顧客滿意度測評方法和實(shí)例(共31頁).doc

1、顧客滿意度測評方法和實(shí)例1、 企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業(yè)的意義1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟和實(shí)例2.2.1 第一步：確定測評指標(biāo)并量化2.2.2 第二步：確定被測評對象2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì)2.2.4 第四步：問卷設(shè)計(jì)2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告2.2.9 第九步：改進(jìn)建議和措施1企業(yè)為什么要

2、進(jìn)行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國財(cái)富雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧

3、客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、 增強(qiáng)企業(yè)競爭力。 經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著

4、增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面： 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 5.2 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?7.2 “與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要

5、求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。 8 “監(jiān)視和測量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（）和預(yù)防措施（）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。 2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖確定測評指標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理實(shí)施調(diào)查改進(jìn)建議和措施編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告2.2 顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟和實(shí)例第一步：確定測評指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價(jià)質(zhì)量價(jià)格比

6、可靠性對可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開

7、而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)顧客對價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對價(jià)格級別的評價(jià)顧客對總價(jià)值的感知顧客滿意度總體

8、滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競爭對手降價(jià)幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）顧客對質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo) （二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測

9、評指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時(shí)候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識選擇適用的方法。第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的

10、顧客。具體見下表：識別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工） 上下級關(guān)系顧客 平行職能關(guān)系顧客 流程關(guān)系顧客（前后的過程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者 供應(yīng)商 投資者 經(jīng)銷者 消費(fèi)者 最終使用者對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計(jì)問卷。2.2.3第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。

11、下面介紹簡單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法：設(shè)總體有N個(gè)單元，從中抽取n個(gè)，要求每個(gè)由n個(gè)單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（,2），調(diào)查n個(gè)單元，就有n個(gè)指標(biāo)值：x1 , x2 , x3 , xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。在顧客滿意度調(diào)查中，是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。如果給出一個(gè)允許的最大偏差d，要求 發(fā)生的可能性較大，譬如應(yīng)該達(dá)到1- ，即要求 ， 那么樣本量n可用下面的公式近似給出：其中1-/2是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的1-/2分位數(shù)。常用的1-=0.95，此時(shí)1-/2=1.96。從而或者近似取為其中可以根據(jù)以往

12、數(shù)據(jù)作出的粗略的估計(jì)給出。在不同的和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n d 1.0 0.90.80.70.60.50.44.8 931141441882563695765.0 1001241572042784006255.2 1081341692213014336765.4 1171441832383244677295.6 251551962563485067845.8 1351662102753745388416.0 1441782252944005769006.5 16920926434546967610567.0 19624230640054478412257

13、.5 22527835245962590014068.0 256316400522711102416008.5 289357452590803115618069.0 324400506661900129620259.5 36144656473710031444225610.0 4004946258161111160025002.2.4 第四步：問卷設(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1）

14、了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。最后，對設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進(jìn)行修改。（二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效

15、問卷，我們將贈送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是： 工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容： 質(zhì)量管理方法 ISO9000實(shí)施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 各類表格和文件范本2、 開放式不

16、給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1 您已購買過 套質(zhì)量管理軟件。 例2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助 3、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購買該軟件的原因是 工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因 （三） 問卷實(shí)例見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a)問卷調(diào)查

17、；b)不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。 對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問。可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。2） 郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長。3） 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。4） 電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。5） Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主

18、頁上就放置了一份調(diào)查問卷。其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實(shí)施調(diào)查。2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評價(jià)=80的為滿意評價(jià)，80的為非滿意評價(jià)，可以分析單項(xiàng)測評指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐

19、用性測評頻率高時(shí)，是否總體評價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)（一） 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標(biāo)含義潛變量 （二級指標(biāo)）x1顧客對質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價(jià)顧客對質(zhì)量的感知1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)y4顧客對價(jià)格價(jià)值比的評價(jià)顧客對價(jià)值的感知2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價(jià)顧客滿意度3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)

20、購買的可能性顧客忠誠5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) -顧客期望1-顧客對質(zhì)量的感知2-顧客對價(jià)值的感知3-顧客對滿意度4-顧客抱怨5-顧客忠誠ij-j對i的系數(shù)，表示作為起因的變量j對作為效應(yīng)的變量i的直接影響程度ij-顧客期望對i的系數(shù)，表示作為起因的變量對作為效應(yīng)的變量j的直接影響程度-模型的誤差度量模型（二） 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=ixi CSI 顧客滿意度指數(shù) i 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi 顧客對第i項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià) 測評指標(biāo) 加權(quán)系數(shù)ixi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性 0.282.5價(jià)格0.15

21、87.6服務(wù) 0.190.7CSI=ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.42.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告 顧客滿意度測評報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分析。顧客滿意度測評報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告報(bào)告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，測評出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測評結(jié)果反映出顧客

22、對ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進(jìn)建議?；厩闆r行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時(shí)間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司報(bào)告撰寫：xxx公司測評背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。本次測評的目的是：1、 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素

23、；2、 了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；3、 分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響；4、 分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測評指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下： 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度 顧客對ABC系列產(chǎn)品的抱怨 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容包括：1、 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。

24、2、 有關(guān)顧客購買行為特征的問題。比如：何時(shí)、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。3、 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。具體見下表： 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標(biāo)含義潛變量 （二級指標(biāo)）x1顧客對質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價(jià)顧客對質(zhì)量的感知1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)y4顧客對價(jià)格價(jià)值比的評價(jià)顧客對價(jià)值的感知2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價(jià)顧客滿意度3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)購買的可能性顧客

25、忠誠5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)度量模型我們對有效的425份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 y4 1 2 3 4 5 y731=1.3243=-0.8921=0.8232=0.3154=011=-0.5721=-053=0.8731=-0.45 y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為：通過對xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對價(jià)值感知的系數(shù)21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)置的測評指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷