某公司大客戶銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、大客戶銷(xiāo)售技巧SPIN高級(jí)篇銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段開(kāi)場(chǎng)白調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開(kāi)始建立你自己可以問(wèn) 問(wèn)題的地位問(wèn)問(wèn)題明了顧客的需求和關(guān)心表明你如何可以 幫助顧客贏得繼續(xù)進(jìn)行下一 步的許可策劃 策劃是系統(tǒng)地有目的地對(duì)銷(xiāo)售會(huì)談?dòng)凶饔玫男袨?。一個(gè)好策劃就意味著通向銷(xiāo)售成功的路你已經(jīng)走了一半了。定位難題解決 定位難題解決：-以產(chǎn)品能解決的問(wèn)題來(lái)代替產(chǎn)品本身的模式 A） 你描述你能解決的具體問(wèn)題了嗎？ B）你是不是站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上描述難題？ C）你有沒(méi)有描述至少一個(gè)難題，而對(duì)這個(gè)難 題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競(jìng)爭(zhēng)者更優(yōu)越 的對(duì)策策劃 正確的定位你的想法，這對(duì)提高提問(wèn)技巧來(lái)說(shuō)更是重要。一般銷(xiāo)售員偏向與講訴而怯

2、于提出問(wèn)題正確的定位你的想法 假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進(jìn)行對(duì)比。-誰(shuí)說(shuō)的多，你還是他？-當(dāng)你的目標(biāo)是理解時(shí)，你是講述的多還是問(wèn)的多？-你是在試圖勸說(shuō)顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境-你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備-顧客問(wèn)的問(wèn)題多，還是他們講述的現(xiàn)象多狀況詢問(wèn)為什么要使用狀況詢問(wèn)？ 狀況詢問(wèn)的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。 用最直接、有效的詢問(wèn)來(lái)觸及客戶的問(wèn)題和 不 滿 的 領(lǐng) 域 。下面哪些是狀況詢問(wèn)？ 正確辨別狀況詢問(wèn)與其他詢問(wèn)方式的不同是非常重要的。-你是否有XXX商店的打折卡？-你如何處理廢紙？-會(huì)議是否常因要抄寫(xiě)黑板上的資料而有被中斷的困擾？-

3、你對(duì)目前這種電腦的配置滿意嗎？-貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)是嗎？-上次來(lái)拜訪時(shí)，聽(tīng)說(shuō)你去了美國(guó)很高興是嗎？請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在狀況詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤？狀況詢問(wèn)是個(gè)陷阱，使用太多，將招致客戶反感，反而降低銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？ 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-銷(xiāo)售末期-在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開(kāi)始狀況詢問(wèn)，通常意味著：*你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因?yàn)槟阆惹暗脑儐?wèn)不當(dāng)或沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)。*不會(huì)把握成交階段的信號(hào)，仍在做一些無(wú)意義的探詢。何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？ 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)時(shí)-想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，如此做法是無(wú)效果的。 *詢問(wèn)的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問(wèn)題領(lǐng)域。*不當(dāng)?shù)脑?/p>

4、問(wèn)會(huì) 分散客戶注意力，甚至面對(duì)潛在的無(wú)法解決的問(wèn)題。*浪費(fèi)面談時(shí)間。何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？ 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-使用過(guò)度-用了太多的狀況詢問(wèn)，而忽略了找到真正的問(wèn)題點(diǎn)。*當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí)，應(yīng)盡快切入問(wèn)題領(lǐng)域。何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？ 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-太敏感時(shí)-有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí)，可能牽連到其他部門(mén)，將造成很大風(fēng)險(xiǎn)。一開(kāi) 始就讓客戶感到壓力。何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？ 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-新客戶 對(duì)于新客戶的情況不清楚時(shí)，采用狀況詢問(wèn)切記-盡快了解客戶興趣點(diǎn)，并概括性的提出如何幫他們解決。何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？ 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-銷(xiāo)售初期 狀況詢問(wèn)的目的是發(fā)掘問(wèn)題的起點(diǎn)，當(dāng)你掌握了詢問(wèn)方向后，將很容易將客戶引

5、入問(wèn)題的核心，而不使對(duì)方感到厭倦。狀況詢問(wèn)的提問(wèn)原則 提出的每一個(gè)問(wèn)題都有清晰的目的和方向 慎重選擇詢問(wèn)內(nèi)容和發(fā)問(wèn)次數(shù) 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問(wèn)題狀況詢問(wèn)的語(yǔ)言技巧 與客戶的陳述相連 連接個(gè)人的觀察 引用第三人的關(guān)點(diǎn)問(wèn)題詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵是：?jiǎn)栴}詢問(wèn)的關(guān)鍵是：切入點(diǎn)方向問(wèn)題詢問(wèn)的目的 問(wèn)題詢問(wèn)的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 當(dāng)你發(fā)掘越多的問(wèn)題點(diǎn)-隱藏性需求，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)將它們發(fā)展為明顯性需求。 事實(shí)證明成功與不成功的銷(xiāo)售在于問(wèn)題詢問(wèn)的技巧。下面哪些是問(wèn)題詢問(wèn)？ 貴公司目前有多少員工？ 招募專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員有困難嗎？ 在控制品質(zhì)上你是否有困難？ 目前貴公司組織上仍在擴(kuò)大嗎？ 在過(guò)程中

6、有任何部分成本超出預(yù)算嗎？請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在問(wèn)題詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤？何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？ 問(wèn)題詢問(wèn)會(huì)招致客戶潛在的抗拒嗎？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是幫助提出問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵。高風(fēng)險(xiǎn)-不久前的決定 如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯?wèn)題詢問(wèn)。何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-敏感區(qū) 接近客戶前，應(yīng)避免問(wèn)及敏感問(wèn)題。高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-本公司的老客戶 如果客戶已是你的用戶，詢問(wèn)時(shí)要小心選擇產(chǎn)品所能解決的部分。如何使用？ 問(wèn)題詢問(wèn)是將客戶潛在需求進(jìn)行初步開(kāi)發(fā)的過(guò)程。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。暗示詢問(wèn)暗示詢問(wèn)的目的是將客戶的注意力由 問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果

7、了解問(wèn)題解決問(wèn)題的欲望明顯性需求通過(guò)擴(kuò)大、發(fā)展客戶的問(wèn)題點(diǎn)使客戶充分了解問(wèn)題將會(huì)帶來(lái)后果。以下那些是暗示詢問(wèn)？ 是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨 沒(méi)有自選紙功能的復(fù)印機(jī)，是否造成不方便？ 你目前的文件處理過(guò)程中有何問(wèn)題？ 你目前雇傭多少人？ 由于這些故障，會(huì)影響使其它部門(mén)的生產(chǎn)嗎？客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系 可以有效的運(yùn)用于暗示詢問(wèn)？請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在暗示詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤？何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？ 將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所造成的后果上來(lái)。 應(yīng)盡可能多的使用暗示詢問(wèn)狀況問(wèn)題點(diǎn)后果高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū):-問(wèn)題點(diǎn)很重要-客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)不太清晰-對(duì)問(wèn)題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義 高

8、風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-拜訪初期階段-產(chǎn)品無(wú)法解決的-高敏感性問(wèn)題點(diǎn)（內(nèi)部組織政策、部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)）暗示詢問(wèn)使用原則 將問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的明顯性需求 引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶思維進(jìn)程相符合 用“購(gòu)買(mǎi)流程圖”來(lái)判斷暗示詢問(wèn)推進(jìn)的程度、跳躍和回返暗示詢問(wèn)的使用方法 從問(wèn)題點(diǎn)出發(fā)，將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域 發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。 如果只是發(fā)掘出問(wèn)題，而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。 連接問(wèn)題詢問(wèn)與暗示詢問(wèn)的技巧是：-拜訪之前，列出一些潛在的問(wèn)題點(diǎn)-對(duì)每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)列出可能造成的后果-將這些問(wèn)題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系后果問(wèn)題點(diǎn)重新定義后果設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)解決方案的利益產(chǎn)品的利益暗示詢問(wèn)

9、思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖暗示詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖暗示詢問(wèn)的使用方法 依據(jù)：-對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行從新評(píng)價(jià)-暗示使用是依照“購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先順序”和“客戶購(gòu)買(mǎi)流程”進(jìn)行的 利用連接法-和客戶的反應(yīng)相連結(jié) 利用多變化型-利用擴(kuò)大詢問(wèn)-避免重復(fù)使用相同的說(shuō)詞誰(shuí)是你提出詢問(wèn)的對(duì)象？成本利益操作容易技術(shù)細(xì)節(jié)成本因素操作因素品質(zhì)信賴(lài)性決策者關(guān)心的使用者關(guān)心的需求滿足詢問(wèn)需求滿足詢問(wèn)的目的是將客戶 的注意力引導(dǎo)到解決方案上清晰的問(wèn)題尋求解決的意愿解決方案后果問(wèn)題點(diǎn)重新定義后果設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)解決方案的利益產(chǎn)品的利益需求滿足詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖需求滿足詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖解決方案解決問(wèn)題點(diǎn)何時(shí)使用需求滿

10、足詢問(wèn)？ 在最適當(dāng)時(shí)刻提出需求滿足詢問(wèn)-如果問(wèn)的太早，客戶還不清楚其問(wèn)題所在，這將造成阻力使你無(wú)法將客戶引向解決方案。-如果提出太晚，將可能失去成交機(jī)會(huì)，或使用戶對(duì)方案失去興趣 最理想的時(shí)間:-確定了優(yōu)先順序-客戶的購(gòu)買(mǎi)流程已經(jīng)到了方案評(píng)估階段-客戶已經(jīng)明了了方案與問(wèn)題點(diǎn)的聯(lián)系你應(yīng)如何提出需求確定詢問(wèn)？ 銷(xiāo)售已員假設(shè)客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險(xiǎn)的。 運(yùn)用需求滿足詢問(wèn)來(lái)建立客戶對(duì)需求的明顯、重要性認(rèn)同 由于你對(duì)產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會(huì)較早的自認(rèn)為客戶和你一樣對(duì)產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同第一詢問(wèn)與第二詢問(wèn)有何區(qū)別？客戶是比較后知后覺(jué)地認(rèn)同你的產(chǎn)品需求 在發(fā)展客戶對(duì)需求明確化的認(rèn)知時(shí)某些需求滿足詢問(wèn)是較其

11、他方法更具效力 第二詢問(wèn)能使客戶主動(dòng)，積極地思考。所謂主動(dòng)積極思考就是讓客戶能仔細(xì)地想到解答，主動(dòng)地將需求明確化 重要的是人們總是關(guān)切他們自己找到的解決方案，你的角色就是幫助他自己發(fā)現(xiàn)明確需求而非只是展示介紹1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀(jì)，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒(méi)有人來(lái)做。如果沒(méi)有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。把一件簡(jiǎn)單的事做好就不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過(guò)來(lái)的。2022/1/2722:3022.1.27科學(xué)技術(shù)

12、的進(jìn)步將會(huì)給人們的生活帶來(lái)巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來(lái)，失去自我發(fā)展的良好機(jī)2022-1-27會(huì)。2022年1月27日星期四22時(shí)30分41秒不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗。一個(gè)人想要成功，就要學(xué)會(huì)在機(jī)遇從頭頂上飛過(guò)時(shí)跳起來(lái)抓住它。這樣逮到機(jī)遇的機(jī)會(huì)就會(huì)增大。22:30:4122:3022.1.27公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅(jiān)持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM(fèi)數(shù)百元買(mǎi)一本書(shū)，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗(yàn)。然而，如果你全盤(pán)模仿，不加思考，那有時(shí)就會(huì)畫(huà)虎不成反類(lèi)犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來(lái)的

13、只是一支壞的職工隊(duì)伍。22.1.2722:30利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營(yíng)上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤(rùn)。22.1.2722:3022:30:41失敗并非壞事，一次失敗能教會(huì)你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。噴泉的高度不會(huì)超過(guò)它的源頭;一個(gè)人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會(huì)超過(guò)自己的信念。2022/1/27機(jī)會(huì)并不會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢(qián)的顧客，比花一百元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本性的影響力。22:30:4119:1122.1.27做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒(méi)要我做也爭(zhēng)著去做。這樣，才做得有

14、趣味，也就會(huì)有收獲。22.1.2722.1.27戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領(lǐng)導(dǎo)的微軟而感到自豪，是因?yàn)樵谶@個(gè)團(tuán)體中聚集了一大批與他一樣熱愛(ài)微軟事業(yè)的人。2022年1月27日星期四22時(shí)30分41秒一個(gè)成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺(jué)。我們并不鄙棄一切有惡習(xí)的人，但我們鄙棄一點(diǎn)美德都沒(méi)有的人。22.1.2722:3022:30:4122.1.2722.1.2722:3022.1.2722:3022:30:4122:30:41在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。建立自信的最快最確實(shí)的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗(yàn)。管理不是獨(dú)裁，一個(gè)家公司的最高管理階層必須有能力領(lǐng)導(dǎo)和管理員工。在沒(méi)出現(xiàn)不同意見(jiàn)之前，不做出任何決策。下午10時(shí)30分41秒22.1.27細(xì)節(jié)的不等式意味著1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的錯(cuò)誤。第一，不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；第二，不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；第三，還是不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。加強(qiáng)用水設(shè)備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺(jué)也要打敗你，這是我們的文化。今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。省錢(qián)就是掙錢(qián)。下午10時(shí)30分2022年1月27日22時(shí)30