農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理執(zhí)行規(guī)范

1、iXX農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理執(zhí)行規(guī)范第一章 總則第一條為規(guī)范XX農(nóng)商銀行轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常管理，提升員工素質(zhì)、企業(yè)形象和整體工作質(zhì)量，特制定本執(zhí)行規(guī)范。第二條xx農(nóng)商銀行轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)本規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行。第三條XX農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)釋義項(xiàng)目名稱管 理 要 求服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用“臨柜營業(yè)五步法”服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化語言文明，舉止端莊，接人待物符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一著裝，每天都以清新的職業(yè)形象投入工作服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境整潔，道路通暢，視界開闊，綠植完好；窗明幾凈，辦公用品放置有序；第二章 整理第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部的整理各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門面懸掛Xx農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司”招牌、 網(wǎng) 點(diǎn)名

2、稱牌”作息時間牌”做到標(biāo)識規(guī)范、統(tǒng)一。第五條 營業(yè)外廳確定必備的設(shè)施，布放適當(dāng)位置。大堂經(jīng)理工作臺（配備有大堂經(jīng)理還要放置大堂經(jīng)理”牌）、憑證填寫臺、安全提示牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、宣傳資料架、公 告水牌。第六條 營業(yè)外廳選配以下設(shè)施，放置指定位置?？照{(diào)、供客戶等待休息用的座椅、飲水設(shè)備、叫號服務(wù)機(jī)、客戶 復(fù)點(diǎn)機(jī)、其他便民設(shè)施2第七條 營業(yè)柜臺配備以下設(shè)施，時刻保持柜臺整潔無雜物。 窗口標(biāo)識、防盜型密碼輸入器、點(diǎn)鈔機(jī)顯示器、外幣點(diǎn)鈔機(jī)（外 幣業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)）、書寫工具、服務(wù)評價器、其他設(shè)施。第八條 營業(yè)現(xiàn)場辦公桌面營業(yè)期間只保留以下物品 電腦設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、憑證盒、印章盒（印章、印泥、回形針、

3、大 頭針等）點(diǎn)水缸、筆、算盤、帳本、登記簿、計(jì)算器等。第九條 營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)部墻面只懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營金融許可證、其它必要的公示。第三章 整頓第十條 營業(yè)柜臺內(nèi)各種物品擺放整齊、 有序，不擺放其他雜 物。第十一條 操作員工作臺整齊、潔凈，無私人物品，私人物品 統(tǒng)一放置于儲物間（柜）中。第十二條 所有營業(yè)柜臺臺面同類物品擺放保持整齊劃一， 位 置一致。第十三條 按物品使用頻率進(jìn)行合理的規(guī)劃， 設(shè)置經(jīng)常使用物 品區(qū)、不經(jīng)常使用物品區(qū)、廢品區(qū)等。第十四條 廢章、廢印、廢證、廢卡等按規(guī)定收集建帳保管， 并按規(guī)定上交或銷毀；廢紙、廢物也要區(qū)別對待，有保密信息的要損 毀后才能遺棄。第四章 清潔第十五條 門面形

4、象要清潔。經(jīng)常清理、打掃，保持門楣、櫥 窗、燈箱、自助設(shè)備等干凈衛(wèi)生，保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔亮麗。第十六條 進(jìn)出通道要清潔。要根據(jù)場地情況，按照 “安全、 便利、整潔、有序 ”的要求，合理設(shè)置車輛存放、人員通行等區(qū)域， 保持暢通。第十七條 營業(yè)現(xiàn)場要清潔。門窗玻璃清潔、地面墻面光潔、 裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。第十八條建立清掃責(zé)任區(qū) （營業(yè)大廳內(nèi)外）。執(zhí)行例行掃除，清理臟污，使辦公室和營業(yè)場所達(dá)到?jīng)]有垃圾、沒有臟污的狀態(tài)，確 保要用的3東西馬上就能取得并能正常使用。第五章 規(guī)范第十九條 著裝要規(guī)范。員工在營業(yè)時間內(nèi)要著統(tǒng)一職業(yè)裝，并 實(shí)行掛牌服務(wù)。第二十條 職業(yè)道德要規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必

5、須嚴(yán)格遵守 “遵紀(jì) 守法、廉潔奉公；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴(yán)守秘密，恪守誠信；樂于 奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務(wù)；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效 ”的職 業(yè)道德規(guī)范。第二十一條 服務(wù)用語要規(guī)范。 與客戶交流溝通， 應(yīng)使用文明用 語（可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握） ，杜絕服務(wù)禁語。提倡說 普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需 要掌握特殊服務(wù)用語。第二十二條 服務(wù)流程要規(guī)范（一）受理業(yè)務(wù)時，要積極主動，熱情周到。解答疑難問題要耐 心細(xì)致、準(zhǔn)確詳盡。實(shí)行 “首問負(fù)責(zé)制 ”。（二）辦理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到準(zhǔn)確、快 速、優(yōu)質(zhì)、高效。熟練掌握身份證、票據(jù)等相關(guān)票證的識

6、別技術(shù)，仔 細(xì)審查客戶提交的證件， 嚴(yán)防柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。 加強(qiáng)大額現(xiàn)金支付 管理：對單筆現(xiàn)金支取在5萬元以上的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行審核制度， 認(rèn)真核對客戶所提供的相關(guān)資料。 對單筆取現(xiàn)在20萬元以上的業(yè)務(wù)， 應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行預(yù)約制度。（三）交付業(yè)務(wù)時，遞交客戶手中，囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證，注意安全。（四）適時提醒或勸導(dǎo)客戶遵守 “一米線 ”制度。（五）遇到以下特殊情況時，應(yīng)妥善處理：1、當(dāng)營業(yè)時間發(fā)生變動時，要提前向客戶公告；2、因停電、網(wǎng)絡(luò)或機(jī)器故障等原因?qū)е聽I業(yè)中止，要及時放置 告示牌，向客戶解釋清楚， 爭取客戶理解， 做好補(bǔ)救和安全防范措施；3、與客戶發(fā)生矛盾時，要戒急用忍，耐心相勸，不

7、與客戶爭吵。 受到委4曲時，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。第二十三條 服務(wù)紀(jì)律要規(guī)范（一）班前五做到：做到提前到崗召開班前 “晨會 ”，做好班前準(zhǔn) 備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔； 做到物品擺放整齊；做到帳款憑證按時出 庫到位；做到準(zhǔn)時對外營業(yè)。（二）班上五不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)在營業(yè)室內(nèi)吃零食、 吸煙、閑聊、嬉笑、 喧嘩、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠；不準(zhǔn)違 章辦理業(yè)務(wù)； 不準(zhǔn)無故遲到早退和擅離崗位； 不準(zhǔn)在班上辦私事或看 非業(yè)務(wù)書籍；不準(zhǔn)擅自提前停止?fàn)I業(yè)。（三）班后五檢查：檢查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫； 檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、 電是否按要求

8、關(guān)閉； 檢查監(jiān)控及報警裝置是否開啟和有效； 檢查值班 人員是否到崗。第二十四條 每日晨會制度要規(guī)范。（一）晨會的時間和方法 城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)晨會要求城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)逢周一、 農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)逢趕集日召開 （節(jié) 假日順延到正常上班日） ；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可臨時召開。時間安排在每天 開門營業(yè)前20分鐘，時段在1020分鐘之間，由網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、委派會計(jì)或內(nèi)訓(xùn)師主持， 當(dāng)天上班人員必須全部參加。 在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 講話之后，會計(jì)主管還可以就分管的工作進(jìn)行講評。此外，會計(jì)主管 還必須向當(dāng)天沒有臨班的員工傳達(dá)每日晨會的內(nèi)容。 會后要記錄每日 晨會的內(nèi)容。（二）晨會的內(nèi)容和形式 每日晨會的主要內(nèi)容是，總結(jié)前次晨會后員工及網(wǎng)點(diǎn)整體表現(xiàn)、 明確

9、下段工作目標(biāo)、 傳達(dá)上級行安排的產(chǎn)品銷售信息， 并融入網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人對員工表揚(yáng)與員工之間相互致謝等內(nèi)容， 激發(fā)員工的工作熱情和團(tuán)隊(duì)凝聚力。具體步驟和內(nèi)容是：1、表揚(yáng)優(yōu)秀事跡和成功事例（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人點(diǎn)名表揚(yáng)員工的表現(xiàn)及主要事例； （2）員工之 間相互指出他人的事跡； （3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行鼓勵。52、總結(jié)工作績效（1）總結(jié)績效；（2）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；（3）反饋工作日志和客戶 意見本。3、下一時間段的工作目標(biāo)和具體安排（1）主動明確工作目標(biāo)、產(chǎn)品信息和營銷任務(wù)； （2）鼓勵員工 爭取成功；（3）鞏固體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神的行為；（4）傳達(dá)上級行指示；（5） 人員工作安排。4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、委派會計(jì)補(bǔ)充5、總

10、結(jié)及鼓勵，整個團(tuán)隊(duì)大聲喊出口號。第六章 素養(yǎng)第二十五條業(yè)務(wù)技能素養(yǎng)。 新員工必須經(jīng)過人事和業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級或崗位技能標(biāo)準(zhǔn)方能上崗。第二十六條政治制度素養(yǎng)。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要了解國家金融方針政策，熟悉農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和操作流程，守標(biāo)準(zhǔn)、 遵規(guī)定。第二十七條外在形象素養(yǎng)。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要具有良好的服務(wù)形象，容貌端莊，舉止大方。第二十八條 團(tuán)結(jié)協(xié)作素養(yǎng)。 同志之間要和諧相處， 積極參加 各種集體活動，樹立團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，營造你追我趕、力爭上游的工作 氛圍。第二十九條不斷提升素養(yǎng)。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工通過自學(xué)和積極參加上級行組織的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、商務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營

11、銷技 巧、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練等方面的培訓(xùn)，不斷提升自身素養(yǎng)，舉手投足之間體現(xiàn) 出自己的高品味和有風(fēng)度； 樹立正確的業(yè)績觀和科學(xué)發(fā)展觀， 做到與 時俱進(jìn)。第七章 安全第三十條 業(yè)務(wù)操作要安全。 遵守安全制度， 嚴(yán)格按照規(guī)章制 度辦理業(yè)務(wù)。第三十一條 對客戶要有安全提示。通過標(biāo)識、提示牌、語 音系統(tǒng)等，提醒客戶 “請遵守一米線制度 ”、“請妥善保管您的密碼 ”。6第三十二條 安全設(shè)施要正常運(yùn)行。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施、 自衛(wèi)工具、聯(lián)防系統(tǒng)要安裝、布放到位，運(yùn)行正常，加強(qiáng)設(shè)備的安檢 和保養(yǎng)防護(hù)。 安裝監(jiān)控設(shè)施的監(jiān)控面既要覆蓋內(nèi)部柜臺操作區(qū)域， 更 要覆蓋客戶活動區(qū)域（如網(wǎng)點(diǎn)門前、自助設(shè)備或自助服務(wù)區(qū)等） 。營

12、業(yè)期間必須全程實(shí)時監(jiān)控，監(jiān)控資料保存符合有關(guān)規(guī)定。第三十三條 大堂保安要履行安全職責(zé)。 未配置大堂保安的營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)落實(shí)安全專管員，加強(qiáng)營業(yè)現(xiàn)場安全巡視。大堂保安的主 要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場的保衛(wèi)工作， 維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場正常工作秩序， 保護(hù)銀行財產(chǎn)及人員安全；2、引導(dǎo)客戶遵守 “一米線 ”制度；3、注意保持營業(yè)廳內(nèi)整潔及走道暢通；4、關(guān)注營業(yè)廳及ATM機(jī)處異常動向；5、對可疑人員和?？寇囕v進(jìn)行盤查；6、協(xié)助押運(yùn)人員作好款箱進(jìn)出及現(xiàn)金調(diào)運(yùn)的安全防范工作；7、負(fù)責(zé)銀行人員為ATM機(jī)加鈔時的安全警戒、營業(yè)間邊門的 警戒；8、及時匯報異常情況，對各類突發(fā)事件采取果斷措施，避免人 員傷亡和財產(chǎn)損失。第三十四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要有安全意識， 熟悉安全設(shè)施的使 用和安全保護(hù)措