招商管理制度及行為準(zhǔn)則

1、招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)間為早上8 : 30-下午18： 00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口 不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個(gè) 月內(nèi)累計(jì)3次漏打，則給予 書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示 并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng) 理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過(guò)三天。5、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班 后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)

2、，若沒(méi)有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予 以口頭警告。6、招商人員必須及時(shí)填寫客戶來(lái)訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名 單等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠 工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)示，若不同意則 不得缺席。9、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)上級(jí)，再由公司出發(fā)10、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒(méi)有上報(bào)公司者作曠工論處。二、日常工作要求1. 如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開小差

3、、聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí) 解雇。2. 任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。 怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重 者立即辭退。3. 嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所 有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān) 資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5. 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在

4、客人面前爭(zhēng)論。對(duì) 其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象， 違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形象。7. 招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用， 工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送 禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向上級(jí)報(bào)告，進(jìn) 行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤11. 避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原 因，

5、并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不 當(dāng)者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意 不必要的”搶客”而造成誤會(huì)。注：”積極與搶客之間只是一步之差 牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加 現(xiàn)場(chǎng)接待。13. 招商現(xiàn)場(chǎng)由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均 需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果 該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期 洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15. 他人接待客

6、戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng) 示或應(yīng)允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接 待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問(wèn)清楚客戶來(lái)訪渠道和目的（如：是否和其它 招商人員有過(guò)聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無(wú)沖突之后方能洽談客戶。如之前有過(guò) 招商人員接觸，客戶沒(méi)有指定或記不清，洽談完畢需做無(wú)法辨認(rèn)登記， 之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接 待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后應(yīng)及時(shí)向上級(jí) 通報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址

7、。違者口頭 警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理20. 對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理， 輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低 10元最高100元），重則書面 警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信 聯(lián)絡(luò)。22. 應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論 散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無(wú)論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀?的傳播者。24. 尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客

8、戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。25. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許 可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26. 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。27. 不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。28. 不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。30. 不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。31. 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。32. 對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何 合同條款。33. 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。34. 絕對(duì)服從公司

9、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1. 招商部的所有員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2. 對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn)。5. 不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6. 對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7. 對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、 通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)各

10、上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過(guò)程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)，并填寫招待申請(qǐng)單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫 出差申請(qǐng)單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過(guò)程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品 派送申請(qǐng)單方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工 作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室 一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份， 財(cái)務(wù)一份，

11、每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商總監(jiān)負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流 程進(jìn)行操作。3、 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。8、 招商人員

12、必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒(méi)有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作， 造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造 成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：1) 招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2) 簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。3) 當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4）招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員 處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）2、必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，

13、結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣 上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或 裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚 底色協(xié)調(diào)；2. 眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼

14、線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿 和肯有表春朝氣；4. 指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單;8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表 情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要 時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員

15、都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)：1、站姿：1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳 間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿:1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4） 、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 ;造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將

16、裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。 不可東張西望或顯得心 不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8）、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：1）行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。

17、大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿 帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正 反八字腳。3）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大 擺。4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走 時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5）不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)”您先請(qǐng)。7）走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲”謝謝，再輕輕穿過(guò)。8）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并

18、點(diǎn)頭問(wèn)好。9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō) 和照顧客人。10）、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不 得將任何物件夾于腋下。12）注間三輕即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙 手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理 解

19、客人談話的主題或內(nèi)容。3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口 袋、交叉或擺弄其他物品。4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔 癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼?）三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。8）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9）在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10）講話時(shí)，”請(qǐng)”、”您”、”謝謝、”對(duì)不起”、”不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng) 常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開過(guò)分的玩笑。11）不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得

20、與客人急辯，更 不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不 管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用”某先生”或某小姐或女士 ”，不 知姓氏時(shí)，要用”這位先生或這位小姐或女士 ”。13）如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用”他指他人，應(yīng)稱呼其名或”某先生某小姐或女士 ”。14）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō) ”謝謝；對(duì)客人造成 的任何不便都說(shuō)”對(duì)不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將 證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）客人講”謝謝時(shí)，要答”不用謝”或不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。16）任何時(shí)候招呼他人

21、均不能用”喂。要用禮貌用語(yǔ)。17）對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候， 再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問(wèn)。18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡 快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20）20）、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講”對(duì)不起請(qǐng)您稍候，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)”對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)”對(duì)不起，打擾一下可 以嗎？我有急事要與這位

22、先生商量”，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同 時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。23）客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講”歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講”您慢走或歡迎您下 次光臨”。24）說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25）所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26）接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 ”請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？ ”不 得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27）通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講 完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。28）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)”對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同

23、時(shí) 用手捂住送話筒，方可與人交談。29）當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避 免使用也許”、”可能”、”大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng) 想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又 無(wú)法查清的應(yīng)回答”對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。30）如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲”正在查找，請(qǐng)您再稍等一下”。31）通話完畢時(shí)，要禮貌道別，女再見”、”謝謝您、”歡迎您到XX來(lái)等, 并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō)”對(duì)不起， 打擾您一下”33）對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表

24、現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以 工作忙為借口而草率應(yīng)付。34）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也 不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36）做到講”五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止 使用”四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37）凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38）未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng) 批推，不得自行坐下。39）上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款

25、 元、第二次書面并罰款 元、第三次立即辭退。第三章招商流程及獎(jiǎng)罰方案、招商流程圖市場(chǎng)調(diào)研和目標(biāo)客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒目標(biāo)客戶開發(fā)，拜訪、接帚客市類、確定重點(diǎn)客戶,填寫招商意向表客戶資格考察、評(píng)估核準(zhǔn)確定合作對(duì)象、簽定招商意向書、交纟納定金與客戶溝通、談判方案修改與認(rèn)可口招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場(chǎng)許可證進(jìn)行裝修、備貨、上柜、營(yíng)業(yè)二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；2、原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方

26、式，首先由原經(jīng)辦招商人 員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人 員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否 判定（100%或 0%）；4、 已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無(wú)傭金；6、 一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過(guò)2名，若有異議以公司最后判 定為準(zhǔn)；7、 招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過(guò)20個(gè)，以30天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長(zhǎng)。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問(wèn)題，客戶資料保護(hù)名單

27、將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接 觸的情況下，并且A客或B客沒(méi)有明確指定由A招商人員接待時(shí)，若B客由B 招商人員接待并成交，則B招商人員得100%用金；9、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過(guò)業(yè) 務(wù)接觸而又不在場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員 委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與 B客簽定意向 書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%用金或 A、B招商人員各得50%用金）;如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與 B客簽定意 向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。10、1個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒(méi) 有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。11、 A、B兩位招商人員共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接 待的話，則A B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客。12、 A、B招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí) A招商人員或B招商人員的舊客 回來(lái)，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得 同時(shí)跟進(jìn)。13、 A、B兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B 招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由 A B招商人員平均分配。14、凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生