實習超市營業(yè)員培訓教材

1、實習超市營業(yè)員培訓教材     實習超市營業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下： 收銀作業(yè)  收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場中直接為顧客提供結算服務的作業(yè)人員。 (一)收銀員的崗位職責 o 熟練掌握收銀機的操作技術，向顧客提供快速、準確、友善的貨款結算及裝袋服務。o 了解各類商品的價格，以及糾正種類商品的不準確標價。o 熟識各類支付工具的結算辦法，以及各類結算業(yè)務的作業(yè)程序與要

2、領。o 做好營業(yè)前的各項準備工作。o 嚴格遵守收銀作業(yè)的道德準則。o 妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。o 妥善保管好各類單據，并做好有頭信息的收集工作。o 了解收銀設備的性能及排除常見故障的辦法。o 做好收銀結束后的清理工作. （二） 收銀員的的作業(yè)流程  作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內容如下： · 作業(yè)前的工作內容是：§ 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。§ 準備好找零用金，但收銀員身上不可自帶現金。§ 檢驗收銀機。§ 收銀員儀表儀容檢查。 · 作業(yè)中的工作內容是

3、：§ 招待顧客。§ 為顧客做結帳及商品入袋服務。§ 向顧客面售商品。§ 配合促銷活動做相應的收銀處理。§ 等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備。§ 顧客抱怨處理。§ 交接班工作，為了交接班的速度，收銀員要提前10分鐘到達超市。§ 營業(yè)款解繳作業(yè)。§ 適時對顧客予以引導和提醒。§ 及時糾正理貨員及其它其它人員的錯誤作業(yè)。· 作業(yè)后的工作內容是：§ 整理各種發(fā)票及收據。§ 結算營業(yè)總額，填寫繳款表，及時交給值班經理，不得擅自攜帶貨款離開超市。§ 整理收銀區(qū)的環(huán)

4、境衛(wèi)生。 · 收銀員作業(yè)守則。收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務時，不得擅自離開；不可任意對收銀機的抽屜查看、點算金錢；不可嬉笑聊天，應隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應及時通知值班經理；收銀員應使用規(guī)范的服務用語；應熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。 · 結帳程序。在整個結帳過程，收銀員必須作到：正確、禮貌、和迅速。結帳服務的具體步驟如下：收銀結帳步驟表步驟收銀標準用語配合之動作1歡迎顧客歡迎關臨。面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將商品放在收銀臺。2商品登錄逐項念出每項商品的金額。將商品掃描入電腦，確認商品的價格與電

5、腦的價格是否一致；登陸完的商品必須與未登陸的商品分開放置，避免混淆；檢查是否還有商品尚未結帳。3結算商品總金額并告知顧客總共-元若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先將商品入袋，但在顧客拿現金付帳時，應立即停止手邊的工作。4收取顧客支付的金錢收您-元確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應禮貌地重復一次，不可表現不耐煩的態(tài)度。5找錢與顧客找您-元正確找零錢，雙手將現金連同小票交給顧客。6商品入袋 根據入袋原則，將水平依序放入購物袋內。7誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨。確定顧客沒有遺忘東西，然后面帶笑容，目送顧客離開。· 收銀錯誤的處理技巧 

6、    由于收款工作在零售店鋪經營中的特殊作用，有必要將收銀員的工作細化到每一個操作環(huán)節(jié)，乃至每一個動作，盡管使其規(guī)范化，以增加顧客的滿意度，樹立良好的店鋪形象。在零售店鋪經營過程中，發(fā)生收銀錯誤是難免的。在具體經營過程中，關鍵是發(fā)生收銀錯誤時，應采取何種措施進行補救。常見的收銀錯誤主要有四種：結算顧客貨款時的收銀錯誤；顧客攜帶現金不足；顧客臨時退貨；營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤。面對上述情況，收銀員應采取一定的措施及時補救，將負面影響減少到最低程度。 § 為顧客結算時發(fā)生收銀錯誤：真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；如果收銀單已經打出

7、，應立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉；請顧客在作廢的結算單上簽字，請值班經理簽字做證；向顧客的合作表示感謝。§ 顧客攜帶現金不足或臨時退貨的處理：當顧客發(fā)生隨身攜帶的現金不足以支付選購的商品時，應好語安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經打好結算單，應將其收回，重新為顧客打一份減項的結算單；如果顧客臨時決定退貨，應熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù)；作廢結算單的處理程序與上相同。§ 營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤：收銀員在下班前，必須核對收銀機的現金購物券等營養(yǎng)收入的總數，再與后臺結出的累計總貨款進行核對。如果貨款短缺，應根

8、據收銀員的工作經驗，分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的，以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實收金額大于應收金額，說明收銀員多收了顧客的貨款，會在顧客中造成壞的影響，直接影響到超市的形象，收款的差錯率（按金額計）不得超過5%，并以此作為懲罰標準；為了確保收銀工作的準確性，無論多收或少收，都應由收銀員負責，以增強其責任心。嚴重的，不僅要通報批評，而且要辭退。 · 收銀員裝袋服務的技巧   收銀員在為顧客結算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講究一定的技巧。（1）質地比較硬的和重的商品應該墊底；（2）容易流出

9、汁水的商品應單另裝袋；（3）形體比較方正的商品應裝入兩側，起支撐作用；· 瓶裝飲料和膨化食品應裝入中間；· 易碎商品或怕擠壓商品應裝入最上層；· 每只提袋不應裝入過多的商品，以便顧客輕松地攜帶；· 易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放；· 要將超市的促銷廣告或贈品放入袋中；· 要知道每個便攜袋的最大承載量；· 裝完帶以后，要用禮貌用語對顧客說：“歡迎您再來！” 注：商務系、商務系學生會、圖書館買東西可以先記賬，暫時不用付錢，但要注意把記賬本中的記賬格式、條款寫清楚，特別要告知值班經理（具體見記賬本）。 

10、(三)理貨作業(yè)   理貨作業(yè)主要由理貨員負責，理貨員是在超市賣場承擔責任區(qū)域內商品及環(huán)境管理職能的服務人員。· 理貨員的崗位職責o 熟識產品或產品包裝上應有的標識，以及責任區(qū)域內商品的名稱、規(guī)格、用途、等級、和保質期等商品知識。o 隨時了解超市的銷售情況，及時提出補貨要求或填寫好商品缺貨本。o 掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打印價格標簽。o 了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法，正確進行商品陳列，并隨時對陳列的商品進行整理，檢查商品是否脫價；打錯價或有兩個價等，有錯價的要及時把價錢糾正，檢查商品的生產日期是否過期或差不多過期。o 要有強烈的

11、責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。o 作好責任區(qū)域內的環(huán)境、和商品的保潔工作，由于超市特殊地理位置灰塵較多，要求理貨員在空閑時間要勤擦貨架以及商品。o 嚴格執(zhí)行超市服務規(guī)范，作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴格遵守各項服務紀律。o 服從值班經理的指派，在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀員作好收銀服務。o 不可隨便離開超市，不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o 要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生，第一班或最后一班的營業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生         此外，理貨員還承擔盤點作業(yè)任務。

12、60;· 理貨員的工作流程o 營業(yè)前的工作內容是：打掃超市衛(wèi)生，整理貨架。o 營業(yè)中的工作內容是：§ 巡視超市貨架，了解銷售動態(tài)。§ 根據銷售動態(tài)及時作好領貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔等工作。§ 協(xié)助顧客作好服務工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。§ 注意超市內顧客的行為，如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生，以確保超市內的良好氣氛和商品的安全。§ 認真做好送貨工作，給顧客送貨時注意把送貨單拿給顧客簽名。o 營業(yè)后的內容是：打掃超市衛(wèi)生。· 標價作業(yè)要領。· 標價是將商品代碼或價格用標價機打貼在商

13、品包裝上。其工作要領是：o 標價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在商品正面的右上角；罐裝商品則標于罐蓋上方；瓶裝商品則標于瓶肚上；禮盒不要直接標價在包裝盒上。o 打價要核對進貨單及商品的價格，且不可同樣商品有兩種價格。o 標價作業(yè)最好不要在賣場進行，以免影響顧客視線。o 標價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機。o 變價時，無論價格調高或調低，都將原標簽去除；每項商品不可有兩個不同價格標簽。o 在陳列商品時，要將商品有價格標簽的一面面對著顧客，方便顧客購買，減少顧客購買翻動次數，也保持商品陳列的美觀。· 補貨上架作業(yè)要領。· 補貨上

14、架作業(yè)是指將標好價格的商品，依一定的陳列位置補充到貨架上。o 補貨時先將原有商品取下，清理貨架及原有商品，接著將補充的新貨放至貨架后段或放在新貨上面。o 整理商品排面，以呈現商品的豐富感。 超市對顧客抱怨的處理步驟無論是超市的第一線工作人員或管理人員，在接獲顧客投訴或抱怨時的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。其中· 處理抱怨/錯誤的步驟：o 聆聽；o 給顧客充分的時間講完每一件事；o 理解顧客的觀點；o 問顧客怎么作才能讓他感到滿意；o 解決問題；o 確保顧客滿意；· 處理顧客沖突的步驟：o 不管顧客表現如何，也絕對不能表現出一絲的不耐煩；o 處理得好將贏的一群顧客，不好將失去一批顧客；o 把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時機。微笑，并熱情迎接顧客；聆聽顧客講述問題；重復顧客的講述；不理會粗魯的言辭；解決不了，應立即找值班經理來解答；o 語調緩和。· 接待一位憤怒的顧客時：o 微笑；o 表現出盛情；o 詢問問題；o 態(tài)度誠懇；o 專心致至的對待顧客；o 傾聽；o 不理會粗魯的言辭永遠不要爭吵；o 承認錯誤；o 用你自己的話重復顧客的抱怨；o 盡快解決問題；o 必要時請求幫助；o 感激顧客給你時間更正錯誤；o 超出顧客期盼。&#