員工溝通技巧培訓(xùn)

1、（二）準(zhǔn)備談判的必備資料（三）準(zhǔn)備談判的依據(jù)4成交技培訓(xùn)培訓(xùn)收益訓(xùn)大綱商場談判原則的確定談判條件的原則彳培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定1.談判對(duì)象的廣泛性、多樣性和復(fù)雜性3、堅(jiān)持相容原則3、掌握客戶溝通與電話溝通技巧3、談判口徑的一致性培訓(xùn)對(duì)象：拓展經(jīng)理-2、堅(jiān)持信用原則2、如何快速在陌生的城市找店?（一）商場談判的特點(diǎn)（二）招商談判的原則1、商場談判、洽談流程的技巧1、堅(jiān)持平等互利的原則培訓(xùn)時(shí)間：1天第一部分：商場談判、招商談判的準(zhǔn)（一）對(duì)外發(fā)布招商公告、明確談判目標(biāo)2、規(guī)定談判策略3、選定談判方式 4、確定談判期限。（四）組成談判小組制定談判計(jì)劃;挑選談判小組的成3、確定談判小組的領(lǐng)導(dǎo)

2、人員。四、商場洽談過程 開局摸底成交簽約第二部分：客戶溝通豪一、課程導(dǎo)入1溝通的重要性2、溝通技巧是成功者的必備能力 分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區(qū)別分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎、為什么要溝通？你就是樞紐！一-2、管理者的角色管理作為與人際作為溝通多有效，成功有多大!案例：1990年肯尼迪機(jī)場空難事故 案例：楊瀾應(yīng)聘 CCTV主持人時(shí)需要回答的問題2、溝通理念模糊:“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的!3、溝通信息不對(duì)稱:4、溝通技能缺乏:“及時(shí)？充分？不失真？”“你這是什么工作態(tài)度呀！ ”案例：觸龍說服趙太后例：潛伏中的邏輯四、如何才能有效溝通?1、2、3、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同

3、理心”與“同情心”培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析語言體態(tài)有效配合:.、語言、體態(tài)和空間距5、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？案例：割草男孩的故事分享：四個(gè)故事，四堵墻!分享：如何讓溝通更“順溜”？五、溝通的原則和技巧2、問話的技巧（0、傾聽的技巧3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣4、增加認(rèn)同感的技巧5、同事、部屬與上司的溝通技巧6、性格模式對(duì)溝通的影響 ）、信任是溝通的基礎(chǔ)）8、有效溝通的五種態(tài)度9、有效利用肢體語言案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通例：騰中失悍馬應(yīng)吸取六、高效溝通的基本步驟公關(guān)溝通教訓(xùn)1步驟一事前準(zhǔn)備 2、步驟二確認(rèn)需求3、步驟三闡

4、述觀點(diǎn)：介紹FAB原則步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議蛇案例：惠普Halo讓溝通零距離分享：看海底總動(dòng)員，學(xué)高效溝通 七、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1客戶抱怨和投訴原因的分析密2、客戶抱怨和投訴白般流程3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶?吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì) 強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對(duì)猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì)耐揚(yáng)V型客戶及其應(yīng)對(duì)）案例：溝通不暢，血本無歸案例：女裝廠商銷售人員溝通術(shù) 案例：簡析海城豆奶事件的溝通策略 八、高效客戶溝通12個(gè)技巧1講出來不批評(píng)、不責(zé)備3、沒有記錄等于沒有發(fā)生、不攻擊4、絕不口出惡言5、“沉默”和“幽默”兩個(gè)默、情緒中不要溝通廣血，尤其是不能夠做決定7、理性的溝通，不

5、理性不要溝通8、承認(rèn)我錯(cuò)了9、說對(duì)不起!案例：“最貴清潔工”分享：貓和狗為啥是仇家?第三部分：電話營銷溝通的技巧與訓(xùn)練.一、電話營銷的銷售技 三il、電話營銷的初訪(1 )三個(gè)目的了解需求 介紹產(chǎn)品做好約定漂亮開場(0(2 )四種方法有吸引力的過程 明確收尾及時(shí)邀約(3 )六大要點(diǎn)氣語調(diào)措辭精煉 語言節(jié)奏 結(jié)合環(huán)境質(zhì)留下好印象2、電話營銷的回訪要素(1 )主次目的：簽單或其他的目標(biāo)(一主一次)(2 )三種方法尋求共識(shí)找到差距提出解決辦法(身邊有上次的電話通話記錄)(3 )四大要點(diǎn) 跟關(guān)鍵人談及時(shí)跟進(jìn).掌握主動(dòng)權(quán)Mi建立良好的人際關(guān)3、電話營銷的邀約要素(1 )兩個(gè)目的 邀他來同意我去我是誰(0

6、(2 )四大主題找他什么事 對(duì)他有什么好處 下一步做什么?4、電話營銷人員如何接聽業(yè)務(wù)咨詢電話?1 )接聽準(zhǔn)備：狀態(tài)(會(huì)笑)、開場白本、產(chǎn)品(W2)會(huì)聽：不打斷不插嘴、同理心揣測、平常心、理性的敞開心扉傾聽(3)會(huì)問：同理心發(fā)問、漏斗式發(fā)問、 SPIN發(fā)問(4 )會(huì)說：情緒管理(先處理心情，后處理事情)、成交技巧八法|0( 5)總結(jié)：來電問題匯總、應(yīng)答話術(shù)總結(jié)、耕事件進(jìn)行改良、表格管理)5、電銷人員現(xiàn)場訓(xùn)練二、電話溝通技巧訓(xùn)練1影響溝通效果的因素2、營造溝通氛圍(1 )溝通地點(diǎn)(2 )溝通時(shí)間(3 )雙方情緒(4 )燦爛笑容(5 )贊美肯定(6 )情緒調(diào)整、電話營銷人員的溝通六件寶(1)微笑(

7、2) 贊美(3) 聆聽(4) 提問(5)關(guān)心“三明治”4、深入對(duì)方情境(1) 深入對(duì)方情境三步曲(2) 對(duì)方最關(guān)心的是什么(3) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)5、譚小芳教你四句認(rèn)同語W2) “那很好”(3) “你說的很有道理”(4) “您這個(gè)問題提得很好”、電話中12大議的處理話術(shù)方1、我不感興趣2、我們不需要 3、我沒有時(shí)間4、我考慮考慮5、價(jià)格太貴了、我需要商量7、以后再聯(lián)系8、我有合作商 9、已沒有預(yù)算10、我已經(jīng)買過分享：什么是“甘道夫電話約訪”神奇電話話術(shù)?分享：保險(xiǎn)泰斗班費(fèi)德文是如何處理顧客拒絕的.11我沒有錢=12、我不太信任四、電話營銷的成交技巧1、假設(shè)成交法、視覺銷售法3、心像成交法4、總結(jié)締結(jié)法 5、對(duì)比締結(jié)法6、請求成交法案例：喬吉拉德的電話營銷話術(shù)a、電話營銷人員