營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)管理大師彼得管理大師彼得德魯克告誡我們：德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了了?！?營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)四、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。赫爾岑赫爾岑“禮禮”即尊重即尊重是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的

2、一種共同崇尚的規(guī)范。俗成的一種共同崇尚的規(guī)范?！皟x儀” 即儀式也即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式式; ;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮禮 儀儀 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的外尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。在表現(xiàn)。認(rèn)識(shí)什么是禮儀認(rèn)識(shí)什么是禮儀樹立良好的聲譽(yù)樹立良好的聲譽(yù), ,需要二十年的時(shí)間需要二十年的時(shí)間, ,而毀掉它而毀掉它, ,五分

3、鐘就足夠了五分鐘就足夠了. .如果你能考如果你能考慮到這一點(diǎn)慮到這一點(diǎn), ,你就會(huì)講究禮儀了。你就會(huì)講究禮儀了。-沃倫沃倫 巴菲特巴菲特 顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員缺乏禮貌。是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀為什么我們要講禮儀禮儀的首因效應(yīng)禮儀的首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印

4、象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。有直接制約的作用。形象要素：形象要素：1 1、視覺信號(hào)、視覺信號(hào) 2 2、聲音信號(hào)、聲音信號(hào) 3 3、語言信號(hào)、語言信號(hào)美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)四、門店服務(wù)禮儀四、門店服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊的一

5、種規(guī)范化行為。核心是尊重。的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范范。我們是公司的市場(chǎng)形象代表，而并非只代表我們個(gè)人！我們是公司的市場(chǎng)形象代表，而并非只代表我們個(gè)人！1 1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2 2推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！3 3為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？為什么要注重我們的服務(wù)禮儀

6、？ 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵四、服務(wù)禮儀的八原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀八原則八原則目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)四、門店服務(wù)禮儀四、門店服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。的一

7、種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的它是服務(wù)人員的一種本能和它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣習(xí)慣它是可以通過培養(yǎng)、教育它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的訓(xùn)練形成的三三“有有”三三“不不”原則原則三有：有禮、有理、有據(jù)三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄三不：不卑、不亢、不棄服務(wù)意識(shí)的原則服務(wù)意識(shí)的原則 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)

8、才認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。有思想基礎(chǔ)。 做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)四、門店服務(wù)禮儀四、門店服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述服務(wù)過程中的基本禮儀服務(wù)過程中的基本禮儀基本服務(wù)禮儀基本服務(wù)禮儀儀容儀表儀容儀表禮儀禮儀形體儀態(tài)形體儀態(tài)禮儀禮儀語言禮儀語言禮儀傾聽禮儀傾聽禮儀微笑禮儀微笑禮儀儀容儀表儀容儀表-儀容禮儀儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)。每天修面剃須，保持面部清潔。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于1mm。保持

9、個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身體無異味。女士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；工作時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不涂有色指甲油。保持個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不使用香味過濃的香水。儀表禮儀儀表禮儀-衣著打扮衣著打扮工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整 工作牌佩帶于胸前 不佩帶裝飾性很強(qiáng)、造型夸張的飾物。一個(gè)人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明。一個(gè)人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明。莎士比亞莎士比亞形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)（舉止神態(tài)）待客時(shí)，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下

10、垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。行走時(shí)步代穩(wěn)健，輕快，有目的；注意自身形象，公共場(chǎng)合避免出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對(duì)方，眼神很關(guān)注。在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑；雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V”字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士站姿男士站姿形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-女士站姿女士站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬腿腳并攏，

11、兩腳呈“V”字型分開，或呈“丁”字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收； 采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜； 就座、離座時(shí)盡量輕緩，著裙裝時(shí)，收攏裙角后坐下。形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿女士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬；就座、離座時(shí)盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿男士坐姿方向明確，走成直線；雙臂自然擺動(dòng)，行走頻率適中；抬頭

12、挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-走姿走姿營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前的手勢(shì)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前的手勢(shì)指示方向時(shí)的手勢(shì)指示方向時(shí)的手勢(shì)站立服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿服務(wù)，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。同客戶交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交

13、談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過多。形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)語言禮儀語言禮儀-服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范語言禮儀語言禮儀-談話禮儀談話禮儀以客戶習(xí)慣的交談方式談話以客戶習(xí)慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客用委婉、商量的語氣與客戶交談戶交談?wù)J同與贊美認(rèn)同與贊美如何對(duì)客戶說如何對(duì)客戶說“不不”避免使用否定性的消極語言避免使用否定性的消極語言善于提問善于提問情感的表達(dá)情感的表達(dá)=言語聲音表情言語聲音表情微笑禮儀表情的兩個(gè)要素：目光、笑容目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)；微笑禮儀 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的，心存友善，

14、讓客戶明確感受到營(yíng)業(yè)人員的誠心誠意。 微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣。只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客戶當(dāng)成最親的人時(shí)，我們的臉上就會(huì)綻放出最美麗的微笑。微笑禮儀 微笑不但是自信的象征，也是對(duì)客戶友好的表示。 照在客戶心頭的陽光微笑必須做到微笑必須做到“三笑三笑”“三結(jié)合三結(jié)合”三笑：三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：三結(jié)合：與眼睛結(jié)合 與語言結(jié)合 與身體結(jié)合營(yíng)業(yè)員在微笑時(shí)要切忌： 假笑假笑 冷笑冷笑 怪笑怪笑媚笑媚笑竊笑竊笑 眼神眼神1 1、注視的部位、注視的部位 2 2、注視的角度、注視的角度 角度角度：兩眼平視對(duì)方，這種角度給人一種自然、大方的：兩眼平視對(duì)方，這種角

15、度給人一種自然、大方的感覺。感覺。 依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)，可以注視對(duì)方常規(guī)依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)，可以注視對(duì)方常規(guī)的身體部位有四：的身體部位有四： 一是對(duì)方的眼睛一是對(duì)方的眼睛 二是對(duì)方的面部二是對(duì)方的面部 三是對(duì)方的全身三是對(duì)方的全身四是對(duì)方的局部四是對(duì)方的局部禁忌的眼神禁忌的眼神掃視掃視盯視盯視瞇視瞇視無視無視3、營(yíng)業(yè)員的接待、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀禮儀語言要文語言要文明禮貌明禮貌態(tài)度要熱情態(tài)度要熱情周到周到等待顧客等待顧客送客送客初步接觸初步接觸顧客顧客接待顧客接待顧客態(tài)度要熱情周到態(tài)度要熱情周到營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員要為顧客提

16、供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。？顧客走近柜臺(tái)時(shí)顧客走近柜臺(tái)時(shí)？顧客挑選商品時(shí)顧客挑選商品時(shí)？顧客提出問題和展示商品時(shí)顧客提出問題和展示商品時(shí) 要主動(dòng)打招呼要主動(dòng)打招呼要熱情介紹要熱情介紹要百問不厭，百挑不煩要百問不厭，百挑不煩1、以正確的姿態(tài)等待顧客2、暫時(shí)沒有顧客時(shí)要整理商品3、營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來等待顧客階段等待顧客階段初步接觸顧客接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視并接觸某一商品時(shí)2、當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)4、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)接待顧客時(shí)，我們?cè)趺凑f，怎么做？v當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)v顧客要的商品貨架上沒有時(shí)顧客要的商品貨架上沒有時(shí)v若這種商品本店確實(shí)沒有時(shí)若這種商品本店確實(shí)沒有時(shí)v如果顧客選不到滿意的商品如果顧客選不到滿意的商品v當(dāng)夫婦二人一同來買東西時(shí)當(dāng)夫婦二人一同來買東西時(shí) “好的。好的?！比缓笱杆偃〕錾唐?，然后迅速取出商品， 有禮貌地遞過去。有禮貌地遞過去?！皩?duì)不起，我給你找一下，對(duì)不起，我給你找一下， 請(qǐng)您稍等。請(qǐng)您稍等?！毕蝾櫩屯扑]同類商品向