呼叫中心建設(shè)方案

1、廣州 XX 網(wǎng)絡(luò)科技有限公司席建設(shè)方A. 【外呼項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)】1. 團(tuán)隊(duì) 架構(gòu) 圖2. 人員 配置 - 管 理 人 員通過(guò)內(nèi) 部選拔 產(chǎn)生 的。企 業(yè) 定期對(duì) 員工進(jìn) 行內(nèi) 部培訓(xùn) ，員工通 過(guò)參加培訓(xùn) 課程以提高自己的能力；通過(guò)其他渠道（包括獵頭公司）獲得專業(yè)的高級(jí)管理人員 - 服 務(wù) 專 員按性質(zhì)劃分：以全職人員為主，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，訓(xùn)練良好，經(jīng)驗(yàn)豐富按性別劃分： 男女比例為 3：6B. 【崗位職責(zé)】1) 培訓(xùn)質(zhì)量組：1、制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘2、制定培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)3、做好實(shí)習(xí)期員工服務(wù)與溝通技巧的考核評(píng)定4、組織員工定期業(yè)務(wù)測(cè)試及考核5、培訓(xùn)情況、成績(jī)記錄及歸檔6

2、、日常話務(wù)情況監(jiān)聽(著重服務(wù)與溝通技巧) ，并做好記錄與每日、每月總結(jié)7、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制的制定8、其他有關(guān)培訓(xùn)的組織與實(shí)施(2) 項(xiàng)目管理組：1、制定本項(xiàng)目運(yùn)作每月計(jì)劃2、制定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程并做好本項(xiàng)目有關(guān)工作的分工與分派3、做好新入職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、做好實(shí)習(xí)期員工的業(yè)務(wù)考核與評(píng)定5、不定期進(jìn)行電話測(cè)試，了解組員的業(yè)務(wù)掌握及靈活運(yùn)用情況6、深入現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)了解情況并做指導(dǎo)7、通過(guò) ACD報(bào)表有關(guān)入線、 爆線等有關(guān)指標(biāo)， 了解話務(wù)量及其分布情況， 進(jìn)行原因分析8、項(xiàng)目小組因各種情況引起缺員，向呼叫中心主管提出人員需求建議(4) 班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、人員管理方面職責(zé)對(duì)呼叫中心主管負(fù)責(zé)，協(xié)助做好人員管理監(jiān)督本

3、組成員遵守機(jī)房管理制度及紀(jì)律做好本組員工考勤其他呼叫中心主管交待的工作2、業(yè)務(wù)方面職責(zé) 對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，協(xié)助做好業(yè)務(wù)管理，保證業(yè)務(wù)運(yùn)作的正常與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì) 聽從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作的工作安排 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人非在現(xiàn)場(chǎng)情況下，做好本項(xiàng)目組業(yè)務(wù)管理工作，保證運(yùn)作正常 做好日常報(bào)障（5） 客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)1、維護(hù)企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，操作電話呼出呼入業(yè)務(wù)，具備市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)C. 【管理理念和制度】（ 1）服務(wù)理念 只有人性化的管理，才有人性化的服務(wù)（ 2）現(xiàn)場(chǎng)管理概述人性化的管理彈性排班制員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)各種規(guī)章制度，員工職責(zé)（ 3）規(guī)范、完善的管理制度 管理方 式：逐級(jí)管理、考核與工資 掛鉤管

4、理制度：1. 彈 性排班制度2. 會(huì) 議制度3. 考 勤制度4. 保 密制度5. 服 務(wù)質(zhì)量考核制度制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范；確定服務(wù)質(zhì) 量考核指標(biāo)； 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；a）人工 監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控-質(zhì)檢員日常檢查；職能部門專項(xiàng)； 定期檢查；高層管理人員不定期抽查； 外部監(jiān)控-客戶投訴；客戶滿意度調(diào)查。b) 系統(tǒng) 監(jiān)控全程自動(dòng)錄音、來(lái) 電等待時(shí)間、放棄量、來(lái)電密度、坐席應(yīng)答 時(shí)間等。6. 培 訓(xùn)制度a) 崗前 培訓(xùn)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)b) 在崗 培訓(xùn)服務(wù)技巧培訓(xùn)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對(duì)性培訓(xùn)c) 轉(zhuǎn)崗/ 晉升培訓(xùn)管理技能培訓(xùn)d) 待崗 培訓(xùn)e) 人員 儲(chǔ)備計(jì)劃D. 【培訓(xùn)體系】1 、培

5、訓(xùn) 是 關(guān) 鍵 和 核 心先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù)； 第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也叫外部顧客； 第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客； 公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培訓(xùn)員 工的三個(gè)方面培訓(xùn)員工的服 務(wù)心 態(tài)、服務(wù) 精神：讓 他們知道服務(wù)是出自內(nèi)心 的一 種意愿 和沖動(dòng)。培訓(xùn)員工的精 神面 貌和衣 著形象 ：讓 他們懂得顧 客服務(wù) 需要一 流形 象和高雅的言談舉止。培訓(xùn)員工的服 務(wù)技 巧和方 法：凡事 都有 方法或技巧的，讓員工 學(xué)會(huì) 以顧客 喜歡的方法去為顧客服務(wù)。3、培訓(xùn)類 別崗前培訓(xùn)：包括職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等

6、 在崗培訓(xùn)：包括服務(wù)技巧培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、針對(duì)性培訓(xùn)等 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)：包括管理技能培訓(xùn)等待崗培訓(xùn)4、培訓(xùn)的 具體安排1、 圍繞 呼叫類 型，為 話務(wù) 員提供 循序漸 進(jìn)的培 訓(xùn)程 序2、圍繞 呼叫類 型組織 培訓(xùn) 要點(diǎn)3、允許 話務(wù)員 在不同 的呼 叫類型 中扮演 角色4、學(xué)習(xí) 環(huán)境要 盡量與 實(shí)際 工作條 件相象5、允許 話務(wù)員 以自己 的步 驟學(xué)習(xí) ，并盡 可能多 實(shí)踐6、使培 訓(xùn)者按 照與實(shí) 際工 作相同 的標(biāo)準(zhǔn) 操作7、為新 培訓(xùn)的 話務(wù)員 提供 支持的 工作環(huán) 境8、多功 能多方 面的素 質(zhì)培 訓(xùn),包括外 語(yǔ).禮儀等 方面 的培訓(xùn)9、項(xiàng)目 專業(yè)知 識(shí)培訓(xùn)E. 【質(zhì)檢體系】對(duì)客服專員

7、的部分（ 甚至全部）服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及 事 后 的 復(fù) 核（ 異 步 抽 聽 ），通 過(guò) 錄 音 系 統(tǒng) 對(duì) 每 一 個(gè) 細(xì) 節(jié) 進(jìn) 行 監(jiān) 控 ，保 證 每 位 客 服 專 員 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 ，進(jìn) 而 保 證 整 個(gè) 項(xiàng) 目 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 ，提 高 客 服專員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。1. 全 程 錄 音 ， 隨 時(shí) 查 驗(yàn) ， 并 設(shè) 專 人 負(fù) 責(zé) 將 錄 音 定 期 刻 錄 為 光 盤 ， 長(zhǎng) 期 保 存2. 建立質(zhì)量保證小組，通 過(guò)同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進(jìn)行質(zhì)量 審核3. 在所有員工中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓每一個(gè)員工都能認(rèn)識(shí)到，質(zhì) 量 是做出來(lái)的，不是檢出來(lái)

8、的1） 保證客服專員服務(wù) 的規(guī)范性2）QC人員質(zhì)檢 的方式（兩種方式）隨機(jī)抽查（同步） 摸底質(zhì)檢（異步）3）反 饋 質(zhì) 檢 信 息4）項(xiàng)目 操作 前的 質(zhì)量 監(jiān) 控5）新員 工的 質(zhì)檢6）品質(zhì) 保障 循環(huán) 圖服務(wù)'的定義 服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)處理成功率 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率 投訴處理時(shí)限 投訴處理及時(shí)率（報(bào)告期內(nèi)：如一個(gè)月） 服務(wù)中心投訴率（報(bào)告期內(nèi)：如一個(gè)月） 工作差錯(cuò)服務(wù)差錯(cuò)改善服務(wù)品質(zhì) 密切的監(jiān)控 試運(yùn)行 執(zhí)行中 項(xiàng)目_實(shí)時(shí)訓(xùn) 練 質(zhì)量監(jiān)督小組 隨機(jī)抽取呼出電話作為電話測(cè)聽的樣本；確保語(yǔ)音錄音系統(tǒng)正常運(yùn)作。評(píng)估外呼流程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查不達(dá)標(biāo) 業(yè)務(wù)代 表回爐嚴(yán)格的品質(zhì)稽核報(bào)表1) 作

9、為 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 人 、 質(zhì) 量 監(jiān) 督 人 及 運(yùn) 營(yíng) 分 析 等 人 使 用 ；2) 納 入服務(wù) 專員每 月評(píng)核績(jī)效 成績(jī)之 一部份。評(píng)判規(guī)范事后處理時(shí)間：即指一次呼叫電話接聽完后，值 機(jī)員完成與此呼叫有 關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間；實(shí)際工作率：等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實(shí)際成功的電話個(gè)數(shù)除以當(dāng)值時(shí)間 所有 呼出電 話總個(gè) 數(shù)， 再乘以 100；平均通話時(shí)間：談 話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和； 平均交談時(shí)間：指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度； 每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)專員每小時(shí)呼出的平均次數(shù)；監(jiān)聽 分值： 指由質(zhì) 檢專 員對(duì)值機(jī)專員的回話 質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng) 價(jià)； 出勤 率：指一個(gè)班 組實(shí) 際工作的人數(shù)除以計(jì) 劃工作的人數(shù)乘 100； 一次性解決問(wèn)題的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼， 就將問(wèn)題解決了的電話