淺談藥店?duì)I銷技巧培訓(xùn)

1、銷售技巧的高低。直接關(guān)系到我們的銷售技巧的高低。直接關(guān)系到我們的銷售業(yè)績(jī)。這不僅關(guān)系到公司的生存，銷售業(yè)績(jī)。這不僅關(guān)系到公司的生存，也關(guān)系到個(gè)人的利益。為了幫助大家也關(guān)系到個(gè)人的利益。為了幫助大家提高銷售技巧，我們來(lái)共同學(xué)習(xí)一些提高銷售技巧，我們來(lái)共同學(xué)習(xí)一些銷售知識(shí)。銷售知識(shí)。一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A. 個(gè)人方面的準(zhǔn)備；個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B. 銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備。 有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余

2、，才能盡快地進(jìn)入技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最最優(yōu)秀的店員角色之中。優(yōu)秀的店員角色之中。1. 個(gè)人方面的準(zhǔn)備個(gè)人方面的準(zhǔn)備1.1一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：以下保持儀表的三個(gè)方面：a. 儀容整潔。儀容整潔。 具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。面，要保持臉部干凈。b. 穿著素雅。穿著素雅。 店員的著裝是

3、顧客首先注意到的，店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c. 化妝清新化妝清新 女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中

4、天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。分頭。1.2要保持良好的工作情緒要保持良好的工作情緒 店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。

5、1.3要養(yǎng)成大方的舉止要養(yǎng)成大方的舉止 在藥店里，如果店員的言談清晰明在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開(kāi)。快離開(kāi)。2銷售方面的準(zhǔn)備銷售方面的準(zhǔn)備 銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：2.1備齊藥品備齊藥品 營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)營(yíng)

6、業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將將 缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2.2熟悉價(jià)格熟悉價(jià)格 店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭。心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭。2.3準(zhǔn)備售貨用具準(zhǔn)備售貨用具 藥店中必備的計(jì)算器、筆、銷售票藥店中必備的計(jì)算器、筆、銷售票據(jù)等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨據(jù)等用具一定要事先準(zhǔn)備

7、齊，不能臨時(shí)再去尋找。時(shí)再去尋找。2.4整理環(huán)境整理環(huán)境 藥店開(kāi)門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)藥店開(kāi)門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺(jué)，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺(jué)，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？呢？一、銷售中顧客的心理變化及應(yīng)對(duì)策一、銷售中顧客的心理變化及應(yīng)對(duì)策略略 下面將更為具體的根據(jù)顧客的心理下面將更為具體的根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。變化，制定接待顧客的基本步驟。顧客購(gòu)買藥品的心理變化顧客購(gòu)買藥品的心理變化 顧客購(gòu)買商品的過(guò)程中，其心理活顧客購(gòu)買

8、商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：個(gè)階段：1、注視階段、注視階段 在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。2、興趣階段、興趣階段 顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)

9、提升顧客的興紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。趣。3、聯(lián)想階段、聯(lián)想階段 顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。4、欲望階段、欲望階段 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥有沒(méi)有比這種更好的藥呢？呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。5、比較階段、比較階段 顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)

10、生之后，會(huì)多方顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。6、信心階段、信心階段 在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用

11、藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面著眼，能夠全品。店員從這三個(gè)方面著眼，能夠全面地幫助顧客建立信心。面地幫助顧客建立信心。7、行動(dòng)階段、行動(dòng)階段 顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開(kāi)款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開(kāi)好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。的印象。(注意、興趣、欲望、行動(dòng)、滿足)8、滿足階段、滿足階段 顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一顧客在完成購(gòu)買之后

12、，一般會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自兩個(gè)方種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。會(huì)促使顧客再次光臨藥店。 店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。驟。1.、顧客上門前、顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客上門前，店員要隨時(shí)做好

13、迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。采，不能交頭接耳，聊天閑扯。2、初步接觸、初步接觸 顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是暄，一邊和顧客接近，這是“初步接初步接觸觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸又會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。又會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以

14、下幾個(gè)時(shí)與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：刻：A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；有所思時(shí)；B. 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；C. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；D. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；E. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛(ài)

15、好的顧客的方法優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的方法如下：如下：3.1接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；印象；3.2接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺(jué)；友的感覺(jué)；3.3接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)買藥品誤事；要讓她因購(gòu)買藥品誤事；3.4接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)出厭煩；接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)出厭煩；3.5接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；們求新

16、的心態(tài)；3.6接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在；到公道，實(shí)在；3.7接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；要推諉；3.8接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。去打擾她。 3、藥品提示、藥品提示 讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：要使顧客了解以下方面：A. 藥

17、品使用過(guò)程；藥品使用過(guò)程；B. 藥品的禁忌癥；藥品的禁忌癥；C. 藥品的療效；藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；應(yīng)用）； 4、揣摩顧客的需要、揣摩顧客的需要 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么?。坎拍芟蝾櫩屯扑]最合適的藥品，么?。坎拍芟蝾櫩屯扑]最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：面

18、入手：A. 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；客的需要；B. 通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；C. 通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法；通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法；D. 善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。5、應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明、應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)

19、向在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。6、勸說(shuō)誘導(dǎo)、勸說(shuō)誘導(dǎo) 在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開(kāi)始決策，在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開(kāi)始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：A實(shí)事求是地勸說(shuō)；實(shí)事求是地勸說(shuō)；B投其所好地勸說(shuō)；投其所好地勸說(shuō)；C輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；D用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；E幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；7、銷售要點(diǎn)、銷

20、售要點(diǎn) 最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。容易完成的。 顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。鍵因素。一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：意到以下五點(diǎn)：A 用用“五五W”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由原則，明

21、確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用（），在何處使用（），在什么時(shí)候使用何人使用（），在何處使用（），在什么時(shí)候使用（），想要用什么藥（），為什么必須用（）及如（），想要用什么藥（），為什么必須用（）及如何使用（）；何使用（）；B 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；C 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；E 按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。 8、成交、成交 顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工

22、作，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一切疑慮，此步驟稱為打消顧客的一切疑慮，此步驟稱為“成成交交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：A. 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；B. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；C. 顧客不講話若有所思時(shí)；顧客不講話若有所思時(shí)；D. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；E. 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；F. 顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；G. 顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；H. 顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)

23、問(wèn)題時(shí)。在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：法：A. 不給顧客在看新的藥品了；不給顧客在看新的藥品了；B. 縮小藥品選擇的范圍；縮小藥品選擇的范圍；C. 幫助顧客確定所要的藥品；幫助顧客確定所要的藥品；D. 對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。促使其下定決心。在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)。感覺(jué)。9、收款、包裝、收款、包裝 顧客在決定購(gòu)買后，店員要填寫(xiě)收顧客在

24、決定購(gòu)買后，店員要填寫(xiě)收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。好。 包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：9.1包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。全、美觀、方便。9.2包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；和數(shù)量，使顧客放心；9.3包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污

25、染；染；9.4包裝操作要規(guī)范；包裝操作要規(guī)范；9.5包裝過(guò)程中要遵從三不準(zhǔn)：包裝過(guò)程中要遵從三不準(zhǔn)：A不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；B不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；C不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客； 10、送客、送客 待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開(kāi)，以使真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開(kāi)，以使我們的銷售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更我們的銷售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的

26、親朋好長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。友推薦本專賣店。 在藥品推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種在藥品推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔藥品。疑疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔藥品。疑問(wèn)和挑剔是顧客未購(gòu)買藥品之前對(duì)藥問(wèn)和挑剔是顧客未購(gòu)買藥品之前對(duì)藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問(wèn)題，或是對(duì)藥品不解釋的較深入的問(wèn)題，或是對(duì)藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客其它各種各樣的異議。為了化解顧客對(duì)藥品所

27、產(chǎn)生的異議，店員需要見(jiàn)機(jī)對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見(jiàn)機(jī)行事，并掌握一定的說(shuō)明技巧。行事，并掌握一定的說(shuō)明技巧。 選擇好時(shí)機(jī)能促使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行 1、立即答復(fù)。藥店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客的偏見(jiàn)、立即答復(fù)。藥店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客的偏見(jiàn)、價(jià)格上的反對(duì)、對(duì)藥品不太了解以及由于價(jià)格上的反對(duì)、對(duì)藥品不太了解以及由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)要立即作對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)要立即作出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見(jiàn)的顧客都出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見(jiàn)的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時(shí)滿足顧客的這種需要、堅(jiān)定他對(duì)藥品及時(shí)滿足顧客的這種需要、堅(jiān)定他對(duì)藥品的信心，顧客就很有可

28、能放棄對(duì)藥品的了的信心，顧客就很有可能放棄對(duì)藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動(dòng)。所以，藥店解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動(dòng)。所以，藥店?duì)I業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取銷售成功。營(yíng)業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取銷售成功。 2、提前回答。如果是顧客先提出的某、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員往往要花費(fèi)些反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員往往要花費(fèi)很多的心思和口舌才能糾正其看法，很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問(wèn)題的產(chǎn)生，弊大于利。為了避免這類問(wèn)題的產(chǎn)生，藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問(wèn)題指出來(lái)，然可能提出的某些客觀問(wèn)題指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式

29、，主動(dòng)消除顧后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。客的疑義。 3、延后回答。對(duì)借口、自我表現(xiàn)和惡、延后回答。對(duì)借口、自我表現(xiàn)和惡意反對(duì)等反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員不要意反對(duì)等反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員不要立即給予解釋，因?yàn)檫@三種狀態(tài)下的立即給予解釋，因?yàn)檫@三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于顧客，在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于對(duì)立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見(jiàn)的正確與否，只會(huì)加劇這種對(duì)對(duì)意見(jiàn)的正確與否，只會(huì)加劇這種對(duì)立。立。 根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說(shuō)明。

30、在說(shuō)服過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)釋和說(shuō)明。在說(shuō)服過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。1、先發(fā)制人法。在銷售過(guò)程中，如果藥店?duì)I業(yè)、先發(fā)制人法。在銷售過(guò)程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，最好的員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提顧客反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率

31、地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記住：在主動(dòng)業(yè)員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃?dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。的、圓滿的解釋。 例如：例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的了。了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎作用，不必

32、擔(dān)心，副作用的影響微乎其微。其微。” 2、自食其果法。對(duì)壓價(jià)的顧客，可以、自食其果法。對(duì)壓價(jià)的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：采用這種方法。例如，某顧客：“你們你們的制度為什么那么死，不如別的商家的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？靈活，你們能賣出去嗎？”此時(shí)，藥店此時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員要用肯定的語(yǔ)氣回答：營(yíng)業(yè)員要用肯定的語(yǔ)氣回答：“因?yàn)橐驗(yàn)樗幤肥峭ㄟ^(guò)質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不藥品是通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過(guò)銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為是通過(guò)銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來(lái)的，也不能對(duì)顧客制造出好的產(chǎn)品來(lái)的，也

33、不能對(duì)顧客負(fù)責(zé)。您說(shuō)呢？負(fù)責(zé)。您說(shuō)呢？”。 顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)買藥品的理由，這就是自食其果法。買藥品的理由，這就是自食其果法。 3、攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在、攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下（如顧客互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店?duì)I業(yè)員要始終處于兩難境地），藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反明自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣不僅可以獲得顧客的好對(duì)意見(jiàn)，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不感，削弱反對(duì)程度，還

34、可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題。會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題。 例如，顧客一再詢問(wèn)：例如，顧客一再詢問(wèn)：“我用這種藥我用這種藥品真的有那么有效嗎？品真的有那么有效嗎？”藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：可以笑著回答：“您說(shuō)吧，我要怎么您說(shuō)吧，我要怎么才能說(shuō)服您呢？才能說(shuō)服您呢？”或或“那您覺(jué)得呢？那您覺(jué)得呢？”。 4、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿的見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。生的影

35、響，從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。 5、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見(jiàn)要認(rèn)同。對(duì)、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見(jiàn)要認(rèn)同。對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)忾_(kāi)口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭(zhēng)辯，如果強(qiáng)行讓顧餒，更不必與顧客爭(zhēng)辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢?cè)斐射N售失敗。正確的做法是要采用詢問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然后用后用“是，是，但是但是”的方法先表示的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見(jiàn)，改變其看法。的偏見(jiàn)，改變其看法。 6

36、、比喻法。對(duì)藥品不太了解的顧客，、比喻法。對(duì)藥品不太了解的顧客，藥店?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋?？伤幍?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋。可以通過(guò)介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)以通過(guò)介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等（如贈(zèng)閱宣傳資料）較生動(dòng)際展示等（如贈(zèng)閱宣傳資料）較生動(dòng)的方式使問(wèn)題容易理解，消除顧客的的方式使問(wèn)題容易理解，消除顧客的疑慮。疑慮。 7、同意法。有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對(duì)自我、同意法。有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在

37、言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的藥店?duì)I業(yè)員還要在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無(wú)謂的爭(zhēng)辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)釋和無(wú)謂的爭(zhēng)辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程，的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見(jiàn)。在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見(jiàn)。 例如：例如：“對(duì)，說(shuō)的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問(wèn)題對(duì)，說(shuō)的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問(wèn)題很在行。我們還是來(lái)看看藥品的原料吧！很在行。我們還是來(lái)看看藥品的原料吧！”、“您真會(huì)開(kāi)玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方您真會(huì)

38、開(kāi)玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是是。”或或“對(duì)，您了解得真是太透徹了！對(duì)，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷售技巧和手（然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷售技巧和手段）。段）。 請(qǐng)記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，請(qǐng)記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購(gòu)買心理。就可以很好的抓住其購(gòu)買心理。 8、截?cái)嗪舐贩?。有些顧客熱心地挑選、截?cái)嗪舐贩āＳ行╊櫩蜔嵝牡靥暨x了一陣藥品之后，突然找借口說(shuō)不要了一陣藥品之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打了，這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊。那么該如何來(lái)處理這類型的事情擊。那么該如何來(lái)處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵

39、，隨呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？?jī)?yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦其自便？?jī)?yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意回心轉(zhuǎn)意”。 如顧客認(rèn)真挑選而不買時(shí)，應(yīng)積極鼓勵(lì)如顧客認(rèn)真挑選而不買時(shí)，應(yīng)積極鼓勵(lì)顧客購(gòu)買，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)顧客購(gòu)買，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商品。應(yīng)反而勸顧客多臉色不好或摔扔商品。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看看，不要盲目購(gòu)買，以免走幾家，多看看，不要盲目購(gòu)買，以免買了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客如買了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客如無(wú)合意的再回來(lái)。無(wú)合意的再回來(lái)。 顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)

40、是銷售活動(dòng)中顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它既是成交的障礙，的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意向的征兆。如果顧客又是顧客有購(gòu)買意向的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥沒(méi)有購(gòu)買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷售活動(dòng)中來(lái)，反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。說(shuō)明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。 為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見(jiàn)的原

41、因，了解隱藏在顧客背后的真意見(jiàn)的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)，做出合理的藥品解釋以理好反對(duì)意見(jiàn)，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。促進(jìn)成交的目的。 處理客戶投訴的方法處理客戶投訴的方法對(duì)待顧客投訴，不管事情大小，店員對(duì)待顧客投訴，不管事情大小，店員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。顧客情緒激烈的，可引導(dǎo)到的意見(jiàn)。顧客情緒激烈的，可引導(dǎo)到店長(zhǎng)辦公室進(jìn)行處理，以免其言辭中店長(zhǎng)辦公室進(jìn)行處理，以免其言辭中出現(xiàn)不利于

42、藥店的情況。出現(xiàn)不利于藥店的情況。 一、遭到投訴時(shí)，首先要做的事一、遭到投訴時(shí)，首先要做的事 1首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：有人聆聽(tīng)，得到尊重；有人聆聽(tīng)，得到尊重；問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待；問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待；立即見(jiàn)到行動(dòng)；立即見(jiàn)到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償；獲得補(bǔ)償；犯錯(cuò)誤的人得到懲罰；犯錯(cuò)誤的人得到懲罰；澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生；澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生；感激的態(tài)度。感激的態(tài)度。2平定顧客情緒，解決問(wèn)題：平定顧客情緒，解決問(wèn)題：盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響；影響；令顧客感到舒適、放松；令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；和顏相待，讓顧