順豐速運集團優(yōu)化設計計劃書終稿-

1、順豐速運集團運作管理優(yōu)化設計計劃書“SF杯”第三屆全國大學生物流大賽第一章.緒論 . 4 1 公司背景介紹 . (42 案例分析方案介紹 (43 分析內容簡介 (43.1 DDS 倒閉的余震 (43.2 人力資源管理 (53.3 大客戶的管理 (53.4 “低碳”追隨者 (53.5 運輸網絡 (6第二章 DDS 倒閉的余震 (71.DDS 倒閉后的遺留問題 (71.1對于是否承擔善后事宜的態(tài)度 (71.2 承擔需要面對的問題 (81.3 “代收貨款”存在的問題 (92 對于DDS 倒閉后的客戶分流問題 (142.1 承接帶來的機遇分流效應 (142.2 承接帶來的風險 (142.3 客戶滿意度

2、測評系統(tǒng) (15第三章 從DDS 倒閉到反思 (261人力資源管理優(yōu)化設計 (261.1SF 公司人力資源管理問題分析 (261.2運用收派員輪崗制度解決不合理的區(qū)域劃分制度 (261.3各地區(qū)經營本部基層領導部門間輪崗制度 . 28 第一部分 第二部分 2大客戶管理優(yōu)化設計 (302.1分析快遞服務不同于商品所帶來的營銷模式 (302.2服務人員 (312.3基于服務流程的服務評估 (323如何應對服務的易模仿性 (403.1同行業(yè)競爭對手具體都有哪些服務項目 (413.2各服務項目具體方案及效益分析 (424.發(fā)展綠色物流,提升客戶滿意度 (434.1綠色物流概述 (434.2發(fā)展綠色物流

3、與客戶滿意度的關系分析 (434.3 SF集團發(fā)展綠色物流的SWOT分析 (444.4集團發(fā)展綠色物流的舉措 (46第四章積極開拓粵閩干線調整方案 (50第三部分1.華南網絡現狀分析 (502.物流原理 (512.1發(fā)車費用模型 (513 Excel軟件分析數據過程 (523.1車輛配備的選擇 (523.2發(fā)車費用 (543.3 班次整合 (564提出方案積極開拓,整合兼并 (56第五章華東干線網絡優(yōu)化方案 (601.華東干線網絡現狀與問題提出 (601.1順豐華東地區(qū)網絡現狀定性分析 (601.2案例涉及的問題及可選方案 (622.華東地區(qū)一級分撥中心輻射優(yōu)化 (62 2.1CFLP方法簡介

4、 (622.2 CFLP方法在本案例中的運用 (632.3華東地區(qū)干線調整方案 (70第六章分撥中心改造成本與時效雙贏的藍圖 (721分撥中心現狀分析 (721.1分撥流程 (721.2“人海戰(zhàn)術”利弊 (732.RFID識別技術實施可行性分析 (742.1 RFID及射頻系統(tǒng)技術特點 (742.2 RFID在順豐快遞應用的流程介紹 (752.3 RFID技術設備成本控制戰(zhàn)略 (78總結 (81參考文獻 (82 第一章緒論1 公司背景介紹SF速運(集團有限公司成立于1993年3月,是一家主要經營國際、國內速遞及報關、報檢等業(yè)務的民營速遞企業(yè),總部設在深圳。在國內包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信

5、息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構,為廣大客戶提供快速、準確、安全、經濟、優(yōu)質的專業(yè)物流服務。雖然面對過去的種種輝煌和現在良好的發(fā)展前景,但隨著快遞行業(yè)競爭的日益激烈,市場需求的瞬息萬變,客戶要求的不斷提高,對集團各公司的業(yè)務資源整合,流程合理化,物流的網絡化、信息化以及國際化等多方面都提出了更高的要求,SF原有的制度、模式需要進行一定的改革才能在未來的競爭中取得優(yōu)勢。2 案例分析方案介紹1涵蓋案例大部分信息,同時有針對性地突出設計重點。本方案重點對案例二、案例八、案例九、案例十、案例十三等案例中存在的問題進行較為詳細分析,并提出方案,同時也包括了大部分案例,并作了大概的分析。2主

6、要對人力資源管理,大客戶管理,客戶滿意度分析,信息管理系統(tǒng),運輸網絡進行優(yōu)化以及綠色物流發(fā)展提出了比較具體的方案。分析案例及提出解決方案盡可能多地應用較為成熟、較為先進的物流設計理念、方法和模型,增強各方案的技術含量和價值。3立足SF速運實際,增強可操作性和現實意義。方案在設計同時,注意結合SF集團自身實際,重視理論與現實的統(tǒng)一,寄希望于本方案能給SF未來的發(fā)展之路有所啟示和幫助。3 分析內容簡介3.1 DDS倒閉的余震深圳東道速遞有限公司(簡稱DDS于2009年底在長三角地區(qū)發(fā)起的第三輪“華東戰(zhàn) 役”再次遭遇失敗,因快速擴張導致資金鏈斷裂、進一步導致了公司業(yè)務的大潰退。2010年1月22日,

7、全國各地DDS全面停業(yè)。DDS的倒閉不是少了一個競爭者,而是給快遞行業(yè)提出了一個警示。DDS的倒閉已經顯現出快遞行業(yè)的很多問題亟待解決,快遞行業(yè)進一步的改革也越來越明顯。同時DDS倒閉時間反映出當前我國快遞行業(yè)監(jiān)管存在“盲區(qū)”,如何加強對行業(yè)發(fā)展的監(jiān)管將成為政府部門的首要任務。3.2 人力資源管理隨著公司規(guī)模的不斷擴大,集團已經將人力資源管理的大部分工作下放到各個經營本部,具體招聘工作下放地區(qū)。為了預防客戶需求量的增長,地區(qū)的人力資源管理部門不得不采取“大量招聘,廣泛撒網”的方式。導致了公司運營過程中的人力資源不穩(wěn)定問題,內部人員之間沒有科學的合作與溝通機制。再者,隨著國際四大快遞巨頭已進入國

8、內快遞市場,他們極有可能采取更高的待遇來挖公司內部的高級技術人員和高級管理人員。因此,公司如何防止這種現象的發(fā)生關系到集團在未來的發(fā)展中內部的“軟實力”的競爭力。最后,隨著時代的不斷發(fā)展,現在的年輕一代已經不滿足于從底層做起,他們更喜歡每天都是挑戰(zhàn),干起來過癮的工作。他們越來越個性化,不是自己喜歡的工作就覺得沒勁,沒意義。3.3 大客戶的管理首先,國際四大快遞巨頭已進入國內快遞市場,他們除了擁有雄厚的資金保障,相關的廣告宣傳與推廣活動,有強大的、優(yōu)秀的營銷隊伍外,在近期亦展開了一系列降價動作,并有針對性的對SF公司的大客戶展開搶奪,短兵相接的激烈競爭態(tài)勢已經開始。其次,快遞行業(yè)的逐步發(fā)展完善,

9、客戶對快遞公司的服務要求更高。特別是大客戶對快遞公司的客戶服務的要求。作為核心大客戶,他們要求提供更快速、更便捷的客戶服務,而且要與普通客戶以及其他公司形成服務差異化,以使得他們認為所作的是最明智的選擇和物有所值的。因此,公司給他們以特殊服務待遇必會讓他們有一種殊榮感,從而更加堅定他們長遠合作的心意。 3.4 “低碳”追隨者首先,是國家對低碳發(fā)展的重視和政府政策支持。2010年5月11日,經濟參考報等各路媒體都報道了國家發(fā)改委和財政部有關課題組經過調研,形成了“中國碳稅稅制框架設計”的專題報告的消息。該報告稱我國碳稅比較合適的推出時間是2012年前后;由于采用二氧化碳排放量作為計稅依據,需要采

10、用從量計征的方式,所以適合采用定額稅率形式;在稅收的轉移支付上,應利用碳稅重點對節(jié)能環(huán)保行業(yè)和企業(yè)進行補貼。其次,率先發(fā)展綠色物流,做低碳追隨者將有利于SF集團在未來眾多競爭者脫穎而出。因為發(fā)展綠色物流很可能成為政府政策重點支持的企業(yè),同時從長遠的利益來看,發(fā)展綠色物流將為SF集團降低成本。不僅是降低運輸成本,還能得到政府政策的適當的補貼。3.5 運輸網絡物流系統(tǒng)是一個網絡結構系統(tǒng),而運輸正是構成這一系統(tǒng)的基礎。作為物流系統(tǒng)所有功能的核心部分,如何優(yōu)化運輸網絡的績效成為了我們研究的重中之重。通過案例研究,我們了解到SF速運構建了一張以各級分撥中心為節(jié)點,航空、公路干線為弧線,自動識別系統(tǒng)和運營

11、信息系統(tǒng)為神經中樞的干線網絡。在仔細研究與探討下,發(fā)現這種干線網絡仍舊有弊端存在。在探討分撥中心改造路徑的過程中,我們也提出了自己的見解與看法。 第二章DDS倒閉的余震1.DDS倒閉后的遺留問題1.1對于是否承擔善后事宜的態(tài)度一.DDS的介紹DDS,即深圳東道速遞有限公司。民營快遞公司DDS從300元、3個人、1間房子做起,經過12年奮斗,DDS在2009年已經發(fā)展成為在全國自建網絡近2000個、員工12000多名、汽車2400多輛的公司,日均收件量最多時達20多萬件。DDS將自己創(chuàng)辦快遞公司稱為“扛起振興民族速遞業(yè)的大旗”,公司宗旨是“為國分憂,為民解難,服務社會,報效祖國”。同時,DDS在

12、業(yè)界素有“低價殺手”之稱,所指向的客戶消費群為中低端層次,業(yè)務大多數是以“代收貨款”的業(yè)務。二.DDS的倒閉原因原因一:低價策略,快速擴張原因二:挪用代收貨款DDS因為上述原因而倒閉了,那么他倒閉之前留下還沒有做完的業(yè)務應該怎么辦? DDS將自己創(chuàng)辦快遞公司稱為“扛起振興民族速遞業(yè)的大旗”,公司宗旨是“為國分憂,為民解難,服務社會,報效祖國”。這個“草莽英雄”的壯烈倒下留下了大量的運單需要有公司出來善后。SF公司作為總部同在深圳的大型快遞企業(yè),是否應該主動站出來承擔其巨大的社會責任?選擇一主動承擔善后事宜若SF將DDS遺留的業(yè)務承擔下來,且不論承擔的業(yè)務量多少,對于SF的企業(yè)形象與 聲譽都大有

13、提高。SF的原有長期客戶會更依賴于他,而短期客戶或是潛在客戶在看到SF 的所作所為后會認為他是一家有社會責任感的民營企業(yè),從而可能會轉型為長期客戶,即提高了企業(yè)所追求的長期利潤效益。這對SF來說是個很好的機遇。如果SF承擔責任,也就是將DDS所提出的“扛起振興民族速遞業(yè)的大旗”、“為國分憂,為民解難,服務社會,報效祖國”的宗旨承接下去。這對于我國民營快遞行業(yè)的健康發(fā)展大有幫助,同時也能夠將DDS倒閉造成的社會負面影響轉為SF企業(yè)對社會的正面積極影響。選擇二避免承擔善后事宜截至1月25日,廣州共登記DDS滯留快件2100件,正在協調疏運;深圳3872件快件全部妥投;東莞大朗鎮(zhèn)營業(yè)場地積壓的300

14、7件DDS的快件暫被公安部門扣留,延緩處理。DDS倒閉后遺留下的工作量過重,對于同為大型快遞企業(yè)的SF來說壓力也過大。這不僅會使員工的工作量加大而導致工作質量有所波動,也可能會影響到SF自身的業(yè)務發(fā)展。同時,SF的營運網絡能否承擔得起這筆巨大的工作量也值得考慮。而DDS主要的“代收貨款”項目對于SF來說是一個不是非常完善的業(yè)務流程,如果SF接受了也就意味著巨大的挑戰(zhàn)與風險。保守的發(fā)展模式會讓他們更傾向于避免承擔責任的選擇。最優(yōu)方案分析:對于是否承擔善后事宜,SF應當從重尋找利害關系。如果承擔了,給SF帶來的既是機遇也是挑戰(zhàn)。如果盡量避免,能夠讓SF平平安安。從商業(yè)機遇與風險的角度來講,我們推崇

15、讓SF承擔一部分DDS留下的業(yè)務,而不是全盤接受或是完全避免。在SF內部還能夠彈性調節(jié)和調度的基礎上增加一部分DDS的業(yè)務,從而解決了SF進退兩難的窘境。適當的參與與協調幫助也能夠起到很大的作用?？蛻羧耘f可以感受到SF身上的社會責任感與企業(yè)使命感,社會也能夠更好的認可該企業(yè)的社會作用與經濟作用,同時也能夠提升他的社會知名度,塑造更良好的企業(yè)信譽形象,從而起到吸引經濟利潤元素的作用最終提高經濟利潤與效益。1.2 承擔需要面對的問題在接受了DDS的一部分工作量后,可能會影響到原有客戶的業(yè)務,進而會影響到客戶 對DDS的滿意程度。下面簡述一下客戶滿意度的內涵。真正的客戶服務滿意度(CSR,是客戶個人

16、對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè),在為客戶提供服務的時候,也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么,而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而,在現實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距,可能的情況有五種:客戶對于服務的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距;企業(yè)對于客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務質量的差距;企業(yè)對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距;企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質量標準

17、之間的差距;客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距,而這種差距的大小是可以衡量的,這就是客戶服務的滿意度。無論是財務績效測評、內部績效測評還是外部評價都不能取代客戶滿意度測評的地位。目前我國快遞企業(yè)面臨著一場激烈競爭,企業(yè)要想獲得生存,要想獲得發(fā)展,關鍵就要看能否獲得客戶的“貨幣選票”,尤其又是在當前我國快遞企業(yè)客戶滿意度整體水平較低的情況之下。因此,我國快遞企業(yè)的客戶滿意顯得至關重要,客戶滿意度測評作為客戶滿意度的測評、分析的工具同樣也具有重要意義,它是快遞企業(yè)客戶滿意度戰(zhàn)略實施的重要環(huán)節(jié),也是快遞企業(yè)效績測評不可缺少的重要組成部分,對快遞企業(yè)的發(fā)展有著至關重要的作

18、用。因此對客戶滿意度測評系統(tǒng)的建立就顯得尤為重要,這一部分內容將在第三章詳細敘述。DDS倒閉時臨近春節(jié),SF公司每年業(yè)務最忙的時候也是春節(jié),承擔了DDS的善后事宜后,SF的工作人員所承受的工作壓力就會超出以往任何時候,相對的,工作質量也會有所波動。面對不熟悉的“代收貨款”業(yè)務,SF的員工們也會非常頭疼。1.3 “代收貨款”存在的問題 2009年10月份,新郵政法才正式明文規(guī)定快遞行業(yè)的監(jiān)管部門歸屬各地的郵政管理局,而目前的監(jiān)管大多也只停留在規(guī)模較大的快遞公司,類似DDS這種注冊資本只有百萬元的快遞企業(yè)很難得到及時監(jiān)控。郵政管理局主要監(jiān)管郵政業(yè)務,而并非針對公司,而郵政業(yè)務里并沒有明確規(guī)定“代收

19、貨款”這一個項目。目前,可以代收貨款的不光是快遞公司,其他許多物流企業(yè)都可以這樣做。雖然現在的快遞和物流界限越來越小,但按規(guī)定,物流企業(yè)是由交通部門監(jiān)管,而如果有國際貨代則由商務部來監(jiān)管,再涉及到一些更深層次的信貸金融問題又會歸銀監(jiān)會監(jiān)管。由此一來,針對快遞企業(yè)承擔代收貨款業(yè)務的監(jiān)管在法律方面確實存在著一定的“盲區(qū)”,這也讓相關部門感到無從下手監(jiān)管。因此,建議國家相關部門除了制定具體的代收貨款監(jiān)管措施外,還應借鑒“再保險制度”方式為代收貨款的企業(yè)提供商業(yè)保險。如果經常性地發(fā)生像DDS企業(yè)的倒閉事件,將對快遞產業(yè)的健康發(fā)展極為不利,社會負面影響極大。由此建議國家郵政局及相關部門盡快論證出臺快遞服

20、務質量保證金制度,提高違規(guī)的成本。當前,第三方物流服務已經超出了傳統(tǒng)意義上的運輸、倉儲、包裝、配送等常規(guī)服務,由常規(guī)服務延伸而出的增值服務正在成為物流業(yè)發(fā)展的新趨勢。增值服務是國際物流發(fā)展的趨勢之一,而“代收貨款”作為近幾年國內第三方物流企業(yè)新興的增值業(yè)務模式,也逐漸成為傳統(tǒng)物流企業(yè)一項新的盈利增長點,也有學者將之歸為物流金融增值服務中的模式之一。其中心內容是:發(fā)貨方(一般指存在郵購業(yè)務的公司與第三方物流公司簽訂委托承運和委托代收貨款協議,發(fā)貨方將客戶訂購的物品交付第三方物流公司寄遞,并由第三方物流公司的終端派送人員在上門投遞的同時,根據郵件祥情單上標注的應付金額代發(fā)貨方向客戶收取貨款,第三方

21、物流公司再定期將代收的貨款結付給發(fā)貨方。其業(yè)務流程如下圖所示。 代收貨款模式常見于BtoC業(yè)務,目前在發(fā)達地區(qū)的郵政系統(tǒng)和很多中小型第三方物流服務供應商中,該業(yè)務已經廣泛開展。這種方式把消費者采取郵購方式的風險降到最低點,能夠激發(fā)消費者的郵購熱情,讓消費者足不出戶就可以放心地訂購本地、異地甚至國際商 品。這不僅加快了發(fā)貨方的流動資金周轉,有助于改善發(fā)貨方的財務狀況,轉嫁了部分回款風險,而且為發(fā)貨方節(jié)約了存貨持有成本和擁有及運作物流服務網絡的成本。但是第三方物流服務存在著一些不可忽視的問題。一.第三方物流企業(yè)管理水平不高二.物流管理信息系統(tǒng)不完善三.第三方物流企業(yè)的規(guī)模實力不足四.缺乏良好的商業(yè)

22、信用和金融信用五.業(yè)務操作不能統(tǒng)一、規(guī)范六.第三方物流企業(yè)開展代收貨款服務的理念尚待推行因此,SF對待“代收貨款”這個新業(yè)務的推行政策應該深思熟慮。在承擔DDS所留下業(yè)務的基礎上,強化自身在代收貨款的薄弱項目,構建完善的信用管理體系(第三章會重點分析,優(yōu)化業(yè)務流程,從而通過發(fā)展第三方物流服務來增加盈利。 一.具體操作流程1.寄件網點在輸入運單時,如有代收貨款的運單必須輸入取件員,寄件客戶名稱及準 確輸入代收貨款金額。這樣在退款時可以按業(yè)務員,寄件客戶分類,以簡便操作。2.在派件網點派件過程中如有對貨款進行修改應與寄件公司聯系確認。派件業(yè)務員在回網點交款時,派件網點文員要在業(yè)務系統(tǒng)中的“代收款”

23、下的“派件收款登記”中對業(yè)務員的交款做收款登記。做收款登記時首先選擇業(yè)務員,然后可以通過掃描運單也可以輸入運單編號,如果貨款金額有變動,需在“實收貨款”欄處修改貨款金額,注意如果收的是支票或外幣需要在“收款類型”欄選擇支票或外幣。3.做完一個業(yè)務員的收款后,點擊保存,可以打印出交款清單,然后保存。收下一個業(yè)務員時點“新增”按扭即可。4.派件網點必須在每天上午10點前將前一天派件的貨款做完收款登記,以便中心做預沖。5.派件網點對實收貨款進行更改后需要寄件網點進行確認,寄件網點在“代收款”下的“寄件貨款差異記錄確認”中通過寄件日期查找出需要確認的運單,在選擇欄中進行勾選,然后點擊上面的“寄件確認”

24、按扭即可。6.寄件貨款差異記錄確認需要在每天上午11點前做完,如果未做確認的運單,派件網點不返回貨款。7.中心貨款部在每天上午11時至12時進行貨款的對沖確認。8.在每天中午12時后,所有網點可以在“代收款”中的“站點代收款對沖報表”中點查詢?？吹疆斕毂揪W點和中心對沖的數據,網點需按此表對沖后的金額進行轉款。之后網點可在“代收款”中的“派件網點返中心代收款清單”中打印出當天應返中心的清單。9.第二天上午中心做付款登記,將第一天返到網點的貨款狀態(tài)改為”已退寄方”,之后做收款登記,將第一天晚上網點返到中心的貨款狀態(tài)改成”已返中心”,然后對已返中心的數據進行審核,這些工作在每天上午11時前完成。完成

25、后,在11時開始當天的預沖。10.中心做完收,付款登記后,各網點可以”代收款”下的”站點代收款實際對沖表”中查到以前每天對沖的實際數據。此數據為中心跟據轉款的實際情況的對沖值。12.中心做完付款登記后(第二天11時后,寄件網點需要做寄件網點收款登記,確認已收到中心貨款。在”代收款”中的”寄件網點收款登記”中日期可選昨天到今天,狀態(tài)選”已退寄方”點查詢,然后在運單編號處掃描可輸入運單號,也可直接對選擇處進行勾選,這樣會選擇全部運單,然后點第一個按扭”確認收款”。13.寄個件網點在將收到的貨款交給業(yè)務員收款時,需要在”代收款”中的”貨款交 業(yè)務中登記”菜單中進行登記,打開這個功能后,通過時間和狀態(tài)

26、或取件員,將網點收到的貨款查出,然后在運單編號處進行掃描或輸入,然后點保存,可以打印交業(yè)務清單。也可以進行全選,方法同上。14.業(yè)務員將貨款交給客戶后,需將寄件客戶留存的運單聯(有加密條碼交給文員,文員需在”代收款”中的”客戶收到貨款核銷”中時行貨款核銷。打開這個功能,先查出運單,然后在運單編號處掃描有加密的條碼,最后點保存。至此貨款的操作全部完成。二.數據查看方法所以的數據查看全部在”代收款”中的”站點代收貨款查詢”中進行。1.查看派件網點未收貨的貨款,日期類型選擇寄件日期,日期段可以選長一點,如選擇一個月的時間,狀態(tài)選”未登記”點查詢,列出的是所有本網派件而未收款的記錄。2.派件網點查看一

27、段時間內已收款但寄件網點沒有確認的運單:日期類型選”派站收款日期”,確定日期段,狀態(tài)選”派方已收”點查詢即可。3.查看前一天中心返網點的貨款清單:日期類型選”中心審核日期”時間選昨天,狀態(tài)選全部或”已返寄方”點查詢。4.查看前一天網點返中心的貨款清單:日期類型選”中心收款日期”時間選今天(轉款的第二天狀態(tài)選全部,點查詢。5.查看以前對沖數據:在”代收款”下的”站點代收款實際對沖表”選擇日期,可以看到所選日期前一天的對沖數據。三.常見問題處理1.寄件網點漏輸單,無法做收款登記,此時及時通知寄件網點,寄件網點及時補單,補單后派件網點再做收款登記。2.寄件網點輸單時目的網點輸錯,錯誤的目的網點代收款

28、不做登記,正確派件的目的網點正常做貨款登記。3.派件網點在做收款登記時數據或收款類型輸入錯誤,在中預沖前可以通中心貨款部,由貨款部將輸入的數據恢復到初始狀態(tài),派件方重新登記。4.貨款取消時派件方在實收貨款那里輸入0,由寄方確認既可。5.退件時派件方不在貨款中做任貨操作,通知中心結算部,由結算部進行退件處理。6.多次返款時第一次正常操作,以后的貨款與寄方溝通,加在其他貨款中,同時在備 注中注明,中心不負責查實,由寄,派雙方確認。7.中心不再對貨款數據,狀態(tài)進行修改,如數據有問題則派件與寄件雙方溝通確認,其他未列問題通知中心貨款部處理。2 對于DDS倒閉后的客戶分流問題DDS倒閉后,原來客戶的快遞

29、需求仍然客觀存在,需要找到分流的出口。從這種意義上來說,這將在較大程度上增加SF公司在快遞市場中的市場份額。但是SF該如何應對呢?是讓其流入自己的客戶群體中,還是“一概不收”?這是我們第二章所要討論的問題。2.1 承接帶來的機遇分流效應如果SF主動承接了DDS的分流客戶,SF公司在快遞市場中的市場份額將增加。按照常規(guī)思維,增加了市場份額就增加了SF的營業(yè)額,同時能夠獲得大幅度提高而且持續(xù)的增加企業(yè)的市場占有率,也就增加了公司的利潤。市場份額越高,表明企業(yè)經營、競爭能力越強。企業(yè)市場份額的不斷擴大,可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷,這種壟斷既能帶來壟斷利潤又能保持一定的競爭優(yōu)勢。這對SF來說,是一個

30、極好的機會與誘惑。2.2 承接帶來的風險縱觀DDS的倒閉,其中一個非常重要的原因就是業(yè)務發(fā)展太快,資金壓力過大導致企業(yè)整體供血不足。如果SF主動承接DDS的分流客戶,那么SF是不是也會面臨與DDS類似的問題?同時我們應當指出的是,提高市場份額質量所帶來的收益不確切,提高市場份額質量好壞尚需思考。高的市場份額,并不意味著高的利潤,很多企業(yè)在市場份額數量擴大的過程中,雖然銷售增長導致了生產成本下降,但用于擴大市場份額數量的費用增長遠快于生產成本的下降,再加上競爭使價格下降,單位產品盈利快速下降,最后使企業(yè)產品的盈利能力下降。擴大市場份額數量的費用快速增長的原因,一方面是由于在市場擴大過程中,增加的

31、營銷管理人員由于缺乏經驗或缺少培訓或素質不高,致使費用失控;另一方面是競 爭者的強烈反應引起的費用增長。企業(yè)擴展市場份額數量的行動必然使競爭者采取相應的行動,最常見的就是企業(yè)加大廣告投入,競爭者也會加大廣告投入,企業(yè)降低價格,競爭者也會降低價格,甚至比企業(yè)降得更厲害。結果是企業(yè)花了很大的代價,銷售并未顯著增長或銷售量增長了且市場份額也擴大了,但盈利卻下降了。事實上企業(yè)產品盈利能力受到很多因素的影響,除了市場份額的數量大小之外,還包括了行業(yè)競爭的激烈程度、行業(yè)平均盈利水平、企業(yè)管理能力、市場份額質量等因素。市場份額的數量只是影響企業(yè)產品盈利能力的因素之一。DDS的客戶與SF公司的已有客戶群體屬于

32、不同的市場層次,兩者對于快遞公司的消費訴求是存在本質差別的。DDS一貫以低價著稱,在市場中有“低價殺手”之稱;而SF公司強調的是“中高端”客戶。兩者客戶層次的顯著不同將會帶來SF公司運營過程中客戶滿意度如何實現的難題。2.3 客戶滿意度測評系統(tǒng)面對上述以及第一章中有關客戶滿意度的問題,我們認為一套適合企業(yè)的客戶滿意度測評系統(tǒng)講給企業(yè)帶來極大的效益。一. 有利于調整企業(yè)經營戰(zhàn)略二. 有利于成功實施客戶滿意度戰(zhàn)略三. 有利于明確客戶需求四. 有利于明確企業(yè)的業(yè)績改進方向五. 有利于企業(yè)把握正確的競爭方向快遞企業(yè)不同于一般消費品和服務型企業(yè),客戶的重要性各不相同,在設計快遞企業(yè)客戶滿意度的時候,必須

33、考慮客戶重要程度,差別對待不同客戶的滿意度。 根據客戶關系管理理論和物流行業(yè)的特點,快遞企業(yè)常見的客戶分類方法有以下幾種:1. 按照客戶的行業(yè)和專業(yè)化不同而劃分,如汽車物流、化工物流等等。2. 按照客戶態(tài)度取向的強弱和行為取向的高低兩個維度進行忠誠度的劃分:不忠誠客戶、虛假忠誠客戶、潛在忠誠客戶和忠誠客戶。3. 按照利潤高低和忠誠度的高低,可以劃分為:伙伴型客戶、賣主型客戶、情感型客戶和購買型客戶。4. 按客戶的重要程度劃分,如ABC分類方法。在客戶分類管理中,ABC分類方法首先根據客戶的價值(一般指客戶在一定時期內的利潤或者銷售額將客戶進行排序,然后根據企業(yè)占據總客戶的比例,將其分為以下幾類

34、,并構成一個“金字塔”式的客戶模型,如圖1所示:1. VIP客戶(A類客戶VIP客戶是金字塔中最上層的金牌客戶,這些客戶數量不多,但是購買金額在企業(yè)銷售額中占有的比例很大,對企業(yè)貢獻的價值最大。他們位于金字塔的最頂層,是一定時期內購買金額最多的前l(fā)%客戶。若客戶總數為200,則VIP客戶一般多指的是花錢最多的前兩名。2. 主要客戶(B類客戶主要客戶指的是除去VIP客戶后,消費金額所占比例較多,能為企業(yè)提供較高利潤的客戶.比如在客戶金字塔中,除了VIP客戶,在特定期間,消費金額占最多的前百分之五的客戶可以作為主要客戶。即如果所有的客戶數為200人,那么主要客戶就是扣除VIP外,花錢最多的8位客戶

35、。3. 普通客戶(C類客戶普通客戶的消費額所占比例一般,能夠為企業(yè)提供一定的利潤。可以將總客戶中前20%的客戶扣除前兩類后的客戶看為普通客戶。4. 小客戶(D類客戶小客戶人數眾多,但能夠為企業(yè)提供的贏利卻不多,甚至使企業(yè)不贏利甚至虧本,他們位于金字塔的最底層。 圖1 客戶金字塔圖2 快遞企業(yè)客戶金字塔為了測評需要,我們將VIP客戶(A類客戶與主要客戶(B類客戶一起合稱為重要客戶,是指一定時期內購買金額最多的前5%的客戶,如圖2所示,剩下的95%的客戶為一般客戶。因為調查渠道有限,不能調查重點客戶,所以我們調查的客戶主要面向的是一般客戶。影響快遞企業(yè)客戶滿意度的因素有很多,像企業(yè)的信譽,商品的性

36、價比,送貨安全及商品配送方面等因素。參考了現有物流服務客戶滿意度研究成果,在ACSI的模型的基礎上,初步構建快遞企業(yè)客戶滿意度的評價模型。該模型將快遞企業(yè)客戶滿意度的主要影響因素歸納為六個方面:客戶期望、送貨效率、物流服務、品牌印象、信息服務、客戶價值感六個方面。如圖3所示。 圖3 SF客戶滿意度評價模型以下將具體闡述該六個變量的含義及其對快遞企業(yè)客戶滿意度的影響。一. 客戶期望客戶期望是指客戶在進行相關的物品快遞前對企業(yè)各方面的期望,包括獲得的服務、送貨的效率、品牌形象、信息服務等。如果我們不了解客戶期望就不可能得到客戶滿意度方面的真實情況數據。二. 送貨效率主要包括貨物的到達時間、貨物的質

37、量安全、貨物的配送路線、貨物的配送價格等一些方面。對客戶來說,對商品的要求基本上相同物美價廉,性價比高。客戶感知到的商品價值是真真切切的,也是客戶購買的主要目標,因此商品價值的高低對客戶滿意度也會產生重要影響。三. 物流服務主要是指從客戶下訂單開始直到貨物送到站這一過程所涉及到的物流服務,主要包括了物流配送服務,物流信息服務,物流事故處理等一些內容。在生活節(jié)奏加快的今天,人們更看重的是能否安全、及時地送達貨物。所以物流服務水平的高低在消費者的心中占有很重要的地位,物流服務甚至成了商家搶占市場的有效武器。四. 品牌形象品牌形象主要是包括企業(yè)的名氣,企業(yè)的信譽等一些內容。品牌形象好客戶就會理所當然

38、地認為它的所有產品也是好的,至少在有新的物流活動時,最會想到的就是該企業(yè)。 五. 信息服務信息服務是客戶自主接觸到的服務,主要包括下訂單的響應速度,公司提供的信息的全面性,商品的追蹤查詢等內容。如果消費者對信息服務都不滿意,那么消費者在整個服務過程中花費了超出自己預期的時間,滿意度自然就下降了。六. 客戶價值感客戶價值感主要是包括給定價格時客戶對質量級別的評價、給定質量時客戶對價格級別的評價、對總成本的感知、對總價值的感知等?？蛻糍徺I行為感知到的價值也是影響客戶滿意度的因素,它是對企業(yè)的一個總體評價,是對企業(yè)的總體認識。由于客戶的期望會對客戶造成心理暗示,一方面直接影響客戶滿意度,另一方面影響

39、到送貨效率、物流服務、品牌印象和信息服務。而這四個因素一方面直接影響了客戶滿意度,另一方面又影響了客戶價值感,客戶價值感最終還是影響客戶滿意度。本文主要研究的是客戶的期望影響到物流服務,最后物流服務直接影響到客戶滿意度這條線,即快遞企業(yè)物流服務客戶滿意度子系統(tǒng)。由于我們主要是從客戶的角度出發(fā)來進行指標體系的評價,同時因為指標體系具有層次特點,再加上客戶滿意度的評價指標帶有明顯的模糊性,沒有明確的衡量標準,因此選用層次分析法來確定權重,采用模糊綜合評價法對SF物流服務客戶滿意度進行評價。一.層次分析法和指標權重的確定1. 指標權重的確定過程(1建立層次結構模型利用層次分析法解決問題,首先要建立層

40、次結構模型。這一步必須建立在對問題及其環(huán)境充分理解、分析的基礎上。層次分析法模型的層次結構大體可分為三類:目標層、準則層和方案層。其中目標層只有一個元素,一般是決策問題的預定目標或理想結果;準則層可以有多個子層,它們包括所有為實現目標所涉及的中間環(huán)節(jié);方案層的元素是為實現目標可供選擇的各種措施、決策或方案。(2建立判斷矩陣任何系統(tǒng)分析都以一定的信息為基礎。層次分析法的信息基礎主要是人們對每一層次各個元素的相互重要性給出的判斷。這些判斷用數值表示出來,寫成矩陣形式即所謂的判 斷矩陣,判斷矩陣是層次分析法的出發(fā)點,構造判斷矩陣是運用層次分析法的關鍵一步。 為了便于操作,Satty 建議用19標度法

41、(如表2所示來確定判斷矩陣中的ij a 值:將測評指標兩兩比較,根據比較結果來給出相應的得分。通過這種方法可以使復雜的無序的定性問題進行量化處理。當重要度的情況用量化的指標進行表示時,可以不設標度限制,而直接用指標數值之比來得到相應的ij a 值。顯然,兩兩比較判斷的辦法產生的判斷矩陣為:A=(ij a n n 具有下列性質: 對于任意i, j=1,2,.,n ,有ij a > 0 對于任意i, j=1,2,.,n ,有ji a =1/ij a 對于任意i=1,2,.,n ,有ii a =1。因此,對于n 階判斷矩陣,僅需要對21(-n n 個元素給出數值。 (3單一準則下因素的相對權重

42、向量判斷矩陣是針對上一層某要素,進行兩兩比較的評比數據。層次單排序就是把本層所有要素針對上一層某要素,排出評比的次序,這種次序一相對數值得大小來表示,這就要在判斷矩陣上進行計算。計算方法常用的有求和法和方根法。本文主要是使用求和法,步驟如下: 得到單一準則下元素間兩兩比較的判斷矩陣A=(ij a n n ; 將判斷矩陣的每一列作歸一化處理,即ij a =n k kjij aa 1(i ,j=1,2,.,n (公式1 求出每一行各元素的和,即i W =nj ij a 1(i=1,2,.,n (公式2 對其進行歸一化處理,求出特征向量,即相對權重向量。i W =n j jiWW 1(i=1,2,.

43、,n (公式3 (4判斷矩陣的一致性檢驗在得到判斷矩陣A 時,有時免不了出現判斷上的不一致性,因而需要利用一致性指標進行檢驗。在實際操作時,由于客觀事物的復雜性及人們對事物判別比較時的模糊性,很難構造出完全一致的判斷矩陣。Satty 在構造層次分析法時,提出滿意一致性的概念,即用max 與n 的接近程度來做為一致性程度的尺度。對兩兩比較判斷矩陣A=(ij a n n 一致性檢驗的步驟如下: 計算n 階判斷矩陣A 的最大特征值。即max =n 1=ni i i W W A 1( (公式4 求一致性指標 CI=1max -n n (公式5 查表3求相應的平均隨機一致性指標RI 計算一致性比率CR

44、CR =RICI (公式6 判斷。當CR 0.10時,認為判斷矩陣A 有滿意一致性;否則需考慮修正判斷矩陣,使之滿足CR 0.10。二.模糊綜合評價法及評價過程模糊綜合評價法就是以模糊數學為基礎,應用模糊關系合成原理,將邊界不清,難以定量和模糊性的因素定量化、進行綜合評價的一種方法。模糊綜合評價就是確定模糊權重和模糊矩陣,并進行模糊運算的過程。由模糊綜合評價法的基本原理可以看出進行模糊綜合評價要確定下面四個要素:(1因素集或指標集U =1u ,2u ,.,n u ;(2評語集V =1v ,2v ,.,n v ;(3模糊關系矩陣R ;(4指標的權重W ;1. 模糊綜合評價的過程(1確定影響因素域

45、即指標域以影響評價對象的各種因素為元素建立因素集,用U 表示,即U =1u ,2u ,.,n u (2確定評語等級論域評語等級是用于評價各個因素的模糊概念,評語集合是客戶對物流服務質量可能做出的各種總的評價結果組成的集合。評語集合的確定使得模糊綜合評價得到一個模糊評價向量。用V 表示,即V =1v ,2v ,.,n v 其中1v 表示很滿意,2v 表示滿意,3v 表示一般,4v 表示不滿意,5v 表示很不滿意。模糊評價向量w V 則是按照客戶滿意度評語等級對應數值段求得的中位數,即:w V =95,80,60,40,15(3建立模糊關系矩陣R 設置評語等級后,就可以判斷出客戶對快遞物流服務中每

46、個因素的相對評語等級的隸屬度。在這里可以用屬于某一評語等級人數的多少來確定,把同一級別下的所有指標對評語等級的隸屬度放到一個矩陣中,就得到模糊關系矩陣。設模糊關系矩陣為:R=(m n ij r 。其中ij r 是評價對象在第i 個指標上隸屬于等級i v 的程度。(4確定指標的模糊權重向量W確定權重集W=(1w ,2w ,.,n w ,即不同指標的相對重要性。因素集中各個因素的重要程度通常是不一樣的,為了反映各因素的重要程度,對各個因素i u 應賦予相應的權數i w 。由各權數所組成的集合W=(1w ,2w ,.,n w 成為因素權重向量。在本文中該因素權重向量就是前面應用層次分析法求得的權重向

47、量。(5通過乘算子,進行模糊綜合評價模糊權重向量W 和模糊關系矩陣R 的計算過程用公式表示為:B=R W T (公式7對于計算結果可進一步求出客戶對物流服務滿意度的總的評價等級,通過將B 與模糊評價向量w V 相乘,即可得出模糊綜合評價結果分值G ,即客戶滿意度指數:G=T w V B (公式8將G 值與等級分值表對照,即可得出研究對象客戶滿意度的評價等級。通過對快遞物流服務對客戶滿意度的影響因素分析,在建立客戶滿意度指標體系的原則的指導下,以美國客戶滿意度評價指標模型為基礎(ACSI 構建快遞物流服務的客戶滿意度的指標模型。如圖4所示: 由圖中可以看出該模型主要包括了五個因素來直接影響客戶滿

48、意度。即“客戶的期望”、“SF信息服務”、“SF企業(yè)形象”、“SF配送服務”和“SF事故服務”。其中客戶的期望分別影響了SF服務客戶滿意的四個影響因素,這四個影響因素最終影響了SF服務客戶滿意度。由上面的模型我們可以建立快遞企SF物流服務客戶滿意度評價指標體系?？蛻舻奈锪鞣諠M意度為一級指標,“SF信息服務”、“SF企業(yè)形象”、“SF配送服務”和“SF事故處理”為指標體系的二級指標。如下表所示,為快遞企業(yè)物流服務客戶滿意度評價指標體系。 為了測度評價指標中的變量,獲得快遞企業(yè)客戶滿意度的數據,設計了相應的22個問題。如表5所示,這22個問題能夠較為全面地反應出客戶對快遞企業(yè)的物流服務水平的滿意

49、程度。根據調查的需要,設計了五個等級,即“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”。 第三章從DDS倒閉到反思以DDS企業(yè)的倒閉事件為例,各地DDS明知公司出現問題,對客戶貨款依然照收不誤,同時任意修改返款時間。同時,DDS還被曝任意挪用客戶貨款。由此可見,DDS的管理層大有問題。1人力資源管理優(yōu)化設計1.1SF公司人力資源管理問題分析通過對案例8的分析,我們發(fā)現SF公司在人力資源管理方面還存在以下問題:小熊在工作中發(fā)現員工之間的利益以及公司和員工之間的利益很難協調,對此,小熊一直想建立一個人力資源投放模型來解決。在SF公司和一線員工之間能夠找到一個利益的平衡點,既能夠滿足顧客滿

50、意度的提升,又能夠實現員工收入的可持續(xù)增長,并能夠實現員工之間的“同勞同酬”;公司人員流動性大,人才流失嚴重;年輕的新員工對工作積極性不高;SF公司內部凝聚力在減弱,上級和下級(基層之間缺乏有效的溝通。1.2運用收派員輪崗制度解決不合理的區(qū)域劃分制度在一個地區(qū)由于不合理的區(qū)域劃分,使得不同區(qū)域的收派員的業(yè)務量收到地區(qū)的影響很大,在績效考核時造成了一定程度上的不公平現象的產生。業(yè)務量少的地區(qū)的收派員即使業(yè)務熟練,工作勤奮也很難有好的績效考核結果。而在業(yè)務量大的地區(qū),熟練的收派員因為怕績效受影響不愿接納新同事。為了解決這種由于地域問題造成的不公平現象,SF公司可以考慮采用收排員的輪崗制度。在一個市

51、的范圍內,將各個收發(fā)點連為一個循環(huán)圈,原有的崗位不變,每個收派員在 每個崗位上工作的時間相同,依次循環(huán),為了績效考核的方便,可控制崗位數目和每個崗位上的工作時間,使一次總循環(huán)的時間為一年。如果一個市內的收發(fā)點數目較多,分布較廣則可將市內的收派點按其每人業(yè)務量的大小分為高、中、低三檔(若三檔無法滿足需求可劃分出更詳細的層次,可從各個檔次中抽取3個左右的收派點作為一個循環(huán)。舉個具體例子來說明:A市內有5個收發(fā)點(分別標號為a,b,c,d,e,a的業(yè)務量在200,b的業(yè)務量在300,c的業(yè)務量為900,d的業(yè)務量為700,e的業(yè)務量為1200(各個數據單位相同。a和b的崗位為1個,c和d的崗位有2個

52、,e的崗位有3個。則a每個崗位的業(yè)務量為200 (共一個崗,b每個崗位的業(yè)務量為300(共一個崗,c每個崗位的業(yè)務量為450(共兩個崗,d每個崗位的業(yè)務量為350(共兩個崗,e每個崗位的業(yè)務量為40(共三個崗?；谝陨锨闆r,我們可將本市的崗位分在三個循環(huán)圈內,每個圈三個崗位,A圈:a崗, c1崗和c2崗。B圈:b崗,d1崗和d2崗。C圈:e1崗,e2崗和e3崗 (如下圖所示。這樣每個循環(huán)的業(yè)務總量分別為1100,1000,1200,且每個循環(huán)的崗位數均為三,設定每個崗位的工作時間為4個月,則一年可完成一個循環(huán)。按一年內每個員工在三個崗位上的總工作量來進行年終的績效考評。這樣每個收派員在工作量大

53、和工作量小的崗位上工作的機會大致相同,解決了不合理的區(qū)域劃分現象,給了員工公平的工作機會。 解決了不合理的區(qū)域劃分,給了每個收派員公平的競爭機會。解決了不同區(qū)域員工之間的爭端。公平競爭的基礎則可大大激發(fā)員工的主觀能動性。是一種員工激勵方式。促進基層員工的交流。在組織內部除了上下級之間的上行溝通和下行溝通外,同一層次人員之間的平行溝通也很重要。收派員的輪崗制度可以促進基層員工之間的交流,促 進相互理解,同時對公司也有更為全面的了解。員工的績效考評總方式可保持原來的方式不變。只需注意應以一個大循環(huán)內每個員工的工作量作為考核依據。崗位輪換不可過于頻繁。每個區(qū)域的業(yè)務多多少少會有不同,員工適應新的崗位

54、必然需要一定時間。如果崗位輪換過于頻繁,不僅員工會感到心理勞累,而且不斷去適應新的工作環(huán)境也會影響到員工的工作效率。在選取循環(huán)圈中的收派點時,要充分考慮到交通的因素。盡量給員工提供良好的后勤保障和服務。績效考評應該在整個循環(huán)圈結束以后對員工的工作進行績效考評,績效考評應依據員工在整個循環(huán)中的業(yè)務量以及其他表現來評定。1.3各地區(qū)經營本部基層領導部門間輪崗制度激勵員工員工需求分析:基于人性的自我實現人的假設,只要把工作變得有意義,富有吸引力,足以引起員工的成就感,就不需要其他外來鼓勵。所謂激勵,就是通過一定手段使員工的需要和愿望得到滿足,以調動他們的工作積極性,使其主動而自發(fā)的把個人潛力發(fā)揮出來

55、,奉獻給組織,從而確定組織達成既定目標。在企業(yè)各地區(qū)本部進行橫向調動的內部輪崗制,可以用來取代階梯式的晉升制度,因為對員工來講,不同的工作經歷可以積累豐富的經驗,也是一種激勵。在現今競爭激烈的人才市場上,工資的提升和福利的改進已經不能夠完全滿足企業(yè)最優(yōu)秀員工的需求,工作內容和范圍的擴大,擁有更大的決定權,承擔更大的責任,得到對職業(yè)生涯更有幫助的培訓機會,輪換到更有前景或是更具有吸引力的崗位上的機會,獲得工作的新鮮感和挑戰(zhàn)性等,都成為激勵和保留人才非常有效的手段?？梢约ぐl(fā)員工的工作熱情。 培養(yǎng)人才部門間的輪崗可以使得基層領導人員更全面的了解公司的運作流程和公司現狀。應為每個部門所需要的能力不同,

56、所以輪崗制度可以最大程度的挖掘和培養(yǎng)基層領導者的各個方面的素質和能力。輪崗還可以使基層領導人員親身體驗一下其它部門的工作,從而站在更高、更廣的角度上思考問題,形成換位思考,增加協作精神,更好地把握公司總體戰(zhàn)略目標,進而成為戰(zhàn)略型人才。日本企業(yè)是實行輪崗制度最普遍的,尤其在一些大中型公司,從比較基層的管理職務副課長起,就要開始輪崗。隨著級別的升高,輪崗的范圍也越來越廣,目的就是為了給人才一個提高自身能力的機會,使其成為復合型人才。在一般情況下,一次輪崗的周期是三年,但如果干得不好,一年后就得回到原來的崗位上。促進部門溝通、提高辦事效率現代企業(yè)管理中,由于市場環(huán)境變化的加速,內部橫向縱向的溝通變得越來越重要,而通過企業(yè)內部輪崗制度,將人才流動起來,企業(yè)的信息也就自然流動起來,信息的流動和擴散對于促進溝通非常有效;而且員工在部門之間的流動可以促進部門之間的互相理解,使得上游部門更加清楚自己提供的服務對于下游部門來說意味著什么,也使得下游部門更好地了解上游部門的難處和希望得到的支持,這樣的互相理解會使各方在溝通時能更多地換位思考