呼叫中心建設方案

1、廣州 XX 網(wǎng)絡科技有限公司席建設方A. 【外呼項目團隊】1. 團隊 架構 圖2. 人員 配置 - 管 理 人 員通過內(nèi) 部選拔 產(chǎn)生 的。企 業(yè) 定期對 員工進 行內(nèi) 部培訓 ，員工通 過參加培訓 課程以提高自己的能力；通過其他渠道（包括獵頭公司）獲得專業(yè)的高級管理人員 - 服 務 專 員按性質劃分：以全職人員為主，經(jīng)過專業(yè)培訓，訓練良好，經(jīng)驗豐富按性別劃分： 男女比例為 3：6B. 【崗位職責】1) 培訓質量組：1、制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘2、制定培訓計劃并進行基礎課程的培訓3、做好實習期員工服務與溝通技巧的考核評定4、組織員工定期業(yè)務測試及考核5、培訓情況、成績記錄及歸檔6

2、、日常話務情況監(jiān)聽(著重服務與溝通技巧) ，并做好記錄與每日、每月總結7、競爭激勵機制的制定8、其他有關培訓的組織與實施(2) 項目管理組：1、制定本項目運作每月計劃2、制定業(yè)務運作流程并做好本項目有關工作的分工與分派3、做好新入職員工的業(yè)務培訓4、做好實習期員工的業(yè)務考核與評定5、不定期進行電話測試，了解組員的業(yè)務掌握及靈活運用情況6、深入現(xiàn)場及時了解情況并做指導7、通過 ACD報表有關入線、 爆線等有關指標， 了解話務量及其分布情況， 進行原因分析8、項目小組因各種情況引起缺員，向呼叫中心主管提出人員需求建議(4) 班長崗位職責1、人員管理方面職責對呼叫中心主管負責，協(xié)助做好人員管理監(jiān)督本

3、組成員遵守機房管理制度及紀律做好本組員工考勤其他呼叫中心主管交待的工作2、業(yè)務方面職責 對項目負責人負責，協(xié)助做好業(yè)務管理，保證業(yè)務運作的正常與服務質量的優(yōu)質 聽從項目負責人有關業(yè)務運作的工作安排 項目負責人非在現(xiàn)場情況下，做好本項目組業(yè)務管理工作，保證運作正常 做好日常報障（5） 客戶服務代表崗位職責1、維護企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，操作電話呼出呼入業(yè)務，具備市場營銷知識C. 【管理理念和制度】（ 1）服務理念 只有人性化的管理，才有人性化的服務（ 2）現(xiàn)場管理概述人性化的管理彈性排班制員工職業(yè)生涯設計各種規(guī)章制度，員工職責（ 3）規(guī)范、完善的管理制度 管理方 式：逐級管理、考核與工資 掛鉤管

4、理制度：1. 彈 性排班制度2. 會 議制度3. 考 勤制度4. 保 密制度5. 服 務質量考核制度制定標準的服務規(guī)范和業(yè)務規(guī)范；確定服務質 量考核指標； 服務質量監(jiān)控；a）人工 監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控-質檢員日常檢查；職能部門專項； 定期檢查；高層管理人員不定期抽查； 外部監(jiān)控-客戶投訴；客戶滿意度調查。b) 系統(tǒng) 監(jiān)控全程自動錄音、來 電等待時間、放棄量、來電密度、坐席應答 時間等。6. 培 訓制度a) 崗前 培訓職業(yè)生涯設計基礎素質培訓業(yè)務知識和技能培訓b) 在崗 培訓服務技巧培訓新業(yè)務培訓針對性培訓c) 轉崗/ 晉升培訓管理技能培訓d) 待崗 培訓e) 人員 儲備計劃D. 【培訓體系】1 、培

5、訓 是 關 鍵 和 核 心先有員工服務，然后才有顧客服務； 第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務的顧客，也叫外部顧客； 第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客； 公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培訓員 工的三個方面培訓員工的服 務心 態(tài)、服務 精神：讓 他們知道服務是出自內(nèi)心 的一 種意愿 和沖動。培訓員工的精 神面 貌和衣 著形象 ：讓 他們懂得顧 客服務 需要一 流形 象和高雅的言談舉止。培訓員工的服 務技 巧和方 法：凡事 都有 方法或技巧的，讓員工 學會 以顧客 喜歡的方法去為顧客服務。3、培訓類 別崗前培訓：包括職業(yè)生涯設計、基礎素質培訓、業(yè)務知識和技能培訓等

6、 在崗培訓：包括服務技巧培訓、新業(yè)務培訓、針對性培訓等 轉崗/晉升培訓：包括管理技能培訓等待崗培訓4、培訓的 具體安排1、 圍繞 呼叫類 型，為 話務 員提供 循序漸 進的培 訓程 序2、圍繞 呼叫類 型組織 培訓 要點3、允許 話務員 在不同 的呼 叫類型 中扮演 角色4、學習 環(huán)境要 盡量與 實際 工作條 件相象5、允許 話務員 以自己 的步 驟學習 ，并盡 可能多 實踐6、使培 訓者按 照與實 際工 作相同 的標準 操作7、為新 培訓的 話務員 提供 支持的 工作環(huán) 境8、多功 能多方 面的素 質培 訓,包括外 語.禮儀等 方面 的培訓9、項目 專業(yè)知 識培訓E. 【質檢體系】對客服專員

7、的部分（ 甚至全部）服務內(nèi)容進行實時的監(jiān)控，以及 事 后 的 復 核（ 異 步 抽 聽 ），通 過 錄 音 系 統(tǒng) 對 每 一 個 細 節(jié) 進 行 監(jiān) 控 ，保 證 每 位 客 服 專 員 的 服 務 質 量 ，進 而 保 證 整 個 項 目 的 服 務 質 量 ，提 高 客 服專員的服務質量和服務意識。1. 全 程 錄 音 ， 隨 時 查 驗 ， 并 設 專 人 負 責 將 錄 音 定 期 刻 錄 為 光 盤 ， 長 期 保 存2. 建立質量保證小組，通 過同步抽聽和異步抽聽兩種質檢方式進行質量 審核3. 在所有員工中倡導優(yōu)質服務的理念，讓每一個員工都能認識到，質 量 是做出來的，不是檢出來

8、的1） 保證客服專員服務 的規(guī)范性2）QC人員質檢 的方式（兩種方式）隨機抽查（同步） 摸底質檢（異步）3）反 饋 質 檢 信 息4）項目 操作 前的 質量 監(jiān) 控5）新員 工的 質檢6）品質 保障 循環(huán) 圖服務'的定義 服務用語、服務態(tài)度 業(yè)務處理成功率 業(yè)務準確率 投訴處理時限 投訴處理及時率（報告期內(nèi)：如一個月） 服務中心投訴率（報告期內(nèi)：如一個月） 工作差錯服務差錯改善服務品質 密切的監(jiān)控 試運行 執(zhí)行中 項目_實時訓 練 質量監(jiān)督小組 隨機抽取呼出電話作為電話測聽的樣本；確保語音錄音系統(tǒng)正常運作。評估外呼流程進行客戶滿意度調查不達標 業(yè)務代 表回爐嚴格的品質稽核報表1) 作

9、為 項 目 負 責 人 、 質 量 監(jiān) 督 人 及 運 營 分 析 等 人 使 用 ；2) 納 入服務 專員每 月評核績效 成績之 一部份。評判規(guī)范事后處理時間：即指一次呼叫電話接聽完后，值 機員完成與此呼叫有 關的整理工作所需要的時間；實際工作率：等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實際成功的電話個數(shù)除以當值時間 所有 呼出電 話總個 數(shù)， 再乘以 100；平均通話時間：談 話時間和事后處理時間的總和； 平均交談時間：指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度； 每小時呼叫次數(shù)：指每個專員每小時呼出的平均次數(shù)；監(jiān)聽 分值： 指由質 檢專 員對值機專員的回話 質量所做的等級評 價； 出勤 率：指一個班 組實 際工作的人數(shù)除以計 劃工作的人數(shù)乘 100； 一次性解決問題的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼， 就將問題解決了的電話