《物業(yè)管理綜合能力》要點(diǎn)

1、1、 I Es I = 02、 I Es I = oo3、 I Es I = 1第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用一、需求：個(gè)人需求1、個(gè)人對于商品來的需求需要具備兩個(gè)條件：具備購買意愿具有支付能力2、個(gè)人需求受許多因素的影響，主要原因：個(gè)人的偏好個(gè)人的資產(chǎn)與收入個(gè)人所購買的商品的價(jià)格與個(gè)人所購買的商品的價(jià)格有關(guān)的其他商品的價(jià)格，以及消費(fèi)這商品未來價(jià)格的預(yù)期等市場需求市場表示在某一特定市場和某一特定時(shí)期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價(jià)格下將購買的某種商品的各種數(shù)量。市場需求是個(gè)人需求的總和，因此，凡是影響個(gè)人需求的因素都會(huì)影響市場需求。此外，市場需求還受消費(fèi)者人數(shù)多寡的影響。某種商品的價(jià)格降低后，每個(gè)消費(fèi)

2、者對于該商品的需求量都增加了，某種商品的價(jià)格降低后，市場需求量的增加并不是由于原有的消費(fèi)者消費(fèi)量增加了，而是由于消費(fèi)該商品的消費(fèi)者的數(shù)目增加了。與個(gè)人需求曲線的形狀相同，市場需求曲線也是向右下方傾斜的。需求法則成立。二、供給：供給函數(shù)可能是線性的也有可能是非線性的與單個(gè)廠商供給曲線的形狀一樣，一般商品的市場供給曲線也是向右上方傾斜的，表示一般商品的供給量與商品的價(jià)格同方向變化。三、局部均衡價(jià)格：要說明一種商品的價(jià)格的確定，就必須將需求和供給聯(lián)合起來考慮。在某種商品的各種可能的價(jià)格中，必有買者和賣這共同接受的價(jià)格。在這個(gè)價(jià)格下，需求量等于供給量，從而使商品的是市場達(dá)到一種平衡。達(dá)到市場均衡時(shí)的價(jià)

3、格為均衡價(jià)格，達(dá)到市場均衡時(shí)的數(shù)量稱為均衡數(shù)量。由市場需求函數(shù)與市場供給函數(shù)可以求出均衡價(jià)格與均衡數(shù)量。商品均衡價(jià)格與均衡數(shù)量的形成是市場供求力量自發(fā)作用的結(jié)果。在這一均衡點(diǎn)，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接受的價(jià)格與愿意提供的數(shù)量等于消費(fèi)這一商品的所有消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格愿意購買的數(shù)量。失衡，在失衡的情況下，市場上供求力量的自發(fā)作用最終會(huì)實(shí)現(xiàn)均衡。例如，當(dāng)某種商品的供給超過需求時(shí)，提供這種商品的廠商競相壓價(jià)出售。這將會(huì)降低該商品的市場價(jià)格。較低的市場價(jià)格會(huì)提高消費(fèi)者的需求而降低的生產(chǎn)者的供給，而最終實(shí)現(xiàn)供求的均衡。反之，當(dāng)某種商品的需求超過供給時(shí)，消費(fèi)這會(huì)競相以高價(jià)購買該商品。這將會(huì)提高市場價(jià)

4、格。較高的市場價(jià)格會(huì)降低消費(fèi)者的需求而提高的生產(chǎn)者的供給，從而在較高的均衡價(jià)格下實(shí)現(xiàn)供給量與需求量的均衡。均衡點(diǎn)有存在性、惟一性、穩(wěn)定性。四、需求彈性：是由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量作出反應(yīng)的結(jié)果。理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點(diǎn)1、需求彈性是指價(jià)格變動(dòng)所引起的需求量變動(dòng)的程度，即需求量變動(dòng)對價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)程度。價(jià)格是自變量，需求是因變量。2、需求彈性系數(shù)是指需求變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值，而不是需求量變動(dòng)絕對值與價(jià)格變動(dòng)絕對值，這樣可以排除計(jì)量單位的影響。3、需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負(fù)值。這取決于有關(guān)兩個(gè)變量的變動(dòng)方向。若他們同方向變動(dòng)，則Ed為正值；反之，則Ed為負(fù)值

5、。4、同一條需求曲線上不同點(diǎn)的需求彈性系數(shù)大小并不一定相同。需求彈性的分類范圍序號(hào)12345范圍IEdI=0IEdI=8|Ed|=1IEdI>10VIEdIv1說明完全無彈性或彈性為0有完全彈性單一彈性富有彈性缺乏彈性影響需求彈性的5個(gè)主要因素:商品的替代品數(shù)目和可替代因素；消費(fèi)這對某種商品的需求程度以及商品在消費(fèi)者家庭預(yù)算中所占的比例；商品本身用途的多用性；商品的耐用程度；時(shí)間的長短五、供給彈性：|是指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。一般考察的是供給的價(jià)格彈性，通常用供給價(jià)格彈性系數(shù)來表示價(jià)格變動(dòng)引起供給量變動(dòng)的程度。理解供給價(jià)格彈性和供給價(jià)格彈性系數(shù)的要點(diǎn)：1、供

6、給價(jià)格彈性是指價(jià)格變動(dòng)所引起的供給量變動(dòng)的程度，即供給量變動(dòng)對價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)程度。價(jià)格是自變量，供給量是因變量。2、供給價(jià)格彈性系數(shù)是指供給量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值，而不是供給量變動(dòng)絕對值與價(jià)格變動(dòng)絕對量的比值。3、供給價(jià)格彈性系數(shù)的數(shù)值一般都是正值。4、一條供給曲線上不同點(diǎn)的供給價(jià)格彈性系數(shù)大小并不一定相同。供給價(jià)格彈性的分類范圍完全無彈性或供給價(jià)格彈性為0供給價(jià)格彈性無窮大或供給有完全彈性供給為單一彈性4、IEsI>1供給富有彈性5、0VIEsIv1供給缺乏彈性影響供給價(jià)格彈性的2個(gè)主要因素1、從廠商供應(yīng)能力與產(chǎn)品生產(chǎn)周期考慮，時(shí)期長短是決定供給價(jià)格彈性大小的主要因素2、從廠商產(chǎn)品

7、的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價(jià)取決于產(chǎn)品的成本，所以產(chǎn)品的成本狀況決定供給價(jià)格彈性的大小。六、邊際收益遞減規(guī)律：也稱生產(chǎn)要素邊際生產(chǎn)量遞減規(guī)律，是指在技術(shù)水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會(huì)使總產(chǎn)量遞增；當(dāng)要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。即可變生產(chǎn)要素增加所引起的產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個(gè)階段。因此生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。下面我們就通過總產(chǎn)值、平均產(chǎn)量和邊際產(chǎn)量之間關(guān)系進(jìn)一步加以分析：設(shè)資本等要素投入固定

8、不變，隨著勞動(dòng)量的增加，最初總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量和邊際產(chǎn)量都是遞增的，但各自增加到一定程度之后就分別遞減?？偖a(chǎn)值曲線、平均產(chǎn)量曲線和邊際產(chǎn)量曲線均表現(xiàn)出先升后降的特征。當(dāng)勞動(dòng)要素的投入增加到一定量時(shí)，邊際產(chǎn)量將達(dá)到最大值。此前，邊際產(chǎn)量曲線的斜率為正，邊際產(chǎn)量遞增；超過此點(diǎn)，邊際產(chǎn)量曲線的斜率變?yōu)樨?fù)，邊際產(chǎn)量遞減；而在該點(diǎn)的對應(yīng)處，總產(chǎn)量曲線上的點(diǎn)為該曲線由向上凹轉(zhuǎn)為向下凹的拐點(diǎn)。繼續(xù)增加勞動(dòng)要素的投入，邊際產(chǎn)量曲線將在平均產(chǎn)量曲線的最高點(diǎn)與之相交，此時(shí)邊際產(chǎn)量等于平均產(chǎn)量，平均產(chǎn)量達(dá)到最大值。此前，平均產(chǎn)量遞增，邊際產(chǎn)量大于平均產(chǎn)量；超過此點(diǎn)后，平均產(chǎn)量遞減，邊際產(chǎn)量小于平均產(chǎn)量。當(dāng)勞動(dòng)投入增加

9、到使邊際產(chǎn)量為零時(shí)，總產(chǎn)值達(dá)到最大值。此后邊際產(chǎn)量為負(fù)，總產(chǎn)量將絕對減少。七、邊際技術(shù)替代率：是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素互相替代的比率。八、規(guī)模報(bào)酬是指在技術(shù)水平不變的情況下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)產(chǎn)量產(chǎn)生變化的情況。人們經(jīng)過考察發(fā)現(xiàn)，規(guī)模報(bào)酬存在遞增、不變、遞減三個(gè)階段。原因：隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，當(dāng)規(guī)模擴(kuò)大使生產(chǎn)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)后，繼續(xù)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模并超過一定限度后，結(jié)果，最初會(huì)使產(chǎn)量的增加大于生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，規(guī)模報(bào)酬保持不變，則會(huì)使產(chǎn)量的增加小于生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，規(guī)模報(bào)酬出現(xiàn)遞減。決定內(nèi)在經(jīng)濟(jì)與內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)的因素：決定內(nèi)在經(jīng)濟(jì)5個(gè)因素：廠商有資金實(shí)力；機(jī)器設(shè)備先進(jìn)；內(nèi)部資

10、源調(diào)配合理，分工協(xié)調(diào)較專業(yè)；提高副產(chǎn)品的綜合利用效率；減少要素購買和產(chǎn)品銷售等資源消耗決定內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)的3個(gè)因素：內(nèi)在管理機(jī)構(gòu)龐雜，管理效率低下；生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求，刺激要素價(jià)格上漲，導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加；增加銷售費(fèi)用決定外在經(jīng)濟(jì)與外在不經(jīng)濟(jì)的因素決定外在經(jīng)濟(jì)的1個(gè)因素：行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大后，個(gè)別廠商從中獲利例如：獲得低價(jià)優(yōu)質(zhì)原料、吸收人才、利用便捷的交通、設(shè)施、提高信息交流效率從而增加產(chǎn)量和減低成本。決定外在不經(jīng)濟(jì)的2個(gè)因素：同行業(yè)競爭激烈，各廠商在擴(kuò)大市場銷售份額、爭奪生產(chǎn)要素市場等方面付出更高的代價(jià)；整個(gè)行業(yè)的擴(kuò)大，會(huì)使污染問題嚴(yán)重，造成交通緊張，因此個(gè)別廠家為此也需承擔(dān)更高代

11、價(jià)。所以適度規(guī)模與行業(yè)和廠商的生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)以及市場條件密切相關(guān)。九、總成本和邊際成本總成本是指廠商在一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需要的成本總和，它隨產(chǎn)量的增加而增加。包括固定成本和可變成本。邊際成本是指廠商每增加一單位產(chǎn)量所增加的總成本量，它等于增加的成本除以增加的產(chǎn)量。十、經(jīng)營決策的利潤最大化經(jīng)濟(jì)學(xué)中的利潤是指經(jīng)濟(jì)利潤，它是總收益與總成本的差額。經(jīng)濟(jì)利潤取值：經(jīng)濟(jì)利潤為正值廠家獲得正常利潤，而且還獲得超額利潤負(fù)值虧損，投入的生產(chǎn)要素不能全部獲得補(bǔ)償零結(jié)果表示廠家收支相抵，廠家可獲得正常利潤由于總收益和總成本都是產(chǎn)量Q的函數(shù)，故利潤也是產(chǎn)量Q的函數(shù)，所以經(jīng)濟(jì)利潤對產(chǎn)量Q的一階導(dǎo)數(shù)為0是廠商實(shí)現(xiàn)最

12、大化的必要條件。此時(shí)，MR-MC即邊際收益與邊際成本相等是市場上經(jīng)營決策的利潤最大化原則。十一、市場失靈市場條件下的價(jià)格機(jī)制并非總是有效的，對于價(jià)格機(jī)制在某些領(lǐng)域不能起到有效作用的情況下我們稱市場失靈。市場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會(huì)效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo)致市場失靈的4個(gè)原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。十二、非對稱信息與逆選擇、敗德行為、委托人-代理人|非對稱信息是指市場上買方與賣方市場所掌握的信息是不對稱的，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少，有些市場賣方所掌握的信息多于買方，例如在某些商品與生產(chǎn)要素市場上，賣方所掌握的信息多于買方；在另一些市場買方

13、所掌握的信息多與賣方，保險(xiǎn)與信用市場往往就是這種情況。一旦供求雙方所掌握的信息不對稱，市場將出問題，在此情況下所導(dǎo)致的均衡結(jié)果，對社會(huì)來講將是一種無效率的狀況。逆選擇是指買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場。當(dāng)交易雙方的其中一方對于交易可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)狀況比另一方知道得更多時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生逆選擇，保險(xiǎn)市場為例子。以及家用電器、自行車修理、藥品市場。敗德行為也稱道德公害行為，是指個(gè)人在獲得保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)后，缺乏提防行動(dòng)，而采取更為冒險(xiǎn)的行為使發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率增大的動(dòng)機(jī)。敗德行為產(chǎn)生的原因是非對稱信息。它會(huì)破壞市場的運(yùn)作，嚴(yán)重的情況下會(huì)使某些服務(wù)的私人市場難以建立。由于企業(yè)所有者與

14、經(jīng)理人或工人所追求的目標(biāo)不同，并且他們所掌握的信息不對稱，因而產(chǎn)生了委托人-代理人問題。委托人一代理人問題是由于委托人不能確知代理人的行為而產(chǎn)生的問題，它是指經(jīng)理或工人可能追求他們自己的目標(biāo)而犧牲所有者的利益為代價(jià)。例如經(jīng)理追求大規(guī)模擴(kuò)張以擴(kuò)大自己對企業(yè)的控制力、工人追求工資最大化或在工資收入既定的條件下追求閑暇時(shí)最大化，因而可能在工作時(shí)偷懶怠工。十三、外部性及其劃分I外部性是個(gè)人經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對他人造成的影響而有未將這些影響計(jì)入市場交易的成本與價(jià)格之中。分為有利的外部性和有害的外部性。第二章管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用一、管理的性質(zhì)、管理原理：L管理的性質(zhì)：具有雙重性即管理同時(shí)具有自然屬性和社會(huì)屬性2.管

15、理原理以人為本原理、系統(tǒng)均衡原理、運(yùn)動(dòng)控制原理、信息溝通原理、目標(biāo)效益原理二、目標(biāo)效益原則：管理是為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)特定目標(biāo)的有組織活動(dòng)。沒有目標(biāo)的管理，是無效的管理，管理的效果如何，要看是否用盡少的投入實(shí)現(xiàn)組織確定的目標(biāo)。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項(xiàng)任務(wù)，就是確立組織目標(biāo)。有了目標(biāo)，管理系統(tǒng)的運(yùn)行才有方向，管理才能看到成效。目標(biāo)可以是單一的，也可有兩個(gè)或兩個(gè)以上目標(biāo)，可以是遠(yuǎn)期目標(biāo)，也可近期目標(biāo)，可以是總體目標(biāo)，也可是局部目標(biāo)。根據(jù)目標(biāo)效益原則，管理者應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，確定組織管理的運(yùn)行目標(biāo)，制訂出一套系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系，從多方面考察系統(tǒng)運(yùn)行的效益，取得最佳的管理成效。三、管理的基本職能：決策、計(jì)

16、劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。四、市場細(xì)分、營銷策略目標(biāo)市場選擇是在有效的市場細(xì)分基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的市場。在目標(biāo)市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以運(yùn)用：無差異目標(biāo)市場營銷策略優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：易導(dǎo)致激烈競爭差異目標(biāo)市場營銷策略優(yōu)點(diǎn)：營銷穩(wěn)定性好總銷售量會(huì)增加能充分挖掘企業(yè)潛力易樹立企業(yè)優(yōu)越形象缺點(diǎn)：成本高集中目標(biāo)市場營銷策略優(yōu)點(diǎn)：能加強(qiáng)在某個(gè)領(lǐng)域中的市場地位易于管理，成本低，投資少缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大五、市場調(diào)查、市場營銷組合及在物業(yè)管理中的應(yīng)用市場調(diào)查：就是對商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析

17、。市場營銷組合|即企業(yè)為了滿足目標(biāo)顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運(yùn)用的可控制變量，市場營銷組合中所包含的可控制變量很多，麥卡錫將其概括為四個(gè)基本變量''產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷'即4P組合。物業(yè)管理公司運(yùn)用市場營銷管理理論發(fā)展企業(yè)：首先，在營銷過程中一定要進(jìn)行市場細(xì)分，有一個(gè)準(zhǔn)確的市場定位，包括地域選擇和定位，承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項(xiàng)目的類型定位等。第二，根據(jù)目標(biāo)定位確定發(fā)展目標(biāo)，即在市場上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，具有較高聲譽(yù)的物業(yè)管理公司。第三，加強(qiáng)收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關(guān)法律法規(guī)、其他有競爭力的同業(yè)公

18、司動(dòng)態(tài)，客戶需求的發(fā)展等市場信息，制定調(diào)研課題進(jìn)行分析論證，為公司正確確立、及時(shí)調(diào)整經(jīng)營管理目標(biāo)和策略，為項(xiàng)目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導(dǎo)地位。六、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略包含4個(gè)觀念全局觀念、市場觀念、競爭觀念、效益觀念 制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的4個(gè)意義|使企業(yè)能夠順利發(fā)展提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性增強(qiáng)管理活力提高企業(yè)家的素質(zhì) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的4個(gè)特征全局性、長遠(yuǎn)性、政策性、應(yīng)變性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分為進(jìn)攻型、防御型、撤退型；按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分為：|總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、專業(yè)化戰(zhàn)略按照企業(yè)的經(jīng)營功能分

19、為：|產(chǎn)品市場戰(zhàn)略、要素市場戰(zhàn)略、研究開發(fā)戰(zhàn)略、技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略、人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、組合革命戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略管理的基本過程：經(jīng)營戰(zhàn)略分析經(jīng)營戰(zhàn)略形成經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與控制七、創(chuàng)新、創(chuàng)新激勵(lì)、創(chuàng)新過程、企業(yè)創(chuàng)新模式、創(chuàng)新管理活動(dòng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用創(chuàng)新：是人們在改造自然和改造社會(huì)過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。表現(xiàn)為發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、革新、開發(fā)創(chuàng)新激勵(lì)的方式：產(chǎn)權(quán)激勵(lì)、市場激勵(lì)、企業(yè)激勵(lì)、政府激勵(lì)I(lǐng)創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進(jìn)創(chuàng)新的一系列活動(dòng)及其邏輯方式。創(chuàng)新過程涉及的活動(dòng)很多，主要有：研究開發(fā)、技術(shù)管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及管理和商業(yè)活動(dòng)。 企

20、業(yè)創(chuàng)新模式主要有內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、外生型”創(chuàng)新模式和混合型'創(chuàng)新模式 從企業(yè)創(chuàng)新過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營銷和制造等共同參與的過程。企業(yè)創(chuàng)新管理的重點(diǎn)是創(chuàng)新源和研究開發(fā)管理。物業(yè)管理在中國本身就是一個(gè)新的管理模式，從舊的房屋管理到實(shí)施管理，在這個(gè)過程不能按照以前的模式服務(wù)，要根據(jù)法律、市場、客戶需求不斷地推出新的服務(wù)產(chǎn)品。在具體的實(shí)踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。創(chuàng)新的特征：高風(fēng)險(xiǎn)性、高收益性、相對性、繼承性、創(chuàng)造性創(chuàng)新的動(dòng)力：科技推動(dòng)力、市場需求推動(dòng)力、制度推動(dòng)力第三章心理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用一、梅奧的人群關(guān)

21、系理論1、梅奧的人群關(guān)系理論觀點(diǎn)：霍桑實(shí)驗(yàn)表明，人是社會(huì)人”1影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會(huì)的和心理的因素。因而，人群關(guān)系理論”主張把人當(dāng)作社會(huì)人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為機(jī)器”。傳統(tǒng)的管理理論，把人當(dāng)作經(jīng)濟(jì)人看待，認(rèn)為金錢是刺激積極性的惟一動(dòng)力。2傳統(tǒng)管理認(rèn)為，生產(chǎn)效率重要決定與工作方法和工作條件?；羯?shí)驗(yàn)表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒。3傳統(tǒng)管理只注意了芷式組織”的問題霍桑實(shí)驗(yàn)表明，在企業(yè)中并存著芷式組織”和軍正式組織”這種非正式組織有它自己特殊的，感情、規(guī)模和傾向，并影響其他成員的行為4霍桑實(shí)驗(yàn)還提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性）,主張“工人

22、參與管理”、“傾聽職工意見”、“溝通人際關(guān)系”、“改善工人對公司的態(tài)度”以提高管理效率。5梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性意義：人群關(guān)系論，在企業(yè)管理領(lǐng)域有著重要的意義與深遠(yuǎn)影響，使管理理論發(fā)生了重大變化。梅奧通過霍桑實(shí)驗(yàn)提出的人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)，被公認(rèn)為工業(yè)社會(huì)心理學(xué)的創(chuàng)始人和管理心理學(xué)的先驅(qū)。局限性見67-68頁。二、激勵(lì)的概念與過程1、需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心里狀態(tài)。2、動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿。3、動(dòng)機(jī)三要素：決定人行為的方向、努力水平、堅(jiān)持水平。4、激勵(lì)是指人類活動(dòng)的一種心里狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)

23、行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。三、現(xiàn)代激勵(lì)理論包括滿足理論和過程理論1、需要理論指出：激勵(lì)因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們固有的生理和心、理的需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵(lì)，而已經(jīng)得到滿足的需要不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)。主要的需要包括馬斯洛需要層次論（生理需要一一安全需要一一社交的需要一一尊重的需要一一自我實(shí)現(xiàn)的需要） 赫茨伯格的雙因素理論（保健因素和激勵(lì)因素） 麥克萊蘭的需要理論（成就需要、權(quán)利需要、親和需要） ERG理論（生存需要、相互關(guān)系、成長）2、強(qiáng)化理論也叫刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它體現(xiàn)的是一種工作績效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。3、期望理論強(qiáng)調(diào)

24、個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量。期望理論認(rèn)為一個(gè)人的決策是三個(gè)普通觀念的產(chǎn)物，即價(jià)值X期望X績效獲獎(jiǎng)估計(jì)=動(dòng)機(jī)。4、公平理論是亞當(dāng)斯提出的，員工傾向與將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。5、目標(biāo)倒置理論是洛克提出，指外來的刺激（獎(jiǎng)勵(lì)、溝通、監(jiān)督的壓力），都是通過目標(biāo)來影響動(dòng)機(jī)的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績就很大。四、勞動(dòng)者心里與群體心里、勞動(dòng)者心里健康含義：身體健康、體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)、精力充沛、意志堅(jiān)強(qiáng)情緒正常 勞動(dòng)者心理健康的特征：智力正常、健全的情緒、行為協(xié)調(diào)、行為反應(yīng)適度； 群體：是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)

25、定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。群體的4個(gè)特征成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和“相互影響”、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同。群體決策：群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括的三維度|:成員參與決策程度、群體決策內(nèi)容、群體決策范圍五、個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力氣質(zhì)在管理實(shí)現(xiàn)活動(dòng)中的4個(gè)作用：氣質(zhì)類型無好壞之分、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低、氣質(zhì)可以影響認(rèn)的活動(dòng)效率、氣質(zhì)也可以影響人的情感和行動(dòng)。性格的特征:對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征、性格的意志特征、性格的情緒特征、性格的理智特征影響能力

26、發(fā)展的因素：素質(zhì)、知識(shí)和技能、教育、社會(huì)實(shí)踐、勤奮六、物業(yè)管理與居住環(huán)境物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為，這是與它的服務(wù)宗旨一脈相承的，物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)情感效應(yīng)七、物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用主要包括情感化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)1、情感化服務(wù)功能服務(wù)：指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際的問題，是硬件”。它滿足業(yè)主期待著的實(shí)用性和享受性的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落到具體實(shí)際問題上去。要通過員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。心理服務(wù)：通過人際交往而

27、產(chǎn)生的，其作用至觀重要，其是個(gè)體自身對社會(huì)存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。2、個(gè)性化服務(wù)特約服務(wù)：業(yè)主因其特殊需要，與物業(yè)管理企業(yè)預(yù)約，物業(yè)管理企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)。例如：家居清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓等主動(dòng)服務(wù)：雖業(yè)主本人未提出特殊要求，但有他方面的需求，這就需要我們員工用心去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對性的服務(wù)。對一些特殊業(yè)主應(yīng)格外注意。第四章公共關(guān)系知識(shí)應(yīng)用一、公共關(guān)系的要素1、公共關(guān)系是社會(huì)組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動(dòng)過程。2、其基本構(gòu)成要素有三：公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段3、公共關(guān)系的主

28、體是社會(huì)組織。4、公共關(guān)系的客體是公眾。5、公眾的劃分：與組織的關(guān)系劃分為內(nèi)部公眾、外部公眾；對組織的重要性劃分為首要公眾、次要公眾、邊緣公眾；動(dòng)態(tài)發(fā)展過程劃分為行動(dòng)公眾、知曉公眾、潛在公眾、非公眾；喜惡程度劃分為受歡迎公眾、被追求公眾、不受歡迎公眾。6、公共關(guān)系傳播手段是信息傳播，包括傳播工具、傳播媒介、社會(huì)交際。7、傳播的四大元素I：傳播者、傳播內(nèi)容、傳播媒介、傳播對象。8、傳播的基本方式I：人際傳播、組織傳播、群體傳播、社會(huì)交際二、公共關(guān)系的職能1、樹立形象，廣結(jié)良緣；2、收集信息、咨詢建議；3、組織宣傳、引導(dǎo)輿論；4、交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。三、公共關(guān)系與人際關(guān)系|公共關(guān)系|是指社會(huì)組織通

29、過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功的活動(dòng)過程。人際關(guān)系是指在社會(huì)實(shí)踐中形成的各種人與人之間的關(guān)系狀況。公共關(guān)系與人際關(guān)系是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。四、人際關(guān)系的功能|合力功能互補(bǔ)功能激勵(lì)功能溝通感情功能交流信息功能五、影響人際吸引的主要因素臨近因素首次效應(yīng)相似性因素互補(bǔ)性因素移情效應(yīng)互動(dòng)頻率因素代價(jià)酬賞理論情感的相悅性個(gè)性因素六、影響人際交往的主要因素制約和影響人際交往的障礙因素主要有信息溝通層次、社會(huì)知覺和歸因?qū)哟?、互?dòng)層次三個(gè)。其中社會(huì)知覺和歸因因素有臨近因素刻板印象先入印象成見效應(yīng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)。七、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原

30、則和方法建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：平等原則互惠互利原則誠信原則寬容原則建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力牢記對方的名字盡量迎合對方的興趣真誠地贊揚(yáng)和欣賞對方真誠而又巧妙的批評第五章行政管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用一、行政管理的主體及活動(dòng)原則1、行政管理的主體是國家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，即行政機(jī)關(guān)。在我國，行政管理的主體是國務(wù)院和地方各級(jí)人民政府及職能部門。2、行政管理的客體是國家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)和行政機(jī)關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。3、行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。4、行政權(quán)力是國家行政機(jī)關(guān)為有效實(shí)現(xiàn)國家意志，依靠特定的手段和憲法原則，對國家事務(wù)進(jìn)行管理的權(quán)力。5、行政權(quán)力的特點(diǎn)|是一種公共權(quán)

31、力，具有合法性其是一種操作很強(qiáng)的執(zhí)行權(quán)力，是一種強(qiáng)制性的權(quán)力，具有一元性。6、行政管理的特點(diǎn)：執(zhí)行性、政治性、權(quán)威性。二、行政職能的涵義及內(nèi)容行政職能的涵義：是指行政管理在國家、社會(huì)生活中所起到的基本作用，它是國家職能的重要組成部分。1、從行政管理所具有的政治性和社會(huì)性兩重屬性來看行政職能分為政治統(tǒng)治職能、社會(huì)管理職能；2、從政府運(yùn)作的過程和履行職能的方式來看，行政職能可分為計(jì)劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能、控制職能；3、從政府發(fā)揮作用的領(lǐng)域來看，政府在市場經(jīng)濟(jì)中具有四大功能：制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)。三、行政管理組織行政管理組織是依據(jù)國家憲法和法律的規(guī)定，在一定的權(quán)限內(nèi)執(zhí)

32、行各種公共事務(wù)的機(jī)構(gòu)的總稱，簡單的說就是指政府機(jī)構(gòu)。1、特征：具有權(quán)威性和強(qiáng)制力屬于預(yù)算撥款制的行政組織，全部財(cái)政來源于國家預(yù)算2、行政管理的種類：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能機(jī)關(guān)輔助機(jī)關(guān)直屬機(jī)關(guān)派出機(jī)關(guān)。3、行政管理的基本結(jié)構(gòu)有縱向結(jié)構(gòu)、橫向結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面。管理層次和管理幅度是影響行政組織結(jié)構(gòu)形態(tài)的兩個(gè)決定因素。行政組織的橫向結(jié)構(gòu)又稱作部門結(jié)構(gòu)哦。四、工商行政管理的概念1、工商行政管理的概念：是指國家為了建立和維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，通過市場監(jiān)督和行政執(zhí)法等機(jī)關(guān)，運(yùn)用行政和法律手段，對市場經(jīng)營主體及其時(shí)常行為進(jìn)行的監(jiān)督管理。2、工商行政管理的主體是國家，對象是市場經(jīng)營主體及市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以及商品，其中，最主要的是起主

33、導(dǎo)作用的市場經(jīng)營主體的市場經(jīng)濟(jì)行為。所謂市場經(jīng)營主體即參與市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織和個(gè)人；其市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是指在市場上進(jìn)行的、直接或間接以交換為目的的市場活動(dòng)。五、工商行政管理的地位在國民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控體系中的地位在國民經(jīng)濟(jì)監(jiān)督體系中的地位六、工商行政管理的作用對市場機(jī)制運(yùn)行的重要作用、對資源優(yōu)化配置的重要作用、對市場優(yōu)化結(jié)構(gòu)的重要作用、在彌補(bǔ)市場缺陷中的重要作用七、工商行政管理的目標(biāo)1、工商行政管理的目標(biāo)就是建立和維護(hù)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。2、市場經(jīng)濟(jì)秩序結(jié)構(gòu)形態(tài)|:市場進(jìn)入秩序、市場行為秩序、市場結(jié)構(gòu)秩序、市場退出秩序、影響消費(fèi)者利益的商品銷售秩序、維護(hù)市場經(jīng)營主體合法權(quán)益的交換關(guān)系秩序、影響社會(huì)

34、公共利益的生產(chǎn)經(jīng)營秩序、影響涉外經(jīng)濟(jì)關(guān)系的規(guī)范秩序。八、工商行政管理機(jī)關(guān)的特點(diǎn)：1、是國家行政機(jī)關(guān)；2、代表國家行使行政管理職能；3、其職能范疇是工商行政管理。九、物業(yè)管理中的行政管理L物業(yè)管理的行政管理的含義：是國家行政機(jī)關(guān)依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)，對物業(yè)管理實(shí)施行業(yè)管理。其實(shí)質(zhì)是國家通過法律手段、行政手段，規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，建立物業(yè)管理市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環(huán)境。2.物業(yè)管理中的行政管理：行政立法、執(zhí)法監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)、宣傳引導(dǎo)十、與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理部門物業(yè)管理的行政管理部門可以分為以下幾個(gè)層次1、國家級(jí)的物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)；2、省市級(jí)的物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)；3、基層物業(yè)管理主管

35、機(jī)構(gòu)；4、基層政府及其派生機(jī)構(gòu)；5、物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門（-規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等）；6、有關(guān)行政管理部門（工商行政管理部門、物價(jià)行政管理部門、稅務(wù)行政管理部門）十一、物業(yè)管理企業(yè)與管理部門的關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)是依據(jù)公司設(shè)立的自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事權(quán)利和義務(wù)的民事主體。物業(yè)管理企業(yè)行政主管部門依法對物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施行政監(jiān)督管理，就與管理對象即行政相對人發(fā)生行政法律關(guān)系。因而，物業(yè)管理企業(yè)在正確處理與業(yè)主之間等價(jià)交換關(guān)系的同時(shí)，也應(yīng)積極協(xié)調(diào)與行政主管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮其社會(huì)效益，承擔(dān)作為企業(yè)法人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。具體表現(xiàn)在：服從行政部門的管理、協(xié)助行政部門的管理、借助行政部門的管

36、理、支持行政部門的管理第六章法律基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用一、法的概念與特征：1、法是一種特殊的社會(huì)規(guī)范；2、法是國家制定或認(rèn)可的社會(huì)規(guī)范；3、法是規(guī)定了人們權(quán)利和義務(wù)的社會(huì)規(guī)范；4、法是由國家強(qiáng)制力保證實(shí)施的，具有普遍約束力的社會(huì)規(guī)范二、法的分類1、法的歷史類型：奴隸制類型的法封建制類型的法資本主義類型的法社會(huì)主義類型的法2、法的形式分類|:根據(jù)法律的外部形式和結(jié)構(gòu)等方面的特點(diǎn)，可以把法進(jìn)行一般分類：、按照法所調(diào)整的是國內(nèi)關(guān)系還是國際關(guān)系，分為國內(nèi)法、國外法；、按照法所規(guī)定的內(nèi)容和效力的強(qiáng)弱，分為根本法、普通法；、按照法規(guī)定的是反映事實(shí)關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)還是保證這種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的程序，可以把法分為實(shí)體法、

37、程序法；、按照法的效力范圍分為一般法和特別法；、按照法的創(chuàng)制方式或表現(xiàn)形式的不同，可以把法分為成文法和不成文法。3、法系分為大陸法系（羅馬法系、法典法系）；英美法系（普通法系、判例法系）三、法的制定1、法的制定概念：又稱立法，是指有關(guān)國家機(jī)關(guān)在其法定的職權(quán)范圍內(nèi)，依照法定程序，制定、修改、補(bǔ)充、廢止規(guī)范性法律文件的活動(dòng)。2、法律淵源：它是指法的效力來源，是法律的一種表現(xiàn)形式。法的產(chǎn)生方式不同，制定機(jī)關(guān)不同，其表現(xiàn)形式和法律效力、等級(jí)也不同。我國現(xiàn)行的法律淵源主要表現(xiàn)為有立法權(quán)的國家機(jī)關(guān)制定的規(guī)范性法律文件。3、我國的法律淵源：憲法、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方法規(guī)、地方政府規(guī)章、自治條例和單

38、行條例、特別行政區(qū)的法、國際條約四、法的實(shí)施1、法的實(shí)施是指通過一定的方式使法律規(guī)范在社會(huì)生活中得到貫徹和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)，這是法作用與社會(huì)關(guān)系的特殊形式。法的實(shí)施主要有兩種形式法的遵守法的適用2、法律關(guān)系：是法律在調(diào)整人們行為的過程中形成的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。是法律規(guī)范與現(xiàn)實(shí)生活的途徑。而法律規(guī)范正是通過法律關(guān)系實(shí)現(xiàn)其調(diào)整一定社會(huì)關(guān)系的目的。法律規(guī)范是法律關(guān)系產(chǎn)生的前提。法律關(guān)系是法律規(guī)范實(shí)現(xiàn)的特殊形式3、法律關(guān)系的種類、平權(quán)的法律關(guān)系與隸屬的法律關(guān)系；、一般的法律關(guān)系與具體的法律關(guān)系；、絕對法律關(guān)系與相對法律關(guān)系；、調(diào)整性法律關(guān)系與保護(hù)性法律關(guān)系。4、法律關(guān)系的構(gòu)成三要素主體、客體、內(nèi)容。、主體（

39、權(quán)利主體）指法律關(guān)系的參加者，即在法律關(guān)系中依法享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人或組織。、客體（權(quán)利客體）指法律關(guān)系主體的權(quán)利和義務(wù)所指向的對象。主要包括三類：物、行為、和人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財(cái)富。、內(nèi)容：任何法律關(guān)系都是在法律關(guān)系主體間形成的一種權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，因此，權(quán)利和義務(wù)就構(gòu)成了法律關(guān)系的內(nèi)容。5違法、法律責(zé)任和法律制裁違法：違憲、民事違法、行政違法和刑事違法法律責(zé)任:違憲責(zé)任、刑事責(zé)任、民事責(zé)任、行政責(zé)任法律制裁：違憲制裁、刑事制裁、民事制裁、行政制裁五、民法概述1、民法的概念|:是調(diào)整平等主體的自然人、法人、其他組織之間的人身關(guān)系和財(cái)產(chǎn)關(guān)系的法律規(guī)范總稱。2、民法所調(diào)整的對象：平等主體之間人

40、身關(guān)系和財(cái)產(chǎn)關(guān)系3、民法的基本原則:遵循平等、自愿、公平、誠實(shí)信用、公序良俗和不得濫用的原則4、民事法律關(guān)系：（3個(gè)要素）主體：是民事法律關(guān)系中權(quán)利義務(wù)的承擔(dān)者，其中享有權(quán)利的為權(quán)利主體，負(fù)擔(dān)義務(wù)的為義務(wù)主體。內(nèi)容：主體享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。權(quán)利義務(wù)所指向的對象是民事法律關(guān)系的客體。六、民事主體1、自然人的民事行為能力的劃分為三種完全民事行為能力人限制民事行為能力人無民事行為能力人2、法人應(yīng)當(dāng)具備的條件依法成立有必要的財(cái)產(chǎn)或者經(jīng)費(fèi)有自己的名稱組織機(jī)構(gòu)和場所能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任七、民事法律行為1、民事法律行為的有效要件：行為能力具有相應(yīng)的民事行為能力；意思表示真實(shí)；不違反法律或者社會(huì)公共利益2

41、、無效民事行為的種類和法律后果無效民事行為的種類|無民事行為能力人實(shí)施的；一方以欺詐、脅迫的手段，使對方在違背真實(shí)意思的情況下所為的國家利益的；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的；違反國家法律或者社會(huì)公共利益的；以合法形式掩蓋非法目的的。無效民事行為的法律后果當(dāng)事人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)返還給受損的一方。有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此受的損失，雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方惡意串通，實(shí)施民事行為損害國家的、集體的或者第三人的利益的，應(yīng)當(dāng)追繳非法取得的財(cái)產(chǎn)，收歸國家、集體所有或這返還第三人。3、效力待定民事行為的種類限制民事行為能力人實(shí)施的依法不得獨(dú)立實(shí)施的行為無權(quán)處分行為無

42、權(quán)代理4、行為效力待定民事行為的法律后果第三者追認(rèn)權(quán)相對人的催告權(quán)和撤消權(quán)5、可撤銷民事行為1行為人對行為內(nèi)容有重大誤解的；顯失公平的；民事行為部分無效。八、民事權(quán)利1、債權(quán)發(fā)生的原因：合同、侵權(quán)行為、不當(dāng)?shù)美蜔o因管理。不當(dāng)?shù)美菏菦]有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的事實(shí)。取得的不當(dāng)利益應(yīng)當(dāng)返還給受損失的人。無因管理：是沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失而進(jìn)行管理或者服務(wù)的行為。無因管理人有權(quán)要求收益人償付由此支付必要的費(fèi)用。2、民事權(quán)利包含：債權(quán)、人身權(quán)九、民事責(zé)任1、民事責(zé)任主要是合同責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。2、侵權(quán)責(zé)任以過錯(cuò)責(zé)任為原則，以無過錯(cuò)原則為補(bǔ)充。|3、過錯(cuò)責(zé)任的構(gòu)成

43、要件過錯(cuò)責(zé)任原則是侵權(quán)責(zé)任的一般歸責(zé)原則，是對一般侵權(quán)行為使用的確定行為人承擔(dān)民事責(zé)任的根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。其構(gòu)成要件為：損害事實(shí)的發(fā)生；行為人實(shí)施了違法行為；違法行為與損害事實(shí)之間有因果關(guān)系；行為人有過錯(cuò)。十、訴訟時(shí)效1、訴訟時(shí)效是指權(quán)利人經(jīng)過法定期間不行使自己的權(quán)利，依法律規(guī)定其勝訴權(quán)歸于消滅的制度。超過訴訟時(shí)效時(shí)間，當(dāng)事人自愿履行的，不受訴訟時(shí)效限制。2、一般訴訟時(shí)效為兩年，即除法律另有規(guī)定外，向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為兩年。3、特殊訴訟時(shí)效分短期訴訟時(shí)效和長期訴訟時(shí)效。民法通則中規(guī)定的短期訴訟時(shí)效為一年，包括以下幾種：身體受到傷害要求賠償?shù)?；出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；延付或

44、者拒付租金的；寄存財(cái)物被丟失的或者損毀的。合同法中規(guī)定國際貨物買賣合同和技術(shù)進(jìn)出口合同適用的訴訟時(shí)效為|四年。H一、合同法基本概念1、合同的基本原則:合同自由原則、合同正義原則、鼓勵(lì)交易原則2、要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定內(nèi)容具體確定表明經(jīng)受要約人承諾，受約人即受該意思表示約束3、要約邀請是一方他人向自己發(fā)出要約的意思表示4、承諾的有效要件：承諾必須由受要約人向要約人發(fā)出；承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與要約的內(nèi)容一致；承諾必須在要約的存續(xù)期間內(nèi)做出；承諾應(yīng)以通知的方式作出，但根據(jù)交易習(xí)慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的除外。十二、法律對格式條款的規(guī)制采用格式條款訂立合同的

45、，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上的解釋，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。十三、合同的履行1、合同履行應(yīng)遵循的原則：適當(dāng)履行原則；協(xié)作履行原則；情事變更原則。2、抗辯權(quán)是指在符合法定條件時(shí)，一方得對抗對方當(dāng)事人的履行請求權(quán)，暫時(shí)拒絕履行其債務(wù)的權(quán)利?？罐q權(quán)是債務(wù)人對抗債權(quán)人的工

46、具。合同履行的抗辯權(quán)有三種：同時(shí)履行抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)、不安抗辯權(quán)十四、違約責(zé)任1、承擔(dān)違約責(zé)任的方式有：強(qiáng)制履行、賠償損失、違約金2、違約行為的形態(tài)有：預(yù)期違約、不能履行、拒絕履行、遲延履行、不完全履行、受領(lǐng)遲延十五、合同的解釋1、合同的解釋原則客觀解釋原則；整體解釋原則；目的解釋原則；習(xí)慣解釋原則；誠信解釋原則十六、買賣合同、租賃合同、委托合同1、買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價(jià)款的合同。買賣合同是商品交換的基本法律形式，在雙務(wù)有償合同中，買賣合同是最基本的類型。2、租賃合同是出租人將租賃物交付承租人使用、收益、承租人支付租金的合同。3、委托合同是受托人為委托人辦

47、理委托事務(wù)，委托人支付約定報(bào)酬或不支付報(bào)酬的合同。十七、物權(quán)概述1、物權(quán)定義|:是指權(quán)利人直接支配物、享受其利益，并具有排他性的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。物權(quán)從性質(zhì)上講為絕對權(quán)，可以對抗除權(quán)利人以外的所有人，有稱對抗權(quán)。2、物權(quán)的效力：排他效力、優(yōu)先效力、追及效力、物上請求權(quán)3、物權(quán)法的基本原則：除社會(huì)政治原則之外，物權(quán)法本身具有的結(jié)構(gòu)原則包括：從物權(quán)形式上講一一從物權(quán)種類上講一一從物權(quán)客體上講一一從物權(quán)的效力上講一一從物權(quán)的變動(dòng)講一一結(jié)構(gòu)原則物權(quán)絕對性原則物權(quán)法定原則一物一權(quán)原則物權(quán)優(yōu)先原則公示原則和公信原則十八、所有權(quán)1、所有權(quán)的性質(zhì)：整體性、本源性、彈力性、永久性、社會(huì)性2、所有權(quán)的權(quán)能|:占有、使用、

48、收益、處分。使用權(quán)是所有權(quán)的靈魂，而處分權(quán)是所有權(quán)的最終體現(xiàn)。除此之外。所有權(quán)還具有排除他人干涉的消極權(quán)能。3、善意取得的構(gòu)成要件：其適用對象須為動(dòng)產(chǎn)；動(dòng)產(chǎn)必須是基于有償法律行為而取得；受讓人實(shí)際占有該動(dòng)產(chǎn)；受讓人取得財(cái)產(chǎn)時(shí)須出于善意，即不知情。4、相鄰關(guān)系是指兩個(gè)以上相互鄰近的不動(dòng)產(chǎn)所有人或者使用人，在使用不動(dòng)產(chǎn)時(shí)因相鄰各方應(yīng)當(dāng)給予便利或者接受限制而發(fā)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，當(dāng)事人一方基于相鄰關(guān)系而享有的權(quán)利就是相鄰權(quán)。5、相鄰關(guān)系的處理原則：有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理十九、用益物權(quán)：1、用益物權(quán)分為擔(dān)保權(quán)、質(zhì)權(quán)、留置權(quán)2、擔(dān)保物權(quán)定義是以確保債務(wù)的清償為目的，在債務(wù)人或第三人的特定物

49、或權(quán)利上設(shè)定的一種定限物權(quán)。擔(dān)保物權(quán)是為了擔(dān)保主債權(quán)能夠?qū)崿F(xiàn)而設(shè)定，如果債務(wù)人到期不能償還債務(wù)，債權(quán)人有權(quán)就該擔(dān)保物或權(quán)利優(yōu)先受償。3、擔(dān)保物權(quán)的特征：從屬性、不可分性、物上代位性4、留置權(quán)產(chǎn)生的條件：債權(quán)人合法占有債務(wù)人的動(dòng)產(chǎn)債權(quán)的發(fā)生與該動(dòng)產(chǎn)的占有有牽連關(guān)系須債權(quán)已屆滿清償期。二十、物業(yè)權(quán)屬1、物業(yè)所有權(quán)是指所有人對其物業(yè)享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。物業(yè)所有權(quán)是物業(yè)產(chǎn)權(quán)中的核心權(quán)利，是最完全的權(quán)利，是其他物業(yè)權(quán)利的源泉。2、建筑區(qū)分所有權(quán)|定義：是指由區(qū)分所有建筑物的專有權(quán)、共有權(quán)以及基于共同關(guān)系而產(chǎn)生的成員權(quán)所構(gòu)成的特別所有權(quán)。業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、商業(yè)用房等專有部分享有所有權(quán)，對

50、專有部分以外的共有和共同管理的權(quán)利。其特征：內(nèi)容構(gòu)成的復(fù)合性；權(quán)利處分的一致性；標(biāo)的物是特定的空間，而非實(shí)體；是人與物的關(guān)系和人與人的關(guān)系的結(jié)合業(yè)主的專有權(quán)：業(yè)主的共有權(quán)：建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地、道路以及物業(yè)管理用房屬于業(yè)主共有。但屬于市政建設(shè)的除外。會(huì)所、車庫的歸屬，有約定的，按照約定；沒有約定的或者約定不明確的，除建設(shè)單位等能夠證明享有所有權(quán)外屬于業(yè)主共有。土地所有權(quán)成員權(quán)二十一、物業(yè)管理法律關(guān)系1、概述物業(yè)管理法律關(guān)系是指物業(yè)管理法規(guī)調(diào)整物業(yè)管理社會(huì)關(guān)系和社會(huì)行為時(shí)所形成的相關(guān)主體間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。它是現(xiàn)實(shí)物業(yè)管理社會(huì)關(guān)系的法律形式，是受國家強(qiáng)制力保護(hù)的人與人之間社會(huì)關(guān)系的一種，體現(xiàn)物業(yè)管理

51、當(dāng)事人、參與者的主觀意志與國家意志的結(jié)合程度，在形式上表現(xiàn)為特定物業(yè)管理關(guān)系中各主體享受權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的法定狀態(tài)，是按照物業(yè)管理法律法規(guī)建立的法律關(guān)系。2、物業(yè)管理法律關(guān)系的要素物業(yè)管理法律關(guān)系的主體：可簡稱業(yè)事主體，是指參與物業(yè)管理法律關(guān)系而居處一定法律地位具有法定身份的享有權(quán)利承擔(dān)義務(wù)的當(dāng)事人。物業(yè)管理法律關(guān)系的客體：是指法律關(guān)系主體承受的權(quán)利、義務(wù)所指的對象?？腕w稱為標(biāo)的”是主體所需合法利益的外在表現(xiàn)的載體，它直接反映了人們社會(huì)關(guān)系最核心的利益關(guān)系。各種不同的物業(yè)管理法律關(guān)系，其客體有所不同。按利益載體表現(xiàn)形式的不同，可劃分為物業(yè)、權(quán)利、行為效果三大類。3、物業(yè)管理法律關(guān)系的分類具體種類

52、很多，可按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分出多種類型。按規(guī)范法律關(guān)系的法律部類不同，物業(yè)管理的法律關(guān)系可分為民事法律關(guān)系、經(jīng)濟(jì)法律關(guān)系、行政法律關(guān)系、刑事法律關(guān)系四大類。4、物業(yè)管理法律事實(shí)是指物業(yè)管理法規(guī)所規(guī)定或認(rèn)可的，能引起物業(yè)管理法律關(guān)系產(chǎn)生、變更、終止的客觀現(xiàn)象或原因文件。它具有客觀性、能動(dòng)性。5、物業(yè)管理法律責(zé)任制度體系主要包括法律責(zé)任種類法定制度、法律責(zé)任追究和認(rèn)定制度、法律責(zé)任實(shí)現(xiàn)制度6、物業(yè)管理合同物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)管理企業(yè)接受小區(qū)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的聘任和委托提供物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)用的書面協(xié)議。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間是民事合同的雙方當(dāng)事人，是平等的主體，兩者之間成立的是民事法律關(guān)系，適用

53、民事法律關(guān)系的基本原則：平等、自愿、公平、等價(jià)有償和誠實(shí)信用原則。所以，物業(yè)服務(wù)合同是平等主體之間的民事合同，適用于合同的一般原則。7、物業(yè)服務(wù)合同的特征1）物業(yè)服務(wù)合同是典型民事合同，它不同與委托合同，是合同十五種有名合同之外的無名合同，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中產(chǎn)生的新型合同。2）物業(yè)服務(wù)合同實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離。3）物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同。4）物業(yè)服務(wù)合同是有償合同，要式合同。第七章統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用一、物業(yè)統(tǒng)計(jì)概述：1、物業(yè)統(tǒng)計(jì)工作全過程包括：數(shù)據(jù)調(diào)查一一數(shù)據(jù)整理一一數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用。2、物業(yè)統(tǒng)計(jì)的職能：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督之職能。二、物業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集一一統(tǒng)計(jì)調(diào)查1、統(tǒng)計(jì)調(diào)查的要

54、求：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性、系統(tǒng)性；2、統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類：按總體范圍大小分為全面和非全面調(diào)查；按調(diào)查組織形式分為統(tǒng)計(jì)調(diào)查、專門調(diào)查；按資料搜集方式分為直接調(diào)查、憑證調(diào)查、詢問式調(diào)查按調(diào)查形式分為統(tǒng)計(jì)報(bào)表、普查、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查3、統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案：調(diào)查的目的和任務(wù)；確定調(diào)查對象；調(diào)查的時(shí)間和時(shí)限；調(diào)查的組織工作及計(jì)劃三、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是現(xiàn)象總體屬性的表達(dá)，非文字表達(dá)。1、各指標(biāo)既有聯(lián)系也有差異：總量指標(biāo)反映出總體的大小和范圍，是其他指標(biāo)分析的基礎(chǔ)；相對指標(biāo)反映各部分構(gòu)成與相互關(guān)系，抽掉了整體規(guī)模；平均指標(biāo)反映總體的一般水平和集中趨勢，抽掉了差異性。2、總量指標(biāo)按計(jì)量單位分為：實(shí)物量指標(biāo)

55、、價(jià)值量指標(biāo)、勞動(dòng)量指標(biāo)。3、相對指標(biāo)定義：是指兩個(gè)有相互聯(lián)系的現(xiàn)象間數(shù)值的比率。比如勞動(dòng)生產(chǎn)率的單位為產(chǎn)品/人4、相對指標(biāo)的種類： 結(jié)構(gòu)相對指標(biāo)：各組總量與總體量之比率，說明各組在總體中的比重。 比例相對數(shù)：同一總體中各部分之間同一種指標(biāo)之比值，用以說明總體之中各局部之間的比例關(guān)系，是否有比例失調(diào)問題。 比較相對指標(biāo)：在同一時(shí)間不同對象之間的對比動(dòng)態(tài)相對數(shù)：在同一對象不同時(shí)間之間的對比計(jì)劃完成度相對指標(biāo)：在一般時(shí)間中實(shí)現(xiàn)完成數(shù)與計(jì)劃任務(wù)數(shù)之比值，用以說明完成計(jì)劃的程度。又稱計(jì)劃完成度。5、平均指標(biāo)定義：反映總體在一定時(shí)間，地點(diǎn)條件下的一般水平，稱為變量列的平均指標(biāo)。6、平均指標(biāo)的作用：反映了

56、變量分布的集中趨勢；說明整體的生產(chǎn)水平和經(jīng)濟(jì)效果，在大系統(tǒng)中作為該問題的總體代表值；用以分析現(xiàn)象間的依承關(guān)系；作為評價(jià)、決策的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)參考值。7、算數(shù)平均數(shù)：8、幾何平均值：9、眾數(shù)：總體現(xiàn)象中出現(xiàn)次數(shù)最多的變量值。第八章保險(xiǎn)知識(shí)與應(yīng)用1、風(fēng)險(xiǎn)的概念：風(fēng)險(xiǎn)損失的不確定性，它一般有兩種含義，一是可能存在損失；二是該損失是不確定的。2、風(fēng)險(xiǎn)的基本要素：風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故、損失；3、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)因素的性質(zhì)分為：實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因素（又稱物理風(fēng)險(xiǎn)因素）、道德風(fēng)險(xiǎn)因素、心里風(fēng)險(xiǎn)因素（又稱風(fēng)紀(jì)風(fēng)險(xiǎn)因素）。其中道德風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)又歸入無形風(fēng)險(xiǎn)或人為風(fēng)險(xiǎn)4、風(fēng)險(xiǎn)管理：是經(jīng)濟(jì)單位透過對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。5、風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)、損失發(fā)生前：降低損失成本；減輕和消除精神壓力損失發(fā)生后：維持企業(yè)生存；生產(chǎn)能力的保持與利潤計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；保持企業(yè)的服務(wù)能力；履行社會(huì)責(zé)任。6、風(fēng)險(xiǎn)管理的基本程序：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控