探究產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念,特征與運作模式

1、探究產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念,特征與運作模式    1.引言 Levitt 提出了企業(yè)交易已從分散的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)到提供產(chǎn)品和服務(wù)的整合上。服務(wù)具有不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品的特性（無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性）；服務(wù)很難模仿而且與接受服務(wù)的顧客容易形成長期合作的關(guān)系（Vandermerwe, 2000）；服務(wù)增進了顧客對產(chǎn)品使用方式的深入見解（Alonso-rasgado et al., 2004）；服務(wù)具有更高的利潤率并且通過為產(chǎn)品提供全生命周期的服務(wù)可以產(chǎn)生穩(wěn)定的收益（Cohen et al., 2006），制造業(yè)企業(yè)利用產(chǎn)品服務(wù)化增加了企業(yè)收益（Oliva

2、et al., 2003）。全球很多著名制造企業(yè)包括IBM、RR、GE、HP 等均在由制造向服務(wù)領(lǐng)域擴展。例如，IBM 公司通過技術(shù)服務(wù)帶動硬件產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，使其自身實現(xiàn)了由“硬件制造商”向“服務(wù)供應(yīng)商”的轉(zhuǎn)型，從而實現(xiàn)了企業(yè)運作模式的巨大轉(zhuǎn)變。國內(nèi)的大型制造企業(yè)如陜鼓、華為、大連冰山集團等已經(jīng)或正在實施服務(wù)化的轉(zhuǎn)型。例如，陜鼓將自身的發(fā)展戰(zhàn)略定位為“動力設(shè)備系統(tǒng)解決方案提供商”，并從2001 年起開始在產(chǎn)品市場調(diào)查、升級改進、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試、售后服務(wù)上為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案。在這一領(lǐng)域的研究中，一些學(xué)者將產(chǎn)品向產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案轉(zhuǎn)變的現(xiàn)象稱之為服務(wù)化，他們揭示了

3、產(chǎn)品服務(wù)化趨勢，并對一些相關(guān)問題進行探討。 “Servitization”一詞最先由Vandermerwe 和Rada于1988 年提出，他們將服務(wù)化定義為制造業(yè)企業(yè)由僅僅提供產(chǎn)品或產(chǎn)品與簡單附加服務(wù)向“物品+服務(wù)包”（Product-ServiceBundles）轉(zhuǎn)變，制造業(yè)企業(yè)不再僅僅提供物品，而是以顧客為中心，提供更加完整的產(chǎn)品服務(wù)包，包括產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識，并且服務(wù)逐漸在整個包中居于主導(dǎo)地位，是價值增值的主要來源。在Vandermerwe 和 Rada 之后，一些學(xué)者如Robinson et al., VanLooy et al.沿用Vandermerwe 和 Rada

4、的概念，對服務(wù)化在制造業(yè)創(chuàng)造顧客價值、獲取競爭優(yōu)勢方面的角色進行了深入的分析。另外，以White et al.為代表研究的焦點主要集中在服務(wù)化與環(huán)境之間的關(guān)系上，White et al.把服務(wù)化界定為制造商的角色由物品提供者向服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)變，指出服務(wù)化就是制造商的角色由產(chǎn)品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變的動態(tài)過程。 有效的產(chǎn)品服務(wù)化要求“制造系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、零部件供應(yīng)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等的合作協(xié)調(diào)”（Slack et al., 2004）。而且，Slack et al.認(rèn)為為了提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案，制造企業(yè)需要在他們的供應(yīng)鏈中以相似的形式進行整合。因此，產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略的有效使用整合了更多的組織

5、職能和角色，并且這種戰(zhàn)略是一種更加復(fù)雜的共同價值定位而不是開發(fā)一種整合供應(yīng)鏈戰(zhàn)略。在下游供應(yīng)鏈傳遞廣泛的產(chǎn)品（如零部件、升級）和服務(wù)（如培訓(xùn)、維修）時支撐產(chǎn)品的需要。在產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中，制造企業(yè)的產(chǎn)品流與服務(wù)流呈現(xiàn)出交叉協(xié)調(diào)傳遞的特征，產(chǎn)品流和服務(wù)流相互耦合，并伴隨著供需信息、顧客參與和體驗信息等在供應(yīng)鏈中傳遞。由此可見，制造企業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)生了根本的變化，由產(chǎn)品供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的交互存在。因此，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理理論和方法已不能指導(dǎo)制造企業(yè)的管理實踐。如何使產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中制造企業(yè)的供應(yīng)鏈在產(chǎn)品供應(yīng)和服務(wù)交付方面相互促進和融合協(xié)調(diào)發(fā)展，提高供應(yīng)鏈績效和顧客滿意度是制造企業(yè)面臨

6、的一個現(xiàn)實問題。鑒于此，本文研究的問題如下：產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念產(chǎn)品服務(wù)化分布式供應(yīng)鏈有何特征？產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運作模式是什么？ 2.產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念 2.1 產(chǎn)品供應(yīng)鏈的概念 供應(yīng)鏈?zhǔn)窃诿绹鹕虒W(xué)院Michael Porter 教授20 世紀(jì)80 年代初期提出的價值鏈理論基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，至今已有近30 年的歷史。許多學(xué)者和機構(gòu)從不同的角度給出了供應(yīng)鏈的不同定義，至今尚未形成統(tǒng)一的定義，下面是幾個典型的定義。 Chopra et al.對供應(yīng)鏈的定義：供應(yīng)鏈?zhǔn)怯蔀榱送瓿深櫩托枨蟮闹苯踊蚍侵苯拥乃须A段組成。供應(yīng)鏈不僅包含制造商和供應(yīng)商，還有運輸商、批發(fā)商、零售商和顧客。同時，供應(yīng)

7、鏈還包含企業(yè)內(nèi)部為了完成顧客需求的全部功能，包括：新產(chǎn)品開發(fā)、市場、分銷、資金和顧客服務(wù)。供應(yīng)鏈的目標(biāo)就滿足顧客需求，并最大化系統(tǒng)效益。 Stevens 認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點，結(jié)束于消費的終點。 Harrison 將供應(yīng)鏈定義為供應(yīng)鏈?zhǔn)菆?zhí)行采購原材料、將它們轉(zhuǎn)換成中間產(chǎn)品和成品并且將成品銷售到用戶的功能網(wǎng)鏈。 馬士華等對供應(yīng)鏈較為完整的定義是供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終

8、用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。 大部分文獻對供應(yīng)鏈的定義均集中在從原材料供應(yīng)開始到最終產(chǎn)品交付過程中的物流、信息流和資金流上，忽略了供應(yīng)鏈中的服務(wù)要素（Stevens, 1989; Simchi-Levi et al., 2002; Burtet al., 2003）。 2.2 服務(wù)供應(yīng)鏈的概念 服務(wù)供應(yīng)鏈的研究在國外最近幾年才開始興起，其定義仍然處于爭論階段，尚未有一個統(tǒng)一的定義?？偨Y(jié)起來，共有5 種比較常見的定義。 第一種觀點是從產(chǎn)品服務(wù)化的不斷興起中得到啟發(fā)并被定義的。這種觀點認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品服務(wù)化過程中發(fā)生的一系列先后服務(wù)活動，其本質(zhì)的思想是基于產(chǎn)品服務(wù)化角度來定義服務(wù)供應(yīng)鏈

9、的。例如，Dirk 和Steve Kremper 認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)窃诋a(chǎn)品服務(wù)化過程中所涉及的服務(wù)計劃設(shè)定、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復(fù)等管理活動。 第二種觀點認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中的不同生產(chǎn)主體之間的供應(yīng)需求關(guān)系。例如，最早開始研究服務(wù)供應(yīng)鏈的是Edward G 等人，他們在1999 年的模擬學(xué)術(shù)會議上和2000年發(fā)表在Production and Operation Management期刊中論文就研究了服務(wù)供應(yīng)鏈中的牛鞭效應(yīng)的問題，但是文中沒有對服務(wù)供應(yīng)鏈進行特別的定義，不過可以認(rèn)為該文所指的服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)的供應(yīng)鏈。 第三種觀點認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈趯I(yè)服務(wù)中從最早

10、的供應(yīng)商到最后的客戶中發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績效和資金管理（Ellram et al., 2004）。該定義也是迄今為止所得到的最完整的服務(wù)供應(yīng)鏈定義之一。這個定義從采購專業(yè)服務(wù)的角度去理解的，因為在專業(yè)的服務(wù)中，服務(wù)產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結(jié)合，服務(wù)的傳遞者利用了供應(yīng)者的服務(wù)資金、資源和職員，這個與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈有很大區(qū)別。 第四種觀點認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中應(yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的思想管理與服務(wù)有關(guān)的實體產(chǎn)品。例如，Cook et al., Metters et al. 在醫(yī)院健康護理方面通過采用供應(yīng)鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想，提高服務(wù)的綜合績效。 第五種觀

11、點認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)墙邮茴櫩托枨螅M行生產(chǎn)轉(zhuǎn)化并再輸出到顧客的一種供應(yīng)鏈，該定義是從服務(wù)企業(yè)給顧客提供服務(wù)的前后運作過程角度來理解的。其本質(zhì)的思想就是認(rèn)為顧客既是需求者也是供應(yīng)者。例如，Scott 認(rèn)為在制造企業(yè)中供應(yīng)鏈?zhǔn)呛芎帽欢x的，供應(yīng)鏈上的每一個參與者從一組供應(yīng)商中獲得輸入，然后進行內(nèi)部轉(zhuǎn)化后送給明顯的顧客。在服務(wù)企業(yè)中，流程輸入的主要供應(yīng)商是顧客自身，他們提供他們的思想，需求和信息等然后輸入到服務(wù)流程中，稱服務(wù)中的顧客具有“兩元性”，本身既是顧客又是供應(yīng)商。 以上關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的五種觀點中，與產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的思想最接近的是第一種定義。該定義是基于產(chǎn)品服務(wù)化的角度來定義服務(wù)供應(yīng)鏈的。

12、2.3 產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念 “面向服務(wù)化產(chǎn)品的供應(yīng)鏈”這一概念最早是由Johnson et al.于2008 年正式提出的。他們通過對大量文獻的分析和案例研究，作者探索了服務(wù)型制造模式下企業(yè)的供應(yīng)鏈職能面臨的挑戰(zhàn)和機遇，并指出其戰(zhàn)略、需求、不確定性、風(fēng)險承受范圍和信息的實時性要求等方面不同于產(chǎn)品生產(chǎn)供應(yīng)鏈，最后給出了面向服務(wù)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈的關(guān)鍵流程以及粗略結(jié)構(gòu)。 產(chǎn)品服務(wù)化是指通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與和體驗、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，從而使制造價值鏈中各利益相關(guān)者的價值實現(xiàn)增值的一種高效創(chuàng)新的模式。 產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)

13、品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的集成，其依賴于產(chǎn)品流和服務(wù)流的集成，產(chǎn)品流和服務(wù)流相互影響、相互配合。由于服務(wù)的不可存儲性和即時性，產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運作過程是基于各節(jié)點企業(yè)能力合作的過程，因此產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈管理的核心和關(guān)鍵問題是能力管理。產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈管理是指貫穿于最初的供應(yīng)商到最終客戶中的信息、流程、能力（人員、設(shè)備和設(shè)施）、產(chǎn)品、服務(wù)和資金等方面的管理。 3.產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的特征 3.1 產(chǎn)品供應(yīng)鏈的特征 概括地講，產(chǎn)品供應(yīng)鏈的系統(tǒng)特征包括整體性、相關(guān)性、目的性、有序性、動態(tài)性、環(huán)境適應(yīng)性、反饋性和隨機性等。 整體性：供應(yīng)鏈?zhǔn)怯蓛蓚€或兩個以上的獨立的企業(yè)（或環(huán)節(jié)、子系統(tǒng)）所組成。整體功能大于

14、各部分功能之和。 相關(guān)性：供應(yīng)鏈內(nèi)部要素是相互聯(lián)系的， 各部分的特性和行為相互制約和相互影響。 目的性：供應(yīng)鏈系統(tǒng)是一個整體，要完成一定的任務(wù)，或者說要達到一個或多個目的。 有序性：供應(yīng)鏈管理就是通過對供應(yīng)鏈中不同企業(yè)行為的組織、計劃及協(xié)調(diào)，使整個系統(tǒng)穩(wěn)定有序的運行，從而在輸出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的同時使系統(tǒng)的期望成本綜合最小。 動態(tài)性：供應(yīng)鏈總處于生產(chǎn)要素的不斷輸入和產(chǎn)品的不斷輸出這樣一種動態(tài)過程中。由于市場的不確定性，供應(yīng)鏈系統(tǒng)具有動態(tài)性。 環(huán)境適應(yīng)性：供應(yīng)鏈系統(tǒng)存在于一定的物質(zhì)環(huán)境之中，它必然要與外界環(huán)境產(chǎn)生物質(zhì)、能量和信息的交換，為了保持和恢復(fù)系統(tǒng)原有特性，必須具有對環(huán)境的適應(yīng)能力。 反饋性

15、：供應(yīng)鏈在運行過程匯總，其輸出如產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量信息、客戶服務(wù)滿意度和市場需求信息總是不斷地反饋到供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)中，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈各個過程的不斷調(diào)節(jié)、改進和優(yōu)化。 隨機性：供應(yīng)鏈中有很對隨機因素（不確定因素），比如市場需求信息的不確定性、生產(chǎn)狀況的不確定性等，從而使供應(yīng)鏈的某些性質(zhì)具有隨機特性。 3.2 服務(wù)供應(yīng)鏈的特征 服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別主要來源于服務(wù)與產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，服務(wù)產(chǎn)品具有不同于制造產(chǎn)品商的四大特征：無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性。這些特性使得服務(wù)供應(yīng)鏈在結(jié)構(gòu)上需要更多采取較短的供應(yīng)鏈渠道，典型的結(jié)構(gòu)為：功能型服務(wù)提供商服務(wù)集成商客戶（群）；在運營模式上更多采用市場拉動

16、型，具有完全反應(yīng)型供應(yīng)鏈特征；在供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)上更多的是服務(wù)能力協(xié)調(diào)、服務(wù)計劃協(xié)調(diào)等；在穩(wěn)定性方面服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定度較低，首先是由于顧客需求的不穩(wěn)定性，其次是異質(zhì)化的顧客服務(wù)需求使企業(yè)所選擇的服務(wù)供應(yīng)商隨需求的變化而及時調(diào)整。 3.3 產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的特征 產(chǎn)品流和服務(wù)流的集成，大大增強了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈系統(tǒng)的復(fù)雜程度，使得產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈表現(xiàn)出新的特征：不同產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈上節(jié)點企業(yè)間相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)活動增減了網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性；服務(wù)的即時性增強了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的動態(tài)性；服務(wù)的跨界性增加資源利用的復(fù)雜性；服務(wù)的無形性增加了制造對客戶主觀感受和企業(yè)的知識依賴性。 從理論上分析，產(chǎn)品

17、服務(wù)化供應(yīng)鏈具有一些新特性，這種特性主要表現(xiàn)在兩個方面：由追求利潤最大化到滿足顧客價值為標(biāo)志的企業(yè)行為模式的轉(zhuǎn)變；通過產(chǎn)品和服務(wù)的集成，形成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大程度滿足顧客價值的訴求。由利潤最大化向?qū)崿F(xiàn)客戶價值轉(zhuǎn)變使產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈得以在企業(yè)實施，通過產(chǎn)品服務(wù)化制造企業(yè)由傳統(tǒng)的對短期利潤的追求變成了有組織、有計劃地對長期服務(wù)占有的追求。服務(wù)流和產(chǎn)品流的集成改變了制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)和制造模式，這種變化可以概括為：有形產(chǎn)品附加了更過的服務(wù)或發(fā)生了服務(wù)化。在滿足顧客需求方面，企業(yè)不再通過一次性交易的方式銷售實物產(chǎn)品，而更傾向于采用服務(wù)化交易，以“產(chǎn)品+服務(wù)”的方式為顧客提供整套的、全生命周期的解決方案。

18、在提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)間分工更為深化，通過相互提供生產(chǎn)性服務(wù)實現(xiàn)高效率生產(chǎn)和快速創(chuàng)新。 除此之外，與服務(wù)型制造模式類似，產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈還具有整合、增值和創(chuàng)新三大屬性。整合來源于企業(yè)間的相互服務(wù)、互相外包，制造網(wǎng)絡(luò)節(jié)點企業(yè)內(nèi)部資源向核心競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，企業(yè)間的聯(lián)系更加緊密和共享資源，使得資源在網(wǎng)絡(luò)間優(yōu)化動態(tài)分配。增值來源于產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中的服務(wù)屬性，制造企業(yè)由以前的關(guān)注產(chǎn)品功能生產(chǎn)，到關(guān)注顧客需求服務(wù)，通過服務(wù)增值活動，使得依附于產(chǎn)品上的價值大大增加，單位產(chǎn)品價格提高，增加制造企業(yè)獲取價值的能力。創(chuàng)新來源于知識資源的整合和對消費者需求信號的采集和處理，通過整合服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)間的分布式知識資源

19、以及在變化條件下的需求和研發(fā)信息的交互沖擊，不斷產(chǎn)生適應(yīng)新經(jīng)濟條件的知識信息，相應(yīng)的創(chuàng)新能力也大大提高。 4.產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運作模式 4.1 產(chǎn)品供應(yīng)鏈的運作模式 關(guān)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的運作模式有不同的描述類型，具體包括供應(yīng)鏈運作參考模型，H-P模型，全球供應(yīng)鏈論壇模型等。 其中，供應(yīng)鏈運作參考模型（Supply Chain Operations Reference model, SCOR 模型），是由美國供應(yīng)鏈協(xié)會開發(fā)和認(rèn)可的一種跨行業(yè)的供應(yīng)鏈管理的標(biāo)準(zhǔn)診斷工具。SCOR 模型的基本思路是將業(yè)務(wù)流程重組、標(biāo)桿管理及最佳業(yè)務(wù)分析集成為多功能一體化的模型結(jié)構(gòu)。 SCOR 模型用層次化、模塊化的標(biāo)準(zhǔn)

20、流程來定義供應(yīng)鏈，把供應(yīng)鏈分為五個主要的管理過程：計劃、采購、制造、配送、退貨（退貨包括原料退貨和產(chǎn)品退貨，原料退貨退還原料給供應(yīng)商，產(chǎn)品退貨接受并處理從客戶處返回的產(chǎn)品）。SCOR 模型將具體作業(yè)與性能衡量指標(biāo)相結(jié)合，定量分析整個供應(yīng)鏈的運作性能，提供了供應(yīng)鏈評價及快速確定改進機會的工具，最佳表現(xiàn)及其特征描述為企業(yè)指明了努力方向。SCOR 模型提供供應(yīng)鏈快速建模方法，是供應(yīng)鏈設(shè)計和再造的工具，支持把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與供應(yīng)鏈性能指標(biāo)相結(jié)合的方式。供應(yīng)鏈系統(tǒng)評價獲取足夠的信息用以支持改進決策，為供應(yīng)鏈的再造方案提供依據(jù)。 全球供應(yīng)鏈論壇（ Global Supply Chain Forum, GSC

21、F）是由美國俄亥俄州立大學(xué)費舍商學(xué)院道格拉斯？蘭伯特博士領(lǐng)導(dǎo)的，是一個由非競爭性公司和學(xué)院派研究者組成的團體，蘭伯特在其著作（Supply chain managementprocess, partnerships, performance ）中提出了全球供應(yīng)鏈論壇模型。全球供應(yīng)鏈論壇模型主要包括供應(yīng)鏈商業(yè)程序（供應(yīng)鏈主要成員的商業(yè)程序如何連接？）、供應(yīng)鏈管理元素（在每一個連結(jié)的程序中有什么樣的整合及管理？）和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（誰是供應(yīng)鏈的主要成員，他們是如何連接的？）等。 （1）顧客關(guān)系管理是指針對顧客關(guān)系的發(fā)展與維護提供一個系統(tǒng)的管理方法。通過整合跨功能部門，提供關(guān)鍵顧客（群）定制化的產(chǎn)品和

22、服務(wù)，以符合主要顧客的要求，并與其他顧客做區(qū)別。 （2）顧客服務(wù)管理是指企業(yè)設(shè)立顧客單一服務(wù)窗口，整合內(nèi)部與顧客服務(wù)有關(guān)的所有功能，迅速提供顧客所有與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的可靠信息與服務(wù)。 （3）需求管理是指構(gòu)建一個可以有效平衡顧客需求與供應(yīng)鏈能力的結(jié)構(gòu)，包含降低需求不確定性和提升供應(yīng)鏈的靈活性。 （4）訂單履行是指在總成本最小的條件下設(shè)計一個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)使供應(yīng)鏈能滿足顧客的需求，而且所有與顧客訂單要求有關(guān)的活動都要能夠符合顧客的要求。 （5）制造流程管理是指針對執(zhí)行制造彈性以及經(jīng)由供應(yīng)鏈移動產(chǎn)品經(jīng)過所有制造場所的各種活動的管理。 （6）供應(yīng)商關(guān)系管理是指針對供應(yīng)商關(guān)系的發(fā)展與維護提供一個系統(tǒng)性的管理

23、方法。 善用主要供應(yīng)商的專業(yè)能力，透過跨功能與跨企業(yè)整合，發(fā)展具有競爭力的定制化商品與服務(wù)。 （7）資金流管理，這個流程就是貨幣的流通，為了保障企業(yè)的正常運作，必須確保資金的及時回收，否則企業(yè)就無法建立完善的經(jīng)營體系。該流程的方向是由消費者經(jīng)由零售商、批發(fā)與物流、廠家等指向供貨商。 （8）產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化是指在新產(chǎn)品的開發(fā)及上市過程中，通過顧客關(guān)系管理團隊取得對顧客真實需求的了解，進而利用供應(yīng)商關(guān)系管理程序選擇出適合的物料與服務(wù)供應(yīng)商，最后整合到制造流程管理程序，開發(fā)出最適合的生產(chǎn)技術(shù)與供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，使產(chǎn)品可以有效地在市場流通。 （9）逆向物流管理是指所有與退回、逆向物流、品質(zhì)監(jiān)督和預(yù)防相關(guān)活動

24、的有效管理，包含降低不必要的退貨、善用可再用資產(chǎn)、采用綠色物料等。 4.2 服務(wù)供應(yīng)鏈的運作模式 供應(yīng)鏈運作參考模型和全球供應(yīng)鏈論壇模型的共同點是它們都集中在對實物產(chǎn)品流的描述。Ellram et al. 經(jīng)分析后指出全球供應(yīng)鏈論壇模型的結(jié)構(gòu)符合服務(wù)供應(yīng)鏈的思想，但是其中關(guān)鍵流程并不適合，并指出服務(wù)供應(yīng)鏈的關(guān)鍵流程應(yīng)包含信息流管理、能力和技術(shù)管理、需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、服務(wù)交付管理和現(xiàn)金流管理等，如圖3 所示。 （1）信息流管理是指支持識別市場需求、供應(yīng)鏈成員間信息共享以及服務(wù)水平期望建立等方面的活動。同時，供應(yīng)鏈績效信息獲取的及時性有助于決策者決定何時需要現(xiàn)金支付，以及現(xiàn)金

25、支付數(shù)量。信息流是供應(yīng)鏈降低不確定性和風(fēng)險性，提高響應(yīng)性，從而保證供應(yīng)鏈有效性的基礎(chǔ)。 （2）能力管理，為了滿足市場需求，服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)提供商必須在組織、加工過程、資產(chǎn)和人員等方面進行投資。服務(wù)提供商可以根據(jù)人員的性質(zhì)和有效性選擇不同的策略。例如，航空公司可分為“充分服務(wù)”提供商（瑞士航空公司）和“簡單樸素”提供商（西南航空公司），顧客根據(jù)他們的需求和預(yù)算選擇適合自己的服務(wù)。這些航空公司通過將顧客細分選擇不同的策略，并保證其有效的運營。此外，該思想在銀行、汽車租賃和印刷等行業(yè)也廣泛應(yīng)用。 （3）需求管理，產(chǎn)品供應(yīng)鏈中需要管理集中在顧客需求預(yù)測和通過生產(chǎn)、庫存、外包等滿足顧客需求上。同樣地，在

26、服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)管理集中在如何滿足顧客的需求，但是需求管理的流程集中在對滿足異質(zhì)性服務(wù)的管理。由于服務(wù)的不可存儲性，服務(wù)提供商面對不確定性的市場需求缺乏柔性。因此，服務(wù)管理需要服務(wù)提供商掌握其自身的能力和生產(chǎn)力、當(dāng)前的承諾和潛在生產(chǎn)能力（可通過租賃和加班獲得）。 （4）顧客關(guān)系管理是指充分理解顧客的需求和更有效地滿足顧客的需求。它包括顧客細分，以及顧客滿意度實時控制確保滿足顧客的需求。 （5）供應(yīng)商關(guān)系管理，站在購買者的立場上，專業(yè)服務(wù)采購的過程應(yīng)該從識別和描述一個需求開始。理想狀態(tài)下，一旦市場需求被確認(rèn)，潛在的供應(yīng)商應(yīng)該被識別和選定。接著，與供應(yīng)商簽訂合同，同時合同中應(yīng)注明雙方協(xié)商的服務(wù)水

27、平。 （6）服務(wù)交付管理，從供應(yīng)商的角度出發(fā)，服務(wù)交付管理是向顧客做出承諾，確保服務(wù)提供商（內(nèi)部或外部）兌現(xiàn)承諾，從而確保滿足顧客的需求。 （7）現(xiàn)金流管理，在大多數(shù)專業(yè)化服務(wù)提供協(xié)商中，依據(jù)績效評價的結(jié)果，現(xiàn)金支付通常是按周期性進行，同時根據(jù)服務(wù)交付的進程決定現(xiàn)金支付的時間和數(shù)量。 4.3 產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運作模式 產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈包含產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈，將GSCF 運作模型和服務(wù)供應(yīng)鏈運作模型結(jié)合起來。 （1）信息流管理，GSCF 模型和服務(wù)供應(yīng)鏈模型不認(rèn)為信息流是一種流程，而是供應(yīng)鏈中連接不同參與者的媒介。對產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈而言，將信息流管理描述為管理流程。因為它包含一系列活動從而

28、產(chǎn)生有利于管理其他流程的信息和知識，這些活動促使數(shù)據(jù)的獲得、轉(zhuǎn)移和處理。 （2）顧客關(guān)系管理是指提供維持和發(fā)展客戶關(guān)系的一系列活動。包括理解顧客需求、調(diào)整產(chǎn)品-服務(wù)協(xié)議滿足他們的需求、細分顧客、維持關(guān)系和確保顧客滿意度。將顧客關(guān)系管理融入供應(yīng)鏈管理和其他關(guān)鍵流程如產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)和供應(yīng)商關(guān)系管理中，從而改進企業(yè)績效。 （3）供應(yīng)商關(guān)系管理指為管理和發(fā)展供應(yīng)商關(guān)系構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)。與客戶關(guān)系管理一樣，它涉及建立與供應(yīng)商之間的產(chǎn)品-服務(wù)協(xié)議從而維持供應(yīng)商關(guān)系。其他的活動包括供應(yīng)商的確定和選擇以及契約的協(xié)商和執(zhí)行。 （4）需求管理，在產(chǎn)品供應(yīng)鏈中，需求管理是指平衡顧客要求和供應(yīng)鏈能力，從而減少變化和不確定性

29、，增加產(chǎn)品供應(yīng)鏈系統(tǒng)柔性。包括需求創(chuàng)建、預(yù)測、計劃和庫存管理。而管理服務(wù)供應(yīng)鏈的需求更加困難，這主要是因為服務(wù)供應(yīng)鏈中需求具有更大的不確定性，并且不可能使用庫存來減輕需求的不確定性。 （5）生產(chǎn)管理是結(jié)合來自兩種流程的結(jié)果，這兩種流程分別來自于GSCF 模型中的制造流管理以及服務(wù)供應(yīng)鏈模型中的能力管理。Goldsby 等人將制造流管理定義為獲得、執(zhí)行、管理生產(chǎn)靈活性以及通過供應(yīng)鏈中的工廠移動產(chǎn)品的活動。Ellram et al.認(rèn)為人的因素是服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵資產(chǎn)，因此生產(chǎn)服務(wù)依賴于管理供應(yīng)了總的人員的技術(shù)和能力。但是，也需要設(shè)備和設(shè)施用來制造服務(wù)。綜合這兩種概念，我們認(rèn)為通過管理、人員、設(shè)備

30、、設(shè)施的有機結(jié)合，可以生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。 （6）訂單交付管理是整合三種流程的結(jié)果：訂單完成流程、來源于GSCF 模型中的顧客服務(wù)管理流程以及服務(wù)供應(yīng)鏈中的服務(wù)交付管理流程。Croxton 將訂單完成流程定義為當(dāng)總傳遞成本最小化時，界定顧客要求、設(shè)計網(wǎng)絡(luò)以及使企業(yè)滿足顧客要求等的一系列活動。訂單完成流程與顧客服務(wù)管理流程部分重合，而顧客服務(wù)管理流程定義為提供企業(yè)面向顧客的單一顧客信息源以及管理產(chǎn)品/服務(wù)協(xié)議的關(guān)鍵點。相比之下，Ellram et al.定義服務(wù)交付管理為顧客提供保證，確保服務(wù)提供商（內(nèi)部或外部的）來支撐企業(yè)向顧客提供的保證。雖然這三種定義所指的范圍不同，但是所有定義都包括定義顧客訂

31、單、創(chuàng)建傳遞訂單的網(wǎng)絡(luò)以及使網(wǎng)絡(luò)運營傳遞訂單。對于產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈而言，這一訂單交付流程包括產(chǎn)品和服務(wù)的交付。 （7）資金流管理是指包含資金流的流程，包括為顧客開發(fā)票、支付供應(yīng)商貨款和轉(zhuǎn)移各部門之間的資金。這個流程定義為現(xiàn)金流管理，但是改變專用術(shù)語避免現(xiàn)金流管理的混淆。 這個流程在GSCF 模型中并沒有體現(xiàn)，但是有些研究者表明資金流是產(chǎn)品供應(yīng)鏈的中心要素。 （8）回收品和失效品管理，GSCF 模型定義回收品管理為所有與回收品、逆向物流等活動。在Ellram et al.給出的服務(wù)模型中這種流程也沒有體現(xiàn)，但是回收品和失效品管理是一種由網(wǎng)絡(luò)中制造商或其他企業(yè)提供。對產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈而言，這個流程

32、擴展到包含回收品的循環(huán)使用、再制造/再修理以及廢棄。 （9）產(chǎn)品開發(fā)管理指結(jié)合顧客和供應(yīng)商提供產(chǎn)品開發(fā)的活動。Ellram et al.提出的服務(wù)供應(yīng)鏈模型不考慮服務(wù)開發(fā)流程，但是也需要設(shè)計和開發(fā)服務(wù)。因此，在服務(wù)化模型中采用Roger et al.的定義包含產(chǎn)品和服務(wù)。因此，產(chǎn)品開發(fā)管理流程定義為一系列涉及與顧客、供應(yīng)商開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)并將它們引入市場的活動。 （10）風(fēng)險管理是GSCF 模型和服務(wù)模型中均未提到的唯一流程。隨著產(chǎn)品服務(wù)化，許多無影響的風(fēng)險轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品提供者因為用戶為產(chǎn)品或服務(wù)的使用支付持續(xù)的費用。這意味著即使沒有交付產(chǎn)品/服務(wù)的風(fēng)險對于企業(yè)承諾屬于外在的，但這種風(fēng)險需要控制和減緩。 5.結(jié)論 產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略已經(jīng)成為一種歷史性趨勢，而產(chǎn)品產(chǎn)服務(wù)化戰(zhàn)略的實施需要有效的供應(yīng)鏈管理作為支撐。本文分析了這種趨勢，總結(jié)了學(xué)術(shù)界關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)化的各種概念和現(xiàn)實企業(yè)的實踐，在產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的研究成果基礎(chǔ)上，給出了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念，明確了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的，并構(gòu)建了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運作模型。后續(xù)對于產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的研究，可以從以下三個方面開展： （1）產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的細分 根據(jù) Vandermerwe 和Rada 的服務(wù)化定義，許多制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)由產(chǎn)品提供者向產(chǎn)品-服務(wù)包提供者轉(zhuǎn)變，成為解決方案的提供者。這種演變經(jīng)歷了三個階段：制造業(yè)企業(yè)僅提供