中心血站物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

1中心血站物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)背景 一、物業(yè)的定義 二、物業(yè)管理的定義 三、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 四、物業(yè)管理服務(wù)的重要性 五、物業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及未來趨勢(shì) 第二節(jié)需求分析 二、具體服務(wù)內(nèi)容 28三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)設(shè)想策劃 一、項(xiàng)目計(jì)劃安排 33二、物業(yè)服務(wù)重難點(diǎn)分析 三、物業(yè)服務(wù)設(shè)想 40四、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 五、物業(yè)服務(wù)的五大理念 六、管理模式和措施介紹 第二章人員配備及管理方案 第一節(jié)物業(yè)組織機(jī)構(gòu) 一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟 二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的原則 2三、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 53四、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)管理模式 五、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)管理原則 第二節(jié)人員配備 一、人員配置的含義 二、人員配置原則 四、人員崗位分配表 五、人員配置明細(xì) 六、物業(yè)人員資質(zhì)證書 70第三節(jié)各人員崗位職責(zé) 一、物業(yè)負(fù)責(zé)人管理職責(zé) 二、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 三、辦公室崗位職責(zé) 四、物業(yè)安保人員崗位職責(zé) 五、物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)人員崗位職責(zé) 六、車庫(kù)保安員崗位職責(zé) 七、維修人員崗位職責(zé) 83八、物業(yè)保潔人員崗位職責(zé) 九、駕駛?cè)藛T崗位職責(zé) 十一、監(jiān)控室崗位職責(zé) 第三章人員培訓(xùn)方案 第一節(jié)人員培訓(xùn)方案概述 3一、管理人員培訓(xùn) 二、培訓(xùn)的目的和意義 第二節(jié)具體培訓(xùn)方案 一、物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 二、保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容 三、安保人員培訓(xùn)內(nèi)容 四、人員安全培訓(xùn) 五、人員作業(yè)行為規(guī)范 七、文明施工培訓(xùn) 第三節(jié)人員培訓(xùn)記錄表 一、人員簽到記錄表 二、人員培訓(xùn)記錄表 第四章物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)承諾 第一節(jié)物業(yè)工作人員承諾 一、作業(yè)員工承諾 第二節(jié)物業(yè)單位服務(wù)承諾 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 第四節(jié)物業(yè)服務(wù)安全文明保障承諾 二、物業(yè)文明服務(wù)承諾 三、服務(wù)過程安全承諾 4第五節(jié)物業(yè)售后服務(wù)承諾 第六節(jié)物業(yè)服務(wù)承諾概述 第五章物資設(shè)備配備方案 第一節(jié)工具設(shè)備配備 一、保潔工具一覽表 二、綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施配備 三、物業(yè)安保設(shè)備配置 四、物業(yè)消防器材裝備清單 七、工具保養(yǎng)記錄表 八、工具維修記錄表 第二節(jié)車輛配備及管理 一、單位車輛配備 二、保潔車管理制度 三、安保車使用管理制度 四、保潔車輛維護(hù)制度 五、各車輛日常檢查制度 六、車輛保險(xiǎn)制度 第六章環(huán)境衛(wèi)生保潔方案 第一節(jié)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔計(jì)劃 二、管理服務(wù)理念 三、管理服務(wù)原則 5 五、保潔工作的重點(diǎn)分析 第二節(jié)保潔具體方案 一、保潔衛(wèi)生保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、清潔工作流程 四、保潔管理措施 五、常用工具使用規(guī)范 六、消毒規(guī)范操作注意事項(xiàng) 七、保潔作業(yè)規(guī)范 八、環(huán)境消殺方案 第三節(jié)醫(yī)療垃圾處置方案 一、健全組織，完善制度 二、分類收集管理 三、收集轉(zhuǎn)運(yùn)管理 四、暫存設(shè)施及登記管理 第七章監(jiān)控及安保管理方案 第一節(jié)監(jiān)控管理方案 一、物業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)解決方案 二、監(jiān)控室崗位職責(zé) 三、物業(yè)監(jiān)控中心管理辦法 第二節(jié)安保管理方案 一、安保裝備配備的原則和標(biāo)準(zhǔn) 二、安保部組織構(gòu)架 6三、巡邏檢查內(nèi)容 225四、警械使用管理規(guī)定 五、安管員儀容儀表規(guī)定 第八章秩序維護(hù)管理方案 第一節(jié)秩序維護(hù)方案概述 二、管理原則 四、秩序維護(hù)管理目標(biāo)及重點(diǎn) 第二節(jié)秩序維護(hù)具體方案 三、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 五、公共秩序維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)智慧物業(yè)系統(tǒng) 一、整體設(shè)計(jì) 241二、基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng) 六、機(jī)房工程 245七、智能化系統(tǒng)集成 7第九章停車場(chǎng)及車輛管理方案 第一節(jié)停車場(chǎng)管理方案 一、停車場(chǎng)消防管理方案 二、停車場(chǎng)具體管理方案 三、停車場(chǎng)出入車輛登記表 第二節(jié)車輛管理方案 二、車輛安全管理制度 三、車輛停放管理制度 四、中心血站車輛管理制度 第十章工作服清洗方案 第一節(jié)項(xiàng)目準(zhǔn)備 一、清洗部組織構(gòu)架 二、清洗與消毒管理 三、洗衣工作制度 第二節(jié)具體清洗方案 一、收送時(shí)間 二、人員配置 三、劃分功能區(qū)域 四、設(shè)備功能劃分 五、洗滌工作運(yùn)行程序 270第十一章綠化養(yǎng)護(hù)方案 第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)方案概述 一、人員組織、來源及配置 8 三、養(yǎng)護(hù)管理綜合計(jì)劃、措施 第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)具體方案 一、養(yǎng)護(hù)作業(yè)計(jì)劃表 二、養(yǎng)護(hù)作業(yè)具體內(nèi)容 三、養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查表 第十二章物業(yè)各項(xiàng)管理制度 第一節(jié)人員管理制度 一、駕駛員管理制度 二、秩序維護(hù)員管理制度 三、保潔人員管理制度 第二節(jié)設(shè)備管理制度 一、設(shè)備使用制度 二、設(shè)備操作制度 三、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 五、設(shè)備收納制度 第十三章各項(xiàng)服務(wù)保障體系 第一節(jié)安全服務(wù)保障體系 一、組織計(jì)劃 二、安全服務(wù)管理規(guī)定 9第二節(jié)安保質(zhì)量保障措施 一、服務(wù)質(zhì)量控制措施 二、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)措施 第三節(jié)保潔質(zhì)量保證體系 一、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 五、安全機(jī)制 第十四章疫情防控方案 第一節(jié)疫情防控要求 一、總體要求 第二節(jié)疫情防控的具體措施 一、中心血站衛(wèi)生管理 二、預(yù)防性衛(wèi)生措施 三、疫情應(yīng)對(duì)措施 第十五章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案 一、應(yīng)急預(yù)案原則 二、應(yīng)急救援工作流程圖 三、應(yīng)急響應(yīng)程序 350 五、應(yīng)急管理人員 六、應(yīng)急物資準(zhǔn)備 七、應(yīng)急物資管理制度 第二節(jié)氣象災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 一、預(yù)防措施 第三節(jié)機(jī)械傷害應(yīng)急預(yù)案 第三節(jié)交通事故應(yīng)急預(yù)案 一、預(yù)防措施 第四節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案 一、預(yù)防措施 二、應(yīng)急措施 410第五節(jié)意外觸電應(yīng)急預(yù)案 一、預(yù)防措施 第六節(jié)保潔應(yīng)急預(yù)案 二、暴風(fēng)雨天氣的處理辦法 三、發(fā)生水管爆裂的處理辦法 四、發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)急措施 五、污雨水井、管道等外溢應(yīng)急處理 六、領(lǐng)導(dǎo)蒞臨參觀應(yīng)急措施…………421二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員配備及管理方案”六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“監(jiān)控及安保管理方案”(一)《物業(yè)管理?xiàng)l例(2018修訂)》;(二)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)背景一、物業(yè)的定義財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀(jì)80年代引入國(guó)內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個(gè)完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅單位、別墅、工業(yè)單位、酒店、廠房倉(cāng)庫(kù)等多種物業(yè)形1.居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅單位、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，當(dāng)然也包括與之相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地。2.商業(yè)物業(yè)有時(shí)也稱投資性物業(yè)，是指那些通過經(jīng)營(yíng)可以獲取持續(xù)增長(zhǎng)回報(bào)或者可以持續(xù)升值的物業(yè)，這類物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。3.商服物業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)業(yè)使用的建筑場(chǎng)所，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉(cāng)儲(chǔ)、休閑康樂場(chǎng)所等。4.辦公物業(yè)是從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、咨詢、服務(wù)等行業(yè)的管理人員(白領(lǐng))辦公的場(chǎng)所，它屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資料的范疇。5.商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)的繁榮與當(dāng)?shù)氐恼w社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況相數(shù)量巨大，所以常以機(jī)構(gòu)(單位)投資為主，物業(yè)的使用者6.工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產(chǎn)活動(dòng)提供使用空間的房及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉(cāng)庫(kù)等。工業(yè)物業(yè)有的用于出定的用戶使用，因此不容易轉(zhuǎn)手交易。高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)(如電為50年。(一)物業(yè)管理是指客戶對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以(二)狹義的物業(yè)管理是指客戶委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)(三)廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括客戶共同管理的過程，(一)服務(wù)性管理的對(duì)象是物，服務(wù)的對(duì)象是人(中心血站人員),寓管即時(shí)針對(duì)性的終止服務(wù)，即雙方都難以對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行控制。加之物業(yè)管理服務(wù)的長(zhǎng)期性和綜合性，容易使雙方產(chǎn)生、擴(kuò)散、積累矛盾。這也是現(xiàn)在眾多物業(yè)區(qū)域中心血站使用人與物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生糾紛的原因之一。(二)經(jīng)營(yíng)性提供有償服務(wù)從事物業(yè)管理的是獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我生存、自我發(fā)展的經(jīng)營(yíng)服務(wù)性企業(yè)，其從事一切活動(dòng)必然要考慮經(jīng)濟(jì)收益，否則便無法生存發(fā)展。其從事的基本業(yè)務(wù)是有償?shù)?，另外，其管理服?wù)內(nèi)容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及圍繞中心血站使用人的各種需求開展的針對(duì)性經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，所以經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理的屬性之一。各種有償經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展，解決了物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)來源，為物業(yè)管理企業(yè)的生存發(fā)展和物業(yè)管理的良性循環(huán)起到了保障(三)專業(yè)性隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)專業(yè)分工成為必然。物業(yè)管理的專業(yè)性包含三層含義：1.一是指有專門的組織機(jī)構(gòu)，表明這一行業(yè)從分散的勞動(dòng)型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。2.二是指有專業(yè)的人員配備，如機(jī)電維修、治安、消防、清潔、綠化等均有相應(yīng)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)。3.三是指有專門的管理工具和設(shè)備。4.除此之外，物業(yè)管理的保安、清潔、綠化等工作交由保安公司、清潔公司、綠化公司去做，也是物業(yè)管理專業(yè)性(四)受聘、受托性由開發(fā)商或中心血站團(tuán)體以合同或協(xié)議方式聘用或委托專(五)規(guī)范性(六)統(tǒng)一性和綜合性目進(jìn)行統(tǒng)一嚴(yán)格的管理。企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式將有關(guān)物業(yè)的各種管理服務(wù)工作(如清潔、綠化、保安、維修等)匯集起來統(tǒng)一辦理，正好呼應(yīng)了這一要求。在這種情況下，各產(chǎn)權(quán)、使用人只需面對(duì)一家物業(yè)管理企業(yè)，就可辦理所有圍繞物業(yè)服務(wù)需求的日常事宜，而不必分別面對(duì)各個(gè)不同的部門。因此，物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì)具有明顯的(七)中介性物業(yè)管理的宗旨就是提供盡善盡美的各種服務(wù)，滿足中心血站、使用人的生活、工作等要求。但是，物業(yè)管理公司自身能提供的服務(wù)不可能也不必要包羅萬象，因此，所以代與社會(huì)聯(lián)系、尋求社會(huì)的支持、服務(wù)與交換便成了物業(yè)公司的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，如代聘專業(yè)公司、代租房屋、代理求職、代請(qǐng)家教、代找鐘點(diǎn)工等，都體現(xiàn)了物業(yè)管理中介性的四、物業(yè)管理服務(wù)的重要性隨著城市建設(shè)的發(fā)展，各種住宅、商業(yè)、辦公大樓、標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房以及住宅日益增多，它們?cè)诮桓妒褂煤?，都面臨著管理、物業(yè)服務(wù)、修繕的問題。不僅是中心血站是如此，歷代保存下來的原有老房屋也存在著定期物業(yè)服務(wù)修繕的問題。原有在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)體制下形成的房屋管理模式，早己顯得落后了，不適用了。在商品經(jīng)濟(jì)體制下，房屋的管理、修繕、服務(wù)，出路只有一個(gè)一走改革的路。借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專(一)從國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐證明，物業(yè)管理的作用有：物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常響中心血站、工作(寫字樓)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)(商用與工業(yè)物業(yè))(二)推行專業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理，不僅僅在于確保(三)物業(yè)管理能為中心血站及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安(四)物業(yè)管理有利于提高城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來統(tǒng)一辦理，如清企業(yè)的收費(fèi)通知單連同租金按時(shí)一次性交付。既方便使用理使用房屋與設(shè)備的知識(shí)，不準(zhǔn)污染環(huán)境(發(fā)出噪音、垃圾亂倒)、不準(zhǔn)損壞園林綠化及康樂設(shè)施、不準(zhǔn)載重汽車進(jìn)入(五)完善的物業(yè)管理不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值物業(yè)管理的好，不斷“追加勞動(dòng)”,通過維修，進(jìn)區(qū)。可見，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是最實(shí)在、最有效的宣傳手段，既可使整個(gè)地區(qū)的房地產(chǎn)增值，也能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)(一)物業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀年底，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有10.5萬家，較2012年增加3.4萬家，管理總規(guī)模164.5億平方米，較2012年增長(zhǎng)6.4%,從業(yè)人員711萬，行業(yè)年?duì)I業(yè)收入3,500億元。物業(yè)管理百?gòu)?qiáng)企業(yè)2014年?duì)I業(yè)總收入357億元，占行業(yè)總營(yíng)收的10.2%。管理面積17.5億平方米，占全國(guó)物業(yè)管理總面積的10.6%。預(yù)測(cè)到2020年，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)總規(guī)模在5,300～7,200億元區(qū)間，較2014年收入規(guī)模有50~物管費(fèi)：2014年物業(yè)管理行業(yè)總收入3,500億元，物管面積總規(guī)模165億平米，平均物管費(fèi)為1.8元/平米/月。住宅物業(yè)方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物業(yè)管理費(fèi)為2.1元/平米/月，考慮到核心城市的管理費(fèi)偏高，全國(guó)平均應(yīng)在1.4～1.8元/平米/月區(qū)間。商業(yè)物業(yè)方面，參考廣州市寫字樓和商場(chǎng)物管費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，寫字樓根據(jù)等級(jí)不同，收費(fèi)在4～15元/平米/月區(qū)間(上無封頂),商場(chǎng)收費(fèi)在2.5～18元/平米/月區(qū)間(上無封頂)。在管面積規(guī)模：截至2014年底物業(yè)在管面積總規(guī)模為165億平米，假設(shè)2015～2020年商品房總竣工量為58億平米(按每年同比下滑3%計(jì)算),另假設(shè)80%的竣工商品房將納入物業(yè)管理，則在2020年，物管面積總規(guī)模將達(dá)到約210比情況，住宅類占比在60～65%區(qū)間，剩余為商業(yè)物業(yè)。我們假設(shè)未來全國(guó)住宅在管面積占比為80%,商業(yè)占比20%。(二)物業(yè)發(fā)展的未來趨勢(shì)全新的電子信息方式，將傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)融入到互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)踐，叫“物聯(lián)網(wǎng)”,它就是一個(gè)一站式全方位、全覆蓋為中人力成本的不斷上升促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷降低管機(jī)。一些物業(yè)服務(wù)公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行的資產(chǎn)管理是個(gè)良好的(三)我國(guó)物業(yè)管理未來發(fā)展趨勢(shì)及方向相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)物業(yè)行業(yè)仍然屬于微利行業(yè)，所以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須走向規(guī)模化與集約化，這是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的方向。例如一些無資質(zhì)等級(jí)、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，其服務(wù)的不規(guī)范導(dǎo)致大量的投訴，被媒體集中報(bào)道極大地影響了物業(yè)行業(yè)在公眾中的整體形象。因此，整個(gè)行業(yè)企業(yè)重新整合，形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。這樣才能打造中國(guó)真正名牌的“航母物業(yè)企業(yè)”,以適應(yīng)國(guó)際化戰(zhàn)略趨勢(shì)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要自身進(jìn)行管理體制改造升級(jí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在成立之初處于初級(jí)階段往往采取一種比較粗放的管理方式，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須隨之進(jìn)行相關(guān)的調(diào)整，才能生存與發(fā)展下去。在這個(gè)過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立起真正意義上的獨(dú)立決策獨(dú)立拓展市場(chǎng)的企業(yè)制度，大力發(fā)展具有多元投資主體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備成長(zhǎng)壯大的基礎(chǔ)條3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要采用新技術(shù)革命的成果實(shí)現(xiàn)物業(yè)智能隨著新科技的迅速發(fā)展，科技最明顯的特征是將改變?nèi)藗兊纳?，所以物業(yè)建設(shè)智能化已是未來的必然趨勢(shì)，這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須進(jìn)行艱難的轉(zhuǎn)型。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要改變過去勞動(dòng)密集型的發(fā)展模式，向技術(shù)密集型與管理專業(yè)化密集型轉(zhuǎn)型，這就需要培養(yǎng)引進(jìn)新型的管理服務(wù)技術(shù)人才。新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來的勞動(dòng)力成本的不斷上升正是物業(yè)服我國(guó)城鎮(zhèn)化的改革進(jìn)程使得我國(guó)的物業(yè)管理區(qū)域?qū)⒅鸬诙?jié)需求分析作、采血車輛清洗和工作人員工作服清洗等業(yè)務(wù)工作。二、具體服務(wù)內(nèi)容(一)秩序維護(hù)3.來訪登記、報(bào)刊、雜志、郵件的接收。(二)保養(yǎng)服務(wù)體等物業(yè)設(shè)施的日常保養(yǎng)。(消防、機(jī)電設(shè)備、照明、綠化、管道、停車場(chǎng)等)的保養(yǎng)(三)保潔服務(wù)衛(wèi)生，即公用設(shè)施和附屬建筑物的保潔。2.XX中心血站工作區(qū)各樓棟的保潔(包括大廳、地下室、走廊、欄桿、通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間、雜物間等)。3.XX中心血站工作區(qū)各樓棟樓體外立面(含玻璃幕墻)及檔雨棚的清潔保養(yǎng)(每年一次)。以及大廳大理石立面、燈具的保潔保養(yǎng)(每年兩次以上)。(四)綠化物業(yè)服務(wù)：(五)會(huì)議室及行政辦公室服務(wù)(六)做好XX中心血站業(yè)務(wù)樓和業(yè)務(wù)副樓消防24小時(shí)(一)秩序維護(hù)重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次，做好巡查記錄備查。(二)保潔服務(wù)3.大樓大廳、大單位地面錚亮無污跡，每隔2小時(shí)巡查4.垃圾日產(chǎn)日清，樓層垃圾桶每日早上8:00、中午12:00、下午5:00各清潔1次，垃圾箱外表干凈，無異味。大樓及單位區(qū)的垃圾筒配置及垃圾清運(yùn)費(fèi)用由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。5.衛(wèi)生間每天沖洗2次以上，人流密集場(chǎng)所每天至少?zèng)_洗4次，保持衛(wèi)生間無污跡、無異味，下水道暢通。6.每天檢查一次衛(wèi)生間，對(duì)紙張和洗手液及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。衛(wèi)生間洗手液、紙盒、紙張費(fèi)用由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。7.每天早上八點(diǎn)前對(duì)電梯進(jìn)行日常保潔消毒，每天更換電梯地墊并清洗備用。電梯地墊由物業(yè)公司負(fù)責(zé)購(gòu)買。8.排水管、下水道等室內(nèi)外溝渠保持通暢，化糞池、沉沙井和水池?zé)o超量淤積，能正常使用，化糞池、沉砂井每半年清理1次，費(fèi)用由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。9.地下室排水溝保持通暢，地面無積水，保持干凈整潔。10.大樓建筑物及圍墻外立面墻體和玻璃窗干凈錚亮無污跡，每年對(duì)辦公樓樓體外立面(含玻璃幕墻)及檔雨棚至少進(jìn)行一次清潔保養(yǎng)。12.協(xié)助大樓內(nèi)單位進(jìn)行宣傳環(huán)境布置等其他臨時(shí)性工13.做好單位所有車輛的保潔服務(wù)。14.做好車輛清洗工作，每天對(duì)所有采血車輛進(jìn)行清洗，每周對(duì)所有小車進(jìn)行清洗，車輛外觀整潔，采血車輛內(nèi)部符合采供血質(zhì)量要求。(三)維修保養(yǎng)服務(wù)：電供應(yīng)正常。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次，(四)綠化物業(yè)服務(wù)：(四)會(huì)議室和行政辦公室服務(wù)臺(tái)卡擺放，茶水準(zhǔn)備，以及會(huì)議特別要求等工作。會(huì)中適時(shí)做好有關(guān)會(huì)務(wù)保障工作。會(huì)后及時(shí)收拾整理會(huì)場(chǎng)、清洗消毒茶具、保持會(huì)場(chǎng)處于備用狀態(tài)。3.配合做好血站單位內(nèi)舉行的大型、重要活動(dòng)、儀式服4.行政辦公室保潔工作每天至少保潔1次以上，并且要在不干擾正常工作的前提下完成，發(fā)現(xiàn)行政辦公室水電設(shè)施第三節(jié)物業(yè)服務(wù)設(shè)想策劃一、項(xiàng)目計(jì)劃安排(一)項(xiàng)目管理目標(biāo)為確保本項(xiàng)目按照招標(biāo)文件的要求順利完成，實(shí)現(xiàn)我公司對(duì)總包方的承諾，我公司擬集中優(yōu)勢(shì)，抽調(diào)一批有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、年富力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的項(xiàng)目技術(shù)人員，作為本項(xiàng)目技術(shù)骨干，成立項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理部，代表我公司直接對(duì)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌組織本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)。與此同時(shí)，我司將在人力、機(jī)械、材料、資金等方面對(duì)本項(xiàng)目給予重點(diǎn)支持，確保物業(yè)服務(wù)的需要。為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)控制，我公司針對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)進(jìn)度、成本、文明物業(yè)服務(wù)、安全生產(chǎn)等控制要素制訂了管1.項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，科學(xué)管理，精心物業(yè)服務(wù)，嚴(yán)格檢查，提供給甲方、總包方滿意的精品項(xiàng)2.工期目標(biāo)針對(duì)本項(xiàng)目工期緊、任務(wù)重的特點(diǎn)，我公司將本項(xiàng)目列為重點(diǎn)項(xiàng)目，優(yōu)先配備素質(zhì)高、物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的項(xiàng)目管理人員及物業(yè)服務(wù)人員，提供充足的物資、設(shè)備保證，按期完成本項(xiàng)目。3.成本目標(biāo)(1)在項(xiàng)目實(shí)施過程中，按照工序制定生產(chǎn)成本控制計(jì)劃，從節(jié)約的角度出發(fā)，嚴(yán)格控制人、機(jī)、料的投入，力爭(zhēng)將消耗控制在行業(yè)最低消耗水平。(2)采用先進(jìn)物業(yè)服務(wù)技術(shù)，提高生產(chǎn)效率，從而提高物業(yè)服務(wù)進(jìn)度，降低成本，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)行業(yè)最低成本目標(biāo)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。4.文明物業(yè)服務(wù)、安全生產(chǎn)目標(biāo)我公司將在全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的同時(shí)，參照ISO14000標(biāo)準(zhǔn)建立一個(gè)責(zé)任到崗、責(zé)任到人的安全生產(chǎn)、文明物業(yè)服務(wù)及環(huán)境保護(hù)保證體系。成立消防、保衛(wèi)等管理人員為成員的管理小組，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)文明物業(yè)服務(wù)、安全生產(chǎn)管理。使物業(yè)服務(wù)場(chǎng)地做到安全生產(chǎn)不發(fā)生事故，杜絕“臟、亂、差”,確保生活區(qū)周圍無蚊蟲、蒼蠅。配齊“三寶”,保證“四口”有安全標(biāo)志，爭(zhēng)5.服務(wù)目標(biāo)(1)我公司將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、高效、守約、服務(wù)“的宗旨，為甲方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建造優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，讓甲方、總包方滿意，實(shí)現(xiàn)承諾。(2)在項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)階段，項(xiàng)目經(jīng)理部將建立信息反匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，認(rèn)真執(zhí)行甲方及監(jiān)理項(xiàng)目師提出的建議及指令，做好配合工作。發(fā)揮我公司的優(yōu)勢(shì)，在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)調(diào)好與有關(guān)單位的關(guān)系，為甲方減輕負(fù)擔(dān)。主動(dòng)采用新技術(shù)，新工藝，及時(shí)向甲方提出優(yōu)化建議，盡力為甲方(3)在項(xiàng)目完成階段，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行回訪制度，由項(xiàng)目經(jīng)理部部分技術(shù)人員組成回訪小組，定期進(jìn)行回訪，聽取甲方意見，記錄存在問題，及時(shí)予以解決，做到隨叫隨(二)總體部署1.本項(xiàng)目是重點(diǎn)項(xiàng)目，我公司對(duì)本項(xiàng)目非常重視，本著提供良好的服務(wù)，參加XX中心血站物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)，并編制本物業(yè)服務(wù)組織設(shè)計(jì)方案。2.方案編寫前，我公司派專人前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘，并對(duì)地周邊環(huán)境作了調(diào)查了解。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，綜合考慮本項(xiàng)目的特點(diǎn)、重點(diǎn)，及以往類似XX中心血站項(xiàng)目的物業(yè)驗(yàn)和我公司的技術(shù)、設(shè)備、資金能力，在充分熟悉并尊重招標(biāo)文件的前提下，編寫了本物業(yè)服務(wù)方案。求先進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)方法進(jìn)行場(chǎng)地清理和園林綠化物業(yè)服(一)本項(xiàng)目是需要有計(jì)劃的開展日常維保，中大修，(二)本項(xiàng)目是以中心血站管理為主，人員流動(dòng)相對(duì)較(三)本項(xiàng)目是一個(gè)以音樂文化為契機(jī)打造成都又一文立一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立與客戶間的常效溝機(jī)制，密切與主力客戶間的關(guān)系，構(gòu)建忠誠(chéng)客服團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展，建立良好口碑。另外為了保證環(huán)境整潔優(yōu)美，需要委托專業(yè)的綠化保潔公司對(duì)綠化保潔進(jìn)(四)本項(xiàng)目是以公益性服務(wù)性為重點(diǎn)的，為了保證管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好節(jié)能降耗的同時(shí)還要開源節(jié)流，拓展經(jīng)營(yíng)思路，因此運(yùn)營(yíng)管理過程中統(tǒng)一思想，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變局尤為重要。確保在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地，前瞻性的營(yíng)銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必(五)進(jìn)一步強(qiáng)化項(xiàng)目商業(yè)管理隊(duì)伍，提高市場(chǎng)運(yùn)作水平，不斷調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)整體素質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展的重要手段。(六)在營(yíng)運(yùn)管理過程中，鞏固與政府公共關(guān)系，求得相關(guān)職能部門的支持，營(yíng)造相對(duì)寬松的政府公眾環(huán)境有積極(七)基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍是正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是正常運(yùn)營(yíng)的有(1)保安工作：人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違法(2)消防工作：(1)物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù)(2)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)確保重大設(shè)備正常運(yùn)行尤其重要。加強(qiáng)重要設(shè)備日常檢查、維保，即時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在(3)客戶日常維修服務(wù)客戶日常維修服務(wù)是物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項(xiàng)目，也是客戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好客戶日常維修服務(wù)，無疑會(huì)贏得客戶的肯定與支持。做好客戶其一，維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書面形式告之，讓客戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧。其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時(shí)(客戶報(bào)修，限時(shí)服務(wù)制度),維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與客戶溝通交流順暢(誠(chéng)懇有禮)并注意細(xì)節(jié)。其三，建立客戶維修質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，將客戶對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)納入員工日?？己?，切實(shí)提升服務(wù)水準(zhǔn)?？蛻舻拇嬖?、客戶的發(fā)展、客戶的盈利是存在、發(fā)展的前提，從客戶角度思考，從市場(chǎng)發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足客戶各類需求(基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)、營(yíng)銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪?zhàn)赓U等),不斷提高客戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動(dòng)客戶參與開展的各項(xiàng)公益活動(dòng)的積極性，并積極引導(dǎo)客戶提升經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量，形成客戶、管理公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局各類費(fèi)用(租金、物業(yè)管理費(fèi)、廣告費(fèi)、水電費(fèi)、其它代收費(fèi))代收代繳，按照物業(yè)管理?xiàng)l例要求的定期公布物業(yè)管理我司承諾的有效投訴處理率為100%。按我司IS09001:2008貴方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。(一)最優(yōu)服務(wù)即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從中心血站的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)服務(wù)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神。對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成。在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。(二)換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在中心血站需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足中心血站的需求，把中心血站的的我們已經(jīng)做到，中心血站未想到的我們超前思維”,從而提供更適合中心血站需要的服務(wù)，滿足中心血站的需求和期(三)零距離溝通服務(wù)分有形服務(wù)和無形服務(wù)兩種，有形服務(wù)即對(duì)物業(yè)實(shí)行清潔、工程維修等等，是管理服務(wù)人員在日常巡視檢查中就能發(fā)現(xiàn)的問題。而無形服務(wù)則是針對(duì)中心血站的心理需求而進(jìn)行的服務(wù)，只有主動(dòng)與中心血站交流溝通才能了解。在XX市XX中心血站的管理服務(wù)中，管理服務(wù)人員將在與中心血站的心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，與人員的需求愿望保持同步，另一方面在接受人員意見建議的時(shí)候，讓人員感受到我們善解人意，值得依賴的真誠(chéng)。我公司將遵循“真我情、真服務(wù)、真放心”的原則與中心血站溝通，系統(tǒng)、規(guī)范、高效、務(wù)實(shí)、全心全意地為中心血站服務(wù)，滿足(四)零干擾我們提倡以中心血站的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。即我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾中心血站的正常工作和生活秩序，在與中心血站保持空間距離的同時(shí)適時(shí)提供中心血站所需求的服務(wù)，簡(jiǎn)言之，即服務(wù)的隱性化。(五)零缺陷我們要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到“零”的一種管理服務(wù)方法。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理服務(wù)理念，每一個(gè)員工用心工作在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。(六)零盲點(diǎn)即提供全方位覆蓋的服務(wù)。在XX中心血站物業(yè)管理服務(wù)中，為保障中心血站正常的工作，我們確定了許多重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)其加強(qiáng)管理服務(wù)，比如關(guān)鍵區(qū)域的清潔管理服務(wù)等等。但物業(yè)管理服務(wù)要真正做到高品位服務(wù)、高質(zhì)量管理服務(wù)，必須同時(shí)注重非重點(diǎn)項(xiàng)目的服務(wù)，因物業(yè)管理服務(wù)許多細(xì)節(jié)問題的處理和服務(wù)將體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是否真正管理服務(wù)到位，我公司早已認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，將在今后的服務(wù)中加強(qiáng)內(nèi)部管理服務(wù)，細(xì)化工作安排，不放過物業(yè)任何隱蔽的區(qū)域，做到巡查到位，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，通過多重監(jiān)督檢查保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。四、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)(一)管理服務(wù)使命的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高為XX中心血站的服務(wù)為XX中心血站的工作和榮譽(yù)著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做到“沒有借口、馬上行動(dòng)”的服務(wù)承諾，向社會(huì)展示“只為成功找方法不為失敗找借口”的物業(yè)精神風(fēng)貌?！罢娣判?、真舒心、真稱心”。(二)管理服務(wù)方針血站接下來物業(yè)管理服務(wù)過程中最新運(yùn)用以下服務(wù)理念：真情服務(wù)。換位思考。零距離溝通。零風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。零干擾服務(wù)。零盲點(diǎn)服務(wù)。零缺陷服務(wù)等。(三)管理服務(wù)目標(biāo)我們本著實(shí)現(xiàn)“有志于成為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的知名品牌”的企業(yè)目標(biāo)，為XX中心血站實(shí)現(xiàn)以下服務(wù)目標(biāo)：1.XX中心血站消防措施落實(shí)，無發(fā)生火警，每季度定時(shí)檢查消防器材，有記錄，資料齊全。并上報(bào)主管科室存檔。2.設(shè)施設(shè)備每天進(jìn)行巡查和記錄，按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)并保3.定期對(duì)單位內(nèi)綠化進(jìn)行修剪、整形、施肥、除病蟲害等，并保存工作記錄。4.對(duì)大樓外墻每年兩次進(jìn)行外墻清洗，保持外墻整潔美5.區(qū)域內(nèi)工作環(huán)境保持安靜，提供舒心的環(huán)境。6.XX中心血站各方工作人員滿意，無重大有效投訴。(一)先人后已，客戶至上。大家知道，客戶是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重客戶，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求客戶為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和客戶同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓客戶先進(jìn)先下。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶提(拿)較重東西在單位行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提(拿),助人客戶一臂。當(dāng)客戶有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大客戶的認(rèn)可。(二)創(chuàng)新管理，精誠(chéng)服務(wù)。勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給客戶以耳目一新的感覺，在為客戶提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給客戶創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大客戶群的品味性要求，并體現(xiàn)出本單位或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起客戶的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。(三)管理優(yōu)化，服務(wù)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的客戶來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任(四)注重溝通，提高形象。表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使客戶產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取客戶對(duì)我們更高的滿意度。(五)主動(dòng)服務(wù)，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在客戶的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急客戶之所急，想客戶之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與客戶的距離。事實(shí)上，有些客戶的需求往往是火燒眉毛的急事，不管都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，單位應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理客戶各種投訴或需求。通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解客戶的需求。主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。六、管理模式和措施介紹我們結(jié)合為XX市同類或相似提供物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)XX市XX中心血站項(xiàng)目目前物業(yè)管理的各個(gè)要素、特征上，積極與貴單位溝通，為您提供更為體貼、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)模式，為您提供一個(gè)整潔舒適的工作、生活環(huán)境。我們(一)橫向+縱向的全方位、拓展式管理服務(wù)模式1.橫向：體現(xiàn)“三位一體”式共管機(jī)制倡導(dǎo)管理服務(wù)的廣義性，多方位全面服務(wù)。2.縱向：精品管理服務(wù)戰(zhàn)略科技型物業(yè)管理服務(wù)模式?！叭灰惑w”式共管機(jī)制，共管機(jī)構(gòu)相互關(guān)系圖：監(jiān)督機(jī)構(gòu)中心血站負(fù)責(zé)人物業(yè)中心血站客服中心(1)監(jiān)督機(jī)構(gòu)可通過行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)客服中心的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。組織對(duì)管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管可通過會(huì)議或其它形式，評(píng)審XX中心血站的物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見。可即時(shí)就管理服務(wù)中的問題向客服中心或公司投訴。對(duì)管理服務(wù)中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。(2)責(zé)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)XX市XX中心血站物業(yè)管理服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就XX市XX中心血站的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)對(duì)甲方負(fù)責(zé)。(3)執(zhí)行機(jī)構(gòu)是XX市XX中心血站物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)甲方和公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目(二)科技型物業(yè)管理服務(wù)模式科技型物業(yè)管理服務(wù)模式在實(shí)際操作中，科學(xué)的管理服務(wù)方法和專業(yè)技術(shù)，亦隨著科技的進(jìn)步和管理服務(wù)技術(shù)的提高而不斷改進(jìn)，即科技型物業(yè)管理服務(wù)模式并不是一個(gè)固定不變的模式，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的管理服務(wù)模式，通過持續(xù)改進(jìn)，不斷全方位提升物業(yè)管理服務(wù)能力。1.經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)一具有同類物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)公司成立至今，經(jīng)過五年的發(fā)展，已成長(zhǎng)為具有國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理服務(wù)資質(zhì)的大型物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，管理服務(wù)二十三個(gè)中心血站物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理服務(wù)運(yùn)作模式和質(zhì)量運(yùn)作體系，造就了大批物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)秀人才。2.理念優(yōu)勢(shì)一以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想我公司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，并且是XX市目前二級(jí)資質(zhì)中唯一一家沒有開發(fā)商背景的物業(yè)公司，在管理服務(wù)的各類物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國(guó)際先進(jìn)的服尋求各類物業(yè)最佳的管理服務(wù)方法。通過學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理服務(wù)方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司第二章人員配備及管理方案第一節(jié)物業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟(一)確定組織目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。(二)確定項(xiàng)目工作內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行歸并及組合并考慮項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如進(jìn)行實(shí)施階段全過程項(xiàng)目管理，工作劃分可按設(shè)計(jì)階段和施I階段分別歸并和組合。(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1.確定組織結(jié)構(gòu)形式。2.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個(gè)層(1)決策層。由項(xiàng)目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目項(xiàng)目的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策。(2)中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層)。由專業(yè)項(xiàng)目師和子項(xiàng)目項(xiàng)目師組成，具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，目標(biāo)控制及合同實(shí)施管理，屬承上啟下管理層次。(3)作業(yè)層(操作層)。由現(xiàn)場(chǎng)人員組成，負(fù)責(zé)具體4.配置工作崗位及人員5.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求6.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的原則(一)任務(wù)目標(biāo)原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要服從每一項(xiàng)工作的任務(wù)和目標(biāo)，尤其是價(jià)值鏈上的目標(biāo)，體現(xiàn)一切設(shè)計(jì)為目標(biāo)服務(wù)的宗旨(二)分工協(xié)作原則一家現(xiàn)代企業(yè)無論設(shè)置多少個(gè)部門，每一個(gè)部門都不可能承擔(dān)企業(yè)所有的工作。企業(yè)部門之間應(yīng)該是分工協(xié)作的關(guān)系，也就是說企業(yè)中有管財(cái)務(wù)的，有管人力資源的，有做后勤保障的，還有主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的部門。因此，把握好分工協(xié)作原則對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說至關(guān)重要。(三)統(tǒng)一指揮原則無論公司怎么設(shè)計(jì)，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，要在公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下工作。公司所有部門要按照董事會(huì)的方針進(jìn)行工作，在總經(jīng)理和總裁的統(tǒng)一指揮下工作。(四)合理管理幅度原則每一個(gè)部門、每一位領(lǐng)導(dǎo)人都要有合理的管理幅度。管理幅度太大，無暇顧及。管理幅度太小，可能沒有完全發(fā)揮作用。所以在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要制訂合理恰當(dāng)?shù)墓芾?五)責(zé)權(quán)對(duì)等原則設(shè)置的部門或單位有責(zé)任，就應(yīng)該使其擁有相應(yīng)的權(quán)力。如果沒有對(duì)等的權(quán)力，根本無法完成相應(yīng)的職責(zé)。所以(六)集權(quán)和分權(quán)原則在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，權(quán)力的集中與分散應(yīng)該適度。集權(quán)和分權(quán)控制在合適的水平上，既不影響工作效率，(七)執(zhí)行部門與監(jiān)督部門分設(shè)原則例如財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)管理、成本核算，審計(jì)部專門監(jiān)督財(cái)務(wù)部。執(zhí)行部門和監(jiān)督部門分設(shè)，也就是通常所說的不能既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。(八)協(xié)調(diào)有效原則。組織方案的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循協(xié)調(diào)有效的原則，而不應(yīng)在執(zhí)行組織設(shè)計(jì)方案之后，部門之間無法相互監(jiān)督控制，或者一旦出現(xiàn)這一現(xiàn)象運(yùn)營(yíng)機(jī)制效率低下，就說明組織方案設(shè)計(jì)沒有遵循協(xié)調(diào)有效原則。三、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)根據(jù)中心血站物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與特征，成立項(xiàng)目技術(shù)部，我司擬采取的管理處組織架構(gòu)如下所示：機(jī)電維修保安車輛保潔綠化四、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)管理模式(一)我公司將按照多年來積累的成功項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)來運(yùn)行和管理本項(xiàng)目，形成以項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制為核心，以項(xiàng)目合同管理和成本、進(jìn)度、質(zhì)量控制為主要內(nèi)容，以科學(xué)系統(tǒng)管理和先進(jìn)技術(shù)為手段的項(xiàng)目管理機(jī)制。(二)同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理部在公司領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，高效地組織和優(yōu)化生產(chǎn)資源。形成以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，以質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理和計(jì)算機(jī)管理相結(jié)合的科學(xué)化管理體制，以此出色地實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)、工期目標(biāo)以及對(duì)甲方的各項(xiàng)承諾。(三)為規(guī)范本項(xiàng)目的管理工作，項(xiàng)目經(jīng)理部的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)區(qū)管理嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)部門、甲方和公司制定的各種標(biāo)準(zhǔn)化管(一)目的性的原則養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的根本目的，是為了產(chǎn)生組織功能，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目管理的總目標(biāo)。從這一根本目標(biāo)出發(fā)，就會(huì)因目標(biāo)設(shè)事、因事設(shè)機(jī)構(gòu)定編制，按編制設(shè)崗位定人員，以職責(zé)定制度授權(quán)力。(二)精干高效原則養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的人員設(shè)置，以能實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目所要求的工作任務(wù)(事)為原則，盡量簡(jiǎn)化機(jī)構(gòu)，作到精干高效。同時(shí)還要增加項(xiàng)目管理班子人員的知識(shí)含量，著眼于使用和學(xué)習(xí)鍛煉相結(jié)合，以提高人員素質(zhì)。(三)管理跨度和分層統(tǒng)一的原則1.管理跨度亦稱管理幅度，是指一個(gè)主管人員直接管理跨度大，管理人員的接觸關(guān)系增多，處理人與人之間關(guān)系的數(shù)量隨之增大?？缍?N)與工作接觸關(guān)系數(shù)(c)的關(guān)系公式是有名的邱格納斯公式，是個(gè)幾何級(jí)數(shù)，當(dāng)N=10時(shí)，C=5210.故跨度太大時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者及下屬常會(huì)出現(xiàn)應(yīng)接不暇之煩。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，必須使管理跨度適當(dāng)?？缍葧?huì)小。層次少，跨度會(huì)大。這就要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目的大小進(jìn)行權(quán)衡。美國(guó)管理學(xué)家戴爾曾調(diào)查41家大企業(yè)，管理跨度的中位數(shù)是6—7人之間。對(duì)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目管理層來說，管理跨度更應(yīng)盡量少些，以集中精力于養(yǎng)護(hù)管理。3.在魯布格項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理下屬33人，分成了所長(zhǎng)、課長(zhǎng)、系長(zhǎng)、工長(zhǎng)四個(gè)層次，組建組織機(jī)構(gòu)時(shí)，必須認(rèn)真設(shè)計(jì)切實(shí)可行的跨度和層次，畫出機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖，以便討論、修(四)業(yè)務(wù)系統(tǒng)化管理原則1.由于養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目是一個(gè)開放的系統(tǒng)，由眾多子系統(tǒng)組成一個(gè)大系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間，子系統(tǒng)內(nèi)部各單位項(xiàng)目之間，不同組織、工種、工序之間，存在著大量結(jié)合部，這就要求項(xiàng)目組織也必須是一個(gè)完整的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，恰當(dāng)分層和設(shè)置部門，以便在結(jié)合部上能形成一個(gè)相互制約、相互聯(lián)系的有機(jī)整體，防止產(chǎn)生職能分工、權(quán)限劃分和信息溝通上相互矛盾或重疊。2.要求在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)以業(yè)務(wù)工作系統(tǒng)化原則作指導(dǎo)，周密考慮層間關(guān)系、分層與跨度關(guān)系、部門劃分、授權(quán)范圍、人員配備及信息溝通等。3.使組織機(jī)構(gòu)自身成為一個(gè)嚴(yán)密的、封閉的組織系統(tǒng)，能夠?yàn)橥瓿身?xiàng)目管理總目標(biāo)而實(shí)行合理分工及協(xié)作。(五)彈性和流動(dòng)性原則1.項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目的單件性、階段性、露天性和流動(dòng)性是養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目生產(chǎn)活動(dòng)的主要特點(diǎn)，必然帶來生產(chǎn)對(duì)象數(shù)量、質(zhì)量和地點(diǎn)的變化，帶來資源配置的品種和數(shù)量變化。2.于是要求管理工作和組織機(jī)構(gòu)隨之進(jìn)行調(diào)整，以使組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)養(yǎng)護(hù)任務(wù)的變化。這就是說，要按照彈性和流動(dòng)(六)項(xiàng)目組織與企業(yè)組織一體化原則企業(yè)是項(xiàng)目管理的外部環(huán)境，項(xiàng)目管理的人員全部來自企第二節(jié)人員配備(二)一般認(rèn)為，人員配置很簡(jiǎn)單，就是按招聘要求和(三)對(duì)單位而言，組織機(jī)構(gòu)變革和技術(shù)工藝革新及員同一崗位工作，由不同的員工來做其業(yè)績(jī)差距往往很大。另外，不同崗位其工作內(nèi)容和工作要求也是不同的。二、人員配置原則(一)經(jīng)濟(jì)效益原則組織人員配備計(jì)劃的擬定要以組織需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提。它既不是盲目地?cái)U(kuò)大職工隊(duì)伍，更不是單純?yōu)榱私鉀Q職工就業(yè)，而是為了保證組織效益的提(一)任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的人。這是組織不斷發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵。(二)因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、(三)量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個(gè)人的能力大小而安排合適的崗能的崗位上，才能干得最好。(四)程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘(五)因材起用原則(六)用人所長(zhǎng)原則存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才“,而應(yīng)該選擇(八)動(dòng)態(tài)平衡原則我公司將安排XX名工作人員對(duì)XX中心血站物業(yè)服務(wù)項(xiàng)保潔工作人員等，其具體人員名單如下：(一)項(xiàng)目人員基本情況表姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)備注(二)管理人員匯總表關(guān)鍵崗位人數(shù)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人綜合管理人員綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人保潔負(fù)責(zé)人安保負(fù)責(zé)人巡邏人員保潔員監(jiān)督人員安全人員其他管理人員后勤檔案管理綜合管理(三)擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人履歷表1.一般情況姓名年齡學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)職稱擬任何職務(wù)參加工作2.個(gè)人簡(jiǎn)歷時(shí)間專業(yè)工作經(jīng)歷序號(hào)項(xiàng)目名稱該項(xiàng)目中任何職附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證等復(fù)印件加蓋公章。本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增(四)其他項(xiàng)目管理人員履歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時(shí)間從事管理工作年限服務(wù)期和已完項(xiàng)目情況合作單位項(xiàng)目名稱規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期質(zhì)量(附相關(guān)人員證書、證件及其他相關(guān)證明文件照片或相關(guān)復(fù)印件等)四、人員崗位分配表部門崗位姓名證書號(hào)到崗情況履職情況服務(wù)單位項(xiàng)目經(jīng)理綜合管理部門安保負(fù)責(zé)人綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人養(yǎng)護(hù)人員保潔負(fù)責(zé)人保潔員巡邏人員駕駛?cè)藛T監(jiān)督員安全員監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理意見監(jiān)督抽查人員簽字：XX年XX月XX日護(hù)服務(wù)項(xiàng)目部關(guān)鍵崗位人員任命文件的符合性及到崗履職情況進(jìn)行抽查記錄。2.項(xiàng)目部關(guān)鍵崗位人員應(yīng)注明所從事的具體專業(yè)工作崗3.對(duì)人員配備不達(dá)標(biāo)、擅自變更、不到崗或不按規(guī)定履職的簽發(fā)限期整改通知書，并在處理意見欄目中說明。(一)以上人員針對(duì)目前XX市XX中心血站物業(yè)服務(wù)的范圍設(shè)置服務(wù)人員如下：2.后勤人員XX名。3.中心血站安排XX位清潔人員。4.宿舍樓及周邊環(huán)境安排XX位清潔工。6.單位安排XX位綠化工不細(xì)分工作區(qū)域。7.XX位工程維修人員負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域內(nèi)的工程維修工作。8.XX位保安員分為兩班進(jìn)行值班，對(duì)單位內(nèi)環(huán)境及辦公樓進(jìn)行巡邏和消防設(shè)施的檢查。(二)物業(yè)安保人員配置保安人員名單序號(hào)姓名出生年月身份證號(hào)家庭電話入職時(shí)間離職備注面貌(手時(shí)間123456789(三)保潔人員名單環(huán)境衛(wèi)生保潔人員名單姓名性別年齡職務(wù)負(fù)責(zé)區(qū)域備注血站中心大樓走道各個(gè)科室行政辦公室大廳院內(nèi)道路、綠化帶(四)車庫(kù)管理員名單序號(hào)姓名出生年月身份證號(hào)負(fù)責(zé)車輛職責(zé)家庭電話(手入職時(shí)間離職時(shí)間備注123456789(五)設(shè)備維修人員名單序號(hào)姓名出生年月身份證號(hào)負(fù)責(zé)設(shè)備手機(jī)號(hào)碼等級(jí)備注123456789(六)物業(yè)監(jiān)控室人員名單序號(hào)姓名出生年月身份證號(hào)政治面貌籍貫家庭電話(手入職時(shí)間離職時(shí)間備注1234567891六、物業(yè)人員資質(zhì)證書職務(wù)姓名職稱執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格證明備注證書名稱證書編號(hào)專業(yè)第三節(jié)各人員崗位職責(zé)面管理，堅(jiān)持依法管理與主動(dòng)服務(wù)相合，制定切實(shí)可行的管(二)對(duì)辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)衛(wèi)、事務(wù)管理維護(hù)維修等各項(xiàng)工作實(shí)施全面管理，保證完成預(yù)定的目標(biāo)。(三)調(diào)動(dòng)員工的積極性，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)精神、公開、公平、公正地評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)每月員工考評(píng)。(四)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每年向XX中心血站提交工作報(bào)告。(五)不定期地接受清江花苑物業(yè)管理有限責(zé)任公司及工作人員的管理改進(jìn)要求。(六)每季度對(duì)工作人員進(jìn)行調(diào)查，聽取意見，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、整改。(七)負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)、保潔、維修的工作日檢、月檢。(八)負(fù)責(zé)相關(guān)方、人員的協(xié)調(diào)、調(diào)配工作。(九)負(fù)責(zé)投訴的處理、回訪及相互間的信息交流與溝(十)虛心接受XX中心血站的監(jiān)督、建議、評(píng)價(jià)，并對(duì)工作進(jìn)行有效的改進(jìn)。(十一)積極配合XX中心血站的其他工作或活動(dòng)的順(一)主持項(xiàng)目日常管理工作。(二)負(fù)責(zé)召集員工周例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司匯(三)負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目一線員工的招聘、考核獎(jiǎng)懲、工作調(diào)配、考勤等員工管理工作。(四)負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目年度、月度管理計(jì)劃，并監(jiān)督各部門落實(shí)，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃有效實(shí)施完成。(五)監(jiān)管項(xiàng)目各類款項(xiàng)的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本。(六)負(fù)責(zé)參與、組織每月的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查等相(七)負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系。(八)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。三、辦公室崗位職責(zé)(一)負(fù)責(zé)辦公室日常辦公制度維護(hù)、監(jiān)督落實(shí)。(二)負(fù)責(zé)辦公室各部門辦公后勤保障工作。(三)負(fù)責(zé)對(duì)全體辦公人員(各部門)進(jìn)行日?？记?。(四)在公司未建立人力資源部門之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理職責(zé)。(五)處理公司對(duì)外接待工作。(六)組織公司內(nèi)部各項(xiàng)定期和不定期集體活動(dòng)。(七)按照公司行政管理制度處理其他相關(guān)事務(wù)。(八)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部室間的綜合協(xié)調(diào)工作，上傳下達(dá)，及時(shí)將各類信息匯總匯報(bào)。(九)督促各部室或各責(zé)任人工作落實(shí)情況，及時(shí)將工作進(jìn)度反饋給負(fù)責(zé)人。(十)負(fù)責(zé)公司的會(huì)議管理，通知等工作。(十一)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)辦公用品等物資的采購(gòu)工作。(十二)協(xié)助負(fù)責(zé)人處理行政外部事務(wù)。四、物業(yè)安保人員崗位職責(zé)(一)在物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下，加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律做好安防工作：1.向物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理定期匯報(bào)各項(xiàng)目保安工作進(jìn)程，特別是保安員工的思想動(dòng)態(tài)。2.負(fù)責(zé)對(duì)各管理項(xiàng)目的消防、治安、車輛安全管理工作3.負(fù)責(zé)對(duì)各管理項(xiàng)目的保安隊(duì)員工的培訓(xùn)工作，參與下屬員工的績(jī)效考核及聘用、辭退工作，并把相關(guān)結(jié)果及時(shí)匯報(bào)給服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。4.協(xié)助各項(xiàng)目部經(jīng)理工作，貫徹實(shí)施保安隊(duì)崗位規(guī)范，確保管理處的治安、消防、車輛等安全工作正常運(yùn)行。5.負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目保安隊(duì)的軍事培訓(xùn)和理論指導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)班及保安員的績(jī)效進(jìn)行測(cè)量及考評(píng)。6.負(fù)責(zé)指導(dǎo)對(duì)各新接項(xiàng)目的崗位設(shè)置及人員配置，并負(fù)責(zé)對(duì)配置人員工資和福利的核算工作。7.負(fù)責(zé)調(diào)解保安員工糾紛，處理員工和人員投訴，安排8.負(fù)責(zé)收集相關(guān)社情治安信息，并根據(jù)實(shí)際情況做出應(yīng)9.負(fù)責(zé)制定各管理項(xiàng)目的日常管理規(guī)定，并監(jiān)督各項(xiàng)目11.主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)的各項(xiàng)工作，定期進(jìn)行各項(xiàng)保安(二)保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)：4.做好保安隊(duì)的月工作安排(包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排),(三)保安班長(zhǎng)職責(zé)：(四)保安職責(zé)：3.對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)章行為，防止損壞，不能制止解決的向班長(zhǎng)匯報(bào)(制止違章行為要先敬禮)。11.廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明，敢于同違法犯罪12.積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范活動(dòng)或行動(dòng)，(五)單位門崗工作標(biāo)準(zhǔn)：括車號(hào))。11.指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視常工作需要除外)。14.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐(一)綠化工程及養(yǎng)護(hù)科長(zhǎng)崗位職責(zé)3.監(jiān)督綠化組員工遵守公司的規(guī)章制度，每天負(fù)責(zé)巡10.根據(jù)綠化工作實(shí)際，做好綠化工具、材料的申購(gòu)、11.監(jiān)督綠化組人員合理使用各種工具和材料，杜絕浪12.結(jié)合實(shí)際，提出綠化方案和花草苗木栽培計(jì)劃，報(bào)13.做好本班組工作情況總結(jié)和員工考核，并及時(shí)上報(bào)14.堅(jiān)決服從上級(jí)指令，務(wù)必加強(qiáng)素質(zhì)的培養(yǎng)，時(shí)刻提15.帶領(lǐng)環(huán)衛(wèi)組員工打掃景區(qū)衛(wèi)生，抽查衛(wèi)生情況，做(二)綠化工程及養(yǎng)護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)(三)養(yǎng)護(hù)工崗位職責(zé)剪后的廢草、樹枝等雜物，確保整潔美觀、無雜草雜物(含掛物等)。(一)負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛和車場(chǎng)的安全管理，維持(二)負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，指定區(qū)域，如地面)內(nèi)。行車通道、消防通道、人行道、綠(四)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟知(五)熟悉本崗位工作環(huán)境，值班人員按規(guī)定每間隔1(六)進(jìn)入車庫(kù)實(shí)施人員必須佩戴物業(yè)允許相關(guān)證件進(jìn)(七)值班保安員應(yīng)對(duì)進(jìn)入車庫(kù)的實(shí)施人員所攜帶出的(八)上班前檢查好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗，服從命令，(九)如遇所在樓層來領(lǐng)導(dǎo)檢查、人員參觀時(shí)，所在樓(十)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。(一)崗位工作概述負(fù)責(zé)設(shè)備維修工作，及所屬區(qū)域設(shè)備故障的檢修工作(二)工作職責(zé)與任務(wù)7.因造成的報(bào)廢量。8.完成上級(jí)委派的其他任務(wù)。(三)工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備維修要及時(shí)快速，減少所管區(qū)域停機(jī)工時(shí)，達(dá)到2.維持備件消耗費(fèi)用不能超過區(qū)域定額指標(biāo)。3.減少因設(shè)備原因造成的報(bào)廢，低于指標(biāo)要求。(五)崗位工作關(guān)系(1)所受監(jiān)督：接受制造部經(jīng)理、設(shè)備維修主管、專管的指示和監(jiān)督，公司相應(yīng)職能人員的監(jiān)督檢查。(2)所施監(jiān)督：對(duì)操作工設(shè)備操作行為、日點(diǎn)檢及設(shè)備維護(hù)工做監(jiān)督檢查。(3)合作關(guān)系：與工藝工程師共同解決影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)備問題，就設(shè)備預(yù)防性維護(hù)、保養(yǎng)安排與計(jì)劃主管協(xié)調(diào)。協(xié)助所管區(qū)域設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)服務(wù)工作。物業(yè)保潔主管在服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實(shí)施XX中心血站的物業(yè)保潔工作，美化、凈化環(huán)境.其職責(zé)如下：(一)物業(yè)保潔工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)了解物業(yè)保潔員的思想和生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問題，并定期向服務(wù)中心主管(二)嚴(yán)格按保潔物業(yè)管理作業(yè)程序和保潔物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、抽查、服務(wù)中心定期檢查等檢查制度，考核結(jié)果切實(shí)與員工工資掛鉤。(三)合理配置XX中心血站內(nèi)保潔物業(yè)和清掃工具的數(shù)量，合理配備保潔物業(yè)人員，確保XX中心血站內(nèi)不留衛(wèi)(四)堅(jiān)持每天巡視XX中心血站XX次，有效制止各種違章現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔物業(yè)工作。(五)負(fù)責(zé)保潔物業(yè)內(nèi)務(wù)管理工作的安排和實(shí)施，每月組織召開保潔物業(yè)情況分析會(huì)，總結(jié)一周保潔物業(yè)工作。(六)負(fù)責(zé)物業(yè)保潔員的崗位技能培訓(xùn)工作。(七)負(fù)責(zé)XX中心血站家庭鐘點(diǎn)服務(wù)的安排及落實(shí)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。(八)帶領(lǐng)物業(yè)保潔各班完成服務(wù)中心安排的臨時(shí)任(九)熟悉XX中心血站樓宇結(jié)構(gòu)樓座排列、車行道、人行道分布及面積，綠化地分布及面積。(十)堅(jiān)持高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)公司作業(yè)指導(dǎo)書制定車行道、人行道、樓梯走動(dòng)道、大堂等具體作業(yè)程序和物業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)，檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，經(jīng)物業(yè)保潔主管批準(zhǔn)后組織并實(shí)施。(十二)嚴(yán)格本部門考勤制度。對(duì)物業(yè)保潔員，每天定中心血站亂貼字畫、廣告，外墻亂寫亂畫，亂倒(拋)垃圾，(十四)保潔員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)(一)在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，服從統(tǒng)一調(diào)度，聽從工(二)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》,(三)愛護(hù)車輛，準(zhǔn)確掌握車輛技術(shù)性能，精通駕駛技(四)對(duì)車輛進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)，做到三勤，即勤清潔、(五)厲行節(jié)約，降低油料油耗，建立車輛配件維修記(六)愛崗敬業(yè)，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排。(七)車輛除道路清掃外，不作為交通車等其他用途使(八)行車時(shí)要遵守交通法規(guī)，做到安全文明行車，嚴(yán)括高速、爭(zhēng)道、賽車等),杜絕發(fā)生事故。(九)駕駛員要認(rèn)真做好車輛日常維護(hù)工作，保持車容檢”,即出車前、行車中、收車后檢視汽車的燈光、轉(zhuǎn)向、防止“四漏”,即防止漏水、漏油、漏氣、漏電。(十)出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性(十一)出車歸來停放車輛，應(yīng)停放在指定位置，司機(jī)(十二)每月至少用半天時(shí)間對(duì)自己所開車輛進(jìn)行檢(十四)不準(zhǔn)出私車，節(jié)約用油，如發(fā)現(xiàn)私自出車、盜(十五)駕駛車輛時(shí)，駕駛員不能帶著思想包袱開車，(十六)不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借、涂改和偽造駕駛證。(十七)不準(zhǔn)將車輛交給沒有駕駛證的人駕駛。(十八)不準(zhǔn)駕駛與駕駛證車型不相符合的車輛。(十九)未按規(guī)定審驗(yàn)駕駛證或?qū)忩?yàn)不合格的，不準(zhǔn)繼(二十)不準(zhǔn)飲酒后駕駛車輛。(二十一)患有妨礙安全行車的疾病或者過度疲勞時(shí)，(二十二)駕駛車輛時(shí)不準(zhǔn)吸煙、飲食、閑談、打手機(jī)或其它妨礙安全行車的行為。(二十三)厲行節(jié)約，降低油耗，認(rèn)真填寫車輛行車記錄、維修記錄、油耗記錄表。(二十四)按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)。十、巡邏崗崗位職責(zé)(一)維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，對(duì)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)使管理區(qū)域內(nèi)保持高雅寧?kù)o。(二)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類事故的檢查(含防火、防盜、防治安案件等),以及各種設(shè)施、設(shè)備的檢查、登記。(三)負(fù)責(zé)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決或報(bào)告檢查中發(fā)現(xiàn)的不安全因素，以消除隱患，保障安全。(四)勸離夜間無故滯留在管理區(qū)域內(nèi)的人員，及時(shí)控制巡邏發(fā)現(xiàn)的安全隱患，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作好登記。根據(jù)指令作好查控工作，預(yù)防各類案件的發(fā)生。(五)在客戶/工作人員需要幫助時(shí)，積極主動(dòng)為其服(六)按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。(七)協(xié)助其他崗位處理疑難事件。(八)按規(guī)定路線巡查本項(xiàng)目各樓層，留意治安，消防(九)負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離(十)監(jiān)督、檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安，消防狀況，及(一)監(jiān)控室工作實(shí)行24小時(shí)值班制度。(二)值崗人員必須熟練掌握各項(xiàng)監(jiān)控系統(tǒng)的操作和應(yīng)(三)值班人員著裝要整潔、整齊，注意自己的儀容儀(四)值班人員在崗期間，要做到“五不準(zhǔn)”:不準(zhǔn)脫(五)值班人員要隨時(shí)清理監(jiān)控室垃圾、灰塵，并保持(六)值班人員要時(shí)刻注意云臺(tái)畫面，如發(fā)現(xiàn)畫面異常(七)值班人員要每隔15分鐘對(duì)各個(gè)監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施掃描(八)非值班人員沒得到主管領(lǐng)導(dǎo)許可嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控(九)值班人員對(duì)監(jiān)控室內(nèi)的各種設(shè)備系統(tǒng)，沒有經(jīng)領(lǐng)(十)值班人員在交接班時(shí)要做好詳細(xì)的交接班記錄。(十一)監(jiān)控室注意事項(xiàng)第三章人員培訓(xùn)方案第一節(jié)人員培訓(xùn)方案概述一、管理人員培訓(xùn)(二)范圍：適用于管理人員。(三)內(nèi)容：外部培訓(xùn)：管理人員必須參加XX公司管理培訓(xùn)中心組織的“XX管理崗位資格培訓(xùn)“做到持證上崗率XX%。同步培訓(xùn)：公共科目培訓(xùn)課程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容日十師式1企業(yè)精神教育(員工手1個(gè)課時(shí)員課22個(gè)課時(shí)員課3礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)員課4ISO9001:XX質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)員課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)員課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)員課發(fā)展，就必須有人才、技術(shù)、信息、資源作支撐，其中人才素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)發(fā)展發(fā)揮著不可估量的作用。在面臨全球化、高質(zhì)量、高效率的工作系統(tǒng)挑戰(zhàn)中，培訓(xùn)顯得更為重要。培訓(xùn)使員工的知識(shí)、技能與態(tài)度明顯提高與改善，由此提高企業(yè)效益，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體體現(xiàn)在以下方面：(一)職業(yè)培訓(xùn)能提高員工的工作能力員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù)。在能力培訓(xùn)方面，傳統(tǒng)上的培訓(xùn)重點(diǎn)一般放在基本技能與高級(jí)技能兩個(gè)層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識(shí)，培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)知識(shí)共享，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)來調(diào)整服務(wù)能力。同時(shí)，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為取得良好的工作績(jī)效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機(jī)會(huì)。(二)職業(yè)培訓(xùn)有利于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)人才，為進(jìn)軍世界市場(chǎng)打好人才基礎(chǔ)。另一方面，員工培訓(xùn)可提高企業(yè)服務(wù)能力，員工培訓(xùn)就是要不斷培訓(xùn)與開發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。尤其是人類社會(huì)步入以知識(shí)經(jīng)濟(jì)資源和信息資源為重要依托的新時(shí)代，智力資本已成為獲取作業(yè)力、競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)成就的關(guān)鍵因素。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再依靠自然資源、廉價(jià)的勞動(dòng)力、精良的機(jī)器和雄厚的財(cái)力，而主要依靠知識(shí)密集型的人力資本。員工培訓(xùn)是創(chuàng)造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能(完成本職工作的技術(shù))、高級(jí)技能(如怎樣運(yùn)用科技與其他員工共享信息、對(duì)甲方和作業(yè)系統(tǒng)了解)以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的培訓(xùn)觀念，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)。(三)職業(yè)培訓(xùn)有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量工作質(zhì)量包括作業(yè)過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與甲方服務(wù)質(zhì)量等。毫無疑問，培訓(xùn)使員工素質(zhì)、職業(yè)能力提高并增強(qiáng)，將直接提高和改善企業(yè)工作質(zhì)量。培訓(xùn)能改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)，降低成本。培訓(xùn)可增加員工的安全操作知識(shí)。提高員工規(guī)范作業(yè)安全規(guī)程。增強(qiáng)安全管理意識(shí)，提高管理者的管理水平。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工敬業(yè)精神、安全意識(shí)和知識(shí)(四)職業(yè)培訓(xùn)有利于高效工作績(jī)效系統(tǒng)的構(gòu)建在21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致員工技能和工作角色的變化，企業(yè)需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)汁(如工作團(tuán)隊(duì)的建立)。今天的員工已不是簡(jiǎn)單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。在團(tuán)隊(duì)工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。他們不僅具備運(yùn)用新技術(shù)獲得提高甲方服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的能力。還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動(dòng)能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。尤其是培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)、全球網(wǎng)及其他用于交流利收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績(jī)效系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。(五)職業(yè)培訓(xùn)可以滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級(jí)“需求—自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識(shí)與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。三、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管。實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。(一)內(nèi)部培訓(xùn)由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。3.以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓(xùn)和部門的專業(yè)技能培訓(xùn)后，分配至管理處，再由老員工對(duì)其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立(二)外部培訓(xùn)(三)管理人員持證上崗管理人員持證上崗XX%,管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。特種工、技術(shù)人員持證上崗率XX%。操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于XX小時(shí)，其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于XX小時(shí)。第二節(jié)具體培訓(xùn)方案一、物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃(一)管理培訓(xùn)的目的為了使企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)、技能滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和人力發(fā)展的需要，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn)，以達(dá)到企業(yè)與員工共同(二)管理培訓(xùn)的體系正副總經(jīng)理、工程部、保安部、保潔部、財(cái)務(wù)部等。(三)掌握管理培訓(xùn)分類高層管理人員：針對(duì)公司高層管理人員培訓(xùn)提升洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力。中層管理人員：針對(duì)公司中層管理人員提升管理能力，改善管理工作績(jī)效、提高管理水平和管理質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員：針對(duì)操作人員提高員工為客戶服務(wù)的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，掌握本專業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。(四)培訓(xùn)內(nèi)容分類培訓(xùn)內(nèi)容主要分三部分：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)。1.知識(shí)培訓(xùn)：了解國(guó)家規(guī)定關(guān)于物業(yè)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和掌握公司規(guī)定部門的各項(xiàng)制度。2.技能培訓(xùn)：公司規(guī)定各部門相關(guān)崗位職責(zé)3.素質(zhì)培訓(xùn)：物業(yè)管理在整個(gè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念及行為(五)職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)又稱入職培訓(xùn)，是新員工到崗後的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解公司的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。1.道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)的法律制度外，還要把職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護(hù)公司形象，遵守公司宗旨。2.專業(yè)技能培訓(xùn)。包括工作職責(zé)、操作技術(shù)、工作流程等專業(yè)知識(shí)，以及管理服務(wù)等基本專業(yè)知識(shí)。(六)在職培訓(xùn)1.保安部門：技能培訓(xùn)(隊(duì)列訓(xùn)練、擒敵訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、交通指揮基本手勢(shì)訓(xùn)練)。使安全人員全面掌握消防知識(shí)和技能，突發(fā)事件處置方法(火災(zāi)、交通事故、入室盜竊、鄰里糾紛、周界報(bào)警、防臺(tái)風(fēng)等)、提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。提升安全人員服務(wù)技能、消防安全知識(shí)培訓(xùn)2.保潔部門：日常保潔工作操作技能培訓(xùn)，提升保潔人員的服務(wù)技能。清潔工具的使用與保養(yǎng)方法，使工具的使用水平。設(shè)施設(shè)備管理培訓(xùn)(電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統(tǒng)),提升工程人員對(duì)設(shè)備的管理能力。應(yīng)急處理方案培訓(xùn)(如：電梯關(guān)人、突發(fā)性停水停電等、提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力)。維修作業(yè)安全操作注意事項(xiàng)，提高工程人員作業(yè)安全意識(shí)。(一)保潔服務(wù)內(nèi)容作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會(huì)厭煩1.根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味。垃圾袋裝化。2.有健全的保潔制度，道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等公無堵塞外溢?；S池每月檢查XX次，每半年清掏XX次，發(fā)低于XX次。(二)物業(yè)保潔的儀表要求(三)微笑服務(wù)(四)物業(yè)保潔的儀態(tài)要求大方，表情自然(略帶微笑)、誠(chéng)懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精2.除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。前腹式--雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上，雙膝并攏。不能9.行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°,眼往下看，10.工作人員或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路12.注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背13.工作時(shí)不允許看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收(一)保安員火警報(bào)警程序無論什么時(shí)候，發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作：1.立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。2.采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“119”,報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。3.在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。4.關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開關(guān)及門窗。5.切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”,以免造成不必6.引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人7.滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。(二)物業(yè)管理職業(yè)道德教育職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一(1)工作人員至上觀收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)工作人員的行為，無異(2)管理就是服務(wù)觀這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即便對(duì)工作人員，也只有“管”,不想服務(wù)。即便是一些不直接面對(duì)工作人員的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為工作人員服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為工作人員提供安全、舒適、高效的生活和工作(3)技術(shù)服務(wù)觀服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，工作人員對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為工作人員提供更(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀一方面，物業(yè)管理者要忠于工作人員，工作人員的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)工作人員的利益不受損失。另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)工作人員所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧工作人員或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如XX公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如XX公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：(1)員工必須牢記工作人員是上帝，所有工