把握乘客心理提高服務(wù)質(zhì)量

1、把握乘客心理提高服務(wù)質(zhì)量乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，如何提高乘務(wù)服務(wù) 質(zhì)量，首先要對崗位工作重要性有公正客觀認(rèn)識，其次在服務(wù)中把握 乘客的各種心理，靈活妥善處理好各種矛盾，對我們提高服務(wù)質(zhì)量有 著重要的意義。以下是我三年乘務(wù)工作的經(jīng)驗。其過程為：了解一一掌握一一應(yīng)對。一、乘客乘車過程中的某些心理。心理是感覺、知覺、記憶、思維、 情感、意志和氣質(zhì)、能力、性格等心理現(xiàn)象的總評；心理是人腦的機 能，是客觀現(xiàn)實的反映。1、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理。隨著構(gòu)建和諧社會進程加快，社會文明 程度的提高，乘客對公交這個窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求也越來越 高。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車

2、過程中獲 得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此，乘客不只要求方便、快捷、 準(zhǔn)點、低價格，更期待乘公交享受到文明、舒適、心情愉悅的服務(wù)。2、乘客想得到方便，怕吃虧的焦急心理。在乘客中，有些乘客擔(dān)心 自己乘車中遇到不方便，言行便顯得焦急；如不聽司乘的疏導(dǎo)、怕自 己沒有好位置而不顧順序擁擠；向乘務(wù)員提出過分要求得不到滿足時 無理取鬧、干擾乘務(wù)員的正常服務(wù)等等，對這些情況，乘務(wù)員要克服 委屈情緒，對此類乘客應(yīng)多解釋，細(xì)勸說。3、乘客希望自己受關(guān)注的心理。人們的心理中都普遍希望自己的言 行能引起別人的注意，都自信能引起良好的反響，這就是常說的面子 思想。所以乘務(wù)員應(yīng)改變性格內(nèi)向不善贊美他人的不足，大膽地

3、、恰 當(dāng)?shù)刭潛P乘客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣做不僅乘客高興，也有利 于乘車中的服務(wù)和交流。當(dāng)乘客遇到不懂的問題或做錯事時，忌當(dāng)眾 訓(xùn)斥乘客，忌讓乘客在眾人面前有失身份和傷臉面，如：有的乘客圖 方便先擠上車，一味訓(xùn)斥只會產(chǎn)生服務(wù)糾紛，起不到宣傳教育效果， 而應(yīng)多說：請你遵守文明乘車秩序，先下后上，給了乘客臉而、臺階, 我們的工作就好做了。另外，服務(wù)用語切忌命令、催促、不耐煩的口 吻，忌多余的話，賭乘客的話，更不能有諷刺挖苦乘客的話，如：你 們往里而走點，擠倒一起不嫌熱啊快點、快點！我報了站，聽不懂中 國話啊等等讓乘客覺得是花錢買氣受的用語，不扯筋才怪！自尊心人 人都有，我們不得不重視。4、乘客以

4、自我為中心的習(xí)慣心理。在現(xiàn)實生活中，人們往往站在自 己的立場、自己的利益為出發(fā)點考慮問題，并且自認(rèn)為是正常的。如 很多人都有的乘車心理：總希望一到站臺車就來，女山趕車的人多， 最好第一個擠上車，哪管它先下后上。可是，當(dāng)上車后，態(tài)度完全 變了！看著那些擠在車門前的人，真急，乘務(wù)員還不關(guān)門開車嘛， 都上了這么多人還要拉??？這些人也是，擠啥擠！趕不倒還有下趟嘛! 此時的心態(tài)，跟還未上車的時候就完全兩碼事了！5、乘車環(huán)境對乘客心理的影響。有專家指出，環(huán)境、空間對人的心 理和情緒影響很大。池塘養(yǎng)魚如過于密集，會影響魚的生長，乃至死 亡，這并不是因為缺氧，而是魚兒之間需要一定的空間。高峰時客流 量大，乘務(wù)

5、員也倍感壓力，車廂內(nèi)擁擠乘客的情緒也很煩躁，生理上 表現(xiàn)出呼吸加快，心律不齊。當(dāng)情緒波動時，芝麻小事就會犯怒。如 果我們不克服浮躁心理，不文明、細(xì)致、耐心的的疏導(dǎo)和宣傳，乘客 就不會理解、配合我們的工作，甚至?xí)l(fā)服務(wù)糾紛。二、怎樣識別乘客心理活動？隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者 還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。其實發(fā)生 服務(wù)糾紛的最大問題就是與乘客欠溝通。只有從乘客心理入手，琢磨 透不同乘客的心理需求，才能更好地提供服務(wù)。1、具備洞察乘客心理的能力。乘客的服務(wù)需求千奇百怪，關(guān)鍵是乘 務(wù)員要了解乘客的真正心理。洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情

6、 緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客 心理狀態(tài)的能力。2、通過乘客的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)。乘客的心理狀態(tài)，會 通過一系列動作及表情顯現(xiàn)出來。如：咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面 表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是 遇到了重大的不幸。表情、動作十分自然的乘客，一般處于正常心理 狀態(tài)。社會及心理學(xué)家經(jīng)研究得出結(jié)論：如果將雙手臂交叉于胸前的 人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促 是焦慮、悲傷或者憤怒的表現(xiàn)；與人說話時，深吸一口氣再說話，是 正在壓抑或者調(diào)整自己某種激烈情緒的表現(xiàn)；雙手指尖相對而成寶塔 形，或者兩手相搭，肘部分

7、開，以前臂構(gòu)成尖塔姿勢，都是自信的表 現(xiàn)等等。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略, 在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。有的乘客因以前和 我們某個乘務(wù)員發(fā)生過矛盾，就會一葉障目，認(rèn)為所有的乘務(wù)員看他 們的眼光都一樣，他會長期保持戒備狀態(tài)，一點小事就會和我們發(fā)生 爭執(zhí)。3、通過乘客談吐時的語氣、語速、聲調(diào)、語言邏輯重音等來判斷其 心理狀態(tài)。如:乘客表達時的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較 急；說話結(jié)結(jié)巴巴或者經(jīng)常說錯話，則是緊張或者有隱情的表現(xiàn)；聽 人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，伴隨一些夸張的 大動作手勢的人，是個性強或者不耐煩的表現(xiàn)；沒有等對方講完，

8、就 急于發(fā)表自己觀點的人，一般時間觀念很強，故意拉長語調(diào)或者提高 嗓門，是強調(diào)或者引起注意的表現(xiàn)；兩個人靠得很近，而且講話聲音 很小，說明在談一些不愿意公開的問題，不愿被人打擾；答非所問， 是心不在焉、漠不關(guān)心的表現(xiàn)等等。三、掌握心理，摸清規(guī)律，權(quán)變應(yīng)對。1、多觀察，善傾聽，具有快速反應(yīng)能力。在觀察乘客的時候，應(yīng)迅 速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；要會傾聽乘客的話語。傾聽時， 應(yīng)目視對方全神貫注、態(tài)度認(rèn)真；忌東張西望或做一些無關(guān)的下意識 的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務(wù)員的 尊重和誠意。2、微笑服務(wù)，親情服務(wù)。微笑服務(wù)，是禮貌待人的基本要求，也是 人際交往中的一種輕松劑

9、和潤滑劑，可以縮短交往之間的心理距離， 為溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍，發(fā)自內(nèi)心的微笑是最祥和 的語言，用微笑面對每一天、每一個人，每一件事。微笑服務(wù)應(yīng)請字 打頭，盡量使用尊稱，善于使用十字文明用語如您好、謝謝、對不起 等，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；我們提倡親情服務(wù)，想乘客 所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，還把乘客當(dāng)親人；把乘 客當(dāng)成來家作客的客人，提供良好的親情服務(wù)。3、把對讓給乘客。論理處事要有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對 讓給乘客。如:當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任 何的服務(wù)都會被抵觸和否定。把對讓給乘客指在乘客不對自己對時， 乘務(wù)員要有包容乘客過錯

10、的修養(yǎng)；自己把責(zé)任主動承擔(dān)起來的讓；大 事化小，小事化了的讓；對乘客的言行從好的方面解釋的讓；在不能 肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得 到有力的證據(jù)，而保留余地的讓；或從公司長遠(yuǎn)利益著眼得理也要讓 等等。但把對讓給乘客是有條件的，對本職工作不負(fù)責(zé)任和當(dāng)乘客的 言行己經(jīng)嚴(yán)重越軌時就另當(dāng)別論了。4、善權(quán)變應(yīng)對。禮貌服務(wù)講究語言藝術(shù)，化解矛盾講究方式方法。 俗話說：人上一百，形形色色。我們每個乘務(wù)員每天要面對成百上千 的乘客，怎樣有針對性地做好服務(wù)，那就要用好我們的權(quán)變方式，即 而對不同的乘客，乘務(wù)員要靈活機動、順勢而為，避重就輕、趨利避 害，針對不同的乘客采用不同的辦法

11、。要掌握的三個要點，即：（1）、 發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，少說抱怨話，多說寬容話，少說 諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。（2）、針對外地乘 客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕婦、病殘人士、少數(shù)民族等 進行規(guī)范服務(wù)的同時采取更細(xì)心、更人性的服務(wù)。還要掌握客流規(guī)律, 如:高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，節(jié)假日帶小孩、購物乘客多; 暑期旅游乘客多等。掌握兒童及小學(xué)生淘氣好動，病孕乘客喜歡靜， 老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取換位觀 察分析，按需提供服務(wù)等適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。 （3）、四心四多服務(wù)法，即工作中對待老幼病殘孕乘客要多一份愛心;

12、 對待需要幫助的乘客要多一份熱心；對待不文明的乘客要多一份耐 心；對待本職工作要多一份責(zé)任心。對待需要幫助的乘客多看一眼、 多說一句、多幫一把、多走一步的人性化的服務(wù)理念。例：在疏導(dǎo)乘客方面，我們經(jīng)常會遇到外來務(wù)工的乘客扛著大包小包 乘車，一上車就把包往門口一堵，乘務(wù)員要求他往車廂里走，他就是 不動。這就需要我們根據(jù)打工者的心理特點提供服務(wù)：因為人生地不 熟，打工者乘車時最怕坐錯車，心里往往緊張。而詢問地點又怕別人 聽不懂，被人歧視，所以他們常一言不發(fā)擠在門口不時向車外張望， 其實他們內(nèi)心非?？释玫綆椭⑶沂艿阶鹬?。這時司乘人員不能 生硬地要求打工者別堵門，而應(yīng)該主動詢問他們?nèi)ツ膬?，并約定

13、好到 站會主動提醒，才能取得乘客信任，讓乘客服從疏導(dǎo)。如:一次上了 很多的外地乘客，上車后紛紛詢問怎樣換車方便。要是每個人的問話 都回答一遍肯定忙不過來，不妨采取這樣的回答：歡迎你們來到秦皇 島，大家趕車都挺累的，到山海關(guān)還要有幾站，請往里邊走走，里而 不擠，注意語音報站或到站我叫你們。四、總結(jié)摸索，鍛煉提高，真誠服務(wù)。做好服務(wù)工作，不僅要了解掌握乘客心理，還要結(jié)合自身工作的特點, 提高乘務(wù)員自身的心理素質(zhì)，鍛煉說話處事能力，具體有以下方面：(1) 、開朗豁達、機智幽默。開朗豁達、機智幽默是一種良好的社交 技巧，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能岀現(xiàn)的難題，以 緩和緊張局而，營造車廂文明

14、、溫馨、愉快的氛圍。我們要改變自身 內(nèi)向，不善交談的性格，要多和乘客交流，與乘客交朋友。（2）、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定。當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保 持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。 應(yīng)善于捕捉信息，回味、思索對方的話語和動機，判斷乘客所說出話 的真實意圖，據(jù)此采取有效的辦法來解決危機和矛盾。（3）、節(jié)制有序、恭敬有禮性。有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)員受到委屈， 我們要做到受辱不努，即乘務(wù)員面臨急難無理時，不變臉不發(fā)火，沉 著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫 尷尬，化解矛盾。在這種情況下，我們要忌急躁、斤斤計較，得理不 讓，要具有寬容和克制能力，善于爭取車內(nèi)其他乘客的輿論支持，節(jié) 制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、 冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。（4）、快速反應(yīng)、思維敏捷。遇事要能迅速地想出解決問題的方法。 在突發(fā)事件而前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨 勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前， 乘務(wù)員既要保證自身的安全，又要避免事態(tài)擴大，在自己不能解決和 控制時，要及時報警和向總站技安報告，收