最新國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)實施方案.

1、國家電網(wǎng)公司大營銷”體系建設(shè)實施方案根據(jù)國家電網(wǎng)公司 三集五大”體系建設(shè)實施方案，在充分總結(jié)試點工作成 果，進一步深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定大營銷”體系建設(shè)實施方案。一、 大營銷”體系建設(shè)的總體思路和目標(biāo)適應(yīng)營銷發(fā)展新形勢，以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業(yè)化方向 進一步創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用 12 年左右時間，建成 客戶 導(dǎo)向型、業(yè) 務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機構(gòu)扁平化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化”的一型五化”大營銷體系，建立 24 小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺,形成業(yè)務(wù)在線 監(jiān)控、服務(wù)實時響應(yīng)的高效運作 機制，持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場拓展能力和業(yè) 務(wù)管控能力，提高

2、營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平?？蛻魧?dǎo)向型：營銷組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程按照細分客戶群體 設(shè)計，差異化服務(wù)、市 場拓展功能凸顯，實現(xiàn)由業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)集約化：同質(zhì)性強、技術(shù)標(biāo)準化程度高的業(yè)務(wù)分層向 上集約，實現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū) 域整合、資源大范圍優(yōu)化配臵。管理專業(yè)化：全網(wǎng)不同區(qū)域，城市、農(nóng)村營銷管理模式、標(biāo)準制度、業(yè)務(wù)流程全 面統(tǒng)一，實現(xiàn)作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。-122 -機構(gòu)扁平化：省、地市、縣公司營銷組織設(shè)臵規(guī)范、功能 統(tǒng)一、層級簡約，實現(xiàn) 指揮通暢、運作高效。管控實時化：營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，用電信息實時采集 分析，工作管控由事后 向全過程轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)管理精益高效、風(fēng)險可控在控服務(wù)協(xié)同化：營銷與

3、規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度等部門信息 共享、 分工協(xié)作，市場 和服務(wù)導(dǎo)向作用充分發(fā)揮，實現(xiàn)客戶服 務(wù)一口對外”、響應(yīng)迅速。二、大營銷”體系建設(shè)的主要任務(wù)（一創(chuàng)新管理模式1 推進四強化”（1 強化營銷政策技術(shù)研究功能調(diào)整公司總部直屬科研單位內(nèi)設(shè)機構(gòu)，成立營銷技術(shù)和政策研究部門；省（直轄 市公司科研單位增加相應(yīng)職責(zé)，集中開展?fàn)I銷政策、關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備等研究。（2強化全過程稽查監(jiān)控功能建立公司總部、省公司、地市公司三級稽查監(jiān)控體系，設(shè)立省、地市公司稽查 機構(gòu)，依托營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集 系統(tǒng)等，全過程、實時化集中監(jiān)控營銷關(guān)鍵 業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和 客戶用電異常信息。（3 強化市場拓展及大客戶服務(wù)功能整

4、合省公司所屬地市、縣公司高壓業(yè)擴報裝、用電檢查等-123 -業(yè)務(wù),健全市場及大客戶服務(wù)機構(gòu)，在地市公司集中開展地市 城（郊區(qū)高壓客 戶、直供直管縣公司 35 千伏以上客戶市場拓 展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。直轄市公司設(shè)立 市場及大客戶服務(wù)機構(gòu)，推行客戶經(jīng)理制，集約開展 35 千伏及以上客戶業(yè)擴報裝業(yè) 務(wù)。（4 強化營銷新型業(yè)務(wù)運營管理功能明晰公司總部、省公司、地市公司營銷組織對于電動汽車 智能充換電服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)、合同能源管理、分布式電源接入、 光纖到戶、智能小區(qū)等新型業(yè)務(wù)的管 理職責(zé)，強化省、地市、縣公司組織支撐，建立健全新型業(yè)務(wù)運作機制。2實施四集中”(1 集中計量器具檢定配送將地市、縣公司承擔(dān)的計

5、量器具檢定、配送及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)向省(直轄市級集中，實行計量器具集中檢定、配送，資產(chǎn)統(tǒng)一管理。(2集中 95598 電話服務(wù)將地市、縣公司承擔(dān)的 95598 電話服務(wù)業(yè)務(wù)向省(直轄市級集中，實行座席人員 集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。(3 集中電費賬務(wù)處理將省公司所屬直供直管縣公司電費核算、發(fā)行、賬務(wù)處理 等業(yè)務(wù)向地市公司 集中;將直轄市區(qū)(縣公司承擔(dān)的電費賬 務(wù)處理業(yè)務(wù)向市級集中，實行電費實收統(tǒng)一 記賬、對賬。-124 -(4 集中營銷自動化系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理省(直轄市級統(tǒng)一建設(shè)、推廣營銷自動化軟件系統(tǒng)，按照標(biāo)準化設(shè)計統(tǒng)一維 護、升級業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，集中維護營銷數(shù)據(jù)。3.推行三運

6、作”(1 推行大中心”運作在地市公司，全面整合現(xiàn)有的 三中心”客戶服務(wù)中心、電費管理中心、電能計 量中心、城區(qū)供電分局營銷業(yè)務(wù)；在縣公司，全面整合城區(qū)及農(nóng)村供電所營銷業(yè)務(wù)，成立大中心”集中運作。(2 推行城鄉(xiāng)一體運作將營銷各專業(yè)管理要求、 營銷自動化系統(tǒng)全面延伸到直供、控股縣公司，并逐步延伸到代管縣公司，實行城鄉(xiāng)營銷工作同 計劃、同部署、同檢查、同考核。（3 推行內(nèi)部協(xié)同運作建立營銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度分工協(xié)作，“口對外”的協(xié)同服務(wù)機制 統(tǒng)一組織實施客戶業(yè)擴報裝、故障搶 修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，并實行 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考 核評價。（二變革組織架構(gòu)1.功能定位按照上下協(xié)同、指揮通暢

7、、運作高效的原則，確立公司總部為管理決策主體，省、直轄市公司（地市公司為管理執(zhí)行-125 -主體，地市、縣（區(qū)公司為業(yè)務(wù)執(zhí)行單元。分級營銷組織職 能管理及業(yè)務(wù)管理關(guān) 系見圖一電管理決策主體：負責(zé)制定營銷發(fā)展戰(zhàn)略及策略，制定營銷管理標(biāo)準、工作標(biāo)準、 技術(shù)標(biāo)準,開展?fàn)I銷政策、技術(shù)研究，統(tǒng)一制定推廣業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)營銷自動 化系統(tǒng)，監(jiān)督、評價管理執(zhí)行主體工作情況。管理執(zhí)行主體：落實營銷發(fā)展戰(zhàn)略及策略，組織業(yè)務(wù)執(zhí)行單元實施營銷業(yè)務(wù)，并 對實施情況進行指導(dǎo)、監(jiān)督、評價、考核。 業(yè)務(wù)執(zhí)行單元：負責(zé)營銷業(yè)務(wù)具體執(zhí)行 省（直轄市公 司層面,負責(zé) 95598 電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)受理與督辦、計量器 具檢定

8、配送，電費賬務(wù)處理和 35 千伏及以上客戶業(yè)擴報裝（僅-126 -直轄市，營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘 等集約化業(yè)務(wù)。 地市公司層面，負責(zé)城（郊區(qū)所有客戶以及 所轄直供直管縣公司 35 千伏以上客戶的 營銷業(yè)務(wù)?？h（區(qū)公司層面，負責(zé)縣域內(nèi) 35 千伏及以下客戶的營銷業(yè)務(wù)。2.組織架構(gòu)管理番主體地附公有11111I11tk務(wù)執(zhí)2元計it中柱廠地幣公可 客戶服務(wù)中心國IM能拓1*#宛競IFIw-i大普帑r律厳分級甘悄館飯去聯(lián)關(guān)系加依據(jù)分層功能定位，建成公司總部一部”省（直轄市公司一部二中心”地市公 司一部一中心”、縣（區(qū)公司 一中心”的營銷組織架構(gòu)。（1 公司總部組織架構(gòu)設(shè)立營銷

9、部，并在中國電科院增設(shè)營銷技術(shù)研究、能效測評機構(gòu);在國網(wǎng)能源研 究院增設(shè)營銷發(fā)展研究機構(gòu)。1 總部營銷部：負責(zé)營銷業(yè)務(wù)歸口管理，營銷工作關(guān)鍵指 標(biāo)、核心業(yè)務(wù)、重要環(huán) 節(jié)監(jiān)控、分析和評價；負責(zé)中國電科院、國網(wǎng)能源研究院相關(guān)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌。具體業(yè) 務(wù)劃分如下：綜合業(yè)務(wù):編制營銷工作計劃、投入項目計劃，營銷專業(yè) 培訓(xùn)、部門綜合事務(wù) 等。市場業(yè)務(wù):短期電力市場分析與預(yù)測、市場拓展與電力需 求側(cè)管理示范項目推 廣、有序用電管理、節(jié)能服務(wù)體系建設(shè)與 能效管理、光纖到戶和智能小區(qū)建設(shè)、 電力用戶與發(fā)電企業(yè)直接交易（以下簡稱大用戶直接交易”、企業(yè)自備電廠管理與 政策研究等。營業(yè)業(yè)務(wù):電費電價、業(yè)擴報裝、用電檢查管

10、理、供用電-127 -合同、供電營業(yè)區(qū)管理、反竊電、營銷同業(yè)對標(biāo)，營銷自動化 系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè) 和推廣等。計量業(yè)務(wù):計量體系建設(shè)、計量標(biāo)準管理、計量檢定授權(quán) 申請、計量監(jiān)督、電 力行業(yè)實驗室認證認可評審管理、計量裝臵和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)與管理等?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)：供電服務(wù)品質(zhì)管理、供電服務(wù)品牌建設(shè)、 供電營業(yè)窗口規(guī)范化 建設(shè)、95598 客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動策劃、 高危及重要客戶安全管理、重大活 動電力保障等。智能用電管理業(yè)務(wù)：電動汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)研究、標(biāo)準編制、建設(shè)與運營管理，客戶側(cè)分布式電源管 理、電動汽車及客戶側(cè)分布式電源等新 能源項目推廣等。2 中國電科院：負責(zé)建立公司電

11、能計量、電測計量、高壓 計量最 高標(biāo)準，電能計量、電測計量、高壓計量量值傳遞及計 量專業(yè)技術(shù)管理、技術(shù)監(jiān)督 和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等；負責(zé)營銷前沿技術(shù)、 關(guān)鍵設(shè)備研究，營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、稽查 監(jiān)控業(yè)務(wù)分析挖掘及技術(shù)支持；負責(zé)能效管理相關(guān)業(yè)務(wù)開展及技術(shù)支持、節(jié) 能服務(wù) 與能效管理技術(shù)標(biāo)準規(guī)范研究、節(jié)能量測評服務(wù)等。3 國網(wǎng)能源研究院：負責(zé)營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略以及營銷政策、法規(guī)研究等。(2省公司組織架構(gòu)設(shè)立營銷部及省供電服務(wù)中心、計量中心。1 營銷部:負責(zé)營銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實施；負責(zé)省供-128 -電服務(wù)中心、計量中心的業(yè)務(wù)管理。具體業(yè)務(wù)劃分如下：市場業(yè)務(wù):短期電力市 場分析與

12、預(yù)測、市場開拓與電力需求 側(cè)管理示范項目推廣、 有序用電管理、能效 管理、大用戶直接交易、智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)與運營管理、自備電廠管理 等。營業(yè)業(yè)務(wù):業(yè)擴報裝、供電營業(yè)區(qū)管理、用電檢查管理、反竊電、供用電合同、營業(yè)檔案、營業(yè)收費管理；銷售電價執(zhí)行，電費抄表、核算、收費、賬務(wù)管理以 及繳費渠道建設(shè)；220 千伏及以上業(yè)擴報裝供電方案審批、設(shè)計審查、竣工驗收、 供用電合同審核與簽訂、 送電組織以及 110(66 千伏業(yè)擴報裝供 電方案審批；營銷 同業(yè)對標(biāo)等。計量業(yè)務(wù):計量體系建設(shè)、計量標(biāo)準管理、計量技術(shù)管理、 計量檢定授權(quán)申 請、計量監(jiān)督、計量故障差錯調(diào)查和處理、計 量裝臵和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)

13、與 管理等?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)：供電服務(wù)品質(zhì)管理、客戶關(guān)系管理、供電 營業(yè)窗口服務(wù)、95598 客戶服務(wù)、高危及重要客戶安全管理、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)、重大 活動電力保障、供電服務(wù)品牌 推廣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動策劃等。智能用電業(yè)務(wù)：電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)與運營管理、客 戶側(cè)分布式電源管理、電動汽車及客戶側(cè)分布式電源等新能源 項目推廣等。稽查及信息業(yè)務(wù)：營銷整體運營狀況和業(yè)務(wù)全過程監(jiān)控和 稽查，營銷自動化系統(tǒng) 建設(shè)推廣及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理等。-129 -綜合計劃、 投入項目計劃編制，營銷安全管理,人員培訓(xùn)，營銷綜合分析，部門績 效考核及綜合事務(wù)等職責(zé)，各省公司可 結(jié)合各自實際，分解到上述六大業(yè)務(wù)中。2 省供電

14、服務(wù)中心：負責(zé) 95598 電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營銷自 動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及 稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、 有序用電相關(guān) 業(yè)務(wù)支撐、 220 千伏及以上業(yè)擴報裝以 及 110(66千伏供電方 案審查等省級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：95598 運營管理業(yè)務(wù)：95598 電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、知識庫管理,95598 互動服務(wù)網(wǎng)站運營管理等。95598 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：95598 電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪等。大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：協(xié)助營銷部開展 220 千伏及以上業(yè)擴報 裝供電方案審查、設(shè) 計審查、竣工驗收、供用電合同審核、送 電組織以及 110(66 千伏供電方案審查，短期電力市場

15、分析與 預(yù)測業(yè)務(wù)支撐,有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控營銷技術(shù)支持業(yè)務(wù)：協(xié)助營銷部開展?fàn)I銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù) 分析與挖掘等。營銷發(fā)展研究業(yè)務(wù)：營銷政策、策略研究等。3 省計量中心：負責(zé)計量器具檢定配送等省級集中業(yè)務(wù)執(zhí) 行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：運營管理業(yè)務(wù)：生產(chǎn)計劃管理，計量資產(chǎn)全壽命周期管理-130 -計量印證統(tǒng)一定制和管理，電能表、低壓互感器和用電信息采 集設(shè)備的配送技術(shù)管理業(yè)務(wù)：計量技術(shù)監(jiān)督管理，質(zhì)量體系管理，計量裝臵質(zhì)量分析，貿(mào)易結(jié)算 計量器具仲裁檢定，計量新技術(shù)應(yīng)用和研究等。標(biāo)準量傳業(yè)務(wù)：電能計量、電測計量、高壓計量標(biāo)準量值傳遞等。室內(nèi)檢定業(yè)務(wù)：電能表、 低壓互感器

16、和用電信息米集設(shè)備 檢等?，F(xiàn)場檢驗業(yè)務(wù)：重要關(guān)口電能計量裝臵投運前管理及現(xiàn)場換、故障分析與處理，地市、縣公司電能計量裝臵監(jiān)督抽檢等。(3 直轄市公司組織架構(gòu)設(shè)立營銷部及市供電服務(wù)中心、計量中心1 營銷部:負責(zé)營銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實施；負責(zé)市供 電服務(wù)中心、計量中心 的業(yè)務(wù)管理，負責(zé) 35 千伏及以上業(yè)擴報 裝供電方案審批。具體業(yè)務(wù)劃分與省公司營 銷部相同2 市供電服務(wù)中心：負責(zé) 95598 電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營銷自 動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及 稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān) 業(yè)務(wù)支撐、電費賬務(wù)處理、35 千伏及以 上業(yè)擴報裝等市級集中 業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：的檢定檢測、質(zhì)量抽檢測、周期檢定

17、(輪-132 -95598 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：95598 電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟-131 -蹤、督辦和回訪,95598互動服務(wù)網(wǎng)站運營管理,95598電話及 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管 理、人員培訓(xùn)、知識庫管理等。電費管理業(yè)務(wù)：電費實收統(tǒng)一記賬、對賬，大用戶直接交 易電費結(jié)算、跨供電單 位電費清算、集團客戶繳費以及各類繳 費渠道運行管理等。市場及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：35 千伏及以上客戶業(yè)擴報裝服務(wù)，建立大客戶能效服務(wù) 網(wǎng)絡(luò),實施大客戶關(guān)系管理，短期電力市 場分析與預(yù)測業(yè)務(wù)支撐，有序用電基礎(chǔ)管理、 方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控，營銷政策、策略研究等。營銷技術(shù)支持業(yè)務(wù)：協(xié)助營銷部開展?fàn)I銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)

18、 分析與挖掘等。3 市計量中心：負責(zé)計量器具檢定配送等市級集中業(yè)務(wù)執(zhí) 行。具體業(yè)務(wù)劃分如 下：運營管理業(yè)務(wù)：生產(chǎn)計劃管理，計量資產(chǎn)全壽命周期管理，計量印證統(tǒng)一定制和 管理,電能表、低壓互感器和用電信息采 集設(shè)備的配送等。技術(shù)管理業(yè)務(wù)：計量技術(shù)監(jiān)督管理，質(zhì)量體系管理，計量裝臵質(zhì)量分析，貿(mào)易結(jié)算 計量器具仲裁檢定，計量新技術(shù)應(yīng)用和研究等。標(biāo)準量傳業(yè)務(wù)：電能計量、電測計量、高壓計量標(biāo)準量值傳遞等。室內(nèi)檢定業(yè)務(wù)：電能表、低壓互感器和用電信息米集設(shè)備的檢定檢測、質(zhì)量抽檢等?，F(xiàn)場檢驗業(yè)務(wù)：重要關(guān)口及大客戶電能計量裝臵投運前管 理、裝拆及現(xiàn)場檢測、周期檢定（輪換、故障分析與處理，區(qū)（縣公司電能計量裝臵監(jiān)督抽

19、檢等。（4 省公司所屬地市公司組織架構(gòu)設(shè)立營銷部、客戶服務(wù)中心。實際運營中，營銷部與客戶 服務(wù)中心合署?？紤]95598 電話服務(wù)省級集中,在地市檢修公 司應(yīng)配套設(shè)立搶修類工單接受、派發(fā)、督 辦、反饋機構(gòu)。營銷部（客戶服務(wù)中心 負責(zé)直供區(qū)以及所轄縣公司營銷 職能管理, 負責(zé) 35千伏供電方案審批，負責(zé)地市城（郊區(qū)客戶、所轄直供直管縣公司 35 千伏以 上客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行，負責(zé)城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。對部分地市劃縣并區(qū)的區(qū)域 可設(shè)臵客戶服務(wù)分中心。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全與 培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營 銷稽查信息、營業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、電費 電價、電能計量、市場拓展

20、及能效、智 能用電、有序用電及自 備電廠、綜合事務(wù)管理等?；樾畔I(yè)務(wù)：城（郊區(qū)以及所轄縣公司營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查，營銷自動化系統(tǒng) 業(yè)務(wù)應(yīng)用，接受、派發(fā)、督辦、反饋 95598 下發(fā)的非搶修類工單等。市場及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：城（郊區(qū)供電營業(yè)區(qū)及自備電廠 管理、電力需求側(cè)管 理示范項目推廣與市場開拓、市場調(diào)研分析、-133 -有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、光纖到戶與智能小區(qū)建設(shè)運營管 理；電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)運營管理、 客戶側(cè)分布 式電源接入；城（郊區(qū) 10 千伏 及以上、直供直管縣公司 35 千伏以上客戶業(yè)擴報裝等。營業(yè)及電費業(yè)務(wù)：城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點管理、業(yè)務(wù)受理、營業(yè)檔 案管理;城區(qū)低壓客戶

21、 業(yè)擴報裝；城區(qū)客戶、城郊 10 千伏及以 上客戶及直供直管縣公司 35 千伏以上客戶 的抄表收費、用電檢 查、反竊電、合同管理、高危及重要客戶安全用電服務(wù)、優(yōu) 質(zhì)服務(wù);地市公司所轄全部客戶電費核算、發(fā)行、賬務(wù)處理，電價政策執(zhí)行。電能計量業(yè)務(wù)：城區(qū)客戶、城郊 10 千伏及以上客戶、直供 直管縣公司 35 千伏 以上客戶、轄區(qū)內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電廠、躉 售供電、地市供電及內(nèi)部考核關(guān)口電能 計量裝臵和用電信息 采集設(shè)備的投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、設(shè)備 現(xiàn)場檢驗（檢測；故障、異?；蚩蛻羯暝V計量器具的檢測比對、技術(shù)分析;二級表庫管理;通過技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方 案等。農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)：轄區(qū)

22、內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、反竊電、抄 表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。 如設(shè)有 客戶服務(wù)分中心，則負責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理 10 千伏及以下客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、反竊電、有序用電、抄表收 費、計量裝 拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。-134 -（5 直轄市公司所屬區(qū)（縣公司組織機構(gòu)設(shè)立客戶服務(wù)中心?？紤]其不承擔(dān)縣公司營銷管理職能，不設(shè)立營銷部?？紤]95598 電話服務(wù)省級集中,在區(qū)（縣檢修工區(qū)應(yīng)配套設(shè)立搶修類工單接受、派發(fā)、督 辦、反饋機構(gòu)?？蛻舴?wù)中心 負責(zé)城（郊區(qū)客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行（不含電費賬務(wù)處 理、35 千伏及以上業(yè)擴報裝等市級集約業(yè)務(wù)，負責(zé)農(nóng) 村供電所業(yè)務(wù)管理。具體業(yè) 務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)

23、：營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全與 培訓(xùn)、綜合事務(wù)管理 等?；樾畔I(yè)務(wù)：城 （郊區(qū)營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查，營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，接受、派發(fā)、督辦、反饋 95598 下發(fā)的非 搶修類工單等。市場及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：城（郊區(qū)供電營業(yè)區(qū)及自備電 廠管理、電力需求側(cè)管理 示范項目推廣與市場開拓、市場調(diào)研 分析、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效 管理、光纖到戶與智能小區(qū)建設(shè)運營管理；電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)運營管理、 客 戶側(cè)分布式電源接入；城（郊區(qū) 10 千伏客戶業(yè)擴報裝等。 營業(yè)及電費業(yè)務(wù):城區(qū)營業(yè) 網(wǎng)點管理、業(yè)務(wù)受理、營業(yè)檔 案管理;城區(qū)低壓客戶業(yè)擴報裝；城區(qū)客戶、城郊 10千伏及以上客戶的抄表收

24、費、用電檢查、反竊電、合同管理、高危及重要客戶安 全用電服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；城（郊區(qū)客戶電費核算、 發(fā)行,電價政策執(zhí)行-135 -電能計量業(yè)務(wù)：城區(qū)客戶、城郊 10 千伏及以上客戶、轄區(qū) 內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電 廠、躉售供電、地市供電及內(nèi)部考核關(guān)口電能計量裝臵和用電信息采集設(shè)備的投運前管理及裝拆、周期 輪換、故障處理、現(xiàn)場檢驗（檢測；故障、異?；蚩蛻羯暝V 計量器具的檢測比對、技術(shù)分析；二級表庫管理;通過技術(shù)支持 系統(tǒng)執(zhí)行有序用電 方案等。城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報 裝、用電檢查、反竊 電、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（6 省公司所屬直供直管縣公司組織架構(gòu)設(shè)立客戶服務(wù)中心，負

25、責(zé)轄區(qū)內(nèi) 35 千伏及以下客戶營銷業(yè) 務(wù)執(zhí)行，負責(zé) 10 千伏 及以下客戶供電方案審批，負責(zé)農(nóng)村供電 所業(yè)務(wù)管理。對于年售電量大于 30 億千瓦 時、客戶數(shù)大于 20 萬戶的縣公司，可參照地市公司模式設(shè)臵營銷組織機構(gòu)。考慮 95598 電話服務(wù)省級集中,在縣公司檢修工區(qū)應(yīng)配套設(shè)立搶修類 工單接受、派發(fā)、 督辦、反饋機構(gòu)。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營銷項目、營銷分析與綜合計 劃、安全與培訓(xùn)、營業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營銷稽查信息、用電檢查反竊電、電費電價、電能計量、市場與智能用電、綜合事務(wù)管理等。市場業(yè)務(wù):轄區(qū)內(nèi)需求側(cè)管理、市場分析預(yù)測、市場開拓、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、智能小區(qū)建設(shè)與

26、運 營;電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)與運營、客戶側(cè)分布式電源接入等。-136 -營業(yè)業(yè)務(wù):城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點管理,業(yè)務(wù)受理;接受并反饋 95598 下發(fā)的非搶修類工 單;轄區(qū)內(nèi) 1035 千伏客戶、城區(qū)低壓客戶 的業(yè)擴報裝、合同管理等。電費業(yè)務(wù):轄區(qū)內(nèi)電價政策執(zhí)行，1035 千伏客戶、城區(qū) 低壓客戶抄表、收費 等。電能計量業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi) 1035 千伏客戶、城區(qū)低壓客戶、 非統(tǒng)調(diào)電廠、內(nèi)部考核電能計量裝臵和用電信息采集設(shè)備的投運 前管理及裝拆、周期輪換、故障處 理、現(xiàn)場檢驗，故障、異常或 客戶申訴計量器具的檢測比對、技術(shù)分析，二級表庫管理,通過技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。用電檢查及反竊電業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi) 1

27、035 千伏客戶、城區(qū)低壓客戶用電檢查、反 竊電等。農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、 用電檢查、反竊電、 抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（三優(yōu)化業(yè)務(wù)流程結(jié)合管理模式創(chuàng)新及組織架構(gòu)變革，對業(yè)務(wù)省級集中、新型業(yè)務(wù)發(fā)展、大客戶 差異服務(wù)、智能用電服務(wù)、用電信息采集 系統(tǒng)應(yīng)用、城鄉(xiāng)一體運作、協(xié)同服務(wù)機 制建設(shè)等方面所涉及的 流程進行全面梳理和優(yōu)化，重點優(yōu)化了客戶關(guān)注度高、與 三 集”及其他 四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程，其余業(yè)務(wù)流程另 行修訂印發(fā)。1業(yè)擴報裝方面-137 -合理優(yōu)化 35 千伏及以上業(yè)擴報裝流程，將各電壓等級相關(guān) 環(huán)節(jié)的運作層級與 其他四大”全面對接，明確省、市、縣各

28、相關(guān)部門業(yè)擴管理職能與職責(zé)界面，進一步 健全業(yè)擴協(xié)同服務(wù) 機制;按照核心環(huán)節(jié)集約化、客戶界面屬地化的原則，明確業(yè)擴 流程各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，實現(xiàn)業(yè)擴報裝運作效率和客戶服務(wù)水平的最優(yōu)平衡。2.故障搶修方面結(jié)合 95598 電話服務(wù)省級集中，將客戶故障報修由分區(qū)受理 改為全省統(tǒng)一受理, 建立健全故障搶修事中監(jiān)督、事后評價的閉環(huán)工作機制；設(shè)立地市、縣公司配電 遠程工作站，進一步強化搶 修指揮、組織、協(xié)調(diào)；提高響應(yīng)速度，消除分區(qū)服務(wù)差 異。3.計量檢定方面-139 -將計量器具檢定、資產(chǎn)管理由分區(qū)實施改為全省集中檢定、統(tǒng)一配送,實行計量資產(chǎn)全壽命周期管理，提高檢定效率和質(zhì)量，鞏固計量檢定授權(quán)成果。4電費抄

29、核收方面實行電費解款確認、到賬確認分離，強化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時間。省公司 直供直管縣公司電費核算、發(fā)行、電費賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)上收至地市公司；直轄市公 司電費實收記賬、對賬工作由分散式改為市公司集中完成。5. 營銷稽查監(jiān)控方面建設(shè)總部、省、地市三級營銷稽查監(jiān)控體系，依托營銷信-138 -息化系統(tǒng)建立營銷全業(yè)務(wù)、全過程實時在線監(jiān)控，即時發(fā)現(xiàn)異常、及時開展稽 查、限時落實整改，營銷工作質(zhì)量持續(xù)改進的 閉環(huán)工作機制。6. 營銷新型業(yè)務(wù)方面明晰電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)運營管理、節(jié)能服務(wù)體系、分布式電源接入、光纖到戶與智能小區(qū)建設(shè)、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運維等新型業(yè)務(wù)的職責(zé)界 面、工作流程。-140 -

30、1.220 千伏及以上業(yè)擴報裝流程（省公司適用-141 -2. 110 千伏業(yè)擴報裝流程（省公司適用-142 -3. 35 千伏業(yè)擴報裝流程（省公司適用4. 35 千伏及以上業(yè)擴報裝流程（直轄市公司適用-142 -143 -5. 10 千伏業(yè)擴報裝流程-144 -6電費抄核收流程（省公司 -1 1；R | | mt*H1 T-1W44* nnH嗎 r列*|1 嗎 醫(yī)丨巴L 申甲丁4 jva 4BHW1 : 疋IJ1Uf 14 律 E 耳待聲 ill -【y 1b LJ悴1 *lrd nr卜 *,.J_丨皿E|BIMII tl-riii t# I-u I pi ft Att.I11 JJ11 氣*-145 -146 -7電費抄核收流程（直轄市公司-147 -8.省市兩級營銷稽查監(jiān)控流程9. 95598 故障報修流程-147 -10.電能表全壽命周期管理流程11有序用電管理流程-148 -12.用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運維流程13電動汽車充電設(shè)施建設(shè)流程松Fd亍/”*3若審盧右剛電怕世；噸吃迎尺遙律倉押-149 -三、大營銷”體系建設(shè)的配套措施（一組織保障在公司 三集五大”體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全 大營銷”體系建 設(shè)組織機構(gòu)，加強指揮協(xié)調(diào)，細化完善各省 （直轄市實施方案，制定風(fēng)險防范預(yù)案，建立 監(jiān)督檢查機制,確保 大營銷”體系建設(shè)過程中管理體系轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)有 序