基本要點(diǎn):從左側(cè)入座，輕坐,大腿并攏,坐于椅面的1/2,立腰、收腹。（六）運(yùn)用服務(wù)態(tài)度的變化,使旅游者有尊重感和信任感。具體表現(xiàn)在:服務(wù)動作的輕重、緩急、咨詢應(yīng)答,聲音的高低、強(qiáng)弱,都會使旅游者產(chǎn)生情感反應(yīng)。因此,旅游服務(wù)人員,必須反應(yīng)敏捷,遇事冷靜,態(tài)度隨和,音質(zhì)優(yōu)美。綜上所述,旅游服務(wù)人員要充分利用形體語言的多種形式與有聲語言配合使用,在服務(wù)中讓旅游者既有美的感受,又有熱情、禮貌、周

17、到的情感享受。形體語言的分析不是絕對的,只是一般規(guī)律并具有一定的相對性。14要根據(jù)不同個(gè)體、不同文化以及特定場所來領(lǐng)會其意義，再據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和所處環(huán)境,對不同的形體語言作出正確判斷、理解和應(yīng)用。所以說，旅游服務(wù)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)形體語言,加強(qiáng)形體姿態(tài)的訓(xùn)練,矯正不良形體姿態(tài),以達(dá)到正確運(yùn)用形體語言的效果。四、結(jié)論形體語言，是建立在一個(gè)更完整、更科學(xué)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的服務(wù)技能，專業(yè)素質(zhì)，提高他們在服務(wù)過程中的服務(wù)效率與質(zhì)量以及正確使用形體語言進(jìn)行服務(wù)的能力，使其能運(yùn)用于具體服務(wù)過程中，提高旅游消費(fèi)者的滿意程度。15在整個(gè)服務(wù)過程中，它不僅可以拉近消費(fèi)者與服務(wù)人員之間的距離，調(diào)動彼此的情緒

18、，化繁為簡易于理解，擴(kuò)大服務(wù)信息接受量，而且還能增進(jìn)兩者之間的感情，減少摩擦和分歧,最終達(dá)到提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。 參考文獻(xiàn)1 John W.O Neill and Qu Xiao.Work-Family Balance as a Potential Strategic Adva- ntage,2010.2 鄧鳳蓮.淺談形體語言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用J.南都學(xué)壇，1999.3 白建芳.旅游服務(wù)的情感體驗(yàn)分析技術(shù)研究與實(shí)現(xiàn)D.復(fù)旦大學(xué)學(xué)位論文，2013，（3）. 4 陳飛，上官忠林，景巖峰.政府為旅游發(fā)展解難題J.天水日報(bào)，2005，（5）.5 James E.post.The Greening of the Boston Park Plaza Hotel ,1993.6 劉樹奎.旅游體驗(yàn)與旅游服務(wù)的互動價(jià)值J.山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（3）.7 王奕.論旅游服務(wù)中的禮儀J.當(dāng)代教育理論與實(shí)踐，2009.8 江紅燁.談旅游工作人員體態(tài)語言的運(yùn)用及培訓(xùn)J.樂山師專學(xué)報(bào)，1998，（6）. 9 黃明亮，譚曉蓉，左劍.淺談旅游服務(wù)質(zhì)量與提高J.江西社會科學(xué)，2008.10 黃丹.提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵路徑及對策分析J.江西商論，2011.（8）.11 程靜，試論導(dǎo)游服務(wù)中與游客之間的問題及對策分析J.中國證券期