商業(yè)運營管理手冊

1、商業(yè)運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】【目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責 1【 1】運營概念 1【 2】運營部工作范疇 2【 3】運營部工作職能 2第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責 3【 1】運營部經(jīng)理 3【 2】運營部經(jīng)理助理 3【 3】運營部主管 3第三章：日常工作流程及管理制度 3【 1】總值班管理制度 3【 2】開閉店流程管理規(guī)定 5【 3】運營部日常工作管理規(guī)定 5【 4】周例會管理制度 7【 5】交接班管理規(guī)定 7【 6】商鋪裝修管理規(guī)定 8【 7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 8【 8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 10【 9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 11【 10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 1

2、3第一章：運營工作范疇及工作職責1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理， 運營的基本特點是標準、 細致、 效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常 重要，并且這些工作又須立即處理。 標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行 的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工 作完成要高效率， 一方面營運工作不是分割的， 任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響 其他環(huán)節(jié)， 甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)； 另一方面營運具有很強的時間性， 錯過 最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全 體員工共同參與才能做好， 只有所有員工

3、都能有意識自覺工作， 營運的良好水準 才能長久維持。 創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、 吸引人的購物 氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。 標準化、 規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的 重要指標?！?】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。【3】運營部工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金 預(yù)算。3決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出 意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5

4、商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促 商戶服從各項管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、 人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。 7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴， 細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置， 參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等， 對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意

5、識等。 10培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作 氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】運營部經(jīng)理【2】運營部經(jīng)理助理【3】運營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二總值班崗位職責1. 當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商 場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3. 嚴格開收市制度， 檢查開收市情況， 組織指揮收市期間顧客的離店清場工作， 收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4.

6、認真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間 內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災(zāi)害措施落實情況， 保證商場安全經(jīng)營。6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店 內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9. 解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導。三.總值班工作流程1. 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記

7、錄。當日 未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附。總值班巡場內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1. （直梯，扶梯）運行是否正常；2. 通風設(shè)備運行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4. 特殊設(shè)備檢查；5. 隱患，用電安全。6. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1. 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2. 商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥

8、 窗、綠化等）；3. 辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1. 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2. 經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見3. 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4. 管理員的工作狀況的監(jiān)督?！?】開閉店流程管理規(guī)定開店流程:1 營業(yè)時間：9: 0022: 00 （周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）2. 員工上班時間：A 班：8: 3015: 30B 班：15: 3022: 30二.閉店流程：1. 【21: 50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服

9、務(wù)）；2. 【21: 55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3. 【21: 55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4. 【22: 00】（節(jié)假日22: 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤 點。5. 【22: 02】（節(jié)假日22: 30） 廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6. 【22: 02-22: 30】（節(jié)假日22: 30-23: 00）各樓管理員進行收市、清場工作7. 【22: 30】（節(jié)假日23: 00）員工下班?！?】運營部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程:序號時 間項目18: 30到辦公室報到28: 30-9: 00看工作

10、記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容： 1了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關(guān)事項的進度。3顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項處理情況。39: 00-9: 30準備開店前的樓面檢查49： 30-11： 00樓面巡場1檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明 設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解 決。3檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及

11、意見。6對突發(fā)事件的處理。511： 00-12:001、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的 費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。612： 00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713： 00-14：001、處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814： 00-15：00樓面巡場，同第4項。915： 00-15：30參加樓層主管碰頭會1作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。B班每日工作流程:序號時 間項目115： 30之前到公司報到（星

12、期五、星期六 15: 00）215： 30-16：00同A班第4項316： 00參加樓層主管碰頭會416： 00-18：00同A班第5項518： 00-19： 00同A班第6項619： 00-20:00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)720： 00-21:30同A班第4項1221： 30-22:00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322: 00 -22:301、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通 道疋否暢通、卷閘門疋否關(guān)閉，檢查疋否存在安全隱患；2、作好當日工作日記，作好工作交接；3、準備下班【4】周例會管理制度1 運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；

13、3 參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4 會議主要內(nèi)容：(1) 匯報上周營運工作和做下周工作計劃；(2) 研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；(3) 傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；(4) 對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作；(5) 其他事項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者, 必須于會前向會議主持人請假；6會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7.運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規(guī)定一. 交接班時間：15: 30-16: 00早班人員上班時間：9: 30-16: 30晚班人員上班時間：

14、15: 30-22: 30二. 交接班內(nèi)容1. 早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2. 公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3. 當天的工作、分配；4. 互相鼓勵、致謝。三. 交接班服務(wù)規(guī)范1.晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工 牌，準時簽到（打卡） ，精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝； 2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商 戶顧客不顧；在已完成交接工作， 但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工 作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰； 3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三” ，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、

15、 視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上 簽字確認；5當班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（ 1） 工作交接記錄；（ 2） 工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；（ 3） 關(guān)閉電腦、電源等；（ 4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。6】商鋪裝修管理規(guī)定7】商鋪進場撤場管理規(guī)定一進場管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負 責協(xié)助商戶進場工作。2商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場 3商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責任書 二撤場管理規(guī)定1 招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 運營

16、部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4 營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品5 財務(wù)室負責出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場 1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 2由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知 ，確認撤場具體時間。 3在商戶收到 解除租賃合同的通知 后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)， 與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4營運部必須在商戶撤場一周前將 撤場審批表 上報審批， 并跟進審批進度， 須在七個工作日內(nèi)審批完成。5撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不

17、 退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。6撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過 程進行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位， 并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保 存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務(wù)部 在租賃保證金中抵扣此筆費用。8商戶按規(guī)定交鋪后， 營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。 （在商戶無 欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對 方）（二）有欠款情況撤場 1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 2商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部

18、負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運 部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流 程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1） 運營部、行政部、 財務(wù)部共同對扣留物品進行清點， 三方經(jīng)手人均要簽字 確認。（ 2） 物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存， 財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記 錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認，以便核查3） 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部 書面知會行政部、 財務(wù)部退還扣

19、押物品， 并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù) 部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程 序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表 進行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負 責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法 務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下： 1營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、 維修、清潔及消毒， 保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。 （如扶梯、電梯、電話

20、、洗手間、休息處等） 2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全， 無危險隱患存在。（如過道是否有水 漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等） 3營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。 （防火、防盜、防搶、防爆、 防自然災(zāi)害、防破壞）4營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。 （顧客眼睛能看到、手能觸摸 到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺 放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶） 5營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門， 保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度， 無壞燈， 燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味） 6營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)

21、部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。 （商城內(nèi)外綠化點綴， 要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉） 7營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。 8營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一 火警1員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。4 員工須保護好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。7 消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公

22、司有關(guān) 領(lǐng)導，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8 公司相關(guān)領(lǐng)導（消防安全領(lǐng)導小組成員）應(yīng)立即在指定地點成立指揮中心。9 運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火 過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作， 火災(zāi)發(fā)生時， 要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險；11當火勢失控蔓延時，速與 119 聯(lián)系，并實施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備 是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。 2各營運樓層管理人員， 必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序， 協(xié)助疏導顧客， 防止意外情況發(fā)生。3廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按 廣播提示離開賣場。4物業(yè)部應(yīng)急分隊應(yīng)立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層 安全員守住各個通道并配