ISO在零售企業(yè)中的運用

1、ISO9000質(zhì)量管理體系在零售企業(yè)中的運用ISO是什么“ISO”是“International Organization for standardization (國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)”的簡稱。“ISO”的總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦?！癐SO”設(shè)立的目的在于推動與制定國際性標(biāo)準(zhǔn)，以作為各國與企業(yè)遵循的依據(jù)。ISO的標(biāo)準(zhǔn)“ISO”已頒布了10，000多項產(chǎn)品與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所頒布的編號以9為主的一系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。任何標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)過75%會員的同意，方得由ISO頒布。頒布后的標(biāo)準(zhǔn)，原則上每五至七年會修訂一次。標(biāo)準(zhǔn)并非強制性要求，但若各國政府認(rèn)為有必要，可以用法令的形式規(guī)定企業(yè)需

2、遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)。同樣，任何機構(gòu)也可強制要求其會員或供應(yīng)商依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。何謂ISO9000？ISO9000是被全球認(rèn)可的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001：2000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織融合現(xiàn)代管理學(xué)最新的理念精華，推出的最新質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，更加適用于各種類型、各種行業(yè)的組織。ISO9001：2000為組織提供了一種切實可行的的方法，以體系化模式來管理組織的質(zhì)量活動，并將“以顧客為中心”的理念貫穿到標(biāo)準(zhǔn)的每一元素中去，使產(chǎn)品或服務(wù)可持續(xù)地符合顧客的期望，從而擁有持續(xù)滿意的顧客。獲得ISO9001證書是一種被認(rèn)可的標(biāo)志，有了這張證書，組織無須向特定的顧客證明自己的質(zhì)量管理能力。而且，其規(guī)則是一種國際性的語言

3、。ISO9001作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，已越來越被全世界各類組織所接受，取得ISO9001認(rèn)證證書已經(jīng)成為進入市場和贏得客戶信任的基本條件。質(zhì)量管理基本原則ISO9001:2000質(zhì)量管理體系是建立于下列八個質(zhì)量管理原則之上：1、顧客為關(guān)注焦點 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過程方法 5、系統(tǒng)的管理方法 6、持續(xù)改進 7、基于事實的決策方法 8、與供方互利關(guān)系 ISO9001:2000基于過程的質(zhì)量管理體系模式ISO9001:2000采用了P(策劃)-D(實施)-C(檢查)-A(改進)的過程管理模式，提高了與環(huán)境管理體系等其它標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，為建立其它管理體系提供了

4、基礎(chǔ)和條件。ISO9000最常用的文件架構(gòu)文件類型功 用質(zhì)量手冊規(guī)范原則性的質(zhì)量管理活動。主要銜接ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與程序文件間的橋梁。程序文件規(guī)范管理性的質(zhì)量管理活動。主要是在企業(yè)內(nèi)使與質(zhì)量管理相關(guān)的流程得到明確規(guī)定，并延伸質(zhì)量手冊，使所有活動更具體表現(xiàn)。 作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范作業(yè)性的質(zhì)量管理活動，具體指出質(zhì)量相關(guān)活動的作業(yè)指導(dǎo)與要求，將程序文件中未明述的部份詳加說明。表 單執(zhí)行質(zhì)量管理活動所填寫的標(biāo)準(zhǔn)格式。ISO9001 的效益1、推行國際標(biāo)準(zhǔn)化管理，完成管理上的國際接軌2、提高市場競爭力，以高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)來迎接國際市場的挑戰(zhàn)3、提升組織形象，持續(xù)地滿足顧客要求，提高顧客忠誠度4、 提高組織

5、的管理水平和工作效率，降低內(nèi)部消耗，激勵員工士氣5、規(guī)范各部門職責(zé)，變定性的人制為定量的法制，提高效率6、采取目標(biāo)式管理，明確各部門的質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)范工作流程7、通過全員參與的過程，幫助組織的中高層人員理順管理思路8、改善觀念，樹立“以顧客為中心”的意識，提高個人工作質(zhì)量9、通過貫徹“基于事實的決策”思想，提高組織的新產(chǎn)品開發(fā)成功率，降低經(jīng)營風(fēng)險ISO在零售企業(yè)中的運用通過上面對ISO系統(tǒng)的了解，我們可以看到，事實上，ISO的精髓正是我們零售行業(yè)迫切需要跟進的東西，首先我們先看看ISO的質(zhì)量管理原則引申到零售企業(yè)的情況：1、顧客為關(guān)注焦點：這是零售企業(yè)最重要的根本所在，顧客才是零售企業(yè)得以生存發(fā)

6、展的根基；2、領(lǐng)導(dǎo)作用：現(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，作為企業(yè)的決策層，領(lǐng)導(dǎo)的作用至關(guān)重要；3、全員參與：正如ISO要求工業(yè)企業(yè)必須全員參與，全員抓質(zhì)量一樣，零售企業(yè)也是需要全員共同建設(shè)、共同努力才能卓見成效；4、過程方法：我們總是聽到很多管理人員在講：不要告訴我過程，我只要結(jié)果。誠然，做為企業(yè)的高層如此當(dāng)然無可厚非，但對于具體的管理者來說，這句話聽起來似乎很酷，其實非常危險，如果你的下屬根本不知道如何實施，不知道過程如何，又怎么可能有那個結(jié)果呢？5、系統(tǒng)的管理方法：企業(yè)管理最忌頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的管理方式，成功的企業(yè)必須從根本上，從系統(tǒng)上建立全套的可行性制度、規(guī)范、流程，才是企業(yè)管理的

7、王道；6、持續(xù)改進：企業(yè)管理不是一躊而就的，是一個漫長的、不斷改進、不斷學(xué)習(xí)、不斷完善的一個過程；7、基于事實的決策方法：我們真切地希望，企業(yè)的決策者都在用這個原則來為自己的企業(yè)進行決策，而不是隨意性的，或者不切實際地進行決策；8、與供方互利關(guān)系：近幾年，商超與供應(yīng)商的關(guān)系始終處于一種對立統(tǒng)一的狀態(tài)，從長遠(yuǎn)的角度考慮，與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的、合作互利、雙贏的合作關(guān)系是零售企業(yè)最佳的選擇。以上雖然談的是ISO的質(zhì)量管理原則，但我們仔細(xì)一看，其實處處談的都是目前的零售企業(yè)運營思路和經(jīng)營原則，由此可見，在零售企業(yè)的管理營銷上，引進ISO的先進理念，進行融和，必然可以讓企業(yè)的管理更上一個臺階，更重要的

8、是，龍智堂始終認(rèn)為：企業(yè)管理并不是越標(biāo)新立異越好，踏踏實實做好每一個細(xì)節(jié)才是王道！既然ISO的理念能夠帶給我們幫助，那么我們接下來，看看對我們有用的工具有哪些？最重要的是文件架構(gòu)！引用ISO的理念和工作方法，我們可以將零售企業(yè)的文件分為以下幾類：文件類型功 用形成文件綱領(lǐng)性文件、手冊規(guī)范原則性的經(jīng)營、管理活動。是公司所有文件的總綱，同時也有著相當(dāng)于公司憲法的地位。員工手冊，CIS系統(tǒng)程序文件規(guī)范管理性的經(jīng)營管理活動。主要是在企業(yè)內(nèi)使與經(jīng)營管理相關(guān)的流程得到明確規(guī)定，并延伸至管理手冊，使所有活動更具體表現(xiàn)。流程文件作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范作業(yè)性的經(jīng)營管理活動，具體指出經(jīng)營管理中相關(guān)活動的作業(yè)指導(dǎo)與要求，將