售后服務(wù)團隊管理制度與業(yè)務(wù)流程

1、售后服務(wù)團隊管理制度與業(yè)務(wù)流程提綱：n一、考核政策n二、產(chǎn)品費用政策n三、管理方案n四、業(yè)務(wù)維護流程n五、營銷話述分享考核政策考核政策百分制百分制保底任務(wù)保底任務(wù)積分制積分制3考核政策考核政策積分制積分制產(chǎn)品銷售指標產(chǎn)品銷售指標積分規(guī)則積分規(guī)則產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售指標指標樂收銀樂收銀1.開展樂收銀營銷，完成機具安裝機并激活，開展樂收銀營銷，完成機具安裝機并激活，每戶積每戶積4分；分； 2.撤機每戶扣撤機每戶扣2分。分。網(wǎng)銀資金歸集網(wǎng)銀資金歸集簽約網(wǎng)銀資金歸集且發(fā)生一筆歸集交易積簽約網(wǎng)銀資金歸集且發(fā)生一筆歸集交易積6分分?？缧型缧型ê灱s跨行通每戶積簽約跨行通每戶積1分，累計歸集金額分，累計歸集金額

2、10萬以萬以上（含）的每戶再加上（含）的每戶再加2分。分。手機銀行手機銀行簽約手機銀行且發(fā)生一筆交易每戶積簽約手機銀行且發(fā)生一筆交易每戶積2分。分。個人網(wǎng)銀（個人網(wǎng)銀（U寶）寶）簽約個人網(wǎng)銀簽約個人網(wǎng)銀U寶且發(fā)生一筆交易每戶積寶且發(fā)生一筆交易每戶積1分。分。客戶指標客戶指標新增貴賓客戶新增貴賓客戶每新增一名貴賓級客戶積每新增一名貴賓級客戶積5分分新增有效客戶新增有效客戶每新增一名有效級客戶積每新增一名有效級客戶積2分分指標指標任務(wù)任務(wù)樂收銀（戶）每月至少營銷20戶樂收銀客戶。個人網(wǎng)銀（U寶）每月至少營銷20個網(wǎng)銀U寶客戶。手機銀行每月至少營銷20個手機銀行客戶?？缧型ㄅc網(wǎng)銀資金歸集每月至少營銷

3、15個網(wǎng)銀資金歸集客戶和跨行通客戶。售后服務(wù)客戶數(shù)每月至少上門回訪20戶?？己苏呖己苏弑５兹蝿?wù)保底任務(wù)考核政策考核政策百分制百分制1、通過小微客戶回訪，每發(fā)現(xiàn)一筆風險貸款加3分。2、根據(jù)售后服務(wù)客戶回訪質(zhì)量進行加扣分，加扣分區(qū)間為-5分至5分?？蛻艉侠硗对V一次加扣5分。 3、由支行行長根據(jù)員工在支行的勞動紀律、團隊協(xié)作、業(yè)務(wù)學習及工作執(zhí)行情況進行評分，扣分上限為5分。 加扣分區(qū)間為-20分至20分。各季度累計積分標準各季度累計積分標準派遣及見習生月薪資及補貼標準派遣及見習生月薪資及補貼標準1季度季度2季度季度3季度季度4季度季度員工類別員工類別月薪資基數(shù)月薪資基數(shù)交通補貼交通補貼通訊補貼通

4、訊補貼1200240036004800派遣制300030030010002000300040002500200200700160024003200200015015045090013501800見習生150010010030060090012001200100100考核與薪資兌現(xiàn)考核與薪資兌現(xiàn)1、團隊長月度薪資=薪資基數(shù)（個人考核得分50%+團隊考核得分50%）+交通補貼+郵電補貼+團隊長補貼2、團隊員工月度薪資=薪資基數(shù)（個人考核得分70%+團隊考核得分30%）+交通補貼+郵電補貼 3、團隊長補貼標準：（1）職務(wù)補貼：500元/月；（2）交通、郵電補貼：在考核后積分對應(yīng)的補貼基礎(chǔ)上各增加20

5、0元/月。（3）臨時兼任團隊長的正式員工享受1000元/月津貼?？己伺c薪資兌現(xiàn)考核與薪資兌現(xiàn)各支行售后團隊各支行售后團隊4月積分排名月積分排名提綱：n一、考核政策n二、產(chǎn)品費用政策n三、管理方案n四、業(yè)務(wù)維護流程n五、營銷話述分享產(chǎn)品費用政策產(chǎn)品費用政策產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱費用政策費用政策樂收銀安裝每戶20元電子銀行產(chǎn)品手機銀行及網(wǎng)銀U寶每戶10元，資金歸集及跨行通（簽約12個月以上，年歸集10萬以上）每戶50元其他1、公司類：結(jié)算通，每戶100元2、存款：存量費率，增量費率3、中收：10%4、工資代發(fā)：25-100元/每戶5、三方存管等提綱：n一、考核政策n二、產(chǎn)品費用政策n三、團隊管理方案n四

6、、業(yè)務(wù)維護流程n五、營銷話述分享團隊長團隊長副團隊長副團隊長團隊成員團隊成員13團隊組織架構(gòu)團隊組織架構(gòu)1、每日工作會議制度：由團隊長每天組織團隊成員召開晨會、夕會，建立會議登記簿，對每日會議紀要進行記錄。2、每日工作日志制度：團隊長要求售后團隊每位員工每日記錄工作日志，每天對團隊成員工作日志執(zhí)行情況進行檢查。3、業(yè)績公示制度：各支行建立業(yè)績維護表并每日在支行內(nèi)部公示，團隊長負責業(yè)績維護的及時性、真實性和準確性。4、團隊工作計劃制度：團隊長負責每周五前向售后與財富管理部報送團隊周工作計劃，內(nèi)容包括團隊營銷計劃、培訓計劃等。5、團隊信息溝通渠道：每個團隊建立各自微信群，實時進行信息交流與溝通。6

7、、培訓與轉(zhuǎn)培訓制度：團隊長組織員工參加分行例會與培訓，并承擔轉(zhuǎn)培訓職責。7、監(jiān)督與考核制度：團隊長承擔團隊員工日常管理與考核職責，分行售后與財富管理部作為售后服務(wù)團隊牽頭管理單位，將協(xié)同小微金融部、電子銀行部每月對各支行以上制度執(zhí)行情況進行檢查，開展團隊考核管理。支行售后服務(wù)團隊具體工作要求支行售后服務(wù)團隊具體工作要求售后團隊員工考勤及入離職管理售后團隊員工考勤及入離職管理一、入職：一、入職： 以新員工持有的分配通知單為接收依據(jù)，判斷員工崗位，用工形式。嚴禁私自用工。二、考勤二、考勤 員工請假需填寫員工請假單，經(jīng)審批后報備人力資源部，一天以內(nèi)支行審批，一天以上遞交人力資源部審批。每月?lián)嵔y(tǒng)計員

8、工出勤情況，分行依據(jù)支行員工月度考勤報表發(fā)放薪資。三、離職三、離職 1、將員工離職信息同時發(fā)送郵件給財富部楊雪和人力部陳艷青 2、人力資源部陳艷青發(fā)放員工離職審批表，經(jīng)員工本人、支行、財富部分別簽署意見后，在人力資源部辦理離職手續(xù)。1例會制度例會制度24營銷推動營銷推動培訓管理培訓管理團隊管理計劃團隊管理計劃6團隊發(fā)展團隊發(fā)展單周團隊長例會：分享分行最新管理制度與政策，各團隊戰(zhàn)報通報，各支行輪流開展主題研討，解決業(yè)務(wù)開展或人員管理中遇到的各類問題，拓展專業(yè)化營銷模式等。 雙周全員例會：售后服務(wù)團隊全員業(yè)務(wù)交流例會制度例會制度財富管理部負責牽頭組織各類營銷活動，督促營銷費用落實兌現(xiàn)給個人。 分行

9、專項競賽：“新模式 新團隊 新風采”西安分行零售轉(zhuǎn)型專項勞動競賽團隊活動：售后團隊營銷大PK營銷推動營銷推動售后團隊營銷大售后團隊營銷大PK勞動競賽勞動競賽團隊分組、每月積分排名并兌現(xiàn)，勝出團隊每次團隊分組、每月積分排名并兌現(xiàn)，勝出團隊每次獎勵獎勵1000元。元。技能比武技能比武集中考試或業(yè)務(wù)競答，季度團隊集中考試或業(yè)務(wù)競答，季度團隊成績排名，前三名分別獎勵成績排名，前三名分別獎勵3000元、元、2000元、元、1000元。元。19競賽活動時間：競賽活動時間：2013年年4月月1日日2013年年12月月30日日分組分組VSVS支行4月積分支行4月積分第一組長樂路支行長樂路支行826826經(jīng)開支

10、行277第二組營業(yè)部營業(yè)部489489高新支行378第三組西大街支行西大街支行318318土門支行212第四組電子城支行電子城支行19611961東關(guān)支行607第五組長安路支行110雁塔路支行雁塔路支行353353第六組南大街支行南大街支行502502和平路支行264第七組吉祥路支行41楓林綠洲支行楓林綠洲支行307307第八組錦業(yè)路支行錦業(yè)路支行341341文景路支行110售后團隊售后團隊4月營銷大月營銷大PK競賽結(jié)果競賽結(jié)果新員工崗位資新員工崗位資格培訓格培訓優(yōu)秀團隊激勵優(yōu)秀團隊激勵培訓培訓團隊員工營銷團隊員工營銷技巧培訓技巧培訓團隊長管理進階團隊長管理進階培訓培訓培訓管理培訓管理 轉(zhuǎn)變后

11、序列轉(zhuǎn)變后序列轉(zhuǎn)變前序列轉(zhuǎn)變前序列派遣員工派遣員工正式員工正式員工見習基地學生見習滿半年且半年積分達到2000分在售后服務(wù)團隊工作1年以上，半年積分達到3000分，且各項存款季日均達3000萬以上，創(chuàng)利達到正式員工12級7檔及以上考核標準備注：見習轉(zhuǎn)派遣分為業(yè)績考核和工作表現(xiàn)考核兩個方面。按季度考核，工作滿6個月后具備轉(zhuǎn)派遣資格。職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展1、招聘：內(nèi)部推薦為主，社會招聘為輔。2、團隊長選拔與培養(yǎng)3、職業(yè)發(fā)展 用工形式：見習生派遣制正式員工 崗位類別：售后服務(wù)團隊與其它團隊的流動機制、售后服務(wù)團隊內(nèi)部成長機制。團隊成長團隊成長提綱：n一、考核政策n二、產(chǎn)品費用政策n三、團隊管理方案n四、

12、業(yè)務(wù)維護流程n五、營銷話述分享25業(yè)務(wù)維護流程業(yè)務(wù)維護流程 1、考核系統(tǒng)業(yè)績維護流程 2、樂收銀業(yè)務(wù)營銷及劃轉(zhuǎn)維護流程 3、樂收銀機具維護與巡檢流程 4、小微客戶售后回訪流程 5、電子銀行業(yè)務(wù)維護流程 6、零售客戶二次開發(fā)維護流程261、考核系統(tǒng)業(yè)績維護流程、考核系統(tǒng)業(yè)績維護流程西安分行考核系統(tǒng)：西安分行考核系統(tǒng)： :/upep.cmbc :8090/xian/index.html :/upep.cmbc :8090/xian/index.html功能：進行個人或單位客戶業(yè)績維護、業(yè)績查詢等。分行進行個人創(chuàng)利及規(guī)?？己藬?shù)據(jù)的主要來功能：進行個人或單位客戶業(yè)績維護、業(yè)績查詢等。分行進行個人創(chuàng)利及

13、規(guī)?？己藬?shù)據(jù)的主要來源。源。業(yè)務(wù)維護流程：開戶后及時告知支行業(yè)績維護人員，由支行業(yè)績維護人員當天維業(yè)務(wù)維護流程：開戶后及時告知支行業(yè)績維護人員，由支行業(yè)績維護人員當天維護至開發(fā)人名下。護至開發(fā)人名下。272、樂收銀業(yè)務(wù)營銷及劃轉(zhuǎn)維護流程、樂收銀業(yè)務(wù)營銷及劃轉(zhuǎn)維護流程1、對于新拓展商戶，營銷人員需填寫商戶信息調(diào)查表，并在經(jīng)辦人處對于新拓展商戶，營銷人員需填寫商戶信息調(diào)查表，并在經(jīng)辦人處簽名。隨樂收銀申請表一起遞交小微金融部馮毅飛處。簽名。隨樂收銀申請表一起遞交小微金融部馮毅飛處。2 2、小微金融部在系統(tǒng)錄入時，按照經(jīng)辦人姓名，對樂收銀終端的歸、小微金融部在系統(tǒng)錄入時，按照經(jīng)辦人姓名，對樂收銀終端

14、的歸屬進行業(yè)績維護。屬進行業(yè)績維護。注：本維護流程僅適用于樂收銀機具終端的歸屬維護（1）新拓展商戶的維護由以下兩步完成）新拓展商戶的維護由以下兩步完成：普通劃轉(zhuǎn)普通劃轉(zhuǎn)（內(nèi)部劃轉(zhuǎn)、離職劃轉(zhuǎn)、機構(gòu)間劃轉(zhuǎn)）內(nèi)部劃轉(zhuǎn)、離職劃轉(zhuǎn)、機構(gòu)間劃轉(zhuǎn)）1、申請人填寫樂收銀商戶申請人填寫樂收銀商戶業(yè)績劃轉(zhuǎn)審批表業(yè)績劃轉(zhuǎn)審批表3、劃出機構(gòu)負責人簽字確認劃出機構(gòu)負責人簽字確認5、管理部門意見簽署管理部門意見簽署2、原維護人簽字確認原維護人簽字確認4、劃入機構(gòu)負責人簽字確認劃入機構(gòu)負責人簽字確認6、小微金融部系統(tǒng)內(nèi)更改小微金融部系統(tǒng)內(nèi)更改2、樂收銀業(yè)務(wù)營銷及劃轉(zhuǎn)維護流程、樂收銀業(yè)務(wù)營銷及劃轉(zhuǎn)維護流程1、小微金融部每月、

15、小微金融部每月統(tǒng)計當月無效戶終統(tǒng)計當月無效戶終端按機構(gòu)下發(fā)各團端按機構(gòu)下發(fā)各團隊長進行提升隊長進行提升2、各結(jié)算團隊、各結(jié)算團隊于當月內(nèi)對本機于當月內(nèi)對本機構(gòu)無效戶終端進構(gòu)無效戶終端進行提升激活行提升激活3、填寫樂收銀商戶填寫樂收銀商戶業(yè)績劃轉(zhuǎn)審批表紙質(zhì)業(yè)績劃轉(zhuǎn)審批表紙質(zhì)及電子版交各團隊長，及電子版交各團隊長，由隊長匯總后于每月由隊長匯總后于每月1日、日、15日報送至小微金日報送至小微金融部融部4、小微金融部每月、小微金融部每月末對各團隊長遞交的末對各團隊長遞交的明細進行有效性審核明細進行有效性審核，對于符合提升要求，對于符合提升要求的終端直接計入個人的終端直接計入個人當月考核當月考核2、樂收

16、銀業(yè)務(wù)營銷及劃轉(zhuǎn)維護流程、樂收銀業(yè)務(wù)營銷及劃轉(zhuǎn)維護流程提升劃轉(zhuǎn)提升劃轉(zhuǎn)（一個月內(nèi)無交易的樂收銀終端，經(jīng)提升后，分行月末統(tǒng)計為激活終一個月內(nèi)無交易的樂收銀終端，經(jīng)提升后，分行月末統(tǒng)計為激活終端的，可計入提升人考核）端的，可計入提升人考核）注：對于提升劃轉(zhuǎn)的終端，無需原維護人確認、僅需劃入機構(gòu)、管理部門簽署意見。303、樂收銀機具維護與巡檢流程、樂收銀機具維護與巡檢流程售后客戶服務(wù)三張服務(wù)卡三張服務(wù)卡 售后服務(wù)卡售后服務(wù)卡小微金融服務(wù)監(jiān)督卡小微金融服務(wù)監(jiān)督卡小微服務(wù)承諾卡小微服務(wù)承諾卡4、小微客戶售后回訪流程、小微客戶售后回訪流程一、零售風險管理部每月以郵件形式將小微客戶售后回訪工單派發(fā)給各支行團

17、隊長。二、售后服務(wù)團隊長接受工單并向組員分配。三、團隊成員進行售后客戶服務(wù)回訪準備 1、登錄貸前或貸后系統(tǒng)，查看了解客戶相關(guān)信息。 2、通過 預(yù)約客戶，確認回訪時間、地址。四、售后客戶服務(wù)上門回訪 1、回訪注意事項：著正裝，佩戴工牌，攜帶三張服務(wù)卡、工作底稿等。 2、信息收集，重點應(yīng)了解客戶經(jīng)營情況是否正常，還款有無壓力及客戶對我行產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)意見或建議，客戶需求綜合提升等。 3、完成工作底稿，客戶簽字，在客戶經(jīng)營場所拍照。（ 填寫表格見附件一） 4、 若在回訪中發(fā)現(xiàn)異常情況或風險時，應(yīng)及時把發(fā)現(xiàn)的風險上報分行零售風險管理部，同時填寫風險報備（ 填寫表格見附件二）五、每月1日、15日以支行為

18、單位將資料反饋給零售風險管理部任秀寧，進行售后服務(wù)考核。 工作底稿紙質(zhì)版統(tǒng)一遞交任秀寧處（注：回訪照片電子版命名要求，支行-員工姓名-客戶姓名，例如經(jīng)開支行-蒙剛-張三）售后客戶服務(wù)工作底稿工作底稿 售后回訪客戶售后回訪客戶 預(yù)約話術(shù)預(yù)約話術(shù) 您好：我是民生銀行您好：我是民生銀行*支行售后服務(wù)經(jīng)理支行售后服務(wù)經(jīng)理*，請問您是，請問您是*（名字）（名字）*總嗎？總嗎？ 您在我行有一筆您在我行有一筆*萬貸款，將于萬貸款，將于*月月*日到期，按照行里規(guī)日到期，按照行里規(guī)定要對您做一次上門回訪工作，請問您什么時候有時間，方定要對您做一次上門回訪工作，請問您什么時候有時間，方便我們上門回訪呢？便我們上門

19、回訪呢？-記錄時間，您的經(jīng)營場所地址是記錄時間，您的經(jīng)營場所地址是*（工單中信息）；若發(fā)生變更，（工單中信息）；若發(fā)生變更，記錄新地址。記錄新地址。-好，我們?nèi)ブ皶湍?，我們?nèi)ブ皶湍?聯(lián)系，再次確認時間。聯(lián)系，再次確認時間。 祝您生活愉快，再見！祝您生活愉快，再見！售后回訪工作提示售后回訪工作提示售后回訪技巧售后回訪技巧 （一）每月工單下來，告知對應(yīng)客戶經(jīng)理要去回訪客戶。（一）每月工單下來，告知對應(yīng)客戶經(jīng)理要去回訪客戶。 （二）根據(jù)支行售后服務(wù)團隊人數(shù)、總工單量，可采?。ǘ└鶕?jù)支行售后服務(wù)團隊人數(shù)、總工單量，可采取1人人集中預(yù)約客戶，合理分配工單，可提高工作效率。集中預(yù)約客戶，合理分

20、配工單，可提高工作效率。 （三）出發(fā)前，和客戶再次確認回訪時間、地址，以免客戶臨時（三）出發(fā)前，和客戶再次確認回訪時間、地址，以免客戶臨時有事發(fā)生變化，我們白跑一趟，浪費時間。有事發(fā)生變化，我們白跑一趟，浪費時間。 （四）在遇到（四）在遇到 或經(jīng)常場所發(fā)生變更，客戶不愿意提供時應(yīng)詢問客或經(jīng)常場所發(fā)生變更，客戶不愿意提供時應(yīng)詢問客戶經(jīng)理。戶經(jīng)理。售后回訪工作提示售后回訪工作提示售后回訪重點售后回訪重點(一)對于非到期前2個月客戶 主要去客戶的經(jīng)營場所了解一下目前的經(jīng)營狀況，店鋪目前是否經(jīng)營正常，及對我行服務(wù)建議或產(chǎn)品需求等。(二）對于到期前2個月客戶1、主要了解客戶目前的經(jīng)營狀況，可以查看相關(guān)資

21、料，如營業(yè)執(zhí)照是否年檢、相關(guān)手工帳、業(yè)務(wù)合同、銀行流水等）判斷其經(jīng)營狀況是否正常；2、客戶對我行服務(wù)建議或產(chǎn)品需求等；3、直接詢問客戶還款是否有壓力，（若表示有壓力，要重點詢問并在工作底稿中記錄）。售后回訪工作提示售后回訪工作提示如何識別風險信號如何識別風險信號（有以下情形，請在工作底稿中予以記錄）1、借款人聲稱自己并不缺錢，貸款是為了朋友使用；2、企業(yè)人員流動大，沒有核心團隊，借款人偏愛闊談企業(yè)高利潤、收入，新興上馬項目等；3、借款人過于熱衷的對外投資，核心主營業(yè)務(wù)不鮮明，呈現(xiàn)出較為明顯的多元化經(jīng)營特征； 4、回訪商圈客流量下降；5、經(jīng)營場所長期無人辦公，空氣中土塵霉味很重，無工作人員；6、

22、門口有物業(yè)公司張貼的催收水、電、物業(yè)費催收單；7、公司工作人員散漫或在整理文件，有搬遷的跡象；8、客戶對公司、店鋪介紹時所持（積極、消極）的態(tài)度，客戶有防備心理，不好好回答問題情況除外；9、商鋪門口是否有貨物打折、大甩賣、出租等字樣；10、存貨減少，貨架貨柜低價出售的情況。需特別注意：若是遇到不配合的客戶，不要執(zhí)意問敏感數(shù)據(jù)、要求其提供相關(guān)資料需特別注意：若是遇到不配合的客戶，不要執(zhí)意問敏感數(shù)據(jù)、要求其提供相關(guān)資料，在工作底稿中備注即可。，在工作底稿中備注即可。售后回訪工作提示售后回訪工作提示其它注意事項：其它注意事項：1、注意自身安全。 2、在與客戶交談的過程中要有禮貌，不要跟客戶發(fā)生沖突。

23、3、在回訪時要自信、膽大、心細，對客戶提出的問題，不懂的應(yīng)認真記錄，回來確定后再給客戶回復(fù)。4、客戶詢問一些有關(guān)利率、額度等問題的時候，要引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理溝通協(xié)商，切記不要給客戶亂承諾，避免我們的話語引起客戶的投訴。售后回訪工作提示售后回訪工作提示39 資金歸集業(yè)務(wù)維護表資金歸集業(yè)務(wù)維護表客戶姓名客戶姓名簽約卡號簽約卡號發(fā)卡行發(fā)卡行簽約日期簽約日期簽約類型簽約類型辦理人辦理人歸屬機構(gòu)歸屬機構(gòu)張三張三6226171262261712* * * *營業(yè)部營業(yè)部2013-3-282013-3-28網(wǎng)銀資金歸網(wǎng)銀資金歸集集/ /跨行通跨行通* * *高新支行售后高新支行售后團隊團隊手機銀行業(yè)務(wù)維護表

24、手機銀行業(yè)務(wù)維護表客戶客戶姓名姓名簽約簽約 卡號卡號簽約方式簽約方式歸屬支行歸屬支行簽約日期簽約日期登錄綁定設(shè)登錄綁定設(shè)備終端日期備終端日期辦理辦理人人歸屬機構(gòu)歸屬機構(gòu)張三張三6226176226171212* * * *支行柜臺支行柜臺/ /網(wǎng)銀網(wǎng)銀U U寶寶/ /自自助注冊助注冊支行網(wǎng)點支行網(wǎng)點/ /網(wǎng)網(wǎng)銀銀U U寶簽約行寶簽約行/ /發(fā)卡行發(fā)卡行2013/3/282013/3/282013/3/282013/3/28* * *土門支行土門支行售后團隊售后團隊個人網(wǎng)銀個人網(wǎng)銀U寶維護表寶維護表客戶姓名客戶姓名簽約卡號簽約卡號簽約支行簽約支行簽約日期簽約日期辦理人辦理人所在機構(gòu)所在機構(gòu)張三張

25、三6226171262261712* * * *營業(yè)部營業(yè)部2013-3-282013-3-28* * *東關(guān)支行東關(guān)支行 售后團隊售后團隊5、電子銀行業(yè)務(wù)維護流程、電子銀行業(yè)務(wù)維護流程40考核系統(tǒng)維護：考核系統(tǒng)維護：范圍：手機銀行范圍：手機銀行維護周期、時間：每天下班前維護前一天的營銷結(jié)果，支持維護周期、時間：每天下班前維護前一天的營銷結(jié)果，支持T+3。維護人：支行行長指定支行專人負責維護。維護人：支行行長指定支行專人負責維護。定時反饋：每周周三前，電子銀行部通過系統(tǒng)提取營銷結(jié)果，反饋。定時反饋：每周周三前，電子銀行部通過系統(tǒng)提取營銷結(jié)果，反饋。5、電子銀行業(yè)務(wù)維護流程、電子銀行業(yè)務(wù)維護流程

26、范圍：范圍：U寶、資金歸集寶、資金歸集報表周期、時間：每周五下午下班前通過郵件報送本周營銷結(jié)果。報表周期、時間：每周五下午下班前通過郵件報送本周營銷結(jié)果。報表人：團隊負責人指定專人負責上報。報表人：團隊負責人指定專人負責上報。電子銀行部定時反饋：下周周三前，電子銀行部反饋上周營銷結(jié)果認定情況。電子銀行部定時反饋：下周周三前，電子銀行部反饋上周營銷結(jié)果認定情況。反饋形式：通知通告，電子銀行產(chǎn)品營銷數(shù)據(jù)通報。反饋形式：通知通告，電子銀行產(chǎn)品營銷數(shù)據(jù)通報?？己讼到y(tǒng)上線前（手工維護）：考核系統(tǒng)上線前（手工維護）：手機銀行統(tǒng)計口徑說明手機銀行統(tǒng)計口徑說明為明晰手機銀行營銷歸屬關(guān)系，現(xiàn)對手機銀行統(tǒng)計口徑做

27、如下說明：1 1、問：我營銷的手機銀行客戶，其客戶號建立機構(gòu)歸屬信用卡中心，能否計入我的營銷業(yè)績？、問：我營銷的手機銀行客戶，其客戶號建立機構(gòu)歸屬信用卡中心，能否計入我的營銷業(yè)績？答：客戶號建立機構(gòu)歸屬信用卡中心的，無論什么方式簽約，都算總行信用卡中心。（也就是說客戶先辦理民生信用答：客戶號建立機構(gòu)歸屬信用卡中心的，無論什么方式簽約，都算總行信用卡中心。（也就是說客戶先辦理民生信用卡，后到營業(yè)網(wǎng)點辦理儲蓄業(yè)務(wù)的，都算信用卡中心的）卡，后到營業(yè)網(wǎng)點辦理儲蓄業(yè)務(wù)的，都算信用卡中心的）2 2、問：不屬于我的客戶及我所在支行的客戶，能否營銷手機銀行，營銷業(yè)績?nèi)绾斡嬋胛业拿?？、問：不屬于我的客戶及我?/p>

28、在支行的客戶，能否營銷手機銀行，營銷業(yè)績?nèi)绾斡嬋胛业拿?？答：手機銀行業(yè)績歸屬與原客戶經(jīng)理和原支行無關(guān)，以分行考核系統(tǒng)錄入維護為優(yōu)先統(tǒng)計原則。簡言答：手機銀行業(yè)績歸屬與原客戶經(jīng)理和原支行無關(guān)，以分行考核系統(tǒng)錄入維護為優(yōu)先統(tǒng)計原則。簡言之，誰的客戶，誰的業(yè)績，哪個支行的卡，都沒關(guān)系，我營銷，我維護，算我的！之，誰的客戶，誰的業(yè)績，哪個支行的卡，都沒關(guān)系，我營銷，我維護，算我的！3 3、問：屬其它分行或異地分行的客戶（信用卡客戶除外），能否營銷手機銀行，營銷業(yè)績能否、問：屬其它分行或異地分行的客戶（信用卡客戶除外），能否營銷手機銀行，營銷業(yè)績能否計入我的名下？計入我的名下？答：可以營銷，推薦客戶選

29、擇柜臺或網(wǎng)銀簽約方式。因為按照簽約方式歸屬計算不同：答：可以營銷，推薦客戶選擇柜臺或網(wǎng)銀簽約方式。因為按照簽約方式歸屬計算不同：（1 1）通過柜臺簽約的，歸屬機構(gòu)為簽約的柜臺機構(gòu)。（即使是其他分行的客戶只要是柜臺簽約的，都算簽約支行）通過柜臺簽約的，歸屬機構(gòu)為簽約的柜臺機構(gòu)。（即使是其他分行的客戶只要是柜臺簽約的，都算簽約支行）（2 2）通過網(wǎng)銀簽約的，歸屬機構(gòu)為）通過網(wǎng)銀簽約的，歸屬機構(gòu)為U U寶簽約的機構(gòu)。寶簽約的機構(gòu)。（3 3）通過自助注冊方式簽約的，歸屬機構(gòu)為客戶號建立機構(gòu)。（自助注冊算在建立客戶信息的支行）通過自助注冊方式簽約的，歸屬機構(gòu)為客戶號建立機構(gòu)。（自助注冊算在建立客戶信息的

30、支行），因此若選擇自助注冊方式簽約，不能計入西安分行及營銷人員名下。），因此若選擇自助注冊方式簽約，不能計入西安分行及營銷人員名下。4、等級營銷團隊考核辦法、等級營銷團隊考核辦法帳戶分帳戶分類類定義定義提升原則提升原則劃轉(zhuǎn)比劃轉(zhuǎn)比例例不動戶金融資產(chǎn)余額為0，且1年之內(nèi)沒有發(fā)生過任何交易的客戶新增5萬元100%低效戶金融資產(chǎn)余額或日均在2萬元以下的客戶一般提升：金融資產(chǎn)余額達到10萬元通過簽約樂收銀提升：新增5萬元100%有效戶金融資產(chǎn)余額或日均在2萬元至10萬元之間的客戶新增不少于10萬元100%貴賓戶金融資產(chǎn)余額或日均在10萬元以上的客戶以金融資產(chǎn)余額或日均孰高值為基數(shù)，新增不少于50萬元和

31、新增達到原基數(shù)的1倍以上的兩個條件（前提）（前提）1、符合新增達到原有基數(shù)的9倍以上，且提升前客戶三個月內(nèi)沒有同等金額的大額進出100%2、新增未能達到原有基數(shù)的9倍以上，但符合新增50萬元并達到原基數(shù)的1倍以上的，且符合從目標實現(xiàn)日起順延十日金融資產(chǎn)沒有減少新增比例已銷戶僅有客戶信息存在，客戶號下所有的卡、賬戶、產(chǎn)品等均已銷戶一個月后重新開戶，金融資產(chǎn)10萬元以上100%存量商貸通客戶負債提升客戶已為我行存量商貸通客戶，二次開發(fā)人申請通過負債業(yè)務(wù)提升原有基數(shù)基礎(chǔ)上提升至9倍（含）以上最高90%零售客戶二次開發(fā)情況一覽表零售客戶二次開發(fā)情況一覽表step1、申報、申報申報日應(yīng)早于入賬日不小于申

32、報日應(yīng)早于入賬日不小于3日，申請人填寫零售客戶業(yè)績二日，申請人填寫零售客戶業(yè)績二次開發(fā)申請單，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后遞交財富管理部喬婷（申報次開發(fā)申請單，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后遞交財富管理部喬婷（申報日以分行接到申請之日算起）日以分行接到申請之日算起）從申報至目標實現(xiàn)不超過一個月，超過一個月目標還未實現(xiàn)從申報至目標實現(xiàn)不超過一個月，超過一個月目標還未實現(xiàn)，此申請自動失效。，此申請自動失效。step2：進賬通知：進賬通知二次開發(fā)申請人在客戶到帳當日向分行二次開發(fā)申請人在客戶到帳當日向分行 通知喬婷通知喬婷step3：業(yè)績確認：業(yè)績確認因分行考核系統(tǒng)為因分行考核系統(tǒng)為T+1日，分行零售部門核實確認原則上不晚于接日

33、，分行零售部門核實確認原則上不晚于接到進款通知的次日處理到進款通知的次日處理step4：維護處理：維護處理計財部于接到零售部確認后當日進行維護處理。計財部于接到零售部確認后當日進行維護處理。零售客戶二次開發(fā)維護流程零售客戶二次開發(fā)維護流程提綱：n一、考核政策n二、產(chǎn)品費用政策n三、團隊管理方案n四、業(yè)務(wù)維護流程n五、營銷話述分享常見問題解答：1.能不能刷信用卡？答：我們行也有能刷信用卡的POS，但必須回款到對公賬戶，如果您有需要我?guī)湍?lián)系。聯(lián)系 ：。2.要不要押金？答：目前對大型批發(fā)市場內(nèi)的商戶我們暫不收押金。3.刷卡怎么收費？答：房地產(chǎn)、汽車銷售及批發(fā)市場商戶裝機即可享受手續(xù)費半價優(yōu)惠，即實

34、行0.6340元封頂和0.3913元封頂?shù)馁M率；上述兩類行業(yè)存款月均余額超過50萬，次月手續(xù)費全免；大型批發(fā)市場一次性裝機超過50戶，該市場內(nèi)所有商戶手續(xù)費全免；我行同一合作社會員一次性裝機超過50戶，該合作社內(nèi)所有商戶手續(xù)費全免。其他商戶根據(jù)行業(yè)不同，手續(xù)費標準不同，且不享受優(yōu)惠。承諾：我們會在五個工作日內(nèi)為您上門裝機，并教會您如何使用，屆時會有人與您 聯(lián)系。話述分享話述分享1樂收銀營銷話述樂收銀營銷話述開場語： 您好，我是民生銀行員工XX，能否打擾您下一。產(chǎn)品介紹： 我們行針對批發(fā)類商戶專門開發(fā)了一款新型POS機，叫樂收銀，手續(xù)費比其他行會低很多，如果是大型批發(fā)市場甚至可以免收手續(xù)費。刷完

35、卡，錢會實時到賬，還能對外付款，以后給廠家打款都不用去銀行了，只要將對方賬戶信息填在申請表欄，我們在后臺綁定后就可實現(xiàn)，對方賬戶信息包括戶名、賬戶號、開戶行（需要精確到支行），最多綁定20個。如果后面對付款賬號有變動的話，我們還可以給你開個網(wǎng)銀和手機銀行，您可以通過網(wǎng)銀或手機銀行自助重新綁定。辦理手續(xù)： 如果您有意向，只需要提供您店面的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和法人身份證復(fù)印件，申請表和調(diào)查表需要您簽字蓋章。沒有營業(yè)執(zhí)照或稅務(wù)登記證也不要緊，只要有店面租賃協(xié)議就行，錢如果不想回到法人卡上，只需要法人授權(quán)其他人就行，法人授權(quán)書需要雙方簽字，蓋單位公章，要留存兩人的身份證復(fù)印件。話述分享話述分享1樂收銀營銷話述樂收銀