售樓員培訓9446708

1、目錄 1第一章 概 述 5第一節(jié) 我是誰一一售樓員的定位 5一、公司形象的代表5二、經營理念的傳遞者5三客戶購樓的引導者專業(yè)顧問5四、將樓盤推薦給客戶的專家5五、將客戶意見向公司反饋的媒介5六、市場信息的收集者5第二節(jié)我面對誰一一售樓員的服務對象 5、售樓員對客戶的服務5.、售樓員對公司的服務5第三節(jié)我的使命一一售樓員的工作職責及要求 6、常規(guī)工作職責6營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 7第二章 售樓員的基本素質 9第一節(jié) 我要了解的一一專業(yè)質素的培養(yǎng) 9一、了解公司 9.、了解房地產業(yè)與常用術語9三了解顧客特性及其購買心理9四、了解市場營銷相關內容9第二節(jié)我要

2、培養(yǎng)的一-綜合能力要求9、觀察能力9、語言運用能力-9三社交能力10四、良好品質10第三節(jié)我要根除的一-售樓員應克服的痼疾12一、言談偏重道理 12二、喜歡隨時反駁 12三、談話無重點 12四、言不由衷的恭維12五、懶惰 12第三章 服務規(guī)范要求 13第一節(jié)到訪接待要求 13第四章 現場銷售的基本流程及注意事項 20第一節(jié) 迎接客戶 20一、基本動作 20二、注意事項 20第二節(jié) 介紹產品 20一、基本動作 20二、注意事項 21一、基本動作_21二、注意事項 21第四節(jié)帶看現場 22一、基本動作22二、注意事項 22第五節(jié)暫未成交 22一、基本動作22二、注意事項 22第六節(jié)填寫客戶資料表

3、23一、基本動作 23二、注意事項 23第七節(jié)客戶追蹤 23一、基本動作 23二、注意事項 24一、基本動作_24二、注意事項 25第九節(jié)定金補足 26一、基本動作26二、注意事項 26第十節(jié)換 房 26一、基本動作26二、注意事項 26第十一節(jié)簽訂合約 26一、基本動作 26二、注意事項 26第十二節(jié)退 房 27一、基本動作 27二、注意事項 27第一節(jié) Love me超值服務 28一、含義 28二、超值服務的表現形式 28第二節(jié)服務營銷28一、概念 28二、服務營銷的特點 28三、樹立服務無小事的觀念 28第六章銷售過程與應對技巧 29第一節(jié)與客戶溝通的一般常識及注意事項 29一、區(qū)別對待

4、 29二、擒客先擒心 29三、眼腦并用 29四、與客戶溝通時的注意事項一 30一、初步接觸一一第一個關鍵時刻 30二、揣摩顧客需要第二個關鍵時刻 31三、處理異議一一第三個關鍵時刻 32四、成交一一第四個關鍵時刻 32五、 售后服務一一第五個關鍵時刻 34六、 結束第六個關鍵時刻 34第三節(jié) 循序漸進一一銷售過程中推銷技巧的運用 36一、銷售員應有的心態(tài) 36二、尋找客戶的方法 36三、銷售五步曲 36四、促銷成交 37第七章 客戶類型與應對技巧 38第一節(jié)人以群分一一到訪顧客的不同類型 38一、業(yè)界踩盤型 38二、巡視樓盤型 38三、胸有成竹型 38第二節(jié) 兵來將擋一一把握顧客購買動機 38

5、顧客類型劃分 38第一章 概述第一節(jié) 我是誰一一售樓員的定位一、公司形象的代表二、經營理念的傳遞者三、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問四、將樓盤推薦給客戶的專家五、將客戶意見向公司反饋的媒介六、市場信息的收集者第二節(jié)我面對誰一一售樓員的服務對象一、售樓員對客戶的服務1、傳遞公司的信息2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點5、回答客戶提出的疑問6向客戶介紹售后服務7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、售樓員對公司的服務1、公司文化的傳播者2、市場信息的提供者3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節(jié)我的使命一一售樓員的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責

6、1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務標準指引、保持高水準服務質素。4、每月有銷售業(yè)績；5、保持服務臺及展場的清潔；6及時反映客戶情況；7、準時提交總結報告；8、培養(yǎng)市場意識，即使反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向;9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；11、服從公司的工作調配與安排；12、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；13、嚴格遵守行業(yè)內保密制度。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服務標準目 標避免售樓部店內外保持光線充足，玻 璃干凈；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全訂妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；服務

7、標準舒適完善的服務環(huán) 境，整潔干凈的環(huán) 境；便于工作的空間 設施。目 標報章文具凌亂放置、 擺設古怪、桌面亂七 八糟；到處找不到書寫工具 或銷售資料；避免寫字臺上需整齊地放置應 用文具：筆記紙、筆、客 戶登記表、銷售資料等。報到準時上班。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止 閱讀報章刊物。吸煙售樓部于任何時間一律嚴 禁吸煙。進食售樓部任何時間一律禁止 于店面進食。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。銷售資料不足、不齊 全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類另y工作基本守則展銷會1）利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2）完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3）對未購買但已接受推銷的客人進

8、行記錄及跟進；4）利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促 客人下定金。1）著裝統(tǒng)一、干凈；2）展場整潔；3）資料齊全；4）盡量掌握意向客戶 的資料。類另y工作基本守則展銷會 跟進工作1）購買的客人進行全面性跟進，了解 不購買原因，進一步推銷；2）與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人 依期簽署合同及交款。1）客人都已跟進；2）確保所有頭家按時簽合同，依時付款。售樓部1）對來訪者進行推銷、跟進；2）對來電者進行推銷、跟進；3）保持售樓部及示范單位整潔，進行 清潔工作，保證售樓部有充足的銷 售用料及工具，方便正常運作。1）確保所有來訪、來電 客人登記、被推銷及跟 進；2）確保售樓部及示范單位正常運作，整潔 明亮。C

9、OLD CALL1）主動派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2）每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客 戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提咼 銷售額。第二章售樓員的基本素質一個中心以客戶為中心；兩種能力應變能力、協(xié)調能力；三顆心一一對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉一一熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規(guī)、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學會一一學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤 客戶、學會與客戶交朋友。第一節(jié) 我要了解的一一專業(yè)質素的培養(yǎng)一、了解公司二、了解房地產業(yè)與常用術語三、了解顧客特性及其購買心理四、了解市場營銷相關內容第二節(jié)我要培

10、養(yǎng)的一一綜合能力要求一、觀察能力二、語言運用能力售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的 頻率，應注意以下幾點：1、態(tài)度要好，有誠意；2、要突出重點和要點；3、表達要恰當，語氣要委婉；4、語調要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其詞；8要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力 以及控制交往氛圍的能力等。四、良好品質1、從公司的角度來看，售樓員應具備以下優(yōu)良品質：1）積極的工作態(tài)度；2）飽滿的工作熱情；3）良好的人際關系；4）善于與同事合作；5）熱誠可靠；6）獨立的工作能力；7）具有創(chuàng)造性；8）熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技

11、能；9）充分了解樓盤知識；10）知道顧客的真正需求；11）能夠顯現出發(fā)展商和樓盤的附加價值；12）達成業(yè)績目標；13）服從管理人員的領導；14）虛心向有經驗的人學習；15）虛心接受批評；16）忠實于發(fā)展商。2、從顧客的角度來看，售樓員一般應具備以下的特點：1）外表整潔；2）有禮貌和耐心；3）親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；4）能提供快捷的服務；5）能回答所有問題；6）傳達正確而準確的信息；7）介紹所購樓盤的特點；8）能提出建設性的意見；9）關心顧客的利益，急顧客所急；10）幫助顧客作出正確的樓盤選擇；11）耐心地傾聽顧客的意見和要求，12）記住老顧客的偏好。3、銷售人員的任務與個人素質、性格

12、的關系售樓員必須具備最基本的三項素質：1）具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入;2）要擁有充沛的體力；3）要有參與的熱忱。第三節(jié)我要根除的一一售樓員應克服的痼疾、言談偏重道理、喜歡隨時反駁三、談話無重點四、言不由衷的恭維五、懶惰第三章服務規(guī)范要求到訪接待要求1、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務標準目標語言非語言避免入店顧客入店時，尊重顧客及令早上好！請問眼神接觸、語氣溫埋頭工作；主動與他們打顧客感到受重有什么可以幫和；不理顧客；招呼（按不同視；您？點頭微笑；挑客爭客。情況，用不同立即放下手頭工方式）作，有禮貌地站起。若顧客站在門提供超越期望您好！請問是穩(wěn)步走出門口；詢視而不見；外觀

13、看或觀望的服務印象；否看樓？讓我問式語氣；忽略顧客；地盤，便出外介紹一下該樓態(tài)度誠懇；默不作聲；招呼。盤好嗎？留意顧客的反應；若顧客說目光友善、微笑?！安弧睍r，馬上流露主動邀請顧客與顧客建立長請進來參觀，以邀請式手勢邀出不悅的入店。遠關系。讓我介紹一下請顧客入店；神色；我們的樓盤！主動替顧客推門。自行離開。如遇熟客（視陳先生，今天關心口吻；機械式笑情況而定），先休息嗎？考慮微笑、語氣溫和。容；行接待的售樓如何呀？有什過分熱情；員應主動接么可以幫到您假裝沒看待。呢見。2、到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打尊重客戶及令客戶感到受重早上好，您好？ 請問

14、有什么可以眼神接觸、語氣溫和；埋頭工作，不理客戶；招呼（按不同視；幫到您？點頭、微笑；挑客。情況，作不同與顧客建立長陳先生，選疋了立即放下手頭機械式笑招呼）。遠關系。哪個單元沒有？工作，有禮貌地容或過分如遇熟客（視讓顧客有受到你想看看還有什起身。熱情；乎情況而定），重視的感覺，么單元可選擇，關心口吻；裝作沒看先行接待的售使之安心了解您先坐，我?guī)湍⑿?、語氣溫見；樓員應親自接樓盤資訊。杳杳。和；態(tài)度輕浮。待。請坐！語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；招呼顧客我姓“X”，這是有禮貌地邀請；讓顧客一以問題詢問顧方便跟進；我的名片，請問雙手有禮以名直站著；客的要求；先生怎么稱呼？片的止面

15、送上；命令式的主動邀請顧客細心關注的服語氣；坐下；務；倒轉名片自我介紹及詢?yōu)轭櫩吞峁┘毣騿问炙蛦栴櫩托彰?，心的服務。上。送上名片。要求客戶做登陳先生，不介意有禮地送上登放在臺上記。替我們做個資料記表和筆。讓顧客自行拿取。關注及留意顧登記吧，以方便客是否有親友聯(lián)系?；蛐∨笥雅阃髑‘數?招呼； 主動提供茶 水。您好，請坐！請先喝杯水。友善態(tài)度； 眼神接觸。只集中招 呼主要的 一位顧客， 對其身旁 的親友不 予理會。3、對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動介紹 主動提供銷售 資料，介紹項 目基本資料， 根據客戶言談 內容，以確認 客人購買意 向。為顧客做分析 分析不同項目

16、 的資料。予人誠信的服 務；提供專業(yè) 知識；細心關 注服務；視客 人動機選擇推 薦信息； 銷售點取向有 輕重；提供專業(yè)知識 及關懷親切的 服務；掌握顧 客心態(tài)，縮窄 介紹范圍，作 進一步有針對 性的推介。我們的項目在 XX，是未來 的市中心，整 個項目共分X 期，首期多層 已全部入伙。現在XX樓價 大概多少，X X些多層項 目售多少，X X是未來市中 心，現只售價 約多少，隨著一邊說一邊留 意顧客的反 應；說話時語調不 徐不疾； 以項目優(yōu)點為 出發(fā)點； 專業(yè)的口吻， 態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細分析； 逐一發(fā)問；詢問式語氣。邊說邊弄東 西；心不在焉； 轉筆；以行內術語應 對。為了便于銷 售，便不

17、理會 顧客的要求， 把心目中認為 好的單元硬 銷；主觀、堅持自交通日益方 便，樓價提升 空間很大。己認為優(yōu)質的單元；未能掌握客人 考慮因素，被 客帶著走。讓顧客容易理解有關資料； 讓顧客感到重 視及尊重。明白顧客的需 要判斷顧客購買 動機（投資或 自在）；主動詢 問更多的資 料，了解顧客 的需要，介紹 適合的單元， 包括：1、財務預算2、面積戶型要 求3、方向景觀要 求4、層數朝向利用素材，作 生動介紹 多利用銷售資 料、模型等輔 助介紹，讓客 人更易掌握；考慮自用或是 投資保值呢？ 陳先生，想看 什么戶型呢？ 2房或3房？ 這個單元對著 XXX，整個 綠地面積有X X多平方米， 十分開闊，不

18、 清楚陳先生是 否 XXX?是?。∵@里附 近有學校、醫(yī) 院及購物場 所，如XX。詢問式語氣； 以朋友的角度 去發(fā)問、溝通;關心口吻； 主動介紹有關 優(yōu)點；如客人 未有打算，把 心目中預先認 為好的單元作 試探式介紹， 收集意見。點頭；適當時微笑；不時作出恰當 的回應，如 四周張望； 回應過多或毫 無反應； 客人沒說完， 又再問另一個 問題； 不耐煩的表 情。細心聆聽，在 適當時作出回 應?！笆恰钡取?、對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）服務標準目標語言非語言避免適當距離沿途不時留意 顧客的反應及 保持適當的距 離；多作閑談以便 了解顧客的需 要；再次強調好 處，并反映其 他顧客意見。令顧客感到舒適

19、；令顧客更加安心。這兩座是一期 的建筑，已經 全部入住了， 這是會所，有 壁球館，業(yè)主 經常來玩，喜 歡這里方便。語氣溫和； 強調重點介 紹。距離太遠； 只顧自己往前 行。5、對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務標準目標語言非語言避免與買家保持閑建立長遠關系右轉就是D單目光接觸；一步當先地離談，以避免出及加強顧客購元了！溫和語氣；開；現冷場；買信心；指示錯誤；找錯單元。介紹單元清楚說明所看顯小專業(yè)水平這是D單元，清楚的指示；不加解釋；單元的布局、及對項目程序建筑面積有X清晰發(fā)音；誤導客人；面積等；的熟悉掌握；X平方米，有目光接觸；喋喋不休。介紹此單元及提供稱心如意XX間房。語氣溫和；另一選擇的好

20、的服務；適當地停頓；處，以作后備。顯示對項目的留意客人反熟識，增加客應。戶信心。清楚明白客人購買條件介紹樣板房提供細心體貼我們的用料全目光接觸；時，簡單地介服務；排除任部一級一類，語氣溫和；紹一下樣板房何引起誤會、女口：“ XX”清晰發(fā)音；與交樓標準之打擊客人購買留意客人反分別，免招誤欲的機會。應。會。第四章現場銷售的基本流程及注意事項第一節(jié)迎接客戶一、基本動作1、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體二、注意事項1、銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶或一人，

21、或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3、若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4、沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。第二節(jié)介紹產品一、基本動作1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2、按照銷售現場已規(guī)劃好的銷售路線，配合模型、樓書、展板間等銷售道 具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套 設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。二、注意事項1、側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢。2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。3、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4、當客戶超過一人時

22、，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。第三節(jié)購買洽談、基本動作1、倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹3、根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5、適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望。6在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買二、注意事項1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4、注意與現場同事的交流與配合，讓

23、現場經理知道客戶在看哪一戶。5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7、對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。8、不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。第四節(jié)帶看現場一、基本動作1、結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項1、帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié)暫未成交一、基本動作1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢3、對有

24、意的客戶再次約定看房時間。4、送客至大門外或電梯間。二、注意事項1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都有應態(tài)度親切，始終 如一。2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3、針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應 的補救措施。第六節(jié) 填寫客戶資料表、基本動作1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點：客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。3、根據客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望 B有希望 C 一般 D希望渺茫等四個級，以便日后有重點 地追蹤訪詢。4、一聯(lián)送交現場經理檢查并備案建檔

25、，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項1、客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4、每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查 銷售情況，并采取相應的應對措施。第七節(jié)客戶追蹤一、基本動作1、繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現場經理口頭報告。2、對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系, 調動一切可能條件，努力說服。3、將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4、無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項1、追蹤客戶要注意切入話題的選

26、擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動,4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調 行動。第八節(jié)成交收定一、基本動作1、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。2、恭喜客戶。3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為 約束。4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。5、收取定金，請客戶、經辦銷售人、現場經理三方簽名確認。6填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。7、將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足

27、或簽約時將定 單帶來。8、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的 各類證件。9、再次恭喜客戶。10、送客至大門外或電梯間。二、注意事項1、與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)。3、 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶 支付小定金是一個行之有效的辦法。4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛 我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自 行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金 金額予以賠償。7

28、、定金收取金額的下取為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金 額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。&定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金 可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9、 小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié) 外生枝的情況發(fā)生。10、折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。11、定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12、收取的定金須確定點收。第九節(jié)定金補足一、基本動作二、注意事項1、在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確

29、3、將詳盡情況向現場經理匯報備案。第十節(jié) 換房一、基本動作二、注意事項1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確2、將原定單收回。第十一節(jié)簽訂合約一、基本動作二、注意事項1、示范合同文本應事先準備好。2、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7、簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機

30、構登記備案。& 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間， 以時間換取雙方的折讓。11、及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。第十二節(jié)退房一、基本動作1、分析退房原因，明確是否可以退房。2、報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。3、結清相關款項。4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?、生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。二、注意事項1、有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。2、若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。第五章提供

31、超值服務，注重服務營銷第一節(jié)超值服務一、含義超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質量超過了顧客的正常預期水平。、超值服務的表現形式1、站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務；2、為顧客提供其所需要的信息；3、注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；4、主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務；5、實實在在地替顧客做一些延伸服務， 使顧客不由自主地體會到所接受服務的“超值”；6、在業(yè)務和道德允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。第二節(jié)服務營銷一、概念“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口啤的方式吸 引顧客，維護、

32、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。二、服務營銷的特點1服務營銷所具有的特點整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，爭取使顧客在一個“窗口 里解決他們的問題。三、樹立服務無小事的觀念第六章銷售過程與應對技巧第一節(jié)從心開始一一與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客1、看著對方說話2、經常面帶笑容3、用心聆聽對方說話4、說話時要有變化二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。2、留意人類的思考方式3、口頭語信號的傳遞當顧客產生購

33、買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： 顧客是問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等; 詳細了解售后服務； 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問優(yōu)惠程度； 對目前正在使用的商品表示不滿； 向推銷員打探交樓時間及可否提前； 接過推銷員的介紹提出反問； 對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用5、表情語信號6姿態(tài)語信號7、引發(fā)購買動機四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練表達清晰5、多些微笑，從客人的角度考慮問題6、產生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話；8、批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術語10、學會使用

34、成語第二節(jié)按部就班與客戶接觸的八個階段、初步接觸一一第一個關鍵時刻1、初次接觸的目的a、活動顧客的滿意b、激發(fā)他的興趣c、贏取客戶的參與2、要求*站立姿勢正確；*站立適當位置；*與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中；*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機*當顧客長時間凝視模型或展板時。*當顧客目光在搜尋時。*當顧客與銷售員目光相碰時。*當顧客尋求銷售員幫助時。4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎5、備注*切勿對顧客視而不理。*切勿態(tài)度冷漠。*切勿機械式回答。*避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要一一第二個關鍵時刻1、要求*用明朗的語調交談。*注意觀察顧客的動作和

35、表情，是否對樓盤感興趣。*詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。*精神集中，專心傾聽顧客意見。*對顧客的談話作出積極的回答。2、提冋*你對本樓盤感覺如何？*你是度假還是養(yǎng)老？*你喜歡那種戶型？*你要求多大面積？3、備注*切忌以貌取人。*不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。*不要打斷顧客的談話。*不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法三、處理異議一一第三個關鍵時刻1、處理異議的方法a、減少發(fā)生異議的機會b、有效處理發(fā)生的異議2、要求*情緒輕松，不可緊張。*態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。*重述問題，對顧客意見表示理解。*審慎回答，保持親善。*尊重刻畫，圓滑應付。*準備撤退，

36、保留后路。3、備注*不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。*切忌讓顧客難堪。*切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。*切忌表示不耐煩。*切忌強迫顧客接受你的觀點。四、成交一一第四個關鍵時刻1、成交時機*顧客不再提問、進行思考時。*當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。那表明，一直猶豫不 決的人下了決心。* 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明 該客戶有購買意向。*話題集中在某單位時。*顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。*顧客開始關心售后服務時。*顧客與朋友商議時。2、成交技巧*不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。*強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。*強調優(yōu)

37、惠期，不買的話，過幾天會漲價。*強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。*觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。*進一步強調該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。3、成交策略*迎合法*選擇法*真誠建議法*角色互換法*利用形勢法4、備注*切忌強迫顧客購買。*切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求。*注意成交信號。*進行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、 售后服務第五個關鍵時刻1、要求*保持微笑，態(tài)度認真。*身體微微傾前，表示興趣與關注。*細心聆聽顧客問題。*表示樂意提供幫助。*提供解決的方法。2、備注*必須熟悉

38、業(yè)務知識。*切忌對顧客不理不睬。*切忌表現漫不經心的態(tài)度。六、 結束 第六個關鍵時刻1、要求*保持微笑，保持目光接觸。*對于未能即時解決的問題，確定答復時間 *提醒顧客是否有遺留的物品。*讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身 *目送或親自送顧客至門口。*說道別語。2、備注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顧客。*做好最后一步，以期帶來更多生意。3、終結成交后的要點典型銷售介紹的內容和步驟第三節(jié) 循序漸進銷售過程中推銷技巧的運用一、銷售員應有的心態(tài)1、信心的建立*強記樓盤資料*假定每位顧客都會成交*配合專業(yè)形象2、正確的心態(tài)*衡量得失*正確對待被人拒絕3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度*從客戶的立場出發(fā)*大部分人對夸大的說法均會