招商管理制度及行為準則

1、招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8 : 30-下午18： 00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口 不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個 月內(nèi)累計3次漏打，則給予 書面警告，一個月內(nèi)累計2次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)理請示 并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng) 理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上班前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班 后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)

2、，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予 以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名 單等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動期間休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠 工論處。8、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則 不得缺席。9、安排市場調(diào)查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發(fā)10、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。二、日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差

3、、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時 解雇。2. 任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。 怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重 者立即辭退。3. 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所 有招商人員均有義務保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責任將有關 資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5. 必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在

4、客人面前爭論。對 其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象， 違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。7. 招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用， 工作用后物品應自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送 禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進 行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤11. 避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原 因，

5、并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不 當者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意 不必要的”搶客”而造成誤會。注：”積極與搶客之間只是一步之差 牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加 現(xiàn)場接待。13. 招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均 需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果 該招商人員不在現(xiàn)場，應該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期 洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15. 他人接待客

6、戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請 示或應允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接 待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它 招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過 招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記， 之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接 待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向上級 通報，由上級領導經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址

7、。違者口頭 警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理20. 對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權予以酌情處理， 輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低 10元最高100元），重則書面 警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信 聯(lián)絡。22. 應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論 散播有損或影響公司利益的活動和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們 的傳播者。24. 尊重上級領導和每一位同事，在客

8、戶里不作有損同事聲譽人格的言論。25. 嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經(jīng)公司許 可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26. 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。27. 不應宣揚有損公司內(nèi)部團結、制造消極情緒的言論。28. 不應參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。31. 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。32. 對于未經(jīng)批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何 合同條款。33. 在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34. 絕對服從公司

9、上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1. 招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。2. 對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3. 培訓學習時任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批 準。5. 不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。6. 對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參加。7. 對每個月的培訓知識要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、 通訊費：招商人員每月電話費補助元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)各

10、上級領 導審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領導 批準，并填寫招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領導同意，并填寫 出差申請單再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領導同意，并填寫禮品 派送申請單方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工 作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室 一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份， 財務一份，

11、每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商總監(jiān)負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流 程進行操作。3、 招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經(jīng)理批準后，方可與客戶談判。4、 招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、 招商人員

12、必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作， 造成的后果有本人負擔，造 成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權。10、合同、協(xié)議的簽定流程：1) 招商人員到文員處領取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2) 簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。3) 當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文員處。4）招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員 處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，

13、結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣 上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或 裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚 底色協(xié)調(diào)；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼

14、線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿 和肯有表春朝氣；4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單;8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表 情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要 時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員

15、都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場 所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳 間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿:1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4） 、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ;造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將

16、裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 不可東張西望或顯得心 不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1）行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走2）行走時上身保持站姿標準。

17、大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿 帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正 反八字腳。3）走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大 擺。4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走 時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5）不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢”您先請。7）走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說對不起，待客人閃開時說聲”謝謝，再輕輕穿過。8）和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并

18、點頭問好。9）給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說 和照顧客人。10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不 得將任何物件夾于腋下。12）注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙 手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理 解

19、客人談話的主題或內(nèi)容。3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口 袋、交叉或擺弄其他物品。4）他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔 癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）講話時，”請”、”您”、”謝謝、”對不起”、”不用客氣”等禮貌語言要經(jīng) 常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得

20、與客人急辯，更 不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不 管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用”某先生”或某小姐或女士 ”，不 知姓氏時，要用”這位先生或這位小姐或女士 ”。13）如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用”他指他人，應稱呼其名或”某先生某小姐或女士 ”。14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 ”謝謝；對客人造成 的任何不便都說”對不起”；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將 證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）客人講”謝謝時，要答”不用謝”或不用客氣”，不得毫無反應。16）任何時候招呼他人

21、均不能用”喂。要用禮貌用語。17）對客人的問詢不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候， 再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡 快結束手頭工作，不得冷落客人。20）20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講”對不起請您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說”對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務。21）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說”對不起，打擾一下可 以嗎？我有急事要與這位

22、先生商量”，如果客人點頭答應，應表示感謝。22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說”對不起”，并轉身向側后下方，同 時可能用手由此看來遮住。23）客人來到公司時，應講”歡迎光臨”，送客時應講”您慢走或歡迎您下 次光臨”。24）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）所有電話，務必在三聲音之內(nèi)接答。26）接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講 ”請問能幫您什么忙？ ”不 得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27）通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講 完時應簡單從述一遍以確認。28）通話時，若中途需要與人交談，要說”對不起”，并請對方稍候，同

23、時 用手捂住送話筒，方可與人交談。29）當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避 免使用也許”、”可能”、”大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應 想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又 無法查清的應回答”對不起先生，目前還沒有這方面的資料”。30）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲”正在查找，請您再稍等一下”。31）通話完畢時，要禮貌道別，女再見”、”謝謝您、”歡迎您到XX來等, 并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說”對不起， 打擾您一下”33）對客人的疑難問題或要求應表

24、現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以 工作忙為借口而草率應付。34）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也 不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36）做到講”五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止 使用”四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。38）未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng) 批推，不得自行坐下。39）上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款

25、 元、第二次書面并罰款 元、第三次立即辭退。第三章招商流程及獎罰方案、招商流程圖市場調(diào)研和目標客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準備就緒目標客戶開發(fā)，拜訪、接帚客市類、確定重點客戶,填寫招商意向表客戶資格考察、評估核準確定合作對象、簽定招商意向書、交纟納定金與客戶溝通、談判方案修改與認可口招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場許可證進行裝修、備貨、上柜、營業(yè)二、客戶跟進責任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；2、原成交鋪位的商戶要求轉換鋪位或要求轉換付款方

26、式，首先由原經(jīng)辦招商人 員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人 員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否 判定（100%或 0%）；4、 已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、 一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判 定為準；7、 招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單

27、將作為評判標準。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接 觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B 招商人員接待并成交，則B招商人員得100%用金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè) 務接觸而又不在場的情況下，B招商人員應先通知A招商人員，如A招商人員 委托B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與 B客簽定意向 書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%用金或 A、B招商人員各得50%用金）;如B招商人員在此次跟進中未能與 B客簽定意 向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進。10、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒 有記錄的，則以最后成交為準。11、 A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接 待的話，則A B兩人不可抽離其中1個去接新客。12、 A、B招商人員同接待一個客人時，若此時 A招商人員或B招商人員的舊客 回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得 同時跟進。13、 A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B 招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由 A B招商人員平均分配。14、凡對傭金分配產(chǎn)生