把握乘客心理提高服務質量

1、把握乘客心理提高服務質量乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，如何提高乘務服務 質量，首先要對崗位工作重要性有公正客觀認識，其次在服務中把握 乘客的各種心理，靈活妥善處理好各種矛盾，對我們提高服務質量有 著重要的意義。以下是我三年乘務工作的經驗。其過程為：了解一一掌握一一應對。一、乘客乘車過程中的某些心理。心理是感覺、知覺、記憶、思維、 情感、意志和氣質、能力、性格等心理現象的總評；心理是人腦的機 能，是客觀現實的反映。1、對優(yōu)質服務的期待心理。隨著構建和諧社會進程加快，社會文明 程度的提高，乘客對公交這個窗口服務行業(yè)的服務標準要求也越來越 高。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車

2、過程中獲 得尊重與友好也是內心的需求之一。因此，乘客不只要求方便、快捷、 準點、低價格，更期待乘公交享受到文明、舒適、心情愉悅的服務。2、乘客想得到方便，怕吃虧的焦急心理。在乘客中，有些乘客擔心 自己乘車中遇到不方便，言行便顯得焦急；如不聽司乘的疏導、怕自 己沒有好位置而不顧順序擁擠；向乘務員提出過分要求得不到滿足時 無理取鬧、干擾乘務員的正常服務等等，對這些情況，乘務員要克服 委屈情緒，對此類乘客應多解釋，細勸說。3、乘客希望自己受關注的心理。人們的心理中都普遍希望自己的言 行能引起別人的注意，都自信能引起良好的反響，這就是常說的面子 思想。所以乘務員應改變性格內向不善贊美他人的不足，大膽地

3、、恰 當地贊揚乘客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣做不僅乘客高興，也有利 于乘車中的服務和交流。當乘客遇到不懂的問題或做錯事時，忌當眾 訓斥乘客，忌讓乘客在眾人面前有失身份和傷臉面，如：有的乘客圖 方便先擠上車，一味訓斥只會產生服務糾紛，起不到宣傳教育效果， 而應多說：請你遵守文明乘車秩序，先下后上，給了乘客臉而、臺階, 我們的工作就好做了。另外，服務用語切忌命令、催促、不耐煩的口 吻，忌多余的話，賭乘客的話，更不能有諷刺挖苦乘客的話，如：你 們往里而走點，擠倒一起不嫌熱啊快點、快點！我報了站，聽不懂中 國話啊等等讓乘客覺得是花錢買氣受的用語，不扯筋才怪！自尊心人 人都有，我們不得不重視。4、乘客以

4、自我為中心的習慣心理。在現實生活中，人們往往站在自 己的立場、自己的利益為出發(fā)點考慮問題，并且自認為是正常的。如 很多人都有的乘車心理：總希望一到站臺車就來，女山趕車的人多， 最好第一個擠上車，哪管它先下后上?？墒?，當上車后，態(tài)度完全 變了！看著那些擠在車門前的人，真急，乘務員還不關門開車嘛， 都上了這么多人還要拉啊？這些人也是，擠啥擠！趕不倒還有下趟嘛! 此時的心態(tài)，跟還未上車的時候就完全兩碼事了！5、乘車環(huán)境對乘客心理的影響。有專家指出，環(huán)境、空間對人的心 理和情緒影響很大。池塘養(yǎng)魚如過于密集，會影響魚的生長，乃至死 亡，這并不是因為缺氧，而是魚兒之間需要一定的空間。高峰時客流 量大，乘務

5、員也倍感壓力，車廂內擁擠乘客的情緒也很煩躁，生理上 表現出呼吸加快，心律不齊。當情緒波動時，芝麻小事就會犯怒。如 果我們不克服浮躁心理，不文明、細致、耐心的的疏導和宣傳，乘客 就不會理解、配合我們的工作，甚至會引發(fā)服務糾紛。二、怎樣識別乘客心理活動？隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者 還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。其實發(fā)生 服務糾紛的最大問題就是與乘客欠溝通。只有從乘客心理入手，琢磨 透不同乘客的心理需求，才能更好地提供服務。1、具備洞察乘客心理的能力。乘客的服務需求千奇百怪，關鍵是乘 務員要了解乘客的真正心理。洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情

6、 緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客 心理狀態(tài)的能力。2、通過乘客的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)。乘客的心理狀態(tài)，會 通過一系列動作及表情顯現出來。如：咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面 表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是 遇到了重大的不幸。表情、動作十分自然的乘客，一般處于正常心理 狀態(tài)。社會及心理學家經研究得出結論：如果將雙手臂交叉于胸前的 人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促 是焦慮、悲傷或者憤怒的表現；與人說話時，深吸一口氣再說話，是 正在壓抑或者調整自己某種激烈情緒的表現；雙手指尖相對而成寶塔 形，或者兩手相搭，肘部分

7、開，以前臂構成尖塔姿勢，都是自信的表 現等等。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略, 在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。有的乘客因以前和 我們某個乘務員發(fā)生過矛盾，就會一葉障目，認為所有的乘務員看他 們的眼光都一樣，他會長期保持戒備狀態(tài)，一點小事就會和我們發(fā)生 爭執(zhí)。3、通過乘客談吐時的語氣、語速、聲調、語言邏輯重音等來判斷其 心理狀態(tài)。如:乘客表達時的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較 急；說話結結巴巴或者經常說錯話，則是緊張或者有隱情的表現；聽 人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，伴隨一些夸張的 大動作手勢的人，是個性強或者不耐煩的表現；沒有等對方講完，

8、就 急于發(fā)表自己觀點的人，一般時間觀念很強，故意拉長語調或者提高 嗓門，是強調或者引起注意的表現；兩個人靠得很近，而且講話聲音 很小，說明在談一些不愿意公開的問題，不愿被人打擾；答非所問， 是心不在焉、漠不關心的表現等等。三、掌握心理，摸清規(guī)律，權變應對。1、多觀察，善傾聽，具有快速反應能力。在觀察乘客的時候，應迅 速分析判斷和采取相應的服務對策；要會傾聽乘客的話語。傾聽時， 應目視對方全神貫注、態(tài)度認真；忌東張西望或做一些無關的下意識 的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務員的 尊重和誠意。2、微笑服務，親情服務。微笑服務，是禮貌待人的基本要求，也是 人際交往中的一種輕松劑

9、和潤滑劑，可以縮短交往之間的心理距離， 為溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍，發(fā)自內心的微笑是最祥和 的語言，用微笑面對每一天、每一個人，每一件事。微笑服務應請字 打頭，盡量使用尊稱，善于使用十字文明用語如您好、謝謝、對不起 等，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；我們提倡親情服務，想乘客 所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，還把乘客當親人；把乘 客當成來家作客的客人，提供良好的親情服務。3、把對讓給乘客。論理處事要有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對 讓給乘客。如:當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任 何的服務都會被抵觸和否定。把對讓給乘客指在乘客不對自己對時， 乘務員要有包容乘客過錯

10、的修養(yǎng)；自己把責任主動承擔起來的讓；大 事化小，小事化了的讓；對乘客的言行從好的方面解釋的讓；在不能 肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得 到有力的證據，而保留余地的讓；或從公司長遠利益著眼得理也要讓 等等。但把對讓給乘客是有條件的，對本職工作不負責任和當乘客的 言行己經嚴重越軌時就另當別論了。4、善權變應對。禮貌服務講究語言藝術，化解矛盾講究方式方法。 俗話說：人上一百，形形色色。我們每個乘務員每天要面對成百上千 的乘客，怎樣有針對性地做好服務，那就要用好我們的權變方式，即 而對不同的乘客，乘務員要靈活機動、順勢而為，避重就輕、趨利避 害，針對不同的乘客采用不同的辦法

11、。要掌握的三個要點，即：（1）、 發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，少說抱怨話，多說寬容話，少說 諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。（2）、針對外地乘 客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕婦、病殘人士、少數民族等 進行規(guī)范服務的同時采取更細心、更人性的服務。還要掌握客流規(guī)律, 如:高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，節(jié)假日帶小孩、購物乘客多; 暑期旅游乘客多等。掌握兒童及小學生淘氣好動，病孕乘客喜歡靜， 老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取換位觀 察分析，按需提供服務等適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。 （3）、四心四多服務法，即工作中對待老幼病殘孕乘客要多一份愛心;

12、 對待需要幫助的乘客要多一份熱心；對待不文明的乘客要多一份耐 心；對待本職工作要多一份責任心。對待需要幫助的乘客多看一眼、 多說一句、多幫一把、多走一步的人性化的服務理念。例：在疏導乘客方面，我們經常會遇到外來務工的乘客扛著大包小包 乘車，一上車就把包往門口一堵，乘務員要求他往車廂里走，他就是 不動。這就需要我們根據打工者的心理特點提供服務：因為人生地不 熟，打工者乘車時最怕坐錯車，心里往往緊張。而詢問地點又怕別人 聽不懂，被人歧視，所以他們常一言不發(fā)擠在門口不時向車外張望， 其實他們內心非?？释玫綆椭⑶沂艿阶鹬?。這時司乘人員不能 生硬地要求打工者別堵門，而應該主動詢問他們去哪兒，并約定

13、好到 站會主動提醒，才能取得乘客信任，讓乘客服從疏導。如:一次上了 很多的外地乘客，上車后紛紛詢問怎樣換車方便。要是每個人的問話 都回答一遍肯定忙不過來，不妨采取這樣的回答：歡迎你們來到秦皇 島，大家趕車都挺累的，到山海關還要有幾站，請往里邊走走，里而 不擠，注意語音報站或到站我叫你們。四、總結摸索，鍛煉提高，真誠服務。做好服務工作，不僅要了解掌握乘客心理，還要結合自身工作的特點, 提高乘務員自身的心理素質，鍛煉說話處事能力，具體有以下方面：(1) 、開朗豁達、機智幽默。開朗豁達、機智幽默是一種良好的社交 技巧，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能岀現的難題，以 緩和緊張局而，營造車廂文明

14、、溫馨、愉快的氛圍。我們要改變自身 內向，不善交談的性格，要多和乘客交流，與乘客交朋友。（2）、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定。當遇到突如其來的事情或問題時，要保 持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。 應善于捕捉信息，回味、思索對方的話語和動機，判斷乘客所說出話 的真實意圖，據此采取有效的辦法來解決危機和矛盾。（3）、節(jié)制有序、恭敬有禮性。有些突發(fā)事件會讓乘務員受到委屈， 我們要做到受辱不努，即乘務員面臨急難無理時，不變臉不發(fā)火，沉 著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫 尷尬，化解矛盾。在這種情況下，我們要忌急躁、斤斤計較，得理不 讓，要具有寬容和克制能力，善于爭取車內其他乘客的輿論支持，節(jié) 制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、 冷靜得當地處理好突發(fā)事件。（4）、快速反應、思維敏捷。遇事要能迅速地想出解決問題的方法。 在突發(fā)事件而前，乘務員要根據所發(fā)生事件的性質、特點、影響、趨 勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前， 乘務員既要保證自身的安全，又要避免事態(tài)擴大，在自己不能解決和 控制時，要及時報警和向總站技安報告，收