口腔前臺(tái)話術(shù)

1、前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1 V前臺(tái)接診話術(shù)：（1）初診客戶咨詢洗牙： 咨詢：客戶：“我想問一下洗牙多少錢？ ”前臺(tái)：微笑：“請(qǐng)問您是朋友介紹過來的嗎？還是有家人朋友在我們這看過牙呢？ ”客戶：“有什么區(qū)別嗎？ ”前臺(tái)：“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙，您僅需要花10元錢,如果沒有的話，我們洗牙的價(jià)格是270元錢。”客戶：“為什么？ ”前臺(tái)：“因?yàn)槲覀冃枰嗟娜肆私庀囱?，讓大家都知道京城洗牙找圣貝，而且您如果洗牙感覺挺好，您以后牙齒有問題肯定會(huì)找我們，還會(huì)把您 的家人和朋友帶過來，我們就是鼎口碑宣傳的?！笨蛻簦骸艾F(xiàn)在能洗嗎？”前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我先幫您看一下預(yù)約表格”（引導(dǎo)入座） 客戶就座

2、：前臺(tái)：“林先生或女士，我現(xiàn)在就幫您安排洗牙?！保ㄓ袝r(shí)間）（或者前臺(tái)：“很抱歉，今天的預(yù)約時(shí)間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時(shí)間?！保┛蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我馬上為您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥芭_(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷?！比艨蛻魡枮槭裁匆獙懖v解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，成為會(huì)員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢, 并且還可以享受會(huì)員折扣呢！我們消費(fèi)1001元以上就是1星級(jí)會(huì)員了?！钡谌汉芨吲d為您服務(wù)，

3、我?guī)湍榻B一下我們的會(huì)員制度。”客戶：“可以”。（介紹我們會(huì)員制度）前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志），前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 只咨詢，暫時(shí)無意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做。”前臺(tái)：“是這樣的先生/女士,我們洗牙不同于別處，我們有自創(chuàng)的洗牙八步法，（8步要清晰的講出來）全程共需要40分鐘左右，收費(fèi)270元，您 如果能幫我們帶家人或者朋友，終主享受10元潔牙體驗(yàn)。”客戶：“可以讓醫(yī)生幫我檢查下嗎?！鼻芭_(tái)：“可以的，牙齒檢查是免費(fèi)的，如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒，那個(gè)是收費(fèi)10元的，能更全面檢查我

4、們的口腔情況,請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一 下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸拔医裉觳幌矗銕臀壹s個(gè)時(shí)間吧！”1/1前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按輕松牙醫(yī)上大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是林月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天電話提醒您，請(qǐng)您一定注意接聽。謝 謝！請(qǐng)問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有?！鼻芭_(tái)：“祝您生活愉快，您慢走?！保?）初診客戶其它情況：客戶進(jìn)門：客戶進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，及時(shí)起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便的人，更應(yīng)及 時(shí)起身服務(wù)，這種服務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)烈！動(dòng)作一定要快2倍，進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)

5、決不能失分,不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個(gè) 動(dòng)作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個(gè),及時(shí)提醒）。前臺(tái)：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”客戶：“我想咨詢XXX/做XX項(xiàng)忖多少錢？ ”前臺(tái)：“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？ ”前臺(tái)：您好，林先生或女士或林阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）我?guī)湍樵円幌隆！辈樵冚p松牙醫(yī)：A、如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中找到患者：前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了*林元您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員揪折,一會(huì)看

6、牙的時(shí)候順便讓醫(yī)生再給您檢查一 下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來,而且洗牙都是免費(fèi)的，這樣可以很好的維護(hù)牙齒，如果您是會(huì)員那洗 牙終身免費(fèi)而且根據(jù)等級(jí)不同，您能享受的次數(shù)也不同，家人都可以受益。”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診?！保ù藭r(shí)詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒查到：前臺(tái)：“抱歉材先生或女士或林阿姨或叔叔，由于我們以前的登記不夠完善，沒有查到您的個(gè)人信息，麻煩您登記一下可以嗎？謝謝您?！笨蛻簦骸翱梢?。”前臺(tái)：“因?yàn)槲覀兊臅?huì)員可以享受一定的優(yōu)惠,而且

7、每次都可以只花10元免費(fèi)享受特色的八步潔牙。”前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診。”（此時(shí)詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷。”若客戶問為什么要寫病歷解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，成為會(huì)員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢, 并且還可以享受會(huì)員折扣呢！我們消費(fèi)1001元以上就是1星級(jí)會(huì)員了。”第三：我?guī)湍榻B一下我們的會(huì)員制度?！笨蛻簦骸翱梢浴?。（介紹我們會(huì)員制度）前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息

8、區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐于候診區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及朵志），前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 客戶咨詢價(jià)位：客戶：“想問一下（某個(gè)項(xiàng)目）多少錢？ /XX（項(xiàng)目）到底需要多少費(fèi)用？ ”1/1前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，醫(yī)生會(huì)根據(jù)片子的顯示情況 給您一個(gè)明確合理的價(jià)格，我先幫您安排醫(yī)生給您免費(fèi)檢查一下吧?！笨蛻鬱： “我就想問XX多少錢，我今天不做?！鼻芭_(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，（簡單情況），具體醫(yī)生會(huì)根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心！我們的醫(yī)生都是非常專 業(yè)的，您看我?guī)湍A(yù)

9、約一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時(shí)間呢？ ”客戶a： “可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻鬮： “太貴了！”前臺(tái)：“林先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價(jià)格來衡量，況且，我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，很負(fù)責(zé)任， 您要的是長期的效果與維護(hù)，延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？ ”客戶b： “你幫我約個(gè)時(shí)間吧！” 預(yù)約時(shí)間：前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按醫(yī)生時(shí)間約時(shí)間）您預(yù)約的是林月水日*點(diǎn),到時(shí)我們會(huì)提前一天打電話提醒您，這是我們門診前臺(tái)的電話號(hào)碼，請(qǐng) 您保持手機(jī)暢通并能及時(shí)接聽?！保A(yù)

10、約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請(qǐng)問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您生活愉快,您請(qǐng)慢走！”C、復(fù)診客戶：客戶進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，及時(shí)起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便的人，更應(yīng)及 時(shí)起身服務(wù)，這種服務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)烈！動(dòng)作一定要快兩倍，進(jìn)門的笫一印象我們堅(jiān)決不能失分,不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個(gè) 動(dòng)作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個(gè),及時(shí)提醒）。 前臺(tái)接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。前臺(tái)：“您好，“林先生/女士/阿姨/叔叔，感謝您能按時(shí)過來。” “請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍?/p>

11、盡快安排?！笨蛻艟妥芭_(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 若醫(yī)生前面一個(gè)客戶操作還沒有結(jié)束：前臺(tái)：“你好，材先生/女士/阿姨/叔叔,很抱歉，林醫(yī)生的治療還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一下還需要多多長時(shí)間?！笨蛻簦骸翱梢??！鼻芭_(tái)：用紙條的形式告知林醫(yī)生預(yù)約的客戶到了，并和配臺(tái)護(hù)士確認(rèn)具體時(shí)間，若護(hù)士告知需要5分鐘。前臺(tái)：“材先生，您需要等5-10鐘,我?guī)湍贡壬宰餍菹?，您可以看一下今天的?bào)紙，這是為您準(zhǔn)備的茶點(diǎn)?！?若醫(yī)生空閑：前臺(tái)：“您好，材先生/女士/阿姨/叔叔等，材醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知林醫(yī)生您到了，前臺(tái)通過話筒通知*醫(yī)生的護(hù)士接

12、診?！?、前臺(tái)收費(fèi)話術(shù)：（1）護(hù)士引導(dǎo)結(jié)賬：護(hù)士帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)（注意與護(hù)士之間的銜接、收費(fèi)時(shí)要詢問護(hù)士是否已跟客戶確認(rèn)完畢收費(fèi)項(xiàng)口），前臺(tái)迅速起身護(hù)士：“林先生/阿姨/女士,感謝您的配合，請(qǐng)您在這邊交費(fèi)（引導(dǎo)到前臺(tái)）護(hù)士須陪同客戶全程交費(fèi)唱收前臺(tái)：“您好，材先生,感謝您的配合，您本次的費(fèi)用共材元,請(qǐng)問您付現(xiàn)金還是刷卡？”i/i（2）客戶現(xiàn)金結(jié)賬簽字客戶：“沒有”。前臺(tái)：“好的，一共收您現(xiàn)金林元,您稍等，我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢?！笨蛻簦骸昂谩！彬?yàn)鈔機(jī)識(shí)別真假幣/打收據(jù)前臺(tái)：“請(qǐng)您在收據(jù)的空白處簽上您的全名，”注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字前臺(tái)：“這是找您的零錢/收費(fèi)票據(jù)，請(qǐng)您核對(duì)并收好

13、。”（折好后雙手遞出）客戶：“好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字：客戶：“刷卡”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您出示您的銀行卡片?！保ú僮鱌OS機(jī),保證POS機(jī)的使用暢通，）前臺(tái)注意：刷卡時(shí)一定核對(duì)好銀行卡號(hào)前臺(tái)：“麻煩您輸一下密碼，謝謝?！保蛻糨斎朊艽a時(shí)注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)簽字。前臺(tái)：“您稍等?！闭?qǐng)您在票據(jù)下方簽上您的全名，（刷卡單與收費(fèi)單同時(shí)簽字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。前臺(tái)：“這是您的收費(fèi)票據(jù)及銀行卡，請(qǐng)您核對(duì)并收好。”（折好后雙手遞出）客戶：“好的?！保?）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士：“林先生/阿姨/女士，我們下次預(yù)約的時(shí)間是x年X月x日上午/下午x點(diǎn)、,我們會(huì)提

14、前打電話提醒您，這是我們門診前臺(tái)的電話號(hào)碼，請(qǐng) 您保持手機(jī)暢通并能及時(shí)接聽。”（預(yù)約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請(qǐng)問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“好的?！鼻芭_(tái)：“和先生/阿姨/女士，下次預(yù)約的時(shí)間您知道了吧？是X年X月X日上午/下午X點(diǎn)，希望您下次能準(zhǔn)時(shí)過來（以免耽誤治療），祝您生活 愉快,請(qǐng)您慢走！”3、前臺(tái)預(yù)約電話提醒話術(shù)：下午14:00-17:00找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心的次日預(yù)約客戶名單（備紙筆）前臺(tái)：“您好，請(qǐng)問您是XX先生/阿姨/女士嗎？我這里是XX 口腔XX丿占，我叫XXX,請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？ ”A方便：客戶：“方便”前臺(tái)：“您和我們xx醫(yī)生預(yù)約的明天上午/下午

15、x點(diǎn)過來洗牙/治療/，您能準(zhǔn)時(shí)到吧！ ？ ”客戶定“能”前臺(tái)：“好的，那我們xx醫(yī)主這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時(shí)過來哦！ ”客戶心“好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點(diǎn)見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶a： “再見”客戶b： “不能”前臺(tái)：“那您什么時(shí)候有時(shí)間呢？我給您改約一個(gè)時(shí)間”1/1客戶b: “我也不太確定,等我有時(shí)間給你們打電話再預(yù)約時(shí)間吧”前臺(tái)：“您大概什么時(shí)候有時(shí)間，我給先預(yù)約，因?yàn)槲覀円獙?duì)您的牙齒負(fù)責(zé)，所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己的牙齒??！我先給您預(yù)約一個(gè) 大概的時(shí)間，提前一天再跟您電話確認(rèn)?！笨蛻鬮： “好吧，那你先給我預(yù)約到x月x日上午/下午x點(diǎn)吧”前臺(tái)：“給您預(yù)約上了，時(shí)間是x月x日上午/下午x點(diǎn)，那我們XX醫(yī)生這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時(shí)過來哦！”客戶b： “好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點(diǎn)見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶b： “再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺(tái)：“那我過會(huì)再給您去電話可以嗎？ 20分鐘以后？ ”客戶：“可以/不可以,30分鐘后”前臺(tái)：“好的，打擾您了，您先忙，一會(huì)再給您去電，再見?！笨蛻簦骸霸僖姟！鼻芭_(tái)電話禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）接電話：電話鈴聲響3聲之內(nèi)拿起電話，如果超過3聲，應(yīng)向?qū)Ψ街?/p>