淘寶客服個(gè)人轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

1、淘寶客服個(gè)人轉(zhuǎn)正工作總結(jié)Taobao customer service pers onal work summary匯報(bào)人： Ji nTai Co I I ege= IBPi 5淘寶客服個(gè)人轉(zhuǎn)正工作總結(jié)前言：工作總結(jié)是將一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、 總評(píng)價(jià)、總分析， 并分析缺乏。通過(guò)總結(jié)，可以把零散的、淺薄的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的 理性 認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指引下一步工作 順利 展開(kāi)。本文檔根據(jù)工作總結(jié)的書(shū)寫(xiě)內(nèi)容要求，帶有自我性、回憶性、客觀性和 經(jīng)驗(yàn) 性的特點(diǎn)全面復(fù)盤(pán)，具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。便于學(xué)習(xí)和使用，本文檔下載后內(nèi)容 可按 需編輯修改及打

2、印。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十 分有趣的， 因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好似沒(méi)有方法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想彖中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客

3、人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客 服這個(gè)行業(yè)，很多都不 懂，答復(fù)點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我 們?nèi)绾稳绾未饛?fù)，時(shí)間長(zhǎng) 了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的 幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng) 付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客 人溝通時(shí)每句都用上了親， 您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定 每句都要用的上，看你在什么 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多諜，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了， 我們 自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn) 店長(zhǎng)或 者其他同事。在做

4、客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè) 東東能不 能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己 也會(huì)從網(wǎng)上 購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能 夠理解客戶(hù)的 心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu) 物者而是一個(gè)銷(xiāo) 售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在 不優(yōu)惠的情況下成 交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓 , 顧客會(huì)認(rèn)為還有更大 余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我 覺(jué)得態(tài)度要和藹，委婉 的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方 我們所有的寶貝價(jià)格都是 實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中 存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻 煩的，那就只有賠禮抱歉，成認(rèn)錯(cuò) 誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一 般人都是會(huì)心

5、軟的，我也是親身 經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)根本上都是蠻 諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的 來(lái)告知了。后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么 多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好 看就買(mǎi) 了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn) 在終于知 道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不 一樣價(jià)格也 不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也 知道了從哪家 進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人 推薦衣服。剛做 客服的時(shí)候推銷(xiāo)岀去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成 就感，后來(lái)慢慢的 用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去 , 和客人溝通是一個(gè)鍛 煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同

6、 時(shí)也鍛煉人的耐心，要 細(xì)心的 ?對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客 人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起 初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候 會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比方：有時(shí)候 在迷迷糊糊就容許給客人包郵了 , 有時(shí)候稀里糊涂的就容許給客人 減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手 會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這 些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以 致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常 見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、 填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě) 錯(cuò)誤根本上是每個(gè)淘寶 客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響 到公司、個(gè)人以及客 人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问?情的時(shí)候都要仔細(xì) 認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們 不屑的努力把這 種幾率降到最

7、低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留 客人的心一局部都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的 職務(wù)， 第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的 質(zhì)量很重 要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的 客人都有， 把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能 保證老顧客的 回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這 一點(diǎn)做的不好， 我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這 款的，沒(méi)有他也就 不要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款 式，但是客人心里怎 么想的我們也無(wú)從猜想，也許從這里就流 失了許多的回頭客了， 在庫(kù)房這一方面呢， 整理庫(kù)存隨時(shí)更新 ,

8、 檢查質(zhì)量，確保萬(wàn)無(wú)一失， 這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我 來(lái)這 體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的時(shí)機(jī)和 細(xì)心的 教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一 次熟悉各 種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次 給客人打電 話(huà)，第一次犯錯(cuò)，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷(xiāo) 產(chǎn)品，第一次 學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝，第一次了解快遞公司，第一 次聽(tīng)到這么多地 方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多 的第一次，真的發(fā) 現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸 己用，我從來(lái)都不會(huì) 敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西，我喜歡挑戰(zhàn)自 己，越是新鮮的事物， 我越是感興趣， 越是想去嘗試， 縱然自 己一點(diǎn)也不會(huì)， 也不了解，失敗了也不懊悔， 失敗是成功之 母人不可能是一次就成功的， 靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以 及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的， 不放棄，不退縮，不半