7天連鎖酒店培訓(xùn)店長(zhǎng)綜合業(yè)務(wù)考試(六)

1、窗體頂端【7天學(xué)院】-培訓(xùn)店長(zhǎng)綜合業(yè)務(wù)考試(六)一. 單選題 （共40題,共40分） 1. 下面對(duì)客房工作?/span三輕?/span描述正確的為（牋牋牋牋 ） （1分）A.動(dòng)作輕、說話輕、走路輕 B.工作輕、說話輕、走路輕 C.說話輕、動(dòng)作輕、工作輕 D.動(dòng)作輕、走路輕、工作輕  標(biāo)準(zhǔn)答案：A2. 公共娛樂場(chǎng)所安全出口疏散門應(yīng)（             ） （1分）A.自由開啟 B.向外開啟 C.向內(nèi)開啟  標(biāo)準(zhǔn)答案：B3. 下面哪條不屬于對(duì)客

2、服務(wù)原則中的“三杜絕”（   ）。 （1分）A.杜絕不干凈 B.杜絕不健康 C.杜絕不快樂 D.杜絕不能使用  標(biāo)準(zhǔn)答案：C4. 以下對(duì)工作車標(biāo)準(zhǔn)描述，不正確的 （1分）A.檢查工作車運(yùn)行是否靈活正常 B.按固定數(shù)量分類分格擺放布草。布草擺放齊全、整潔 C.將易耗品印有7天LOGO圖案的一面朝下，上下擺放方向一致 D.紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出  標(biāo)準(zhǔn)答案：C5. 做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有大量現(xiàn)金怎么辦（） （1分）A.幫客人放好，并數(shù)數(shù)現(xiàn)金數(shù)，然后報(bào)告主管 B.立即退出房門，當(dāng)沒進(jìn)過該客人房間 C.立即

3、退出房門通知主管 D.退出房門，暫時(shí)不做清潔，待客人回來后，提醒客人放好  標(biāo)準(zhǔn)答案：C6. 空氣源熱泵的熱水機(jī)組，熱水箱外殼需用不小于(   )的電線（或扁鐵）與大樓的接地系統(tǒng)連接 （1分）A.4平方 B.6平方 C.8平方 D.10平方  標(biāo)準(zhǔn)答案：B7. 分店消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)屬于在職員工培訓(xùn)中的： （1分）A.崗位知識(shí)培訓(xùn) B.定期項(xiàng)目培訓(xùn) C.集團(tuán)當(dāng)月通告學(xué)習(xí) D.理論培訓(xùn)  標(biāo)準(zhǔn)答案：B8. 每個(gè)房間內(nèi)桌面下擺放幾個(gè)防毒面具？ （1分）A.2個(gè)； B.1個(gè)； C.經(jīng)濟(jì)房不用擺放；

4、 D.大床房1個(gè)，雙床房2個(gè)；  標(biāo)準(zhǔn)答案：A9. 維修房必須制定維修計(jì)劃，并預(yù)計(jì)維修完工日期，不得拖延維修。超過（）晚的維修房必須郵件報(bào)維護(hù)支持部。修復(fù)后立刻取消維修房狀態(tài)。 （1分）A.1 B.3 C.5 D.7  標(biāo)準(zhǔn)答案：B10. 客戶資料管理：是指通過對(duì)（ ）的整理、維護(hù)和利用，使其成為分店管理的有效手段。 （1分）A.客戶詳細(xì)資料 B.客戶分類 C.客戶來源 D.客戶性質(zhì)  標(biāo)準(zhǔn)答案：A11. 以下關(guān)于調(diào)班的說法錯(cuò)誤的是？ （1分）A.員工必須提前知會(huì)客房主管，征得同意后才能調(diào)整班次。 B.調(diào)

5、班的前提是不能影響客房正常運(yùn)作和他們的利益。 C.客房主管本人班次有改動(dòng)必須告知店長(zhǎng)/店助。 D.客房主管可以自行修改員工排班  標(biāo)準(zhǔn)答案：D12. 公共性建筑安全出口的數(shù)目不應(yīng)少于（           ）； （1分）A.一個(gè) B.兩個(gè) C.三個(gè)  標(biāo)準(zhǔn)答案：B13. 保險(xiǎn)理賠服務(wù)流程正確的一項(xiàng)是（）。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并采取必要的緊急施救措施立即撥打PICC（人保財(cái)險(xiǎn)）報(bào)案電話02095518保險(xiǎn)公司理賠委托的公估機(jī)構(gòu)、技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)、海外代理人到事故現(xiàn)場(chǎng)勘察事故經(jīng)過與分店共同對(duì)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的損失范圍、損失

6、金額等損失內(nèi)容、涉及的人身傷亡損害賠償內(nèi)容、施救和其他相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)根據(jù)保險(xiǎn)公司書面告知提交索賠所需的全部材料，對(duì)提交的索賠材料的真實(shí)性和完備性進(jìn)行審核確認(rèn)分店提交的索賠材料，保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定和相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行保險(xiǎn)賠款的準(zhǔn)確計(jì)算和賠案的內(nèi)部審核工作，并與分店達(dá)成最終的賠償協(xié)議保險(xiǎn)公司根據(jù)與分店商定的賠款支付方式和保險(xiǎn)合同的約定向7天酒店支付賠款因第三者對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的損害而造成保險(xiǎn)事故的，根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定向7天酒店支付賠款后請(qǐng)分店簽署權(quán)益轉(zhuǎn)讓書并協(xié)助保險(xiǎn)公司向第三方進(jìn)行追償工作 （1分）A. B. C. D.  標(biāo)準(zhǔn)答案：D14. 7天的信息公開透明！

7、以下哪些選項(xiàng)沒有體現(xiàn)7天的信息公開透明（ ） （1分）A.每月會(huì)員點(diǎn)評(píng)量達(dá)18萬份以上 B.全國(guó)超700家分店24小時(shí)接受評(píng)判 C.店長(zhǎng)在線互動(dòng),24小時(shí)內(nèi)及時(shí)解答疑問 D.互動(dòng)點(diǎn)評(píng),公開透明 E.涉及公司的負(fù)面信息,堅(jiān)決不會(huì)呈現(xiàn)給會(huì)員  標(biāo)準(zhǔn)答案：E15. 撤出的臟布草放置在布草袋中（或者X布草車中），不超過(?)高度。 （1分）A.工作車表面的； B.工作車表面1米的； C.工作車表面半米的； D.客房服務(wù)員身高；  標(biāo)準(zhǔn)答案：A16. 火災(zāi)報(bào)警電話為（   ） （1分）A.119 B.110 C.120 D.

8、122  標(biāo)準(zhǔn)答案：A17. 酒店年度維護(hù)計(jì)劃表中以下哪項(xiàng)可外包施工？ （1分）A.空氣源機(jī)組的每季度清洗一次 B.管道水質(zhì)過濾器的每季度清洗一次 C.每月對(duì)所有客房輪序維護(hù)的五金合頁/置物架 D.空調(diào)系統(tǒng)的室外機(jī)組每年清洗  標(biāo)準(zhǔn)答案：D18. 通過7天官方網(wǎng)站可以了解更全面、更權(quán)威的會(huì)員政策及會(huì)員活動(dòng)。同時(shí)需要時(shí)刻關(guān)注自己分店的信息是否準(zhǔn)確得當(dāng)，便于客人理解認(rèn)同。以下對(duì)官網(wǎng)關(guān)注內(nèi)容不正確的一項(xiàng)是（）。 （1分）A.點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)顧客在這里對(duì)分店進(jìn)行總體感官的評(píng)價(jià)，是分店和客人之間很好的互動(dòng)平臺(tái)。分店可根據(jù)客人的反饋及時(shí)提升服務(wù)水平，增進(jìn)

9、會(huì)員黏度。 B.顧客滿意度問卷調(diào)查客人通過點(diǎn)評(píng)界面進(jìn)入調(diào)查問卷，對(duì)入住期間、入住分店的體驗(yàn)報(bào)告，作為總部考核分店的重要依據(jù)，也是分店進(jìn)行自我整改的重要依據(jù)。 C.Q+認(rèn)證標(biāo)識(shí)關(guān)注Q+認(rèn)證服務(wù)項(xiàng)目的上線、下線標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)镼+標(biāo)識(shí)的排序規(guī)則直接影響到你的分店是不是第一時(shí)間被客人看到。 D.目前，公司官網(wǎng)已經(jīng)推出了五項(xiàng)認(rèn)證服務(wù)項(xiàng)目。  標(biāo)準(zhǔn)答案：D19. 分店消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)屬于在職員工培訓(xùn)中的： （1分）A.崗位知識(shí)培訓(xùn) B.定期項(xiàng)目培訓(xùn) C.集團(tuán)當(dāng)月通告學(xué)習(xí) D.理論培訓(xùn)  標(biāo)準(zhǔn)答案：B20. 為了更加突出7天產(chǎn)品更勝一籌我們推出了三項(xiàng)保障性

10、投入，以下哪條不屬于該類？（   ） （1分）A.1.8米大床+星級(jí)床墊； B.自主洗衣機(jī) C.10秒速熱，恒溫恒壓； D.特制隔音門；  標(biāo)準(zhǔn)答案：B21. 漏電保護(hù)開關(guān)失靈的原因是？（     ） （1分）A.漏電開關(guān)出線端，為接零線；檢查排除后，重新接零線。 B.必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行動(dòng)作性試驗(yàn)，不得連續(xù)強(qiáng)行送電； C.漏電保護(hù)開關(guān)在通電狀態(tài)下  標(biāo)準(zhǔn)答案：A22. 下列選項(xiàng)中,“天天睡好覺”的核心元素中不包含： （1分）A.干凈 B.舒適 C.快樂自主 D.安全  標(biāo)準(zhǔn)答案：C23.&

11、#160;各分店發(fā)票管理員應(yīng)當(dāng)設(shè)立（），對(duì)發(fā)票的購(gòu)買、領(lǐng)用、退回和庫(kù)存情況進(jìn)行登記 （1分）A.發(fā)票管理臺(tái)賬 B.發(fā)票使用臺(tái)賬 C.發(fā)票領(lǐng)用登記表 D.發(fā)票出入庫(kù)記錄本  標(biāo)準(zhǔn)答案：A24. 對(duì)于派單銷售方式的理解描述有誤的一項(xiàng)是（ ）。 （1分）A.新店即將開業(yè)時(shí)期，前一周要瘋狂轟炸，而不是全部精力都在開荒上； B.對(duì)于分店位置不甚醒目或者區(qū)位偏僻的分店，使用派單銷售方式作為分店唯一的銷售模式； C.特殊節(jié)點(diǎn)的促銷計(jì)劃以及品牌推廣任務(wù)的執(zhí)行； D.旅游旺季的重要景點(diǎn)、購(gòu)物商圈、交通樞紐的重點(diǎn)突擊； E.交通情況良好的分店可以使用  標(biāo)準(zhǔn)答案：

12、B25. 叫醒流程中復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)的信息不包括？ （1分）A.客人姓名 B.房號(hào) C.叫醒時(shí)間 D.叫醒方式  標(biāo)準(zhǔn)答案：D26. 接聽外線來電，應(yīng)用普通話禮貌問候客人（無語音設(shè)置）:（牋牋牋?） （1分）A.您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ B.您好，7天連鎖酒店××店，請(qǐng)問有什么可以幫您？ C.您好，前臺(tái)，請(qǐng)講！ D.您好，7天連鎖酒店XX店  標(biāo)準(zhǔn)答案：B27. 員工工作督導(dǎo)的方式有：考，_,查，聽，_. （1分）A.看；總結(jié) B.閱；反饋 C.看；反饋 D.探；反饋

13、60;標(biāo)準(zhǔn)答案：C28. 資產(chǎn)類物資（）盤點(diǎn)一次，易耗品類物資()盤點(diǎn)一次。 （1分）A.每月；每季度 B.每年；每月 C.每季度；每月 D.每季度；每年  標(biāo)準(zhǔn)答案：C29. 以下排班合理的選項(xiàng)是？ （1分）A.夜班-中班 B.早班-中班 C.中班-早班 D.夜班-休息-早班  標(biāo)準(zhǔn)答案：B30. 如果有員工遲到，客房主管處理流程不正確的是? （1分）A.嚴(yán)格記錄出勤情況 B.只要承認(rèn)錯(cuò)誤，就不需追究相應(yīng)責(zé)任 C.與員工面談，讓他認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤 D.通報(bào)處理結(jié)果  標(biāo)準(zhǔn)答案：B31. 7天在產(chǎn)品設(shè)計(jì)

14、上為會(huì)員考慮便捷性,以下內(nèi)容沒有體現(xiàn)的一項(xiàng)是（ ） （1分）A.延遲退房到13：00 B.入住免押金（金卡、白金會(huì)員專享） C.7*24小時(shí)短信客服 D.酒店出于安全考慮設(shè)置的門禁  標(biāo)準(zhǔn)答案：D32. 維修問題匯報(bào)后，分店及維修單位在     日內(nèi)提出維修方案和計(jì)劃，如暫時(shí)無法確定方案的應(yīng)有說明; （1分）A.1 B.2 C.3 D.7  標(biāo)準(zhǔn)答案：B33. 夜班上班，中班在交接時(shí)，有一位熟客打電話要求某個(gè)前臺(tái)到房間幫助調(diào)電視，前臺(tái)如何應(yīng)對(duì)？ （1分）A.不能拒絕客人的要求，到房間幫助客人 B.婉轉(zhuǎn)告知

15、客人上班期間不能離開前臺(tái)，會(huì)讓有經(jīng)驗(yàn)的保安前往 C.前臺(tái)兩個(gè)女孩子一起前往 D.直接告訴客人不愿意獨(dú)自去客人房間  標(biāo)準(zhǔn)答案：B34. 客戶資料管理對(duì)分店有重要作用，以下不是作用體現(xiàn)的選項(xiàng)是？ （1分）A.了解客戶來源 B.知道核心商圈 C.方便回訪客戶 D.可以持續(xù)滿房  標(biāo)準(zhǔn)答案：D35.  關(guān)于換房操作流程，描述正確的一項(xiàng)是（） （1分）A.在電腦系統(tǒng)上做換房處理，并清晰注明換房原因。 B.注意更換房型無需跟客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，直接換房即可。 C.續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房時(shí)間后完成換房操作,。 D.客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待員必須告訴客人

16、：?/span因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)?？纱饝?yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。  標(biāo)準(zhǔn)答案：A36. 前臺(tái)報(bào)警響起，分店必須在(   )分鐘內(nèi)核查完畢，并確認(rèn)是否有火情。 （1分）A.2 B.3 C.4 D.5  標(biāo)準(zhǔn)答案：A37.  關(guān)于前臺(tái)賓客投訴處理錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（） （1分）A.主動(dòng)上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？” B.記錄客人談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提出的問題。 C.與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果滿意。受理客人投訴的員工，不用全程負(fù)責(zé)投

17、訴處理過程與結(jié)果，交由其他人跟進(jìn)即可。 D.將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告掛上IN網(wǎng)。  標(biāo)準(zhǔn)答案：C38. 以下關(guān)于工程維修費(fèi)用的報(bào)銷流程不準(zhǔn)確的一項(xiàng)是（ ）。 （1分）A.工程超過10萬需走工程維修流程； B.工程大于5000元小于10萬的分店維修需走“分店維修合同簽訂、付款審批流程”； C.工程大于2000元小于5000元的分店維修走日常費(fèi)用報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)需附上由維修統(tǒng)籌小組確認(rèn)的郵件、維修項(xiàng)目前后的照片及報(bào)價(jià)單； D.工程小于2000元，附上維修項(xiàng)目前后照片走日常費(fèi)用報(bào)銷； E.如需扣除施工隊(duì)質(zhì)保金的維修費(fèi)不論金額大小按日常報(bào)銷流程

18、處理。  標(biāo)準(zhǔn)答案：E39. 店客房?jī)?nèi)配備的消防器材是什么？（     ） （1分）A.消火栓 B.手動(dòng)報(bào)警按鈕 C.防毒面具 D.應(yīng)急燈  標(biāo)準(zhǔn)答案：C40. 新員工培訓(xùn)不包含哪些內(nèi)容？ （1分）A.產(chǎn)品教育 B.理論知識(shí) C.技能入門 D.投訴處理  標(biāo)準(zhǔn)答案：D二. 多選題 （共40題,共40分） 1. 布草管理中心項(xiàng)目從成本控制來說，以下哪些是成本控制范圍內(nèi)的（牋 ） （1分）A.降低洗滌單價(jià) B.降低人工成本 C.降低庫(kù)存 D.降低損耗 E.降低運(yùn)作費(fèi)用

19、 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E2. 以下關(guān)于客戶資料保管說法正確的是？ （1分）A.保存電子檔案 B.要資料全齊 C.專人保管 D.定點(diǎn)存放 E.建立使用制度  標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D,E3. 7天能持續(xù)保持低成本競(jìng)爭(zhēng)的原因有（ ） （1分）A.獨(dú)特的連鎖店管理模式 B.潔凈毛巾封包服務(wù) C.服務(wù)流程上的優(yōu)化 D.睡前牛奶贈(zèng)送  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C4. 關(guān)于發(fā)票修改的描述正確的有（ ）。 （1分）A.機(jī)打發(fā)票：不允許涂改，出現(xiàn)涂改的需要重新開具 B.手寫發(fā)票：大小寫金額、開票日期不允許修改，若修改需重開 C.

20、發(fā)票金額在1000元以下的，內(nèi)容或抬頭修改需加蓋發(fā)票章，發(fā)票金額在1000元以上的需重開 D.定額發(fā)票：若稅局要求填寫發(fā)票內(nèi)容的，規(guī)定與手寫發(fā)票一致  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D5. 以下哪些屬于防火的重點(diǎn)部位（）。 （1分）A.配電間 B.電梯機(jī)房 C.前臺(tái)消防中控室 D.發(fā)電機(jī)房 E.消防泵房  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E6. 以下說法正確的是(?) （1分）A.開具發(fā)票前須認(rèn)真閱讀發(fā)票封面的?/span注意事項(xiàng)?/span，并嚴(yán)格按照事項(xiàng)要求開具 B.填開發(fā)票時(shí)，應(yīng)按規(guī)定順號(hào)、全部聯(lián)次一次性填寫，不準(zhǔn)拆本跳頁和單聯(lián)填寫 C.不準(zhǔn)

21、涂改、撕毀，如有錯(cuò)開、錯(cuò)寫，必須作廢發(fā)票，應(yīng)注明?/span作廢?/span字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容 D.大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范，必須有大小寫金額，二者缺一不可  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D7. 5鋪床流程中注意事項(xiàng)： （1分）A.如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，應(yīng)及時(shí)撤除送洗，如有頭發(fā)及時(shí)清理。 B.包角要求內(nèi)角45度，外角90度。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下，如有頭發(fā)及時(shí)清理。 C.如果布草上有不干凈污漬或者破損，把有污漬或破損處，折到客人看不到的位置即可。 D.注意套棉被時(shí)棉被四角定位準(zhǔn)確。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。  標(biāo)

22、準(zhǔn)答案：A,B,D8. 以下屬于查房工具的有（?） （1分）A.查房表、查房筆 B.白手套 C.雙面膠 D.剪刀或刀片  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D9. 以下描述中正確的哪些（）。 （1分）A.開房率=已出租過夜房數(shù)/總房數(shù)*100%。 B.單房新增消費(fèi)會(huì)員=月新增消費(fèi)會(huì)員/分店房間數(shù)。 C.每月，服務(wù)支持中心對(duì)分店按不再入住量進(jìn)行評(píng)估排名，即服務(wù)質(zhì)量排名。 D.不再入住量當(dāng)會(huì)員選擇顧客滿意度調(diào)查問卷Q1的C答案時(shí)（不再次選擇此店入住），即產(chǎn)生一個(gè)不再入住量。一個(gè)分店的不再入住量越高，說明顧客滿意度越低。因此，店長(zhǎng)要盡量控制不再入住量的增長(zhǎng)。 E

23、.不再入住率=顧客選擇不再入住量÷問卷總量。  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E10. 以下屬于納稅申報(bào)要求的有/ （1分）A. 分店稅務(wù)登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報(bào)稅（無論是否有經(jīng)營(yíng)） B.分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在備案時(shí)已繳納印花稅的，應(yīng)及時(shí)郵件告知會(huì)計(jì)，并將取得的完稅憑證原件寄給會(huì)計(jì)，避免會(huì)計(jì)重復(fù)申報(bào) C.已辦理網(wǎng)上報(bào)稅的分店，由分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)進(jìn)行網(wǎng)上稅務(wù)申報(bào) D.不能進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)的，由各分店負(fù)責(zé)去稅局上門申報(bào)  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D11. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法：（） （1分）A.

24、眼看無污點(diǎn)無破損 B.耳聽文明語無噪音 C.鼻聞無臭氣無異味 D.手抹無霉斑無灰塵  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D12. 會(huì)員預(yù)訂后保留房間，有幾種方式？（?） （1分）A.預(yù)訂房間后，會(huì)員房間保留至19:00； B.如需要整晚保留房間，可使用網(wǎng)銀支付； C.致電客服使用信用卡電話支付全額房費(fèi)； D.到前臺(tái)預(yù)付全額房費(fèi)； E.使用積分擔(dān)保訂單延長(zhǎng)到達(dá)時(shí)間； F.到分店前臺(tái)以會(huì)員身價(jià)擔(dān)保到達(dá)；  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D13. 在維護(hù)消防通道時(shí)以下說法錯(cuò)誤的是： （1分）A.定期做計(jì)劃衛(wèi)生。 B.可隨意擺放服務(wù)用品物資。 C.鋪設(shè)地毯。 D

25、.臟布草堆放點(diǎn)。  標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D14. 床單包角要求是什么： （1分）A.內(nèi)角45度； B.外角90度； C.四角包緊； D.邊角全部塞進(jìn)床墊底下；  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D15. 下列描述正確的是： （1分）A.臟布草，破損布草 B.破損布草，不可去除重污 C.須邊布草，不可去除重污 D.破損布草，銹漬布草  標(biāo)準(zhǔn)答案：B16. 會(huì)員如何可以得到更多的法寶？ （1分）A.注冊(cè)成為會(huì)員、會(huì)員升級(jí) B.參與7天官網(wǎng)推出的各種活動(dòng) C.分店前臺(tái)購(gòu)買指定法定 D.購(gòu)買會(huì)員禮包 E.向客服申請(qǐng) 

26、0;標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E17. 制定月培訓(xùn)計(jì)劃需考慮的因素有： （1分）A.新入職員工&老員工 B.固定項(xiàng)目的培訓(xùn)周期 C.重點(diǎn)項(xiàng)目需多次培訓(xùn) D.合理安排  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D18. 在轉(zhuǎn)接電話給在住客人房間時(shí)，前臺(tái)必須向來電客人問以下哪些信息？ （1分）A.對(duì)方姓氏； B.住店人房號(hào)； C.住店人姓名； D.身份證號(hào)碼；  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C19. 考勤的流程有哪些？ （1分）A.提前排班 B.公布排班表 C.員工簽字確認(rèn) D.分店存檔  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D20. 

27、以下屬于客戶檔案常用表格的有？ （1分）A.商務(wù)客戶檔案表 B.重點(diǎn)客戶檔案表 C.個(gè)人客戶檔案表 D.第X屆廣交會(huì)客戶檔案表  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D21. 店長(zhǎng)對(duì)于官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)的應(yīng)該（）。 （1分）A.關(guān)注官網(wǎng)上的顧客點(diǎn)評(píng) B.及時(shí)維護(hù)、回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng) C.規(guī)則上來說，須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)差評(píng) D.一旦升級(jí)為投訴，店長(zhǎng)補(bǔ)償客戶房費(fèi)  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C22. 保安在值班時(shí)要注意儀容儀表，                    

28、60;        （1分）A.不得在大堂內(nèi)吸煙 B.不得在大堂內(nèi)飲酒 C.不得同其他員工隨意聊天 D.不得在大堂沙發(fā)上打盹  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D23. 7天及其重視干凈衛(wèi)生,首創(chuàng)“布草管理中心”運(yùn)營(yíng)模式,對(duì)高品質(zhì)的棉織品進(jìn)行專業(yè)的洗滌和管理。特別是針對(duì)（ ）設(shè)計(jì),保障布草的衛(wèi)生舒適。 （1分）A.潔凈度 B.吸水度 C.柔軟度 D.結(jié)實(shí)度  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C24. 滅火方法有幾種（           ）； （1分）A.冷卻法 B.

29、隔離法 C.窒息法 D.抑制法  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D25. 制度制定與實(shí)施的要求： （1分）A.全員參與，集思廣益 B.按章執(zhí)行，人人平等 C.有據(jù)可循，有理可依 D.公平公正，公開透明  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D26. 以下屬于前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的有？ （1分）A.接聽電話流程 B.入住/退房流程 C.行李寄存流程 D.餐廳接待流程  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C27. 以下存在二次污染的可能有（?） （1分）A.有銹跡的水池盆 B.員工將布草直接放在地上 C.員工用布草做房 D.布草車內(nèi)有很多灰塵 E.布

30、草柜內(nèi)雜亂不堪，汽水瓶到處放置  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E28. 有關(guān)防滑墊擺放標(biāo)準(zhǔn)表述正確的是？ （1分）A.淋浴間里面.必須鋪防滑墊，擺放在淋浴頭正下方； B.淋浴間里面.是防滑地磚的，可以不鋪防滑墊； C.淋浴間門口.不是防滑地磚的，必須鋪防滑墊，或者鋪地巾； D.衛(wèi)生間門口.不是防滑地磚或木地板的，必須鋪放防滑墊。  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D29. 客房?jī)?nèi)衣架的擺放要求是什么？ （1分）A.弧形衣桿房配5個(gè)衣架.衣桿上掛3個(gè)衣架，2個(gè)放電視機(jī)旁； B.搖擺衣桿配4個(gè)衣架，全部掛在衣桿上； C.掛衣板放置5個(gè)衣架。 D.所有衣架

31、放置時(shí)7字LOGO須全部朝外。  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D30. 查房實(shí)行三級(jí)質(zhì)檢制度，以下查房重點(diǎn)哪些不屬于店長(zhǎng)關(guān)注的（） （1分）A.地面是否有雜物、毛發(fā)，是否潮濕 B.三巾及一次性物品是否更換、齊全；是否潔凈能正常使用 C.查看電視、空調(diào)、電話、抽風(fēng)機(jī)、馬桶、照明燈、熱水壺是否正常工作 D.從顧客的感受出發(fā)檢查衛(wèi)生、舒適度等  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C31. 下面與媒體打交道的方式正確的是（）。 （1分）A.分店在店最高級(jí)別人員接待媒體人員 B.了解媒體意圖，按照媒體要求帶領(lǐng)媒體記者進(jìn)行相關(guān)采訪 C.媒體采訪分店，必須致電總部職能管

32、理部門人員，但無需總部安排，店長(zhǎng)可自行完成對(duì)接 D.禮貌告知媒體到訪人員總部會(huì)有專管人員與之盡快溝通  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,D32.  關(guān)于前臺(tái)預(yù)定房間正確的是（） （1分）A.若客人到前臺(tái)預(yù)付，分店將大于房費(fèi)的訂金入到訂單后，訂單自動(dòng)生成全程擔(dān)保；全程擔(dān)保訂單當(dāng)日18:00以后可以取消，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。 B.提醒入住時(shí)所有客人需攜帶身份證或其他有效證件(護(hù)照、軍官證等) C.對(duì)來電預(yù)訂客人，應(yīng)告知其電話預(yù)定只能預(yù)訂傳統(tǒng)房型，并介紹傳統(tǒng)房型和自主房型的差別。如：建議您網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，電話預(yù)訂只能入住傳統(tǒng)房型，價(jià)格比自主房型高20元，而且沒有積分哦。 D.如預(yù)訂期間逢周末，注意

33、提醒客人周末價(jià)調(diào)整。  標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D33. 2009年5月前投入運(yùn)營(yíng)的分店，應(yīng)持有以下那三種消防證照（         ）。 （1分）A.建筑工程消防驗(yàn)收意見書 B.建筑工程消防設(shè)計(jì)審核意見書 C.消防安全檢查意見書  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C34. 一次性紙杯標(biāo)準(zhǔn)擺放正確的是？ （1分）A.放在工具車一側(cè) B.要有包裝袋裝著 C.從底部開口 D.使用時(shí)手從杯底取出  標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D35. 維修技師的基本工作職責(zé)有？ （1分）A.輔導(dǎo)酒店保養(yǎng)，針對(duì)性提出分

34、店運(yùn)營(yíng)中有關(guān)維護(hù)的意見 B.執(zhí)行完成設(shè)備保養(yǎng)工作，定期巡檢分店設(shè)備 C.執(zhí)行報(bào)修流程，對(duì)故障進(jìn)行判斷、處理日常維修、緊急維修，追蹤維修結(jié)果 D.對(duì)維修工程的監(jiān)理和質(zhì)量驗(yàn)收，監(jiān)督和驗(yàn)收合作單位的保養(yǎng)工作 E.建立（統(tǒng)計(jì)、分析）酒店維修維保檔案 F.完成酒店維修相關(guān)的數(shù)據(jù)收集 G.新店設(shè)備的驗(yàn)收與交接  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E,G36. 對(duì)于分店調(diào)價(jià)的機(jī)制和流程正確的是（）。 （1分）A.新店定價(jià)以客觀商圈地段為判斷機(jī)制，注重分店間的內(nèi)部平衡，可以參照分店有價(jià)格傾斜 B.新店定價(jià)參考開發(fā)經(jīng)理的項(xiàng)目報(bào)告 C.新店原則上三個(gè)月內(nèi)不做正常的房?jī)r(jià)調(diào)整 D.在營(yíng)店每半年回

35、顧一次房?jī)r(jià)，一年一次規(guī)劃  標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D37. 開立銀行賬戶需提交審驗(yàn)的資料以當(dāng)?shù)劂y行要求為準(zhǔn)，主要包括： （1分）A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本原件； B.稅務(wù)登記證正本（國(guó)、地稅）原件； C.組織機(jī)構(gòu)代碼證正本原件； D.法人（負(fù)責(zé)人）身份證原件； E.公章、財(cái)務(wù)專用章。 F.其他資料（銀行要求的其他資料）  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E,F38. “返洗布草”的正確描述是： （1分）A.無破損無不可去除污漬，在分店正常服役的布草 B.分店在驗(yàn)收或使用洗滌廠返還布草時(shí)發(fā)現(xiàn)的不符合“對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)”的布草，這類布草需要返回洗滌廠進(jìn)行洗滌 C

36、.經(jīng)特殊洗滌工藝處理后，依然肉眼可見污漬、發(fā)黑、發(fā)黃，必須報(bào)廢的布草 D.不符合對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)進(jìn)行剪標(biāo)、撿角，走完報(bào)廢申報(bào)的布草  標(biāo)準(zhǔn)答案：B39. 分店銷售工作方式各異，各有優(yōu)勢(shì)，如陌生拜訪的銷售模式，其優(yōu)點(diǎn)包括：（ ）。 （1分）A.員工良好的成長(zhǎng)途徑 B.分店長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)會(huì)員累積的基礎(chǔ) C.基礎(chǔ)宣傳之外，產(chǎn)品教育的絕佳方式 D.與每個(gè)陌生客戶建立深厚的友情，拉動(dòng)分店開房率的最有效的銷售方式  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C40. 有關(guān)全國(guó)分布地圖框描述正確的是 （1分）A.分布地圖框下沿距離地面1.3m B.分布地圖框下沿距離地面1.2

37、m C.下方全國(guó)或同城的分店數(shù)應(yīng)根據(jù)公司發(fā)布的連鎖店宣傳品擺放規(guī)范及時(shí)更新 D.下方全國(guó)或同城的分店數(shù)每天都要更新  標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C三. 判斷題 （共40題,共40分） 1. 制度必須與評(píng)估相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)最終目的；獎(jiǎng)罰分明才能顯示出公平性。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確2. 人員需求主要是指員工的個(gè)人需求，是排班前必須收集的，可根據(jù)個(gè)人的不同需求進(jìn)行排班。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤3. 街頭擺臺(tái)是分店常用的一種銷售模式，但由于攔截的是路上的行人，一般有效程度并不理想，所以

38、街頭擺臺(tái)的銷售方式不利于分店宣傳，不會(huì)帶動(dòng)開房率的提升及有效會(huì)員的增加，不應(yīng)大力宣傳。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤4. 必須熟悉分店商圈和客源結(jié)構(gòu)，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那個(gè)時(shí)間段，這個(gè)時(shí)候前臺(tái)當(dāng)班人員要適當(dāng)增加，才能避免?/span應(yīng)接不暇?/span的場(chǎng)面。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確5. 保險(xiǎn)柜放在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)，鑰匙由店長(zhǎng)保管，密碼由值班經(jīng)理保管。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤6. 杯墊有7天LOGO一面朝上。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案

39、：錯(cuò)誤7. 應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)前臺(tái)系統(tǒng)中各自操作員密碼的管理，只有值班經(jīng)理可以不用自己的賬號(hào)。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤8. 如有員工需調(diào)整，客房主管必須了解清楚原因，并且確保工作可協(xié)調(diào)好，方可同意。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確9.  晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確10. 分店布草報(bào)廢后實(shí)物處理，由同城分店店長(zhǎng)監(jiān)督，對(duì)報(bào)廢布草進(jìn)行剪標(biāo)處理，剪除的店標(biāo)由同城店長(zhǎng)核對(duì)數(shù)量（報(bào)廢布草的店標(biāo)數(shù)量=報(bào)廢布草數(shù)量），數(shù)量準(zhǔn)確后記錄，店標(biāo)丟棄即可。

40、 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤11. 在走道轉(zhuǎn)角區(qū)，不應(yīng)大于1.0m。（     ） （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確12. 備用金均由酒店總經(jīng)理向集團(tuán)公司總部提出借款申請(qǐng)，經(jīng)審批后在財(cái)務(wù)部辦理借款手續(xù)。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確13.  開門服務(wù)中如客人未帶證件，前臺(tái)應(yīng)先打電話到客人房間，如房間電話無人接聽，則先詢問其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述房間行李來確認(rèn)身份。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確14. 查房和打掃房間期間不

41、得關(guān)上房門。（ ） （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確15. 去年同季度經(jīng)營(yíng)成本C0必須是一個(gè)正常完整的經(jīng)營(yíng)季度，即開出房量和考核季度房量相同，且季度內(nèi)無停業(yè)天數(shù)。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確16. 客戶資料僅供本店員工作銷售和回訪客戶用途。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確17. 查房流程是前臺(tái)必須掌握的標(biāo)準(zhǔn)流程之一。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤18. 財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)保障內(nèi)容包括：保障因自然災(zāi)害或意外事故（包含地震）導(dǎo)致租賃的建筑物主體受損所產(chǎn)生的直接物質(zhì)損失。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤19. 窒息法：如用一氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等來降低氧濃度，使燃燒不能持續(xù)。（     ） （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤20. 維修技師負(fù)責(zé)酒店客房所有硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，每日最少檢查3-5間客房，確保每月將本店所有客房檢查完畢。 （1分）錯(cuò)誤 正確  標(biāo)準(zhǔn)答案：正確21. 制定計(jì)劃時(shí)要先了解每個(gè)項(xiàng)目的周期，判斷本月需做哪項(xiàng)培訓(xùn)