客戶關(guān)系管理考試

1、客戶關(guān)系管理考試1. 企業(yè)可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，以下四個選項中（ ）跟另外三個是不同類的。 單選題 *A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶(正確答案)2. 以下（ ）不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類。 單選題 *A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶(正確答案)3. 以下對CRM的描述（ ）是不正確的。 單選題 *A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合

2、企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率(正確答案)4. 客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過（ ）環(huán)節(jié)。 單選題 *A.客戶溝通B.客戶選擇C.客戶開發(fā)(正確答案)D.客戶分級5. （ ）是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動機，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群。 單選題 *A.潛在客戶(正確答案)B.目標(biāo)客戶C.現(xiàn)實客戶D.流失客戶6. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點是（ ） *A.綜合性(正確答案)B.集成性(正確答案)C.智能化(正確答案)D.高技術(shù)(正確答案)7. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能有 （ ） *A.接觸活動(正確答案)B.業(yè)務(wù)功能(正確答案)C.技術(shù)功能(正確答案)D.數(shù)據(jù)庫功能(正確答案)8. 美國

3、的調(diào)研機構(gòu)Meta Group將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為 （ ） *A.運營型(正確答案)B.分析型(正確答案)C.協(xié)作型(正確答案)D.判斷型9. 呼叫中心的功能有（ ） *A.無地域限制(正確答案)B.無時間限制(正確答案)C.個性化服務(wù)(正確答案)D.主動性服務(wù)(正確答案)10. 微信公眾平臺的主要功能是（ ） *A.互動溝通(正確答案)B.用戶管理(正確答案)C.服務(wù)定制(正確答案)D.選擇用戶11. 企業(yè)必須選擇客戶是因為（ ） *A.不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶(正確答案)B.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益(正確答案)C.不加選擇地建立客戶關(guān)系可能造成企業(yè)定位模糊不清(正確答案

4、)D.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的贏利能力(正確答案)12. （ ）指的是本身的“素質(zhì)”好、對企業(yè)貢獻大的客戶，至少是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費的成本高。 單選題 *A.好客戶(正確答案)B.壞客戶C.大客戶D.小客戶13. 大客戶風(fēng)險表現(xiàn)在（ ） *A.財務(wù)風(fēng)險大(正確答案)B.利潤風(fēng)險大(正確答案)C.管理風(fēng)險大(正確答案)D.流失風(fēng)險大(正確答案)E.競爭風(fēng)險大(正確答案)14. 選擇客戶的指導(dǎo)思想有（ ） *A.選擇與企業(yè)定位一致的客戶(正確答案)B.選擇“好客戶”(正確答案)C.選擇有潛力的客戶(正確答案)D.選擇“門當(dāng)戶對”的客戶(正確答案)E.選擇與“忠誠客

5、戶”具有相似特征的客戶(正確答案)15. 企業(yè)選對、選準(zhǔn)了關(guān)系客戶，那么（ ）客戶關(guān)系的可能性就相對大、也相對容易、成本也相對低。 *A.建立(正確答案)B.提升(正確答案)C.維護(正確答案)D.挽救(正確答案)16. 客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓（ ）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。 *A.目標(biāo)客戶(正確答案)B.潛在客戶(正確答案)C.忠誠客戶D.滿意客戶17. 企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為（ ）的開發(fā)策略。 *A.營銷導(dǎo)向(正確答案)B.推銷導(dǎo)向(正確答案)C.客戶導(dǎo)向D.產(chǎn)品導(dǎo)向18. 企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的地理位置不僅影響客戶接受服務(wù)的便利程度，還表現(xiàn)出企業(yè)的（ ）

6、，因而設(shè)店選址對企業(yè)來說尤為重要。 *A.市場定位(正確答案)B.企業(yè)形象(正確答案)C.態(tài)度D.理念19. （ ）是指針對不同的客戶制訂不同的價格，以吸引特定類型的客戶群。 單選題 *A.客戶差別定價(正確答案)B.需求導(dǎo)向定價C.時間差別定價D.成本導(dǎo)向定價20. （ ）法是指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中的其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的方法。 單選題 *A.中心開花(正確答案)B.逐戶訪問法C.咨詢尋找法D.“獵犬”法21. 運用數(shù)據(jù)庫可以（ ）。 *A.深入分析客戶消費行為(正確答案)B.對客戶開展一對一的營銷(正確答

7、案)C.實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化(正確答案)D.實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理(正確答案)22. 客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行（ ），從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 *A.外欠款預(yù)警(正確答案)B.銷售進度預(yù)警(正確答案)C.銷售費用預(yù)警(正確答案)D.客戶流失預(yù)警(正確答案)23. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下（ ）進行的管理。 單選題 *A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)(正確答案)D.客戶成本24. 關(guān)于個人客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括（ ）等。 *A.基本信息(正確答案)B.消費情況(正確答案)C.事業(yè)情況家庭情況(正確答案)D.教育情況(正確答案)25. 關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括（ ）等

8、。 *A.基本信息(正確答案)B.客戶特征(正確答案)C.業(yè)務(wù)狀況(正確答案)D.負責(zé)人信息(正確答案)26. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是 （ ）。 單選題 *A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%(正確答案)C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益27. （ ）可劃分為重要客戶、次要客戶。 單選題 *A.關(guān)鍵客戶(正確答案)B.普通客戶C.小客戶D.核心

9、客戶28. （ ）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上關(guān)鍵客戶。 單選題 *A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶(正確答案)D.小客戶29. （ ），購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源，他們有時是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。 單選題 *A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶(正確答案)30. （ ）是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。 單選題 *A.關(guān)鍵客戶(正確答案)B.普通客戶C.小客戶D.核心客戶31. 客戶溝通的內(nèi)容主要

10、是（ ）。 *A.信息溝通(正確答案)B.意見溝通(正確答案)C.意見溝通(正確答案)D.情感溝通(正確答案)32. 處理客戶投訴的步驟是（ ）。 *A.讓顧客發(fā)泄(正確答案)B.記錄投訴內(nèi)容(正確答案)C.跟蹤調(diào)查(正確答案)D.提出解決方案(正確答案)33. 在讓客戶發(fā)泄時要注意（ ）。 單選題 *A.聆聽(正確答案)B.辯解C.制止D.解釋34. 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是（ ），既要讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶。 單選題 *A.單向溝通B.雙向溝通(正確答案)C.橫向溝通D.縱向溝通35. 客戶與企業(yè)溝通的途徑有（ ）。 單選題 *A.電話B.意見箱(正確答案)C.呼叫中心D.包

11、裝36. 客戶的滿意是由以下哪兩個因素決定的？（ ） 單選題 *A.客戶的預(yù)期和感知(正確答案)B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格37. 以下影響客戶滿意的因素是（ ） 單選題 *A.客戶預(yù)期(正確答案)B.客戶心情C.客戶性別D.客戶年齡38. 以下影響客戶預(yù)期的因素是（ ） *A.消費經(jīng)歷(正確答案)B.消費偏好(正確答案)C.消費階段(正確答案)D.包裝(正確答案)39. 如果企業(yè)善于把握客戶預(yù)期，然后為客戶提供超預(yù)期的（ ），就能夠使客戶產(chǎn)生驚喜。 單選題 *A.感知價值(正確答案)B.服務(wù)價值C.產(chǎn)品價值D.形象價值40. 企業(yè)要讓（ ）保持在一個恰當(dāng)?shù)乃剑@樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。 單選題 *A.客戶預(yù)期(正確答案)B.客戶感知C.客戶滿意D.客戶心情41. （ ）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。 單選題 *A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度(正確答案)D.客戶利潤率42. 客戶忠誠度一般是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 單選題 *A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度(正確答案)D.客戶價值43. 評估顧客忠誠度可以從（ ）去判斷。 *A.顧客重復(fù)購買次數(shù)(正確答案)B