工程質(zhì)量保修回訪和顧客滿意度調(diào)查制度

1、工程質(zhì)量保修回訪和顧客滿意 度調(diào)查制度作者:日期:工程質(zhì)量保修回訪和顧客滿意度調(diào)查制度一、為提高工程質(zhì)量，落實(shí)質(zhì)量方針，增加企業(yè)競爭能力，更好地為用戶服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 改進(jìn)工作，提高企業(yè)的社會信譽(yù)，特制定工程質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查制度。二、要求1、質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查工作由公司技術(shù)質(zhì)量部組織實(shí)施。2、回訪和調(diào)查時應(yīng)主動到業(yè)主單位征詢意見，但也可采用函件形式征詢業(yè)主意見。3、回訪和調(diào)查時間：1）在保修期內(nèi)的工程項(xiàng)目一般每半年回訪一次；2） 在維修搶險服務(wù)過程中，公司技術(shù)質(zhì)量部會同項(xiàng)目部質(zhì)量負(fù)責(zé)人每季度就施工質(zhì)量、文明施 工、施工進(jìn)度等情況及時與顧客溝通，將顧客反饋的信息及時傳遞給項(xiàng)目技

2、術(shù)負(fù)責(zé)人，由總技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)維修搶險服務(wù)隊(duì)及時予以落實(shí)，明確責(zé)任人，并將整改情況及時對顧客予以回饋。重 要顧客信息要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；3）超過保修期的工程當(dāng)業(yè)主要求時應(yīng)適時進(jìn)行回訪。4）回訪調(diào)查人員應(yīng)將回訪意見及時整理成書面材料，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)及存入用戶檔案。三、回訪保修1、回訪保修范圍：我項(xiàng)目部參與的所有維修搶險業(yè)務(wù)。2、回訪保修期限按照我公司工程項(xiàng)目售后服務(wù)暫行辦法規(guī)定及甲乙雙方簽訂的施工合同或服務(wù)合同執(zhí)行， 當(dāng)工程項(xiàng)目售后服務(wù)暫行辦法與合同相悖時，按照施工合同或服務(wù)合同約定執(zhí)行。3、回訪保修責(zé)任1）應(yīng)對所出現(xiàn)的責(zé)任內(nèi)缺陷在合理的時間內(nèi)進(jìn)行修復(fù)。2）維修搶險任務(wù)順利完成后，定期就工程質(zhì)量對

3、使用單位進(jìn)行回訪。3 ）在保修期和保修范圍內(nèi)，根據(jù)回訪計(jì)劃向顧客征詢意見，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，填寫顧客溝通與滿意 度調(diào)查表、工程回訪記錄表、專訪滿意度調(diào)查表，如有質(zhì)量缺陷應(yīng)及時安排有關(guān)人員進(jìn)行處理。4）未能修補(bǔ)的缺陷如果未能在合理的時間內(nèi)修補(bǔ)缺陷和損害，因此所造成的損失應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。4、回訪保修程序1）項(xiàng)目部質(zhì)量負(fù)責(zé)人經(jīng)常與使用單位聯(lián)系，屬于保修范圍、內(nèi)容的項(xiàng)目，應(yīng)在接到保修通知之 日起12小時內(nèi)派人保修。2）發(fā)生緊急搶修事故的，在接到事故通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。3）質(zhì)量保修完成后，由建設(shè)單位或其委托機(jī)構(gòu)組織驗(yàn)收。5、顧客調(diào)查反饋制度1）為確保工程質(zhì)量信息反饋渠道暢通，及時處理業(yè)反饋的質(zhì)量問

4、題，不斷提高施工質(zhì)量，特制定顧客調(diào)查反饋制度。2）梁場顧客滿意度信息反饋主要內(nèi)容a對重大搶險業(yè)務(wù)進(jìn)行后期質(zhì)量跟蹤調(diào)查。填寫顧客溝通與滿意度調(diào)查表、工程回訪記錄表、專訪滿意度調(diào)查表。每季度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 ，請業(yè)主填寫該表。b業(yè)主根據(jù)調(diào)查表所列內(nèi)容，填寫意見，如實(shí)評價服務(wù)質(zhì)量，以及提出對我公司施工管理及質(zhì)量管理方面的意見和建議等。c業(yè)主填好質(zhì)量反饋表后，須簽名確認(rèn)，以保證此表真實(shí)有效。d此表收回后，由技術(shù)質(zhì)量部進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主填寫了對服務(wù)或施工不滿意的內(nèi)容及時向 項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并由技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)調(diào)查情況，并作出合理解釋；經(jīng)查實(shí)業(yè)主所反饋的 不滿意意見確實(shí)屬實(shí)，應(yīng)采取積極的補(bǔ)救措施

5、，并依據(jù)項(xiàng)目施工生產(chǎn)獎罰制度給予責(zé)任人處理。并 及時將整改情況報(bào)業(yè)主。e做好對顧客質(zhì)量信息的反饋工作，重視業(yè)主對施工質(zhì)量等各方面的評價，搞好意見反饋和處理，定期匯總分析。中鐵九局集團(tuán)有限公司東烏旗制梁場顧客滿意反饋調(diào)查表1您對目前東烏旗制梁場的生產(chǎn)進(jìn)度是否滿意？7滿意一般不滿意您的建議：2 您對目前東烏旗制梁場的生產(chǎn)環(huán)境是否滿意？7滿意一般不滿意您的建議：3 您認(rèn)為目前東烏旗制梁場生產(chǎn)的預(yù)制箱梁生產(chǎn)過程是否滿意滿意一般不滿意您的建議：4您對東烏旗制梁場的管理人員的服務(wù)的評論？滿意一般不滿意您的建議：5您對目前東烏旗制梁場生產(chǎn)的預(yù)制箱梁外觀質(zhì)量是否滿意？一般不滿意您的建議：6您對目前東烏旗制梁場生產(chǎn)的預(yù)制箱梁養(yǎng)護(hù)情況是否滿意？一般不滿意您的建議：7 您覺得東烏旗制梁場應(yīng)該改進(jìn)的方面有哪些？生產(chǎn)進(jìn)度服務(wù) 態(tài)度箱梁生產(chǎn)養(yǎng)外觀護(hù)質(zhì)量生產(chǎn) 環(huán)境您的建議:顧客滿意度評價表單位:序號評價內(nèi)容評價結(jié)果評價 時間顧客 簽字備注滿意不滿意1施工設(shè)備運(yùn)行管理情