物業(yè)保安服務內容及要求

1、第 1 頁 共 14 頁 第一章 保安服務的內容與要求 一、 保安服務的基本內容 市場的安全保衛(wèi)工作包括：日常秩序維護、治安防盜、消防管理、防范突發(fā)事件、監(jiān)控 中心的管理、車輛管理等。其管理重點如下 : （1） 日常秩序維護 1、 負責人員出入的管理，在非辦公時間負責進出人員的登記。 2、 按照中心規(guī)定負責物品進出的管理，制定物品進出的路線圖與現(xiàn)場管理。 3、 配合中心舉行的各項活動，負責現(xiàn)場秩序管理。 4、 嚴格按照規(guī)定時間、路線、要求進行公用部位的巡查服務，及時處理或上報發(fā)現(xiàn) 的各類問題。 5、 負責中心地下停車場的管理，操作升降停車設備，嚴格執(zhí)行車庫管理制度，收取 各項停車費。 6、 負

2、責中心外圍（紅線范圍內）的管理，機動車按規(guī)定路線行駛，非機動車在指定 地點有序停放。 7、 負責裝修巡查工作，及時處理或上報發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為。 8、 隨時執(zhí)行上級下達的各項指示 。 （ 2） 治安管理 1、 防竊防盜的管理 大廈的盜竊高峰一般發(fā)生在中午時分，員工外出午餐或午休時間，會給犯罪分 子帶來可乘之機，保安應加強巡查，同時對業(yè)戶進行宣傳，加強防范意識。 舉行活動時，人員比較擁擠，不法分子會乘機盜竊錢包，保安應警惕形跡可疑 人員，保障顧客人身財產(chǎn)的安全。 一些盜賊會在中心關門前躲在市場內某隱蔽處，等到深夜作案，第二天開門后 又混出門。故關門后，保安要仔細檢查各角落、隱蔽點。對忘鎖門的業(yè)戶，及

3、 時聯(lián)系，并加鎖臨時防范。 對夜晚值班保安的素質要求應較高，監(jiān)控人員不得脫崗，保安巡邏應定時定線 路與不定時不定線路相結合。 夜班應加強對商鋪的管理，確保商鋪的安全。 2、 防范惡性事件、突發(fā)事件 入口是保安的第一道關，保安人員責任心要強，善于察言觀色。發(fā)現(xiàn)可疑人員， 用對講機通知市場內的保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者，其神態(tài)、眼 神不會象正常人一樣。當然，保安是無權采取治安措施，應婉轉溫和與之周旋， 發(fā)現(xiàn)作案應采取措施并撥打 110。 發(fā)生突發(fā)事件，保安應按照各事件的應急處理程序進行。防止事態(tài)擴大，注意 保護現(xiàn)場，及第2 頁共14 頁 時向上級報告。特別注意，在進行緊急疏散顧客時，表情

4、不能驚 慌，語氣要堅定，防止人群擁擠與相互踐踏等事故的發(fā)生。 3、 監(jiān)控中心的管理 監(jiān)控中心是利用監(jiān)控設備對市場進行全方位多角度的監(jiān)視，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，要 立即通知當值保安進行處理，地下車庫、露天停車場應安裝監(jiān)控攝像，防止車輛 被盜，監(jiān)控中心保安人員應工作認真、敬業(yè)，及時將可疑事件的錄像備份。 3) 消防管理 1、 制定切實本市場的消防管理制度 ( 包括幾套火災應急預案 ) ，市場的各部門及物 業(yè)管理的部門都應明確自己的防火職責、范圍；消防監(jiān)控保安應明確職責。做到 “統(tǒng)一指揮、分區(qū)管理、層層負責、責任明確、防患于未燃” 。 2、 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕火災報警時，立即用對講機通知就近保安赴現(xiàn)場核查處置，

5、如確 實火警，按火災應急方案實施，報告主管組織撲救，組織市場內人員疏散、保護 現(xiàn)場，配合公安調查 。 3、 發(fā)生故障報警，應迅速消除警鈴，報工程部，協(xié)助工程部盡快消除故障，并作 好記錄 。 4、 定期對消防設備、設施、器材及消防通道、標記、防火門進行檢查，確保完好 備用、通道暢通、標記清晰。阻止商戶違規(guī)使用電器設備 。 5、 定期組織員工、管理人員和商戶開展消防培訓和消防演習，使人人都會使用消 防器具，掌握消防知識，不斷提高大家的消防意識和消防業(yè)務水平 。 4) 檢查督導 保安領班對下屬各崗、點不斷地檢查，發(fā)現(xiàn)不符規(guī)范或有問題，及時糾正；巡邏要有 記錄；保安主管每天不低于 3 次檢查保安各崗、

6、點；物業(yè)經(jīng)理不定期對保安各崗、點 進行檢查，檢查結果作為保安考核的重要內容 。 第 3 頁 共 14 頁 二、 市場保安服務的基本要求 （一）、安全 安全是物業(yè)管理服務的第一需求，也是保安服務的第一需求。物業(yè)管理公司應該樹立 積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟?、消?工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境 。 （二）、有序 在物業(yè)區(qū)域里，商戶不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來的人流有序、 車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的 處理。這種安全有序的工作與生活的環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。 （三）

7、、親情 物業(yè)管理的保安服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社 會公眾來說應充滿親情。物業(yè)管理公司的保安人員應像保姆一樣愛護業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為 業(yè)戶提供力所能及的服務，讓業(yè)戶有遠親不如近鄰的感覺 。 （四）、形象 保安服務是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)保安服務、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人 員能提高物業(yè)的檔次，使商戶有安全感。不僅如此，保安服務的形象還能增加物業(yè)在社會公 眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑 。 三、 保安的儀表儀容規(guī)范 1、 制服要保持整齊、挺刮、清潔。衣領、袖口洗滌干凈。穿襯衫要將下沿塞在褲腰 內，袖口和褲管不得卷起來。帽徽、肩章要保持

8、端正。胸卡別在左胸前、左上口 袋的中間。應穿黑色的皮鞋；穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內穿白襯衫，系 好領帶 。 2、 內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等。腰間皮帶上不準掛鑰 匙及其他掛件。佩肩章的外套或襯衫，須將肩章戴正 。 3、 大蓋帽要戴端正，對講機佩帶在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫 左領上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。 4、 保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙手自然擺動，不得晃來晃去 第4 頁共14 頁 5、 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠 門柱或墻角等 。 6、 立姿如同跨立。左腳向左跨出，兩腿與肩同

9、距，上體保持立正姿勢，身體中心落 于兩腿之間，挺胸收腹 。 7、 立正時雙手下垂， 手指自然并攏， 雙手中指貼在褲的齊縫中間， 不可將手插進衣 袋或褲袋內 。 8、 聽別人說話時，眼睛應注視對方鼻部，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不 在焉 。 9、 不論是巡邏行走還是門崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩 挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦態(tài)表現(xiàn) 。 10、 注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲 11、 不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、拖鞋襪、 吃東西 。 12、 不得在公共場合吸煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與

10、工作無關的事 13、 當值人員只能在保安休息室內喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與 工作無關的物品在物業(yè)管理區(qū)域內走動 。 14、 不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品 四、 語言規(guī)范保安人員在值勤服務中，對所有業(yè)戶和來往顧客堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得 當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍 候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑 聊。對商戶和顧客的來訪要熱情，對商戶和顧客詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用 “不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句 。 盤問可疑物資

11、（物品）攜出市場時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說： “對不起，請出示物品的憑證” ，盤問清楚后須作登記。阻止車輛駛入車道時，先舉手 致意，說明市場規(guī)定，不準駛入理由，請求理解、支持與配合。 對于勸阻不友好，要保持冷靜，不可急噪生氣，不得與其爭吵，如對方有怨言應耐心聽 取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項及這樣做的目的。 第5 頁共14 頁 聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更 不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生 。 值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用句有 ： 1、 請多關照、請多幫忙、請多指教。 2、 認識您很高興！ 3、

12、 您好！XXXX管理處保安部，請講。 4、 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？ 5、 對不起，某先生 /小姐不在公司，您是否需要留言？ 6、 對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？） 7、 對不起，您和我們管理處聯(lián)系好嗎？ 8、 某先生 /小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品， 您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我，如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？ 9、 對不起，xx先生在打另一個電話（或忙于公務） ，要不要請他給您回個電話？您 能不能過會再打來？ 10、 對不起，您撥錯了。 11、 對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。 12、 請問您的姓名？ 1

13、3、 請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？ 14、 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！ 15、 您好，請問需要幫忙嗎？ 16、 不客氣，這是我的工作職責。 五、 服務紀律 保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質量方針和 質量目標，堅持安全第一、優(yōu)質服務，努力完成公司下達的各項保安任務。 第6 頁共14 頁 保安人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領 導，聽從指揮，堅守崗位，盡守盡職。 保安人員必須嚴格遵守 16 個不準： 1、 不準酒后值勤和在上班時飲酒。 2、 不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。 3、 不準在值勤時間吸煙、吃零食。 4

14、、 不準在夜間值勤時打瞌睡。 5、 不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。 6、 不準在上崗時長時間打手機。 7、 不準擅離崗位、脫崗、串崗。 8、 不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。 9、 不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。 10、 不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。 11、 不準向商戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。 12、 不準帶親友到崗位上“陪崗” 。 13、 不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。 14、 不準打人、罵人、違反“七不”規(guī)定。 15、 不準知情不報或包庇壞人。 六、 保安隊員當值時應做到的內容及要求 一服從： 絕對服從領導安排 二嚴禁

15、： 嚴禁睡覺、嚴禁徇私情 三熟悉： 熟悉保安操作、熟悉市場地形、熟悉住客情況 四學習： 學習專業(yè)知識、學習實務操作、學習先進經(jīng)驗、學習他人之長 五勤： 手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤 六不： 不擅離職守、不亨小調吹口哨、不評論客人、不說損害公司利益的話、不做 與工作無關的事、不拉幫結派。 七防： 防火、防盜、防破壞、防事故隱患 、防不正之風滋長、防不安定因素、防不 安全事故的發(fā)生。 第7 頁共14 頁 八會： 會用對講機、 會用滅火器、 會禮貌用語、 會進行訪客記錄、 會執(zhí)行門崗操 作、 會熟練操作監(jiān)控設備、會靈活處理日常事務中所遇難題、會處理緊急突發(fā)事 件。 九保證： 保證園區(qū)市場安全、保證住

16、客安全、保安財產(chǎn)安全、保證車輛暢通、保證客 戶無投訴、保證門崗操作無差錯、保證各崗位正常運轉、保安定團結、保證 保安的形象就是公司的形象。 七、 交接班規(guī)范 1. 接班保安員按要求著裝，由領班檢查儀容儀表著裝均符合要求后，才能交接班。 2. 接崗領班閱讀移交事項，清點交班移交物品； 3. 接班保安對交班保安的交待聽明白后。 4. 日班保安交接后，應立即進入當值區(qū)域，仔細檢查區(qū)域內的狀況，如發(fā)現(xiàn)問題或任 何隱患應及時報相關部門處理。 5. 夜班保安交接后，巡邏崗應立即對各區(qū)域，仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)問題或任何隱患應及 時報相關部門處理。 6. 監(jiān)控崗交接必須仔細檢查各項設備的運行情況和當班記錄，按操作

17、要求在電腦系統(tǒng) 內輸入當值保安的姓名或代號。 7. 車管保安交班時，須仔細檢查停留車輛的狀況和各項記錄。 八、 公共區(qū)域鑰匙管理制度（示例） 1. 目的 確保在緊急狀態(tài)下迅速、及時提供備用鑰匙。 2. 適用范圍 適用于中心備用鑰匙的使用與管理。 3. 職責保安部負責備用鑰匙的保管與借用鑰匙的登記工作。 4. 使用規(guī)定 使用范圍：僅限于應急狀態(tài)下使用，對象為管理處設備部員工、服務部員工、 清潔公司； 借用手續(xù)：凡因各種需要使用鑰匙者，必須到保安值班室憑本人證件辦理登記 后方可使用，完畢后應及時歸還 ； 鑰匙由值班室保安員妥善保管，交接班時應做好登記，嚴防遺失或損壞。 5. 相關記錄公共區(qū)域備用鑰

18、匙使用登記表 。 第二章 各崗位工作職責 、保安部主管: 匯報：物業(yè)經(jīng)理 主要崗位職責： 1. 全面負責本部門的各項工作，完成上級下達的各項指標。 2. 建立和健全各項安全保衛(wèi)制度， 負責制定安全防范的各項工作計劃， 開展保安項目 的服務工作，包括應急處理工作。 3. 負責制定治安、消防年度工作計劃，開展治安消防教育和治安消防宣傳工作，主持 安全防范工作例會，處理有關安全防范服務方面的投訴。 4. 負責防汛、防臺、防火、防盜工作的具體實施。 第8頁共14頁第9 頁共14 頁 5. 擬制保安服務年度費用預算及月度費用計劃，并負責實施。 6. 制定和實施大廈重點部位的滅火作戰(zhàn)計劃，采取切實有效措施

19、，防患于未然。 7. 定期會同有關部門對大廈消防設施進行試運轉，確保大廈的消防設施處于良好的備 用狀態(tài)。 8. 指導和監(jiān)督日常保安工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。抓好隊員的培訓，不斷提高本部 門人員的素質，在抓好安全防范的同時搞好禮貌服務。 9. 積極預防大廈治安事件的發(fā)生，大廈一旦發(fā)生案件時保護好現(xiàn)場，并積極協(xié)助國家 公安部門處理、偵破違法案件，保障大廈人身和財產(chǎn)的安全。 10. 定期聽取業(yè)戶對安全防范工作的要求和意見，不斷改進保安服務質量，處理突發(fā)事 件。 11. 積極參與當?shù)鼐鸬穆?lián)防活動，及時了解當前社會治安形勢，有針對性地布置大廈 的安全防范工作。 12. 定期組織人員對重要部門、重要設施

20、的安全防范措施進行檢查，及時布置力量做好 整改工作。制定中心各項重大活動的秩序維護方案。 13. 定期向管理處作安全防范工作報告，分析存在的問題以及下一步工作打算。 14. 積極協(xié)調支持其它部門工作，完成領導交辦的其它任務。 、保安部領班： 匯報：安保部主管 主要崗位職責： 1. 對保安部主管負責，服從上級命令。 2. 對本班工作負領導責任，帶領班組，做好物業(yè)管轄范圍內的安全防范工作。 3. 負責隊員的輪流換崗及就餐休息。 4. 教育本班人員嚴格遵守公司規(guī)章制度，及時了解掌握本班人員的思想動態(tài)，有針對 性的進行教育，發(fā)現(xiàn)問題視情況匯報和建議上級給其相應的處理。 第 10 頁 共 14 頁 5.

21、 教育本班人員堅持文明服務，禮貌用語，增強安全防范意識和識別能力，團結一致， 搞好班組精神文明建設。 6. 對本班人員工作能力及個人狀況合理安排崗位，并不斷對其工作技能進行指導。 7. 主持班組會議，布置工作要求，分析本班工作中存在問題，查找原因，不斷上進。 8. 檢查本班人員的著裝儀表、值勤狀況和服務質量。 9. 認真組織交接崗，帶領并督導保安隊員做好各個崗位的交接。及時向接班領班交清 當班工作要點和上級領導對工作的指示要求。 10. 熟悉大廈建筑結構，熟悉大廈消防重點等部位的基本情況。 11. 發(fā)生突發(fā)事件時，組織人員采取應急措施，制止事態(tài)擴大，并及時向保安部主管報 告。 12. 發(fā)現(xiàn)火災

22、等重大事件，迅速啟動應急預案，將損失減低到最低限度。 13. 做好本班次工作日志記錄和與接班班組工作用品的交接手續(xù)。 14. 檢查、督促班組成員愛惜使用各種安防器材和日常用品，做好保管、保養(yǎng)工作。 15. 每月認真完成月報表。將每月的工作情況進行匯總，上報主管。 16. 完成上級領導交辦的其他工作。 三、監(jiān)控中心保安員： 匯報：保安領班 主要崗位職責： 1. 對保安部領班負責，服從上級命令。 2. 熟練掌握監(jiān)控中心設備的操作技能，負責監(jiān)控中心消防監(jiān)控、 BA 系統(tǒng)、 CCTV 監(jiān)控 等設備的管理、運行。 3. 按規(guī)定保養(yǎng)設備， 定期協(xié)助工程技術人員對消防監(jiān)控、 BA 系統(tǒng)、 CCTV 監(jiān)控等設

23、備 進行檢查，記錄設備運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報管理處。 第 11 頁 共 14 頁 4. 詳細記錄當值期間的工作情況，保持與當值管理人員的暢通聯(lián)系，夜間每半小時與 各巡邏保安管理崗位聯(lián)系一次。 5. 忠于職守，工作嚴肅認真，密切注視各設備工作情況，必須掌握監(jiān)查區(qū)域內的動態(tài) 情況，發(fā)現(xiàn)問題按程序或應急方案處理。 6. 嚴禁使用工作電話辦私人事務，保持專用電話暢通。嚴禁值勤時吸煙、看報紙、脫 崗、和他人閑聊。 7. 對日常工作中發(fā)現(xiàn)問題應及時報告，不得延誤，并詳細記錄時間、地點、程度、原 因和處理結果，并按規(guī)定做好電腦的備份，詳細情況書寫書面報告呈報管理處。 8. 保持監(jiān)控室內的清潔工作，使工作

24、環(huán)境良好，嚴禁在室內食用任何物品，免招老鼠 侵襲，破壞。 9. 嚴格執(zhí)行各項管理制定，注意保密，無關人員出入，查看資料，須得到保安主管批 準，并做好登記手續(xù)。 10. 熟悉大廈建筑結構，熟悉大廈消防重點等部位的基本情況。 11. 做好本班次工作日志記錄和與接班班組工作用品的交接手續(xù)。 12. 完成上級領導交辦的其他工作。 四、門崗保安員： 匯報：保安領班 主要崗位職責： 1. 對保安領班負責，服從上級命令。第 12 頁 共 14 頁 2. 遵循內緊外松的工作方針 ,保持儀容儀表整潔 , 在指定區(qū)域關注每位進出人員，嚴禁 脫崗，必要時為進出人員拉門。 3. 阻止衣冠不整者、推銷人員以及閑雜人員進

25、入大廈。 4. 大件、貴重物品（家具、電腦、紙箱等）進出大廈，須提供出門證。 5. 協(xié)助引導大件物品、裝修材料按指定路線進出，禁止利用客梯搬運，如發(fā)現(xiàn)及時勸 阻。 6. 對中心出入人員及公司領導進出大廈時要禮貌致意，禁止各施工人員及物業(yè)服務人 員使用客梯。 7. 配合前臺服務人員做好信件收發(fā)，登記工作。 8. 負責非辦公時間出入人員的登記。 9. 勸阻大堂吸煙者到指定的吸煙區(qū)，勸阻大堂內高聲喧嘩、打鬧者。 10. 嚴禁寵物進入大廈。 11. 熟悉業(yè)主及租戶情況，嚴禁以任何形式向業(yè)主或租戶要小費或財物包括接受饋贈。 12. 不得議論租戶及業(yè)主隱私，不得泄露公司機密，不得主動與客人聊天。 13. 規(guī)范記錄崗位情況，上、下崗實行書面交接，保持通訊設備暢通。 14. 協(xié)助領班進行緊急服務處理。 15. 服從上級領導指派，接受部門管理。 16. 完成上級交辦的其它任務。 五、巡邏保安員： 匯報：保安領班 第 13 頁 共 14 頁 主要崗位職責： 1. 對領班負責，服從上級命令。 2. 負責按規(guī)定路線定期對中心進行巡邏。 3. 負責檢查各公用部位是否有違章使用情況， 檢查公共區(qū)域設備設施是否有安全隱患， 檢查是否有可疑人員，關注各單元是否有異常情況。 4. 夜間巡邏重點進行