員工儀容儀表

1、員工儀容儀表及禮儀禮貌標準培訓一、對員工“儀容儀表”的培訓：要求如下：1、頭發(fā) 總體要求是：頭發(fā)應清潔整齊，無油膩，無頭屑；不梳怪異發(fā)型，不剃光頭，頭 發(fā)不得染夸張、怪異的顏色；不得使用刺鼻或氣味濃重的護發(fā)品。個性要求是：1）女員工頭發(fā)不得披散，劉海不得蓋過眉毛；留短發(fā)的，頭發(fā)不得過肩；留長 發(fā)的須盤發(fā)，營業(yè)部門員工須使用部門指定的發(fā)飾。2）男員工不得留長發(fā)（及超短頭發(fā)） ，頭發(fā)長度應前不遮眉，側不過耳，后不過 衣領。2、面部 總體要求是：面部須保持清爽、潔凈，做到神色自然，保持微笑；不得在營業(yè)場 所噘嘴、做鬼臉、吐舌頭。個性要求是：1）女員工上班須化妝，妝色應以端莊及與所處經營場所環(huán)境相協(xié)調

2、為宜。2）男員工須每天刮胡子，保持臉、頸及耳朵干凈，鼻毛不得外露。3、口腔：保持牙齒潔凈，確?？跉馇逍?。4、肢體：保持手部潔凈，不得留長指甲、涂指甲油；保持身體清潔無異味；不 得紋身。5、著裝員工須根據不同場合分別著裝： 工作時間內（含值班、加班）員工須穿著整套制服，正確佩戴工牌。 對服裝穿著要求：1）制服須保持整潔，紐扣齊全扣好，制服口袋平整，不得裝過多物品；領帶、 領結須穿戴正確，襯衣下擺扎在褲（裙）里；不坦胸露懷、不得將衣袖、褲腿卷 起；不得將筆插放于外衣袋；工牌須佩戴在制服外套的左胸前。6、佩戴飾物1）員工上班期間不得戴手鐲、手（腳）鏈；不得戴耳環(huán)；項鏈不得外露；不得 于制服上掛（扣）

3、飾物。2）營業(yè)部門員工不得戴戒指，行政職能部門員工除結婚戒指外，不得戴其他戒 指。3）員工不得戴有色眼鏡（包括隱形眼鏡） 。4）配戴的手表應簡單大方，不得戴裝飾表或色彩繁雜、造型奇異的手表。5）不得涂抹刺鼻或氣味濃郁的香水。二、對員工“儀態(tài)舉止”的培訓： “儀態(tài)舉止”包括站、坐、行及手勢等幾個方面。通過強化該方面的培訓，避免 員工特別是一線服務員工拖沓、散漫的工作面貌，提升公司總體服務形象。要求如下：1、站姿 總體要求：兩腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微閉，面帶微笑，眼睛 平視，余光環(huán)顧四周。個性要求：1）女員工：左腳后跟靠著右腳足弓，雙腳呈“丁”字形；雙手自然垂放于腹前， 右手放在左

4、手上，雙手輕握，虎口相扣，掌心向內。2）男員工：雙腳自然分開，與肩同寬，雙手自然垂放于腹前，右手放在左手上， 雙手輕握，虎口相扣，掌心向內；或雙手自然垂放緊貼于褲縫。2、坐姿 就坐時不要把椅子坐滿，也不坐在椅邊沿上，應坐椅面 2/3 左右；上身要直，身 體重心垂直向下，挺直腰部，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； 目光平視，面帶微笑；女員工要雙膝并攏，男員工雙膝可稍分開，手自然放在雙 膝上或臺面上；不準東依西靠、東搖西晃。3、手勢 1）指引方向：手臂自然伸直，手指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標， 眼睛望向目標并兼顧客人是否看到指示的目標； 在介紹或指示方向時不能用一只 手指指

5、點，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。2）談話：可配合談話內容運用適當手勢輔助， 但手勢不宜過多， 幅度不宜過大。3）遞送物品：以雙手恭敬送到對方手中，或輕輕放在臺面，不能直接扔到臺面 或單手遞送。4、走姿對員工在公司范圍內行走時的姿勢（體態(tài)）要求： 昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐輕而穩(wěn)。行走過程中不得搖頭晃腦、吹口 哨、吃零食、手插口袋或打響指，不能左顧右盼，不與他人拉手摟腰、勾肩搭背5、行態(tài)對員工在公司范圍內行走時的外在要求： 1）靠右行走，不走中間； 2）行走通道時，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道內站立交談、 討論、聊天、大聲喧嘩、談笑；3）員工不得在公司營業(yè)場所、

6、公共區(qū)域及辦公區(qū)域奔跑（搶險救災等緊急情況 除外）。6、其它要求1）在營業(yè)區(qū)域及工作場所禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、嚼口香糖、 剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵、抓頭、搔癢、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、 亂扔雜物；打嗝、打噴嚏時不得面對賓客并應用作適當?shù)难陲棥?）在營業(yè)區(qū)域、工作場所及電梯內，須保持安靜，說話聲音要輕，不得大聲喧 嘩、打鬧、吹口哨、哼唱； 面對客人收拿、擺放杯盤餐具時動作要輕，避免發(fā)出較大響聲或碰損器皿。三、對員工“禮儀禮貌”的培訓： 總體要求是：遇人問好，遇貴賓行禮，對客戶服務有禮有節(jié)有分寸。 要求如下：1、行禮1）點頭：遇見客人或同事時，應點頭致意、問好，點頭時，目光

7、先注視對方， 面帶微笑。2）鞠躬：面對貴賓，須行鞠躬禮時，首先立正站好，面帶微笑，保持身體端正， 然后身體上部向前微微前傾 15至 30度，同時問候。鞠躬時女員工應雙手交叉，疊于體前；男員工雙手貼在兩側褲縫。2、行為禮節(jié)1）不隨意移動、翻閱客人的私人物品，如文件、手提包等。 2）與客人接觸要熱情大方，舉止得體，掌握分寸，不得有過分親熱的舉動，如 拍肩膀、拉扯衣服等。3）嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或為賓客取外號，不得私下議論賓客。4）賓客之間交談時，不得走近旁聽，不得在一旁窺視客人。5）應主動協(xié)助顧客提拿行李等重物， 但不要主動幫助客人提拿公文包或公文箱， 更不要幫助女士提拿她們手中的手提包。6）與

8、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自顧搶先而行；因工作 需要必須超越客人時，要禮貌致歉。7）在任何營業(yè)場所路遇賓客迎面走來（包括上下樓梯）時，應在相距 23 米處 停下腳步，讓賓客先行并面對客人微笑致意。8）與賓客上下電梯時應主動開關電梯，確保電梯門安全。9）引領賓客時，讓賓客在自己的右側，自已在左側前方；迎客時，自己在前賓 客在后；送客時，賓客在前自己在后。3、言談禮節(jié)1）服務中要做到有“五聲” ，不可有“五語”。五聲：客到有“迎客聲” ，遇客有“稱呼聲”，客人提供了方便有“致謝聲” ，為 客添了麻煩有“致歉聲” ，客人離開有“道別聲” ； 五語：服務中不可有“否定語、煩躁語、嘲弄

9、語、蔑視語、斗氣語” 。 2）語言要親切，聲調要自然，聲音要清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過 高，也不要過低，以對方能聽清楚為宜；答話要迅速、明確；不要隨意打斷客人 談話。3）對客人的問詢應圓滿答復，做到耐心細致，不能不懂裝懂，模棱兩可。當客 人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時， 應主動向客人講清楚原因， 并向客 人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。4）在與客人對話時，如遇另一客人需要服務，應點頭示意打招呼，或請客人稍 等，不能視而不見，冷落客人。如時間較長，應說“對不起讓您久等了” ，不能 一聲不響就開始工作。5）若遇顧客有爭議的問題，可婉轉解釋或請上級處理

10、，切不可與顧客爭吵。四、交換名片遞名片： 名片應整潔地放在上衣口袋里或包里備用。 向對方遞名片時， 應用雙手 拿住名片的兩 邊，正面朝上順向對著對方遞出。地位低的人或來訪者先遞出名片。若人很多， 剛先與主人或地位高者交換名片， 如果自己這邊人很多， 就由地位高者先向對方 遞出名片。接名片： 雙手接過名片仔細閱讀， 難認或不認識的字應向對方請教。 接過名片應 保存好，放在上衣口袋或包里。 應盡快正確的記住對方的名字和職務， 在溝通中盡快使用對方 的名字。五、接待客戶禮儀1. 接待客戶必須對客人講普通話。2. 客人進入大廳前臺人員（或公司員工）需起立問“您好！ ”，“請問有什么可以 幫助您的？”耐

11、心傾聽客人的來意，并根據客人的要求給予幫助。3. 在接到客戶投訴時，要注意禮貌用語和說話語氣， 2為客戶解決問題，主動的 留下客戶的電話，即時的反映給部門領導。4. 任何情況下不能和客人起沖突。電梯禮儀引導客人乘坐電梯時， 接待人員應先進入電梯， 等客人進入后關閉電梯門； 到達時由接待人 員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。使用樓梯和自動扶梯時要講禮貌。如果和你同行的人爬樓梯感到困難，也許因為心臟不好， 呼吸困難，或一條腿上了石膏，就盡可能使用電梯或自動扶梯。使用樓梯和自動扶梯時， 不論上樓還是下樓， 主人應走在前面。同樣， 這樣做可使主人到達 目的地后迎接并引導客人。男女同事在使用樓梯和自動扶

12、梯時應按先來后到的順序， 事實上，有時候并肩走也是可以的。 不要和你前面的人靠得太近。如果自動扶梯較寬，應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。在擁擠的樓梯上，跟隨著人流，不論上樓還是下樓一般都應靠右側走。當然， 如果樓梯只有一側有扶手，而有的人必須扶著扶手以保證安全， 那么，其他人應服從 他的需要。在樓梯上催促他人是危險而不禮貌的。 要么放慢腳步， 要么超過他人， 但不要強迫他人加速。 在辦公場所使用電梯時也應該注意一些禮儀。電梯門打開時， 先等別人下電梯。此時可用手扶著電梯門邊上的橡膠條，不讓門關上， 使大 家有足夠時間上電梯。不要往電梯里面擠。如果人很多，你可以等下一趟電梯。走進電梯后，應該給別人讓地方。先上