呼叫中心解決方案

1、個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用呼叫中心解決方案前言 1 系統(tǒng)概述 4 矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧。 系統(tǒng)功能 5 聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛氌譴凈禍測(cè)樅。 系統(tǒng)維護(hù)管理功能 5 殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭騍東。（ 1）按日統(tǒng)計(jì) 6 釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀。 （1.1）總體數(shù)據(jù)分析 6 彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚。 （1.2）坐席數(shù)據(jù)分析 7 謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點(diǎn)鉍雜。 （1.3）坐席組數(shù)據(jù)分析 8 廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷巹癩龔。（ 2）按周統(tǒng)計(jì) 9 煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞。 （2.1）總體數(shù)據(jù)分析 9 鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾。 （2.2）坐席數(shù)據(jù)分析 10 籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧撻曉。 （2.3）

2、坐席組數(shù)據(jù)分析 10 預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙。（3）按月統(tǒng)計(jì) 11 滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔。（ 3.1）總體數(shù)據(jù)分析 11 鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵(lì)羆。 （3.2）坐席數(shù)據(jù)分析 12 擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)贏無。（3.3） 坐席組數(shù)據(jù)分析 12 贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉。 座席功能 16 壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣。CTI 話務(wù)功能 18 蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨鈰贅籜葦繯。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR ）21 買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻。 電話錄音功能 23 綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥。自動(dòng)留言功能 25 驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針。 傳真功能 26 貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬縮。發(fā)傳真

3、26 鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯。短信功能 26 構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯。 技術(shù)支持和售后服務(wù) 28 輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐鑭釃。 前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高， 人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越 高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。 企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，1 / 28個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。 堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅 瀝紕縭。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段， 一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)， 這是由于早期一些 先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里， 可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量， 贏得 市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，

4、新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng)， 企 業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾， 客戶買誰的都一樣， 這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)， 靠 低價(jià)打敗對(duì)手； 現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了第三階段， 就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)， 靠 優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶， 最終取得優(yōu)勢(shì)； 在當(dāng)今瞬息萬 變的社會(huì)中， 企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率， 才能在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加深， 特別是電子商務(wù)時(shí)代的來臨， 因特網(wǎng)正在改變著人們 生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶的關(guān)系 上，即企業(yè)從 " 以產(chǎn)品為中心 &qu

5、ot; 的模式向 "以客戶為中心 "的模式轉(zhuǎn)移。有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī) 劃的公司， 都已經(jīng)開始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程， 并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān) 心與客戶之間的關(guān)系上。 凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚。 目前企業(yè)的發(fā)展受到來自于多方面的壓力和影響：(1) 全球經(jīng)濟(jì)壟斷在逐漸被打破，市場(chǎng)被重新瓜分(2) 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求(3) 客戶需求越來越多、不易滿足，客戶選擇的不穩(wěn)定性(4) 技術(shù)革新、產(chǎn)品生命周期縮短(5) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力增強(qiáng) 以往企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以產(chǎn)品為中心， 企業(yè)效益的好壞是以如何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成 本來實(shí)現(xiàn)的。 大部分公司的銷售額， 很大比例上來自于已有老客戶， 為贏得一個(gè) 新客

6、戶而投入的精力、 財(cái)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出保持一個(gè)老客戶所需要的成本， 單單靠產(chǎn) 品的開發(fā)與銷售來刺激企業(yè)增長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。 任何一個(gè)企業(yè)既要關(guān)注企業(yè)自 身的節(jié)流(如何降低企業(yè)的各種成本) ，同時(shí)更應(yīng)該注重企業(yè)的開源(保持已有 的客戶，吸引潛在或虛擬客戶，并向客戶提高服務(wù)質(zhì)量) 。 恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶。 無論是客戶與你聯(lián)系、還是你與客戶聯(lián)系，你都應(yīng)該向用戶提供一種始終如一、 積極的服務(wù)， 讓你的客戶充分體驗(yàn)到他在你業(yè)務(wù)中的重要地位， 以及你對(duì)客戶的2 / 28個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用忠誠(chéng)與盡責(zé)。 鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)搖飭緡。 今后企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最大資源將來自于 企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)系程度和方式

7、。隨著全球經(jīng)濟(jì)、 產(chǎn)品技術(shù)、 地區(qū)文化的劇烈變化， 全球范圍內(nèi)的企業(yè)都在試圖尋 求增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價(jià)值、 吸引新客戶以及最大贏利。 碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)。 在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中， 客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。 企業(yè)提供的 產(chǎn)品越來越多， 相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加， 通過幾條簡(jiǎn)單的電話熱線 已不能滿足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言，為客戶提供快速，高效，專業(yè)化的 服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保證。 閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜。客戶服務(wù)中心， 作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。 構(gòu)建 客戶服務(wù)中心， 就是要利用先進(jìn)的計(jì)

8、算機(jī)和通信技術(shù)和管理方法， 使企業(yè)客戶服 務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的飛躍， 并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心， 帶動(dòng)企業(yè)整體迅 速發(fā)展的格局。 氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧。幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶關(guān)系、 廠商關(guān)系和與員工的溝通交流， 在現(xiàn)代商務(wù) 中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系， 在全球大多 數(shù)國(guó)家普遍采用的一種技術(shù)平臺(tái)是客戶服務(wù)中心。 它作為一個(gè)綜合全面的客戶關(guān) 懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)， 給電子營(yíng)銷提供個(gè)性化促銷； 在接聽電話之前自動(dòng)迅 速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考， 充分掌握客戶信息， 用統(tǒng)一的面孔對(duì)客戶， 從而 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。 釷鵒資贏車

9、贖孫滅獅贅慶獷緞。 客戶服務(wù)中心涉及交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI )技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和管理科學(xué)等?；谟?jì)算機(jī)電信集成 (Computer Telecommunication Integration, CTI)技術(shù)的客戶服務(wù)中心， 通常也稱為呼叫中心， 客戶關(guān)系管理中心， 或 CALL CENTER ，應(yīng)運(yùn)而生，帶來一種全新的服務(wù)新思想、 新概念、新方式。 它在一定程度上改變了人們的生活模式， 減少了許多需要通過 "面對(duì)面 "方式才能 完成的服務(wù)。 客戶服務(wù)中心越來越真實(shí)的變成商業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶相互接觸、 相互聯(lián) 系，相互影響的紐帶；已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)外電信業(yè)

10、，銀行金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn) 輸業(yè)、社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等各個(gè)行業(yè)。 目前已經(jīng)形成價(jià)值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模， 創(chuàng)造出極大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長(zhǎng)涼馴鴇撟。 三、四年前，美國(guó)新聞界報(bào)導(dǎo)，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長(zhǎng)，而另外一些3 / 28個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了 800 服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中心的水平） ，而后者則沒有，結(jié)果一公布引起了 呼叫中心和 800特號(hào)服務(wù)迅速發(fā)展。 由于在美國(guó)存在著激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)， 每個(gè)公 司認(rèn)識(shí)到如何保住 "老上帝 "（老用戶）和請(qǐng)進(jìn) "新上帝 &q

11、uot;成為公司的主要任務(wù)。因 此建立呼叫中心成為當(dāng)時(shí)十分時(shí)髦的事情， 當(dāng)然是以實(shí)實(shí)在在為公司帶來經(jīng)濟(jì)收 益為基礎(chǔ)的?？梢赃@樣說，經(jīng)過幾年的建設(shè)和普及，時(shí)到如今，在美國(guó)很難找到 沒有呼叫中心、沒有 800 號(hào)特號(hào)服務(wù)的企業(yè)和公司了。 諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)覡鸞。 在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和 WTO 的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向 “服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換， 而客戶服務(wù)中心能夠與用戶建 立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正好迎合了這種需求。另一方面， 隨著電信政策的逐步放開， 也為企業(yè)降低了客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本。 因此，客 戶服務(wù)中心在中國(guó)雖然起步較晚， 但

12、已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭， 每年的增長(zhǎng)率都 在 30%以上。如中國(guó)郵政 185、中國(guó)電信 1000、中國(guó)聯(lián)通 1001、中國(guó)銀行 95566、 北京市政府 12345 便民熱線、寶鋼客戶服務(wù)熱線 8008208590等。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿 錈癱懇跡。隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展， 客戶服務(wù)中心正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過 程。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到 1.6 億部，移動(dòng)電話用 戶達(dá)到 1.2 億部，并且每年以 30%以上的速度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的客戶服務(wù)中心提 供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專家估計(jì)，從 20XX 年起，中國(guó)每年將會(huì)有 5,000 個(gè)各類企業(yè)的客戶服務(wù)中心建立起

13、來， 成為客戶服務(wù)中心發(fā)展最快的國(guó)家。 在 21 世紀(jì)的今天，在加入 WTO 的中國(guó)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，提升企 業(yè)服務(wù)水平，把握客戶資源，是每個(gè)企業(yè)不可缺少的。 熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫(kù)圓鍰緘。 系統(tǒng)概述 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入以及中國(guó)加入 WTO ，外資企業(yè)開始進(jìn)入中國(guó) 市場(chǎng)，中國(guó)企業(yè)面臨的壓力日益加大。相對(duì)而言，外國(guó)企業(yè)具有經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、資 金雄厚、業(yè)務(wù)整合度高以及科技含量高的優(yōu)勢(shì)。 實(shí)際上， 中國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)最 大的差距是在服務(wù)和業(yè)務(wù)整合方面。 在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中， 特別是電子商務(wù)時(shí)代 的來臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著 “以產(chǎn)品為中心 ” 到“以客戶為中

14、心 ”的轉(zhuǎn)變 , 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)， “同質(zhì)4 / 28個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨 , “客戶 ”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn) , 如何去提高客戶的滿意度、 保證客戶的忠誠(chéng)度、 發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目 標(biāo)和夢(mèng)想。 企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多， 相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加， 通 過幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。 對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言， 為客戶提供 快速，高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于 不敗之地的重要因素。 鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣擇。 我公司一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命， 在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的 先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理（ CRM）理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀 況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成 （CTI） 系統(tǒng)體 系。