如何運(yùn)用同理心溝通技巧及答案

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心溝通技巧； 掌握寒暄的禁忌和要領(lǐng)； 了解贊美的方法； 迅速建立同理心； 熟悉同理心溝通的不同語(yǔ)言類(lèi)型。如何運(yùn)用同理心溝通技巧一、如何運(yùn)用心理和情緒1. 心理和情緒影響溝通 溝通不僅是要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，還要傳遞情感，達(dá)成心理、感受、感覺(jué)方面的交流。此 外，人只把話講明白、說(shuō)清楚是不夠的， 講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當(dāng)?shù)乇?達(dá)出來(lái)。在和對(duì)方解釋事情時(shí)，要兼顧對(duì)方的心理感受，在服務(wù)行業(yè)的溝通中，人們常說(shuō)： “不在于你說(shuō)的對(duì)不對(duì)， 也不在于你做的對(duì)不對(duì)， 而在于客戶的感覺(jué)好不好， 只要感覺(jué)對(duì)了 一切都好。”所以，在溝通過(guò)程中，會(huì)存在心理因素

2、、態(tài)度因素和感覺(jué)因素，不能只注重信 息類(lèi)因素，而忽視了其他因素。情景扮演對(duì)比分析【案例】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比 某顧客想買(mǎi)到非常急需的零配件， 但目前這個(gè)配件已經(jīng)缺貨， 以下為服務(wù)員和 顧客的兩個(gè)對(duì)話。情景 1： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件 / 那批貨。” 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件 / 這批貨。” 客：“我很急，我今天就需要它?！?服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！?服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！?情景 2：客：“我想今天得到那個(gè)小配件 / 那批貨?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件 / 這批貨，你覺(jué)得星期二來(lái)得及 嗎？

3、”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對(duì)不起， 我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維 修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒(méi)問(wèn)題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你 去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”對(duì)比兩個(gè)情景發(fā)現(xiàn)， 第一個(gè)情景中的服務(wù)員一直在反復(fù)道歉， 同時(shí)提出了解決方案 非常明確地告訴客戶星期二會(huì)有貨， 值得表?yè)P(yáng)的是他再三道歉， 并且解釋原因。 第二個(gè)情景 中的服務(wù)員盡管也沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，但服務(wù)員的話語(yǔ)讓顧客感覺(jué)更舒服， 因?yàn)榉?wù)員盡可能地提供多個(gè)方案幫助顧客解決問(wèn)題

4、，回答的語(yǔ)言充分照顧到了顧客的感受， 而不是一味地強(qiáng)調(diào)規(guī)定和理由，兼顧到了對(duì)方的心理感覺(jué)。溝通中的“二八定律”溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個(gè)溝通 20%的心理感受和感覺(jué)?？梢?jiàn)，心理溝通能夠?qū)φ麄€(gè)溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。所謂心理經(jīng)濟(jì)學(xué)， 就是產(chǎn)品的價(jià)格由供求關(guān)系決定， 不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、 質(zhì)量和價(jià) 值有關(guān)， 而且與人的心理情緒有很大關(guān)系。 例如， 金融投資學(xué)中有一個(gè)心理學(xué)定律佐證 定律， 就是人們?cè)秸J(rèn)為股票將會(huì)出現(xiàn)漲或跌的情形，那么不久就一定會(huì)出現(xiàn)這樣的情形， 這也稱(chēng)為預(yù)期驗(yàn)證，但這種預(yù)期驗(yàn)證和事實(shí)往往是相反的， 人們做事應(yīng)該逆行。所以，當(dāng)人們

5、都認(rèn)為股票要漲時(shí)，最好不要買(mǎi)進(jìn)，而要拋出；當(dāng)人們都認(rèn)為股票要跌時(shí)，最好應(yīng)該買(mǎi)進(jìn)。 正如巴菲特所說(shuō)：“當(dāng)別人瘋狂的時(shí)候我要恐懼，當(dāng)所有人恐懼的時(shí)候我要瘋狂?！?. 如何成為溝通高手影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對(duì)待溝通，有句話很重要： 先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良 好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來(lái)說(shuō)，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達(dá)，并 能夠很好傾聽(tīng)的這類(lèi)人群稱(chēng)為具有高情緒智商（EQ）。情緒智商（ EQ）情緒智商（EQ）包括四種情緒管理能力，分別為:第一，了解自己的情緒；第二，控制自己的情緒；第三，了解別人的情緒；

6、 第四，影響或者引導(dǎo)他人的情緒?？突谝话倌昵耙呀?jīng)研究出，影響一個(gè)人成功的決定因素不是IQ,而是EQ高EQ者的職場(chǎng)特征具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做出一些 適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。高 EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長(zhǎng)自我溝通，了解他人，能夠影響 他人的心理和情緒。具體來(lái)說(shuō)，高EQ者具有的職場(chǎng)特征包括：第一，參與工作者都得到快樂(lè)； 第二，人人都做最有效率的事情； 第三，每個(gè)人都能體現(xiàn)自我價(jià)值； 第四，在變化環(huán)境中有很強(qiáng)的適應(yīng)力；第五，分享新科技信息和知識(shí)； 第六，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。 所以在職場(chǎng)中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣、快樂(lè)，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。創(chuàng)造高

7、EQ職場(chǎng)人們要想在職場(chǎng)中成為高 EQ者，可以從以下方面努力： 第一，聆聽(tīng)、傾聽(tīng)，從傾聽(tīng)的信息當(dāng)中找到共同點(diǎn)，求同存異； 第二，激勵(lì)對(duì)方，不僅激勵(lì)對(duì)方也要激勵(lì)自己； 第三，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，與大家共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步； 第四，保持積極的情緒，克服行動(dòng)障礙。溝通中EQ的應(yīng)用在溝通當(dāng)中，人們要注意 EQ的應(yīng)用：預(yù)想與做好心理準(zhǔn)備，不能以自我為中心，聆聽(tīng) 時(shí)要注意捕捉要點(diǎn)， 注意傾聽(tīng)弦外之音， 拿出溝通的誠(chéng)意和勇于承擔(dān)責(zé)任， 不預(yù)設(shè)立場(chǎng)，保 持平和的心態(tài)， 不要有暈輪效應(yīng)，不枉下結(jié)論，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)不要插嘴，注意回應(yīng)和反饋對(duì) 方時(shí)，能夠選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞?，掌握溝通?dòng)向，引導(dǎo)積極的談話主題，多發(fā)問(wèn)，掌握主動(dòng) 權(quán)，多

8、用問(wèn)句表達(dá)意思， 以探究對(duì)方真正的需求， 并配合對(duì)方真正的需求， 同時(shí)要注意稱(chēng)呼 和禮貌，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)善意的玩笑，調(diào)動(dòng)人們的幽默感。、如何進(jìn)行寒暄1. 寒暄的作用寒暄的作用主要包括：第一， 人們彼此在第一次接觸時(shí)，可能都會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，寒暄可以使情緒放松，消除陌生的雙方的緊張感；第二，解除對(duì)方的戒備心，如同拆除橫亙?cè)陔p方的一堵墻；第三，建立起雙方的信任關(guān)系， 為雙方搭建很好的橋梁， 是建立信任關(guān)系前的熱身活動(dòng)。2. 寒暄的禁忌寒暄時(shí)，要注意以下禁忌：話太多，背離主題寒暄時(shí)，如果話太多，就有可能背離主題。心太急，急功近利有的人溝通完之后，可能希望對(duì)方馬上就能夠接受自己的意見(jiàn)。人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解爭(zhēng)執(zhí)

9、有可能贏得爭(zhēng)場(chǎng)，但可能會(huì)輸?shù)羯狻⑤數(shù)粜湃?，偏離最終目的。3. 寒暄的要領(lǐng)寒暄時(shí)，要注意以下要領(lǐng)：“但是”這個(gè)詞最好少使用通常來(lái)說(shuō)，“但是”是在否定別人，可以用“其實(shí)”、“實(shí)際上”、“另外”等類(lèi)似的 詞語(yǔ)來(lái)代替，把語(yǔ)句變成并列形式而非對(duì)抗形式。發(fā)問(wèn)巧妙地發(fā)問(wèn)才能導(dǎo)發(fā)問(wèn)分為開(kāi)放式發(fā)問(wèn)和封閉式發(fā)問(wèn)。在寒暄中，問(wèn)是最重要的技能,致有效地聽(tīng)。聆聽(tīng)、傾聽(tīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中，可以點(diǎn)頭微笑，時(shí)不時(shí)地進(jìn)行目光交流。記錄溝通時(shí)，可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽(tīng)的動(dòng)作。說(shuō)話溝通過(guò)程中，要盡量讓對(duì)方多說(shuō)話， 獲得更多的資訊，讓寒暄更生活化，可以采用聊天式拉 家常。三、如何進(jìn)行贊美1. 贊美的策略 一般來(lái)說(shuō)，贊美有以

10、下策略： 第一，內(nèi)容肯定，認(rèn)同、欣賞對(duì)方； 第二，要贊美具體細(xì)節(jié)，讓對(duì)方引以為自豪； 第三，隨時(shí)隨地發(fā)表贊美，見(jiàn)縫插針； 第四，交淺不言深，只贊美不建議； 第五，避免爭(zhēng)議性話題，不對(duì)某一問(wèn)題做具體爭(zhēng)辯； 第六，先處理心情，再處理事情。2. 贊美的方法具體來(lái)說(shuō)，贊美有以下五個(gè)方法:微笑微笑是世界的語(yǔ)言，不用說(shuō)話，人們都能理解。請(qǐng)教與他人溝通時(shí)，最好不要說(shuō)“我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題”，而是說(shuō)“我要向你請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題”。找贊美點(diǎn)找到對(duì)方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過(guò)去有什么不同。用心去贊美，不要太修飾誠(chéng)懇本分地夸獎(jiǎng)別人，不要做太多修飾，不要太奸猾，不要過(guò)分地花俏，不要過(guò)分地夸夸其談，不要讓對(duì)方感覺(jué)別有用心

11、。所以，所謂的贊美就是沒(méi)有功利心的贊美。贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)，這是贊美中最難的。對(duì)于同樣的狀況，不同的人使用不同的詞匯。 例如：男人長(zhǎng)得瘦叫瘦猴，女人長(zhǎng)得瘦叫苗條；男人長(zhǎng)得高叫竹竿，女人長(zhǎng)得高叫高挑；男 人長(zhǎng)得矮叫冬瓜，女人長(zhǎng)得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在贊美別人的時(shí)候要注意不能過(guò)頭，否則只會(huì)適得其反。3. “五頂高帽子”原則“五頂高帽子”原則是指每天贊美五個(gè)人。贊美家人父母、 愛(ài)人和孩子都需要贊美， 家人需要體現(xiàn)自我價(jià)值和成就感， 那樣家人才會(huì)加倍地 愛(ài)自己，對(duì)于父母尤其要說(shuō)出感謝的話，因?yàn)槊總€(gè)人都需要鼓勵(lì)。般來(lái)說(shuō)，對(duì)上司贊美較多的員工通常提拔比較快。同事得到贊美后，會(huì)加倍地

12、配合自己的工作。贊美上司贊美同事贊美客戶客戶得到贊美會(huì)為自己帶來(lái)更多的訂單。贊美看得順眼的人要贊美看得順眼的人，要贊美朋友，這樣人脈會(huì)拓展地越來(lái)越廣。剛開(kāi)始學(xué)習(xí)贊美時(shí)， 說(shuō)的人可能會(huì)感覺(jué)勉強(qiáng)， 聽(tīng)的人可能也會(huì)感覺(jué)不舒服、 不自然，這 時(shí)不要放棄，不能打退堂鼓，要一天天地積累，堅(jiān)持下去。只要不氣餒、不放棄，就會(huì)收到 很好的效果，人生可能也將會(huì)發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。4. 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)在人際關(guān)系中，要和別人融洽相處，就要學(xué)會(huì)風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)。情緒同步情緒同步是指急他人所急，想他人所想。生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動(dòng)作等相一致。這就如同夫妻長(zhǎng)期生活在一起, 飲食、習(xí)慣、做事風(fēng)格和思維

13、習(xí)慣會(huì)越來(lái)越接近。語(yǔ)言同步語(yǔ)言同步是指包括體態(tài)和語(yǔ)音、 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等方面保持一致。 因?yàn)闇贤ǜ鞣浇?jīng)常在一起， 所以講話方式就會(huì)有意無(wú)意相互模仿。在溝通過(guò)程中， 溝通各方會(huì)受到交叉感染，為了融洽相處，就會(huì)逐漸形成情緒同步、生理狀 態(tài)同步和語(yǔ)言同步。四、如何迅速建立同理心1. 同理心的定義 所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考。當(dāng)批評(píng)、指責(zé)、辱 罵對(duì)方時(shí)，一定要退后一步進(jìn)行換位思考。EQ中最重要的一點(diǎn)體現(xiàn)在同理心上，即能否站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。2. 同理心的四個(gè)層級(jí)同理心分為四個(gè)等級(jí)，分別是：第一， LL 稱(chēng)為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害對(duì)方；第二， L 稱(chēng)為

14、不理會(huì)，包括不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受或解釋?zhuān)坏谌琀稱(chēng)為照顧，包括照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方；第四，HH稱(chēng)為充分重視，包括充分尊重人性，設(shè)身處地為對(duì)方著想?！景咐咳绾畏?wù)顧客一位女顧客看中了一件衣服，但一翻價(jià)目牌后，說(shuō)道： “哇！太貴了！”這時(shí) 服務(wù)員走上前去，可能使用四種方法來(lái)對(duì)待這位顧客：第一，服務(wù)員傷害到顧客。服務(wù)員可能說(shuō)道： “嫌貴?。∠淤F就不要買(mǎi)，不想 買(mǎi)就不要摸， 摸壞了你可賠不起， 要便宜到批發(fā)市場(chǎng)去。 呸！一看你就是個(gè)窮鬼！ ” 第二，服務(wù)員不理會(huì)顧客。服務(wù)員可能說(shuō)道： “不貴?。∫环謨r(jià)錢(qián)一分貨，好 貨不便宜，便宜沒(méi)好貨！”第三，服務(wù)員照顧到顧客的感受。服務(wù)員可能首先認(rèn)同一下顧

15、客，然后說(shuō)道： “沒(méi)錯(cuò)！看上去價(jià)格是稍稍有點(diǎn)高，那是因?yàn)橘|(zhì)量、品牌、加工、工藝等，而且很 多顧客都反映這個(gè)價(jià)格物有所值！”第四， 服務(wù)員充分尊重顧客。服務(wù)員可能會(huì)先處理心情， 再處理事情， 然后說(shuō) 道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎時(shí)裝，看得出來(lái)小姐平時(shí)穿 衣服很有品位，而且我發(fā)現(xiàn)您對(duì)服裝的鑒賞能力也很厲害、很內(nèi)行，厲害厲害！”因?yàn)橹袊?guó)人經(jīng)常批評(píng)人， 受到的鼓勵(lì)、 表?yè)P(yáng)和贊美很少， 所以服務(wù)員的第一種方法在現(xiàn)實(shí)中 很普遍；第二種方法中服務(wù)員沒(méi)有傷害顧客， 只是就事論事； 在第三種方法中，服務(wù)員使用 “價(jià)格高”這個(gè)詞，而沒(méi)有使用“價(jià)格貴”，因?yàn)椤百F”常指貨物不值這個(gè)價(jià)錢(qián)，但“高”

16、是指花錢(qián)比較多， 兩個(gè)字有很大區(qū)別； 在第四種方法中， 服務(wù)員充分尊重人情， 先處理心情， 再處理事情。五、如何進(jìn)行同理心溝通在實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)同理心溝通的公式為： 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)在人際交往過(guò)程中，沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通。蘇格拉底曾說(shuō)： “我們要跟別人求同存 異?！币馑季褪牵跍贤〞r(shí)，首先討論相同、一致的問(wèn)題，然后慢慢過(guò)渡到不一致的地方。1. 認(rèn)同語(yǔ)型 在認(rèn)同語(yǔ)中，常常包括以下類(lèi)型： 第一，“那很好??！” 第二，“那沒(méi)關(guān)系！” 第三，“你說(shuō)得很有道理！” 第四，“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！” （ 意思是一般不是專(zhuān)家或權(quán)威，就問(wèn)不出這么高深的問(wèn) 題）第五，“我能理解你的意思！” 認(rèn)同的意思是寬

17、容、 包容， 不是同意和贊同。 中國(guó)人講究 “和而不同” ，“和” 不是“同” 的意思，要肯定和認(rèn)同對(duì)方。2. 贊美語(yǔ)型 贊美語(yǔ)主要包括以下類(lèi)型： 第一，“像您這樣，” 第二，“看得出來(lái)，” 第三，“真不簡(jiǎn)單，” 第四，“向您請(qǐng)教，” 第五，“聽(tīng)說(shuō)您”溝通時(shí)， 注意不要說(shuō) “看不出來(lái)， ” 這樣的句子， 否則容易讓對(duì)方生氣； 不要說(shuō)“問(wèn) 你一個(gè)問(wèn)題”，而要說(shuō)“向您請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題”，這樣能夠抬高對(duì)方；“聽(tīng)說(shuō)你”是借助 第三方的嘴巴去表?yè)P(yáng)對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方。3. 反問(wèn)語(yǔ)型 反問(wèn)語(yǔ)主要包括以下類(lèi)型： 第一，“您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？” 第二，“如果是不是呢？” 第三，“不知道（不曉得）？” 第四，“您知道

18、為什么嗎？” 第五，“不是嗎（可不是嗎）？” 在溝通過(guò)程中，可以不直接回答對(duì)方提出的問(wèn)題，而是用反問(wèn)語(yǔ)句來(lái)回答。所以，同理心溝通就是要站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，通過(guò)認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問(wèn)的方式, 站在對(duì)方的立場(chǎng)上去思考應(yīng)該怎么想、怎么做。單選題1. 下列關(guān)于寒暄的要領(lǐng)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是：VA 盡量使用但是”這個(gè)詞，以便進(jìn)行轉(zhuǎn)折B在傾聽(tīng)過(guò)程中，可以點(diǎn)頭微笑，時(shí)不時(shí)地進(jìn)行目光交流C可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽(tīng)的動(dòng)作D寒暄時(shí)發(fā)問(wèn)的方式分為開(kāi)放式發(fā)問(wèn)和封閉式發(fā)問(wèn)正確答案：A2. 在同理心的四個(gè)層級(jí)中，“ H是指：VA挖苦、傷害對(duì)方B不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受或解釋C 照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方D充分尊重人性，設(shè)身處地地為對(duì)方著想正確答案：C3. 情緒智商（EQ）的情緒管理能力不包括：VAj 了解自身的情緒B虧|控制自身的情緒C *控制他人的情緒D引導(dǎo)他人的情緒正確答案：C4. 高EQ者的職場(chǎng)特征不包括：VA|快樂(lè)工作B做事有效率C環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)D *不喜歡分享高科技知識(shí)正確答案：D5. 在溝通過(guò)程中，運(yùn)用情緒智商管理的不恰當(dāng)做法是：A聆聽(tīng)中注意捕捉要