電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員第三章

1、第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。熟悉禮儀的原那么。掌握溝通的要素，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)遵循的原那么。了解客戶購(gòu)置的動(dòng)機(jī)。熟悉影響集團(tuán)客戶購(gòu)置行為的因素。掌握商務(wù)談判的原那么。熟悉商務(wù)談判的過(guò)程。掌握電信業(yè)務(wù)推銷技巧。1.1 禮儀 1.2 溝通1.3 客戶消費(fèi)心理與購(gòu)置行為第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)1.1 禮儀 1.1.1 禮儀的含義1.1.2 禮儀的原那么1.1.3 個(gè)人禮儀第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 禮儀是一種行為準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)。 禮儀準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)是一定社會(huì)的人們約定俗成、共同認(rèn)可的 。 是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn) 。從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，指的是人們?cè)谏鐣?huì)交

2、往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教言仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守行為準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)。 禮貌，指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)者的品質(zhì)和素養(yǎng)。 禮節(jié)，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。 禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱 。 寬容的原那么 要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，過(guò)分苛求。 平等的原那么 尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的特遇。 從俗的原那么 堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是 。 真誠(chéng)的原那

3、么 務(wù)必老實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表達(dá)出來(lái)的對(duì)交往的對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好的被對(duì)方理解、接受。 適度的原那么 注意技巧及及其標(biāo)準(zhǔn)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體 遵守的原那么 每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去標(biāo)準(zhǔn)白已在交際活動(dòng)中的言行舉止。 自律的原那么 禮儀標(biāo)準(zhǔn)由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法兩大局部構(gòu)成；對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的根底和出發(fā)點(diǎn)。 敬人的原那么 要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 1.1.3 個(gè)人禮儀 1.1.3.1 個(gè)人禮儀的含義1.1.3.2 個(gè)人禮儀修養(yǎng)1.1.3.3 語(yǔ)言談吐及舉止

4、行為禮儀第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定； 是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學(xué)識(shí)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)； 個(gè)人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、內(nèi)外一致。個(gè)人禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為標(biāo)準(zhǔn)與待人處事的準(zhǔn)那么。 加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于提高個(gè)人素質(zhì)，表達(dá)自身價(jià)值； 加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧友善的氣氛； 加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助手促進(jìn)利會(huì)文明，加強(qiáng)社會(huì)開(kāi)展進(jìn)步。個(gè)人禮儀修養(yǎng)即社會(huì)以個(gè)人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動(dòng)。 語(yǔ)言談吐禮儀 ； 人們?yōu)榱四撤N日的在一定的環(huán)境中以口頭形式運(yùn)用語(yǔ)言的一種活動(dòng)；幫助人

5、們傳遞信息、交流思想，而且還幫助人們?cè)鲞M(jìn)了解、加深認(rèn)識(shí) 。 舉止行為禮儀 ； 指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱。在現(xiàn)代社會(huì)中，溫文爾雅、沉著大方、彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標(biāo)志。 微笑是人與人之間的潤(rùn)滑劑，得體的微笑賦予別人好感，增加友善和溝通，幫助建立信任和尊重。1.2 溝通 1.2.1 溝通的要素1.2.2 全方位的溝通技巧第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 發(fā)起者 指發(fā)起行動(dòng)的人，效勞人員從事效勞活動(dòng)，就要充當(dāng)溝通活動(dòng)的發(fā)起者，主動(dòng)向客戶傳遞信息 信息接收者 效勞人員要明確白己信息的受眾 全方位的溝通是指與客戶溝通時(shí)，不僅要會(huì)傾聽(tīng)，還要學(xué)會(huì)沉默；不僅要注重語(yǔ)言溝通，還要注重非語(yǔ)言的溝通

6、。溝通有以下7個(gè)要素： 目標(biāo) 指與客戶溝通的過(guò)程中尋求的結(jié)果 背景 可能涉及某個(gè)人或某群人，特定的企業(yè)文化、外部的其他客戶、媒體、社會(huì)團(tuán)體等溝通的具體環(huán)境。 信息 了解客戶需要多少信息，他們會(huì)有哪些疑惑，你的建議將會(huì)給他們帶來(lái)何種利益。 媒體 說(shuō)，寫，發(fā) E-mail ，短信， ，語(yǔ)音 反響 給客戶回應(yīng)的時(shí)機(jī)，你可以知道他在想什么并且隨時(shí)調(diào)整你的信息，這樣客戶就感覺(jué)到參與了這個(gè)過(guò)程。1.2 溝通 全方位的溝通技巧 1.2.2.1 傾聽(tīng)客戶的心聲1.2.2.2 有效溝通的語(yǔ)言特征1.2.2.3 注重非語(yǔ)言交流1.2.2.4 充分利用各種溝通工具第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 鼓勵(lì)客戶投訴 當(dāng)客戶知道你在以

7、友好的方式聽(tīng)他們訓(xùn)話時(shí)，他們會(huì)解除一局部或全部的戒心，把事情的所有狀況告訴你。 掌握更多的信息 有助于獲取講話者的全部信息。仔細(xì)傾聽(tīng)常常會(huì)促使對(duì)方繼續(xù)講下去并促使他們舉出實(shí)例。要提高客戶的滿意度，企業(yè)就必須積極地傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以獲得以下效果： 改善客戶關(guān)系 傾聽(tīng)給客戶提供了說(shuō)出事實(shí)、想法和感情等心里話的時(shí)機(jī)。傾聽(tīng)的時(shí)候，企業(yè)會(huì)更好地理解客戶，客戶也會(huì)因?yàn)榈玫阶鹬囟械接淇臁?解決問(wèn)題 通過(guò)傾聽(tīng)，理解客戶的異議。在正確理解對(duì)方的意愿的根底上來(lái)商討解決問(wèn)題的方法。 保持開(kāi)放的心態(tài) 開(kāi)放的心態(tài)是指不加任何成見(jiàn)地聽(tīng)取客戶的訴說(shuō)；不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)下結(jié)論，否那么可能會(huì)錯(cuò)過(guò)聽(tīng)到客戶真實(shí)想法的

8、時(shí)機(jī)。 為聽(tīng)做準(zhǔn)備 盡力去思考講話者要說(shuō)的內(nèi)容。傾聽(tīng)客戶的抱怨，尤其需要做好心理準(zhǔn)備，客戶心情不好時(shí)，說(shuō)話可能過(guò)火不客氣，因此，你需要有多點(diǎn)心理準(zhǔn)備。保證良好的傾聽(tīng)最簡(jiǎn)單的方法是集中注意力。下面的方法有助于傾聽(tīng)是集中注意力： 耳到、眼到、心到、腦到 也就是要求員工用所有的感官來(lái)聽(tīng)，要站到客戶的立場(chǎng)上，體會(huì)客戶的處境與感受；去分析溝通對(duì)象的動(dòng)機(jī)，以便了解他的口頭語(yǔ)言是否話中有話、弦外有音。 傾聽(tīng)主要觀點(diǎn) 要學(xué)會(huì)區(qū)分抱怨客戶訴說(shuō)中的事實(shí)和推測(cè)、觀點(diǎn)和舉例、證據(jù)和辯白。 做記錄 做紀(jì)錄可以防止忽略遺忘客戶的問(wèn)題，還可以備其他工作人員觀察。 書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，兩者都需要禮貌簡(jiǎn)潔 有效的口頭表達(dá)是聲音

9、素質(zhì)和其他個(gè)人素質(zhì)綜合作用的結(jié)果； 清晰地表達(dá)白己的想法：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，所講的材料要條理化，要使用明確的詞匯； 講話的準(zhǔn)確性有賴于所掌握信息的全面性及詞匯量的多少。防止夸大其詞，不做虛假宣傳； 吐字清晰，防止緊張、卡殼、上氣不接下氣； 還要注意講話的速度 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言是非語(yǔ)言交流的土要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實(shí)表現(xiàn)，與有聲語(yǔ)言相比，身體語(yǔ)言更具有可靠性和真實(shí)性，可以更好地表達(dá)情感和態(tài)度。 沉默 可以意味著贊同、傾聽(tīng)、思考： 也可以意味著抗議、不感興趣、無(wú)話可說(shuō)； 要小心靈活地使用沉默。 時(shí)間和空間 守時(shí)，適時(shí)； 交流的地點(diǎn)，溝通雙方的距離。非語(yǔ)言溝通主要包括身體語(yǔ)言、沉默、時(shí)空等。 使

10、用 的禮貌，鈴聲響2-3聲，問(wèn)候語(yǔ)，自我介紹 ； 互聯(lián)網(wǎng) 建立產(chǎn)品資料庫(kù)，全方位地展示產(chǎn)品，介紹其功能，演示其使用方法； 建立征詢系統(tǒng)，甚至讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，向顧客傳達(dá)企業(yè)提供的各種效勞； 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與顧客交流，創(chuàng)立一種全心全意的互動(dòng)式效勞 1.3 客戶消費(fèi)心理與購(gòu)置行為 購(gòu)置行為是指?jìng)€(gè)人、家庭或社會(huì)集團(tuán)為了滿足白己的需要而購(gòu)置通信產(chǎn)品的行為。 客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)1.3.2 客戶購(gòu)置行為第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 求實(shí)動(dòng)機(jī) 出于注重商品的實(shí)際使用價(jià)值。 求廉動(dòng)機(jī) 對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，要求價(jià)廉物美。 好勝動(dòng)機(jī) 在通信消費(fèi)中表現(xiàn)出來(lái)的不甘落后、爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理動(dòng)機(jī)。 求利動(dòng)機(jī) 期望從通信產(chǎn)品的購(gòu)置中得到加倍

11、好處的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。 購(gòu)置動(dòng)機(jī)是在其需要的根底上產(chǎn)生的購(gòu)置的欲望和意念。 偏好動(dòng)機(jī) 由于某些因素的影響而對(duì)特定的通信業(yè)務(wù)表現(xiàn)出偏愛(ài)； 從眾動(dòng)機(jī) 一種“隨人流“的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，其特點(diǎn)那么是跟隨、效仿； 求俏動(dòng)機(jī) 以買到緊俏產(chǎn)品為榮幸的購(gòu)置動(dòng)機(jī)； 惠顧動(dòng)機(jī) 由于企業(yè)在消費(fèi)者中樹(shù)立了良好的信譽(yù)，消費(fèi)者愿意使用本企業(yè)的業(yè)務(wù)，并為之宣傳。 求新動(dòng)機(jī) 選用通信業(yè)務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出的喜新厭舊的動(dòng)機(jī)。 1.3.2.1 居民客戶購(gòu)置行為 1.3.2.2 影響居民客戶購(gòu)置行為的因素 1.3.2.3 集團(tuán)客戶的購(gòu)置行為 1.3.2.4 影響集團(tuán)客戶購(gòu)置行為的因索購(gòu)置行為是客戶的需要和購(gòu)置動(dòng)機(jī)在市場(chǎng)購(gòu)置過(guò)程中的具體表現(xiàn)；有著更加

12、直觀、具體、豐富的內(nèi)容。 經(jīng)濟(jì)因素 收入是影響居民客戶購(gòu)置行為最重要的因素。支付能力和通信產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)居民客戶的購(gòu)置行為影響較大； 社會(huì)因素 居民的文化、社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系不同而產(chǎn)生的對(duì)產(chǎn)品需求產(chǎn)生的差異； 心理因素 指居民客戶對(duì)通信產(chǎn)品的需求、感受、態(tài)度以及在了解和使用通信產(chǎn)品的過(guò)程中獲得的經(jīng)驗(yàn)對(duì)后續(xù)消費(fèi)的影響。 對(duì)產(chǎn)品的需求量大，使用頻繁 集團(tuán)客戶主要是一些工商企業(yè)或機(jī)關(guān)團(tuán)體 ； 受價(jià)格因素影響不大，需求彈性小 對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不大計(jì)較，主要是看工作和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是否需要 屬理智型購(gòu)置 主要是為了提高工作效率和生產(chǎn)效率，感情方面因素的作用較小；集團(tuán)客戶購(gòu)置通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面的

13、需要 。其典型特征如下： 環(huán)境因素 集團(tuán)客戶外部政治法律因素、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等對(duì)其購(gòu)置行為產(chǎn)生影響的因素； 組織機(jī)構(gòu)因素 集團(tuán)客戶的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置對(duì)其購(gòu)置行為的影響； 決策權(quán)因素 集團(tuán)客戶的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員的權(quán)限和個(gè)人影響力等對(duì)購(gòu)置決策的影響； 個(gè)人因索 經(jīng)手辦理通信業(yè)務(wù)的人員的個(gè)體因素對(duì)集團(tuán)客戶購(gòu)置行為的影響 ；集團(tuán)客戶購(gòu)置通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面的需要 。其典型特征如下：1.4 商務(wù)談判 談判的內(nèi)容包括，價(jià)格，完成的期限，效勞的質(zhì)量，產(chǎn)品數(shù)量，質(zhì)量、融資、風(fēng)險(xiǎn)、促銷和產(chǎn)品管轄權(quán)以及產(chǎn)品平安等方面。 1.4.1 商務(wù)談判的原那么商務(wù)談判的過(guò)程第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 將人與問(wèn)題分開(kāi) 以交

14、談雙方的利益去設(shè)計(jì)談判問(wèn)題； 談判雙方之間必須有真正的信息溝通； 設(shè)身處地地理解對(duì)方觀點(diǎn)的有力論據(jù)； 集中在利益上而不是在立場(chǎng)上 立場(chǎng)是其進(jìn)行決策的根底； 利益那么是促使其采取某種立場(chǎng)的根源； 創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件 要設(shè)法找到一個(gè)更大的餡餅，有創(chuàng)造性思維； 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)持協(xié)議中必須表達(dá)不受哪一方單方面立場(chǎng)左右的公正的客觀標(biāo)準(zhǔn)；1.4.2.1 開(kāi)局階段 1.4.2.2 摸底階段 1.4.2.3 報(bào)價(jià)階段 1.4.2.4 磋商階段 1.4.2.5 成交階段 1.4.2.6 簽約階段 確立開(kāi)局目標(biāo)，建立談判氣氛和協(xié)商談判議程等工作； 徑直入場(chǎng)，以開(kāi)誠(chéng)布公、友好的姿態(tài)出現(xiàn)； 第一次目光接觸和

15、握手，要表現(xiàn)出可信和自信； 輕松自如，行動(dòng)和說(shuō)話不是慌慌張張、吞吞吐吐； 可適當(dāng)討論些非業(yè)務(wù)性問(wèn)題； 把預(yù)計(jì)談判時(shí)間的 5 一 10 作為入題階段； 擬定談判議程： 時(shí)間：包括總的期限，開(kāi)始時(shí)間，輪次時(shí)間，每次時(shí)間的長(zhǎng)短，體會(huì)時(shí)間等。 場(chǎng)地：包括具體的談判場(chǎng)所，對(duì)場(chǎng)所的具體要求等 主題：包括商務(wù)談判的中心議題，解決中心議題的大原那么，圍繞中心議題的細(xì)竹要求等。 日程：包括洽談事項(xiàng)的先后順序，系列談判的各個(gè)輪次的劃分，各方談判人員在每一輪次中的大致分工等。 其他事項(xiàng)：包括合同簽約的要求與準(zhǔn)各，仲裁人確實(shí)定與邀請(qǐng)，談判人員食宿、交通、休息、贈(zèng)禮等事項(xiàng)的安排等。在傾聽(tīng)對(duì)方陳述并弄懂問(wèn)題的根底上，綜合歸納對(duì)方陳述的內(nèi)容，使本來(lái)不大清楚的意見(jiàn)明朗化；幫助對(duì)方明確自己的意圖；細(xì)心傾聽(tīng)；發(fā)問(wèn)弄懂；綜合歸納；根據(jù)具體情況選出提出交易條件的方式；準(zhǔn)備以下內(nèi)容：己方所提出的報(bào)價(jià)中，哪些局部可能被對(duì)方所接受；哪些局部對(duì)方是不大可能接受； 盡可能預(yù)測(cè)出一種談判雙方都可以接受的最正確交易條款；報(bào)價(jià)方式：書(shū)面報(bào)價(jià)，不作口頭補(bǔ)充；書(shū)面報(bào)價(jià)，口頭補(bǔ)充；口頭報(bào)價(jià)；磋商是談判雙方對(duì)報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，或是做出必要的讓步，或是得到一定的利益的過(guò)程 ；商務(wù)談判中的分歧可分為 3 類想象的分歧；人為分歧；真正的分歧；成交階段的主要任務(wù)是對(duì)主要交易內(nèi)容達(dá)成原那么性的協(xié)議；密切注意成交