精品資料（2021-2022年收藏）精品文檔360反饋績效評估制度的經(jīng)典語句

1、360反饋績效評估制度的最大優(yōu)點(diǎn)，是讓以往黑箱作業(yè)的績效考評標(biāo)準(zhǔn)能夠公開透明化，讓原先評定考績的主觀意識，利用系統(tǒng)工具，盡量達(dá)到客觀的標(biāo)準(zhǔn)。推導(dǎo)360度反饋績效評估時，如果能有完整的配套措施，將能讓制度推導(dǎo)更加順利，對于企業(yè)的整體經(jīng)營績效，將會有明顯的提升作用。-實施360度反饋評價，是一項系統(tǒng)工程，需要投入大量的財力和人力，首先必須獲得高層管理人員的支持。此外，最好讓高層管理人員能公開承諾公司引進(jìn)360度反饋評價是服務(wù)于員工的發(fā)展，而不是服務(wù)于公司的行政管理需要，以獲得員工的信任和配合。 360度反饋評價，也稱為全方位反饋評價或多源反饋評價。部門考核公司對于整個IT部門會根據(jù)成本支出和運(yùn)作效

2、率來進(jìn)行考核，通常會進(jìn)行定期的客戶滿意度調(diào)查。對十幾個指標(biāo)進(jìn)行“滿意、不滿意、很滿意”等級別的評估。同時，禮來針對不同的IT部門所面臨的不同問題，進(jìn)行重點(diǎn)不一的考核與管理。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門，重點(diǎn)考核的是網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架的穩(wěn)定性和效率，如系統(tǒng)可靠度、網(wǎng)絡(luò)速度等。而這些考核中既有系統(tǒng)本身可以記錄、評估的因素，（如網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器容量、網(wǎng)絡(luò)速度等有一些硬性的數(shù)據(jù)指標(biāo)可以體現(xiàn)），同時也由用戶來評估滿意度，如對于速度的感知等。軟硬兩種評估要進(jìn)行平衡。對于基礎(chǔ)支持部門來說，主要通過電話接聽率、在線解決率和現(xiàn)場解決率等指標(biāo)進(jìn)行考核。針對現(xiàn)有統(tǒng)計專業(yè)幫助平臺熱線，考核15秒內(nèi)接聽電話的比例?，F(xiàn)有的ACD（自動呼叫分配

3、系統(tǒng)）系統(tǒng)，可以計算和管理撥打電話熱線的接通率、等待時間、處理時間、丟失率，等等。這樣就可能知道每個月接聽了多少次尋求IT支持的熱線電話，多少按時接聽，多少丟失。禮來的最低要求是接通率85。在接聽率之后是在線解決率，考察的是接聽成功的電話中，有多少通過電話就可以解決，指導(dǎo)客戶完成。每個電話進(jìn)來，都通過ACD記錄，如果在線可以解決，則關(guān)閉記錄。如果解決不了，則轉(zhuǎn)移為現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)完成后再關(guān)閉記錄。現(xiàn)場服務(wù)又根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，分成當(dāng)天解決、次日解決或一定時段內(nèi)解決（如4小時）。超過規(guī)定時間，算一個問題。整個標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計，參照了市場上通行的SLA，同時結(jié)合了禮來自身的要求。如電腦的問題，電話不能解決，現(xiàn)場

4、服務(wù)通常是4小時完成。硬件問題，和硬件廠商專門簽定了服務(wù)協(xié)議，按協(xié)議規(guī)定時間來提供服務(wù)。針對有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，禮來要進(jìn)行反饋，尋找對策。如禮來要求80問題必須在線解決。如果低于這個標(biāo)準(zhǔn)，就要考慮到底是服務(wù)工程師本身的能力問題，還是最近客戶問題太復(fù)雜。如果是客戶本身對產(chǎn)品不夠了解所致，就需要加大對客戶培訓(xùn)力度。再如，服務(wù)器的可靠度要求是99.9時段穩(wěn)定運(yùn)行，但是大量病毒進(jìn)來的時候保證可靠度就很困難了，需要做一些相應(yīng)的升級。當(dāng)一段時間上網(wǎng)速度慢了，就要對上網(wǎng)性質(zhì)進(jìn)行分析，統(tǒng)計有多少人在看跟業(yè)務(wù)有關(guān)和無關(guān)的網(wǎng)站。如果有很多人上無關(guān)的網(wǎng)站就要對員工進(jìn)行教育，工作時間內(nèi)不要訪問，以免影響其他人的工作。如

5、果是因為員工或者業(yè)務(wù)需求量的增加則考慮進(jìn)行新技術(shù)和設(shè)施的投資。 在解決方案部分，有三大考核標(biāo)準(zhǔn)：項目指標(biāo)、需求管理指標(biāo)、項目效能指標(biāo)。項目指標(biāo)，指項目進(jìn)度有沒有延誤，是否按時完成。在項目管理中，禮來特別重視團(tuán)隊溝通能力和項目管理能力。當(dāng)一個員工技術(shù)很好，但是和客戶溝通有問題，造成項目延遲時，禮來會在績效考核中體現(xiàn)出來，并在培訓(xùn)中重點(diǎn)培訓(xùn)該員工的項目管理技能而相對淡化技術(shù)培訓(xùn)；需求管理指標(biāo)，指客戶通過開發(fā)系統(tǒng)獲取解決方案的具體業(yè)務(wù)需求獲得的滿足情況。如，項目到一定階段后，能夠提供哪些報表和數(shù)據(jù)，成本有沒有控制?？梢怨?jié)省多少人力。原來傳真的業(yè)務(wù)是否能改成自動化實現(xiàn)，這些都是根據(jù)項目啟動時的需求協(xié)議

6、來評估的；項目效能的指標(biāo)，包括用戶打開程序的速度，運(yùn)行報表的速度等。倚窗遠(yuǎn)眺，目光目光盡處必有一座山，那影影綽綽的黛綠色的影，是春天的顏色。周遭流嵐升騰，沒露出那真實的面孔。面對那流轉(zhuǎn)的薄霧，我會幻想，那里有一個世外桃源。在天階夜色涼如水的夏夜，我會靜靜地，靜靜地，等待一場流星雨的來臨許下一個愿望，不乞求去實現(xiàn)，至少，曾經(jīng)，有那么一刻，我那還未枯萎的，青春的，詩意的心，在我最美的年華里，同星空做了一次靈魂的交流秋日里，陽光并不刺眼，天空是一碧如洗的藍(lán)，點(diǎn)綴著飄逸的流云。偶爾，一片飛舞的落葉，會飄到我的窗前。斑駁的印跡里，攜刻著深秋的顏色。在一個落雪的晨，這紛紛揚(yáng)揚(yáng)的雪，飄落著一如千年前的潔白。窗外，是未被污染的銀白色世界。我會去迎接，這人間的圣潔。在這流轉(zhuǎn)的歲月里，有著流轉(zhuǎn)的四季，還有一顆流轉(zhuǎn)的心，亙古不變的心。倚窗遠(yuǎn)眺，目光目光盡處必有一座山，那影影綽綽的黛綠色的影，是春天的顏色。周遭流嵐升騰，沒露出那真實的面孔。面對那流轉(zhuǎn)的薄霧，我會幻想，那里有一個世外桃源。在天階夜色涼如水的夏夜，我會靜靜地，靜靜地，等待一場流星雨的來臨許下一個愿望，不乞求去實現(xiàn)，至少，曾經(jīng)，有那么一刻，我那還未枯萎的，青春的，詩意的心，在我最美的年華里，同星空做了一次靈魂的交流秋日里，陽光并不刺眼，天空是一碧如洗的藍(lán)，點(diǎn)綴著飄逸的流云。偶爾，一片飛舞的落葉，會飄到我