精品資料（2021-2022年收藏）金融行業(yè)服務(wù)禮儀講義及答案

1、課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計劃！本次考試你獲得2.0學(xué)分！   得分: 100 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：金融行業(yè)服務(wù)禮儀單選題1.對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是（ ）    回答：正確 1. A  服務(wù)是一種修行 2. B  吃苦耐勞 3. C  奉獻(xiàn) 4. D  堅守崗位 2.以下不屬于自我調(diào)節(jié)能力低下的服務(wù)態(tài)度是（ ）    回答：正確 1. A  語調(diào)高昂 2. B  缺乏耐性 3. C  無精打采 4. D  言談粗俗無禮

2、3.在走動管理服務(wù)的四個策略中，哪一項是其他三項的基礎(chǔ)（ ）    回答：正確 1. A  身先士卒由上而下 2. B  你在客戶左右 3. C  立即處理 4. D  服務(wù)八大目標(biāo) 4.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員佩戴飾物說法不正確的是（ ）    回答：正確 1. A  女職員手上的飾品不要過于繁復(fù) 2. B  不能使用指甲油 3. C  可以用透明的或者淡粉紅色的指甲油 4. D  鮮紅的指甲油不適合 5.以下關(guān)于銀行男性服務(wù)人員的形象說法不正確的是（ ）  &#

3、160; 回答：正確 1. A  要定期刮胡須 2. B  注意保持牙齒的清潔 3. C  定期修理眉毛 4. D  腦后的頭發(fā)最好剪得長一點 6.有一位80多歲的老大娘來銀行取款，服務(wù)人員對其恰當(dāng)?shù)姆Q呼是（ ）    回答：正確 1. A  老奶奶 2. B  老太太 3. C  女士 4. D  同志 7.自我調(diào)節(jié)能力低下主要反映為（ ）    回答：正確 1. A  以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下 2. B  假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理

4、的面孔、問話不答理 3. C  同事聊天邊應(yīng)答客戶問題 4. D  語調(diào)高昂、缺乏耐性以及無精打采 8.銀行的服務(wù)人員的"財神爺"是（ ）    回答：正確 1. A  富翁 2. B  上級行政人員 3. C  投資者 4. D  客戶 9.客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度分為（ ）    回答：正確 1. A  漠視顧客型、專業(yè)素質(zhì)缺乏型、自我調(diào)節(jié)能力低下型 2. B  漠視顧客型、專業(yè)素質(zhì)缺乏型 3. C  專業(yè)素質(zhì)缺乏型、自我調(diào)節(jié)能力低下型 4. D

5、  冷漠、清高、粗心 10.以下哪個不屬于走動服務(wù)的策略（ ）    回答：正確 1. A  身先士卒由上而下 2. B  服務(wù)八大目標(biāo) 3. C  立即處理 4. D  微笑、親切、主動 11.以下哪個不屬于走動服務(wù)的策略（ ）    回答：正確 1. A  身先士卒由上而下 2. B  服務(wù)八大目標(biāo) 3. C  立即處理 4. D  微笑、親切、主動 12.一期一會精神是指（ ）    回答：正確 1. A  一星期開一次會議 2.

6、 B  一個時期學(xué)習(xí)一種精神 3. C  一星期召開一次客戶接待會 4. D  不管是面對老顧客，還是過路客，只要他進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，他就是你的上帝 13.目前最常見的一種令人反感的服務(wù)態(tài)度是（ ）    回答：正確 1. A  問話不答理 2. B  假裝沒有看見客戶接近 3. C  同事聊天邊應(yīng)答客戶問題 4. D  以貌取人 14.當(dāng)銀行的電話響起的時候，服務(wù)人員接起電話一句話應(yīng)該是（ ）    回答：正確 1. A  “某某銀行，您好！” 2. B  “喂喂

7、，你好！” 3. C  “喂，我能為您做什么？” 4. D  “請問您找誰？” 15.“水之性，在由高而下，宜因勢利導(dǎo)，以為疏通之則；人之性，在有所獲得，當(dāng)喜施，以為結(jié)緣之方”這句話含義是（ ）    回答：正確 1. A  多付出，稍獲取 2. B  要與顧客多溝通，多交流 3. C  要提供令顧客滿意的服務(wù)，必須要掌握為顧客服務(wù)的技巧 4. D  要懂得人性才能提供好的服務(wù) 窗體底端總體進(jìn)度 學(xué)習(xí)  課前自評 學(xué)習(xí)課程考試 查看考試結(jié)果 持續(xù)改進(jìn)  360度改進(jìn)計劃

8、60; 360度改進(jìn)評估   改進(jìn)實施報告 學(xué)習(xí)筆記 金融行業(yè)服務(wù)禮儀第一講 銀行柜臺人員服務(wù)禮儀銀行柜臺人員有自己獨特的服務(wù)禮儀，每一個銀行柜臺的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)和掌握這些禮儀，這樣才能保證日常工作的順利進(jìn)行。以下就是銀行柜臺人員需要重點掌握的服務(wù)禮儀。銀行柜臺服務(wù)需樹立的基本觀念當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的時候，柜臺的服務(wù)人員要馬上對客戶說出親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z。比如，客人是早晨來的，你可以說一聲“您早”；如果是下午來的，你就說一句“您好”。緊接著，你應(yīng)該再問一句“請問你有什么需要我服務(wù)的嗎？你是需要取錢還是需要存款呢？”親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z有多種形式，要想自然說出令客戶滿意的招呼語，你首先要從內(nèi)心

9、理解和體會以下的觀念：1服務(wù)是一種修行每個人都想獲得成功，成功的行為來自于成功的信念。對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是服務(wù)是一種修行。修行就意味著要吃苦，“吃得苦中苦，方為人上人”。我們都知道向高手學(xué)習(xí)可以避免多走彎路，但是，很少有人知道，所謂的高手其實就是最早明白“服務(wù)是一種修行”這個道理的人。當(dāng)別人娛樂的時候，你博覽群書、不斷充電；當(dāng)別人絕望的時候，你要用積極的思想武裝自己。成功是需要累積的，只有不斷修行，你才能發(fā)自內(nèi)心地理解到服務(wù)于人的益處，你才能不被競爭激烈的社會所淘汰。2金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔在所有的服務(wù)行業(yè)中，金融業(yè)是一座金字塔。所以，金融行業(yè)的服務(wù)人員也要提

10、供與金字塔地位相匹配的一流服務(wù)。沒有一流的服務(wù)表現(xiàn)，服務(wù)人員是無法在一流的銀行中立足的。所以，身處金字塔中的你一定要珍惜自己的運氣，認(rèn)真對待每個客戶。用一流的服務(wù)使客戶愿意把錢放在你所在的銀行中，這樣你的業(yè)績才會一天比一天好，福利也會一日一日地增加。3每個客戶都是我們的“財神爺”要深刻認(rèn)識到每個客戶都是我們的“財神爺”，沒有客戶，銀行就無立足之本，而個人更無存身之地。只有認(rèn)清了客戶與自己的直接關(guān)系，服務(wù)人員才能保證自己在行為上不出偏差。4具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化既然客戶都是“財神爺”，銀行的服務(wù)人員對待客戶自然要像對待“財神爺”一樣，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，銀行要建立令人信

11、任的銀行文化。以服務(wù)柜臺為例，我國銀行的柜臺承襲了古代當(dāng)鋪的特點，一般都是高高在上，客戶在進(jìn)行交易時，一般需要仰視服務(wù)人員；而日本銀行的柜臺則恰恰相反，為了營造親和力，他們的柜臺一般只到人的腹部，非常有利于消除人與人之間的隔閡。這就是不同銀行文化的表現(xiàn)之一。能在銀行工作的人，往往可以稱之為“萬中選一”，這充分說明了銀行的社會地位。要想將這種“萬中選一”變成實實在在的利益，銀行的服務(wù)人員就要不斷鞭策自己，為顧客提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的服務(wù)，與此同時，也能為所在銀行建立令人信任的企業(yè)文化貢獻(xiàn)自己的一分力量。 基本服務(wù)禮儀溫馨動人的笑容1笑是世界共通的語言當(dāng)你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬

12、上應(yīng)該提供的下一個服務(wù)就是微笑。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于銀行的柜臺人員來說，必須要學(xué)會使用這種特殊的語言。2燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實。自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對自己工作的熱愛以及對客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶如沐春風(fēng)。視線服務(wù)1當(dāng)接觸客戶的眼神時要微笑點頭，提供視線服務(wù)在為客戶服務(wù)時，每個服務(wù)人員都要做到顧客至上，同心服務(wù)。建議銀行的柜臺

13、服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時，最好能夠站著服務(wù)，這樣才能與客戶的眼神直接對視，也才便于用點頭微笑來為客戶做好視線服務(wù)。這樣的服務(wù)能打破你與顧客之間的障礙，能讓客戶感覺到自己受到重視，也才能讓其心甘情愿地把錢存入你的銀行。2經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會比較空閑。這種時候，你最好不要將時間浪費在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助。為客戶服務(wù)是我們工作的重中之重，要養(yǎng)成時時關(guān)注客戶的好習(xí)慣。妥善措辭1學(xué)習(xí)與客戶互動銀行的服務(wù)人員要學(xué)會與客戶互動，“互動”就是強調(diào)要盡可能多地與客戶進(jìn)行交流，在盡可能多的范圍內(nèi)，適當(dāng)

14、地對其表示關(guān)心，從而有效地促成交易。比如，你的銀行有這樣一位客戶，他就住在銀行附近，每天在銀行關(guān)門前，他都會將工作一天的所得存進(jìn)銀行。面對這樣的常客，你就要學(xué)會對其表示關(guān)心。天氣變冷了，你可以問候他“外面冷嗎？天氣開始轉(zhuǎn)涼了，您要多注意添點衣服，不要感冒了?！边@就是一種互動。這種互動雖然簡單，卻是非常必要的。2措辭有禮，語句優(yōu)雅銀行的服務(wù)人員講話要和一般人不同，這種不同主要表現(xiàn)為措辭有禮，并且語句優(yōu)雅。每個服務(wù)人員講話之前都要三思，要充分考慮到你的話語可能造成的后果以及客戶的感受。3稱呼先生、小姐、女士要稱呼先生、小姐和女士。當(dāng)你接待上了年紀(jì)的客戶時，盡量不要用“老”字來稱呼對方，最好用先生、

15、女士來稱呼，你可以說：“請問這位先生，您有什么需要我?guī)兔Φ模空垎栠@位女士，您要取多少錢？”等等。4請問貴姓？請問貴公司寶號？“請問貴姓？請問貴公司寶號？”是你在為客戶服務(wù)時一定要用到的話語。因為稱呼姓氏能夠有效增加你對客戶的印象，而且能夠讓客戶產(chǎn)生強烈的受到重視的感覺。禮貌用語“麻煩您、謝謝您、對不起、不好意思讓您久等了”等語言，都是銀行柜臺人員常常要使用的禮貌用語。要想使用好這些禮貌用語，銀行的柜臺服務(wù)人員首先要明白以下道理：1柜臺服務(wù)人員是企業(yè)的守門員柜臺服務(wù)人員是企業(yè)的守門人，如果沒有這些柜臺人員，銀行業(yè)將很難運作。所以柜臺服務(wù)人員要認(rèn)識到自己的重要性。銀行的裝修再美觀、再豪華，都不如暖

16、性訴求的作用大，而暖性的訴求是要靠人去運作的。2發(fā)揮團(tuán)隊精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵銀行的柜臺服務(wù)人員還要積極發(fā)揮團(tuán)隊精神，展現(xiàn)精致的服務(wù)內(nèi)涵。大家要團(tuán)結(jié)一致，不分你我。雖然每個人從屬于不同的工作部門，但是都在一個大集體中，不論誰遇到困難，大家都要互相幫助。3抱著一期一會精神服務(wù)于顧客要抱著一期一會的精神，不管是面對老顧客，還是過路客，只要他進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，他就是你的上帝。尤其是對于那些過路客，也許你只有一次機會為其服務(wù)，所以，你更要為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員專業(yè)形象1得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象俗話說：“佛要金裝，人要衣裝”，得體的打扮能夠提升個人以及企業(yè)的形象。金融行業(yè)的服務(wù)人員，尤其是女性

17、職員，上班的時候最好化淡妝，比如淡淡的眼影、淡淡的口紅，為了避免臉色過于蒼白，還可以刷一點腮紅。還有必要用摩絲使頭發(fā)保持整潔，如果是長發(fā)，最好用皮筋扎起來，要盡量避免用手撩撥頭發(fā)。總而言之，要以得體的個人形象精神抖擻地為客戶服務(wù)。2男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象男性服務(wù)人員要特別注意自己發(fā)型和制服，注意整體的個人形象。要定期刮胡須；注意保持牙齒的清潔；定期修理眉毛；保持頭發(fā)的整潔，不要讓額前發(fā)過長，不要染發(fā)，不要留怪異的發(fā)型，腦后的頭發(fā)最好剪得短一點。在銀行業(yè)工作的男性要通過個人形象展現(xiàn)專業(yè)的水平，所以，對于很多細(xì)節(jié)都要考慮到。3女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點銀行的女性服務(wù)人員在外形方面要注意

18、以下幾點：Æ制服女性職員上班時如果著裙裝，一定要穿褲襪，注意不要穿短襪，也不要穿半截襪。褲襪要以灰色為主；鞋必須是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋。Æ飾物女職員還要注意身上的飾物。因為工作性質(zhì)的關(guān)系，銀行職員每天都要用手拿錢，所以，女職員手上的飾品不要過于繁復(fù)，也不要過于粗俗；指甲油不要用鮮紅色的，最好選用透明的或者淡粉紅色的。4優(yōu)雅儀態(tài)為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。5自我反省要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，

19、都要問問自己：“我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強化自己的專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時提升自己在職場中的能力。最佳柜臺服務(wù)溫和親切的態(tài)度及簡潔明了的表達(dá)1溫和親切的態(tài)度要想真切自然地對客戶展現(xiàn)溫和親切的態(tài)度，首先要發(fā)自內(nèi)心的接受以下觀點：如要使自己開心，則要先使客人高興，待客如親、說話要搭配得體的肢體語言。這里特別要注意的是，要學(xué)會在說話的同時搭配得體的肢體語言，得體的肢體語言能夠帶給客戶親切的感覺，可以使美好的服務(wù)語言變得形象化。2簡潔明了的表達(dá)口齒清晰、語意清楚、語調(diào)平穩(wěn)是對銀行服務(wù)人員的基本要求，特殊的服務(wù)要求特別的語言。銀行每天都要與錢打交道，

20、為了避免出錯，銀行的服務(wù)人員一定要一字一句、簡潔明了地說明意思，讓客戶真正做到心中有數(shù)。遇到比較急躁或者比較麻煩的客戶，銀行服務(wù)人員一定要有耐心，要逐字逐句地為其解說清楚，千萬不能讓客戶帶著疑問離開。對于銀行的營業(yè)內(nèi)容，每個柜臺服務(wù)人員都應(yīng)能用簡潔明了的語言進(jìn)行說明，當(dāng)有客戶詢問時，服務(wù)人員應(yīng)盡量避免出現(xiàn)朗讀宣傳材料的情況，而是要把這些材料消化為自己的知識。誠懇的接待1每日心中有一道彩虹誠懇的接待要求銀行的服務(wù)人員具有健康而愉快的心態(tài)。只要一邁進(jìn)工作場所，服務(wù)人員的心中就馬上升起一道彩虹，紅橙黃綠青藍(lán)紫，一天一種顏色，顏色雖不同，開心卻一樣。帶著這樣的情緒參與工作，才能使客戶也感同身受。2發(fā)之

21、于心，出之于誠，謙恭待客具有了愉快的情緒，還要有發(fā)之于心的誠懇，才能做到謙恭待客。俗話說“心誠則靈”，只要具有專心為客戶服務(wù)的誠心，再加上十二分的禮貌，相信你一定可以成為客戶信任的優(yōu)秀的服務(wù)員。3關(guān)注客戶的需求誠懇的接待還體現(xiàn)在關(guān)注客戶的需求方面，誠心為其服務(wù)，必然能夠抓住客戶的主要需求，在其需要鼓勵時進(jìn)行鼓勵，在其需要關(guān)心時給予關(guān)心，這樣的接待才是誠懇的接待。提升工作效率1具備專業(yè)素養(yǎng)要想提升工作效率，首要的一點就是要具備銀行服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。這種素質(zhì)既包括著裝、儀態(tài)，也包括對銀行業(yè)相關(guān)知識的掌握；這種素質(zhì)既體現(xiàn)在待人接物的收放有度，又表現(xiàn)在對自己和企業(yè)發(fā)展有想法、有規(guī)劃上。專業(yè)就意味著效

22、率，所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一位銀行的服務(wù)人員都要努力向上，積極培養(yǎng)自己的專業(yè)素質(zhì)。2銀行職員是客戶的理財顧問銀行職員在為客戶服務(wù)時要明確一點，那就是自己是客戶的理財顧問，而不是營業(yè)人員。要把自己定位在顧問這個角色上，當(dāng)客戶有需求時，銀行職員要有見地地去建議他進(jìn)行投資或者進(jìn)行定存等等。3立足中國，放眼世界，要有國際觀在日常的工作中，你首先要立足于中國，因為這里是你的根本；在這個根本的基礎(chǔ)上，你還要放眼全世界，也許有一天你會被分派到國外的分行，這個時候你平時建立的國際觀就成為必不可少的條件了。所以，無論在何時，你都要學(xué)會在打好基礎(chǔ)的同時，多多開闊眼界，避免使自己成為一只井底之蛙。貼心的照顧1

23、對于年長客戶要像家人一樣地關(guān)照對客戶貼心的服務(wù)首先要體現(xiàn)在對年長客戶的特殊關(guān)照上。對待年長的客戶，應(yīng)投入更多的愛心，要像照顧家人一樣去關(guān)照他們。當(dāng)他們寫字填表動作緩慢的時候，不要急于催促；當(dāng)他們排隊等待服務(wù)時，可以專門為他們開設(shè)一個柜臺。2根據(jù)天氣的變化展現(xiàn)不同的關(guān)懷銀行的服務(wù)人員還要學(xué)會隨著天氣的變化，對客戶展現(xiàn)不同的關(guān)懷。雨天的時候，你的關(guān)懷就要像雨傘；雪天的時候，你的關(guān)懷要溫暖如太陽。這樣充滿人情味的服務(wù)必然會讓你和你的客戶獲得雙贏?！咀詸z】請回答下面的問題。張小姐是某銀行新來的一位柜臺服務(wù)人員，剛剛進(jìn)入新的環(huán)境就遇到了煩心的事情，她不知道自己該以何種形象出現(xiàn)在工作場合最為得體？您能否幫

24、助張小姐解決難題呢？您的建議是：_見參考答案11【本講小結(jié)】要成功就必須付出代價。有了成功的信念，才有成功的行為；有了成功的行為，才有成功的習(xí)慣；有了成功的習(xí)慣，才能累積成功的經(jīng)驗。要想成為一名成功的銀行柜臺服務(wù)人員，就要掌握銀行柜臺服務(wù)人員的服務(wù)禮儀和最佳柜臺服務(wù)要點。親切得體的招呼語、溫馨動人的笑容、溫和親切的態(tài)度、貼心的照顧、視線服務(wù)、誠懇的接待、熱情稱呼、禮貌用語、真情互動、簡潔而得體的肢體語言和服務(wù)員專業(yè)形象都是服務(wù)人員必須重視的學(xué)習(xí)內(nèi)容。 【心得體會】_第二 講銀行業(yè)服務(wù)技巧注重禮儀要有技巧，正像目前日本最流行的“風(fēng)林火山”的經(jīng)營理念一樣，它提示商界人士如何做好生意。對銀

25、行業(yè)的服務(wù)人員來說，要想保持良好的服務(wù)禮儀，還要掌握以下技巧。接待顧客的技巧顧客靠近時1眼神含笑注視顧客臉部當(dāng)顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時有其他顧客向你發(fā)問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對待。一個合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進(jìn)你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對顧客的友好“泄漏”給他，所以，請你面對顧客時一定要做到眼神含笑。

26、2打招呼問好當(dāng)顧客邁進(jìn)銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的？”如果對方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請問有什么需要我服務(wù)的？”3使用服務(wù)用語銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語。要多用“您”，因為“您”比“你”能表現(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會帶給顧客完全不同的感受。此外，要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這

27、些話成為最為親密的朋友，隨時隨地使用它們。4交談結(jié)束時使用結(jié)束語當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結(jié)束語。對于經(jīng)常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業(yè)績能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語會使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。此外，逢年過節(jié)的時候，結(jié)束語可以更加生動親切一些。這些祝福式的結(jié)束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。受理顧客交辦事項當(dāng)你受理顧客交辦的事項時，一般可以使用如表21所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋梁，請你務(wù)必掌握。表21 受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語1麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！2

28、對不起！請您稍候。3麻煩您在這里簽字。4很抱歉！因為您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！5先生，您的存折辦好了，請慢走！當(dāng)你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護(hù)意識。詢問顧客用語1遇到顧客姓名中有不認(rèn)識的字時作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個人的名字又不相同，所以，在服務(wù)中遇到不認(rèn)識的字可謂再正常不過了。當(dāng)然可以通過平時的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬無一失。

29、所以，當(dāng)你遇到不認(rèn)識的字時，請你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生，請問您姓名中間的那個字怎么讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認(rèn)識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。2遇到外賓時隨著經(jīng)濟發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍顧客。學(xué)習(xí)語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語，比如你可能經(jīng)常會聽到外賓問你：“

30、我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應(yīng)對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到××柜臺辦理，謝謝！”顧客抱怨指責(zé)時1虛心道歉遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應(yīng)馬上采取的行動是虛心道歉，不論責(zé)任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?找

31、出原因向顧客道歉之后，接下來要設(shè)法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關(guān)系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉?！毕嘈磐ㄟ^這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。3尋求解決之道了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級主管處理這些問題的時候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會提高你自己處理問

32、題的能力。4吸取經(jīng)驗每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷積累經(jīng)驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進(jìn)行歸類，然后記下這類問題應(yīng)該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問題時，你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。顧客希望獲得何種接待接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應(yīng)對；當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時，為了維護(hù)顧客的利益以及立場，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r間

33、，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。你還要學(xué)會平等地對待顧客，讓顧客時時刻刻能感覺到自己在被尊重；不論是怎樣的顧客，你都要將其奉為上賓，同時不要吝惜贊美的話語，使顧客擁有良好的心情。下面是一個來自于日本的案例，它真實地展現(xiàn)了商家應(yīng)該如何真誠的為顧客服務(wù)，如何平等地對待每一位顧客，使每一位顧客都能切實地感覺到自己受到尊重。只要商家能夠提供如此的服務(wù)，能如此的接待顧客，沒有哪個顧客會不滿意?！景咐吭谌毡居幸患曳浅Ｓ忻拿姘B鎖店，它的總部設(shè)在東京。有一次總部進(jìn)來了一個乞丐，面包店經(jīng)理馬上從柜臺后面走了出來。經(jīng)理的行為讓售貨小姐非常緊張，她急于趕走這個乞丐。出乎她意料的是，她看到

34、自己的經(jīng)理在向那位乞丐謙恭有禮地介紹自己的產(chǎn)品：“這個是我們的渣懷面包，是我們今天剛出爐的，您慢慢挑，如果有什么需要叫我一聲?！碑?dāng)這個乞丐挑了一塊面包以后，經(jīng)理又親自把面包拿到柜臺上包裝好，雙手奉上。這個乞丐從口袋里面掏了一些銅板，經(jīng)理伸開雙手，讓他把這些銅板放到自己的手掌心，接著謙恭有禮地把乞丐送到門口，并不斷地打躬作揖。員工對經(jīng)理的這種行為不太理解，他們向經(jīng)理問道：“我們這里即使是一些有錢人進(jìn)來了，你頂多就是出來跟人家打個招呼，然后就招呼我們出來服務(wù)。今天你為什么對一個乞丐那么客氣呢？”這位經(jīng)理是這樣回答他們的：“你們有沒有想過，那些有錢人要想吃我們的一塊面包是多么的簡單，只要一掏口袋，百

35、元大鈔就出來了。但是對這個乞丐來說，他可能在外面風(fēng)餐露宿、日曬雨淋，才能要到這一點點的銅板，就只為了享受我們的一塊面包，這是多么珍貴呀！所以，他才是我們最潛在的客戶，我們應(yīng)該心存感恩，感謝他對我們的支持。”【自檢】請閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。小王是工商銀行的一名優(yōu)秀員工。有一天，一對手牽著手的夫妻走進(jìn)他所在的銀行，正好輪到小王為其服務(wù)。見到這兩位顧客，小王馬上滿臉笑意地說：“您好！看見您們這么恩愛，真讓人羨慕呀！請問我能幫您什么忙呢？”小王的話讓那對夫妻笑得更甜了，他們很快順利地完成了交易。請您分析一下，小王主要使用了哪種方式接待客戶，從而獲得了良好的效果？_見參考答案21【本講小結(jié)】水之

36、性，在由高而下，宜因勢利導(dǎo)，以為疏通之則；人之性，在有所獲得，當(dāng)喜施，以為結(jié)緣之方。這句話就是，要想提供令顧客滿意的服務(wù)，必須要掌握為顧客服務(wù)的技巧。作為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，當(dāng)顧客靠近你時，你要眼神含笑注視客戶；當(dāng)你為客戶處理代辦事務(wù)時，應(yīng)該使用禮貌用語；當(dāng)顧客抱怨指責(zé)時，你要先賠禮道歉，再謀求解決之道；你還要了解顧客喜歡怎樣的接待方式以及如何接待外賓?！拘牡皿w會】_第三講 令人不悅的接待方式客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度表31 客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度及其示例/弊端客人不喜歡的服務(wù)態(tài)度示例/弊端1假裝沒有看見客戶接近顧客：請問一下，今天的牌價是多少？服務(wù)員：斜眼望著顧客，一言不發(fā)。顧客：小姐，你就不能

37、回答我一句嗎？2一副愛理不理的面孔顧客進(jìn)門沒有人打招呼，沒有人歡迎。3以貌取人看到顧客的穿著很普通，就認(rèn)定他沒錢、沒有地位。4言談粗俗無禮服務(wù)員：又來一個，你去吧，我正忙著呢，我不去！5語調(diào)高昂，缺乏耐性顧客：對不起小姐，我寫錯了，能不能再給我一張單子？服務(wù)員：自己拿，我給了你幾次，你還寫錯，你到底會不會寫字？6工作效率低下工作效率低下會令顧客對你的服務(wù)乃至你所在的銀行產(chǎn)生懷疑。7無精打采無精打采的情緒會影響到顧客以及其他同事的情緒。8問話不答理這三種態(tài)度都是忽視顧客的典型表現(xiàn)，會令顧客覺得你是一個做事隨便、非常不專業(yè)的服務(wù)人員，也會對你所在的銀行產(chǎn)生惡劣的印象。9與同事高聲喧嘩10邊與同事聊

38、天邊應(yīng)答客戶問題表31列舉了客戶最不喜歡的銀行服務(wù)人員的幾種服務(wù)態(tài)度，如果將上面的十種惡劣態(tài)度歸類，可以得到以下三種類型：1第一類漠視顧客型漠視顧客型的服務(wù)態(tài)度主要包括：假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理、與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應(yīng)答客戶問題。假裝沒有看見客戶接近是目前最常見的一種令人反感的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客問及一些銀行已經(jīng)進(jìn)行公告的問題時，服務(wù)人員就會漠然不理，令客戶不知所措。其他幾種不良服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)與這種相同，持有這種態(tài)度的服務(wù)人員的眼中沒有顧客，只有自己。面對這種漠視，顧客一般會非常失望，十之八九都不會再走進(jìn)這家銀行。所以，銀行的管理人員要在新員工培訓(xùn)中特別強調(diào)

39、這個問題，以杜絕此種現(xiàn)象的發(fā)生。為了提高員工服務(wù)的主動性，管理者還可以要求：當(dāng)顧客一踏進(jìn)銀行，凡是空閑柜臺的服務(wù)員都要主動起立邀請顧客。2第二類專業(yè)素質(zhì)缺乏型專業(yè)素質(zhì)缺乏型的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下。要想成為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，必須具備專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，要在平時多學(xué)習(xí)、多實踐。否則，就很容易發(fā)生以貌取人、言談粗俗乃至工作效率低下的問題。這類態(tài)度容易使顧客對銀行本身的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，會對銀行的形象有所破壞，所以，銀行管理人員一定要督促員工從自身做起，提高個人的專業(yè)素質(zhì)。3第三類自我調(diào)節(jié)能力低下型自我調(diào)節(jié)能力低下主要反映為語調(diào)高昂、缺乏耐性以及無精打采。有些服務(wù)人員總

40、是把自己的個人情緒帶到工作中去，把不滿發(fā)泄在顧客和同事身上。對于同一個問題顧客多詢問幾次，這樣的服務(wù)人員馬上就會把聲音提高八度，而且還會對顧客表現(xiàn)出強烈的不耐煩甚至惡語相向；當(dāng)自己因為私事而心情不好的時候，這種工作人員就會在工作時表現(xiàn)的無精打采。銀行的服務(wù)人員要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒，將私事和公事分開，靜下心來為顧客服務(wù)。銀行人員電話應(yīng)對禮節(jié)1先報上單位名稱當(dāng)銀行的電話響起的時候，服務(wù)人員應(yīng)該馬上接聽電話。接起電話后，你要說出的第一句話應(yīng)該是“某某銀行，您好！”，而不應(yīng)該說“喂喂，你好！”現(xiàn)在的社會競爭激烈，每個公司為了生存都在分秒必爭，所以，為了掌控好每一分每一秒，接電話的時候，應(yīng)該馬上報出自己

41、所在銀行的名稱。2清晰明了的應(yīng)答話語服務(wù)人員在應(yīng)答電話時要使用清晰明了的應(yīng)答語，早上說聲“您早”，下午說聲“您好”，不要忘了說“有什么需要我服務(wù)的嗎？”當(dāng)顧客在電話中的聲音比較小時，你可以對他說“對不起，您的聲音比較小，您能不能大點聲或換一個電話，我怕我會聽錯了?！?使用服務(wù)用語在打電話時不忘使用“您好、謝謝、對不起、麻煩您”這些服務(wù)用語，它們可以拉近你與顧客之間的距離，從而使顧客覺得你的服務(wù)既熱情又專業(yè)。4注意聲音表情不要小看電話這個溝通渠道，電話可以幫助銀行提升營業(yè)額，同樣，也有可能會使客戶暴跳如雷。所以，服務(wù)人員要學(xué)會合理利用你的聲音表情，如果你的聲音表情能吸引顧客主動來銀行進(jìn)行交易，那

42、就說明你比較善于利用聲音表情進(jìn)行工作。良好的聲音表情要求服務(wù)人員在接電話的時候要口齒清晰，采用合適的音質(zhì)音量，聲音既不能太高、太快，也不能太低、太慢。最好不要使用過于職業(yè)化的語言，而是要使自己的語言親切、自然和得體。5專業(yè)的回答技巧回答客戶問題要既專業(yè)又富有技巧，這樣不僅能在一定程度上解決問題，而且還可以為自己的銀行做廣告。如果顧客在電話里對銀行的某項業(yè)務(wù)表示質(zhì)疑時，你就要有技巧地把自己所在銀行的優(yōu)點宣傳出去，讓顧客了解。比如，某顧客說：“聽說你們銀行最近那個產(chǎn)品好像沒什么保障，真的嗎？”“是嗎，好多客人都購買了這個產(chǎn)品，我還不知道產(chǎn)品有這樣的缺點，謝謝您告訴我這一點，我們會把您的建議提供給主

43、管進(jìn)行參考。不過有很多客人都在使用這個產(chǎn)品，而且都說對他們很有幫助，您也可以親自來看看，這樣就會知道是不是像外面?zhèn)餮缘哪菢恿恕！边@樣的回答就非常有技巧性。如果你說：“誰講的？是誰告訴你的？我們銀行哪有這樣的產(chǎn)品？我們銀行最有信用。”不但無法說清問題，還會帶來不好的影響。6銀行方位指引如果顧客打電話詢問銀行的所在地，就表示這個客戶將要到銀行辦理業(yè)務(wù)了。這個時候，服務(wù)員一定要想盡辦法，使其能盡快抵達(dá)你所在的銀行。為顧客指引方位首先要確認(rèn)客戶目前的方位；當(dāng)客戶是自己開車前往時，你應(yīng)告訴顧客沿途會經(jīng)過的顯著目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、超市或者加油站等。指引方向時，要以右邊的方位為主，而且最好指引可以

44、直向通行的道路，使其避免走單行道，這樣可以增加顧客的安全感；如果客戶準(zhǔn)備搭車而來，你要清楚地指出應(yīng)該搭乘幾路車、在哪里坐車。女性服務(wù)人員一般比較沒有方位感，如果你實在無法提供給顧客準(zhǔn)確的建議，你就可以這樣說“如果您真的沒有把握，麻煩您稍等一下，因為我對于這個地段也不是很熟，我請我們另外一位同事來協(xié)助您好嗎？”【自檢】請先判斷對錯，然后回答問題：某銀行熱線響起，銀行員甲接起電話，對方詢問：“我想去貴行，請問貴行具體的位置在哪里？”銀行員甲馬上答道：“請您稍等一下，我?guī)湍樵円幌??！闭埬袛嚆y行員甲這樣回答顧客的問題是否妥當(dāng)？如有不當(dāng)之處，請您說出應(yīng)該如何應(yīng)答？_見參考答案31【本講小結(jié)】人我相處

45、之道，靠生活教育來訓(xùn)練；自我提升之道，靠思想教育來啟發(fā)。要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要知道什么是令人不悅的接待方式，這樣才可以在日常的工作中盡量避免出現(xiàn)類似問題，也能有的放矢、不斷提升自我的服務(wù)能力。電話應(yīng)對是銀行職員的一項重要工作，熱線是銀行拓展業(yè)務(wù)的一條重要渠道。銀行職員要掌握基本的電話接待禮節(jié)，以保證充分利用電話為銀行發(fā)展業(yè)務(wù)。【心得體會】_第四講 走動管理服務(wù)理節(jié)大廳服務(wù)禮儀1主動招呼，熱情接待當(dāng)客戶步入銀行時，往往不能立刻判斷出該到哪個柜臺去辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)他進(jìn)行判斷的時候，銀行的走動服務(wù)人員應(yīng)該適時地給予協(xié)助。在提供服務(wù)時，服務(wù)人員態(tài)度要熱情而誠懇，使用禮貌用語問清問題，然后將客戶引

46、領(lǐng)到相應(yīng)的柜臺去。走動服務(wù)人員除了做好柜臺內(nèi)的工作之外，也要走到柜臺外面去，因為向客戶打招呼和接待客戶也屬于你的工作范疇。2幫助客戶解決問題當(dāng)客戶有疑慮的時候，服務(wù)人員要主動為其排憂解難。在銀行或者是證券業(yè)的大廳里，都會有許多表單，這些表單消耗得很快，如果稍不留意，它們就會被用完。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的時候，若遇到這種情況，將會給客戶帶來不便，也會增加工作人員作業(yè)上的麻煩。所以走動人員應(yīng)該及時進(jìn)行表單的增補；如果客戶有任何不清楚的地方，服務(wù)人員應(yīng)向客戶進(jìn)行細(xì)致的講解，直到為客戶解決了問題為止。3隨時做好走動服務(wù)走動人員隨時要做好走動服務(wù)，主要需要提供一些軟性服務(wù)。所謂軟性服務(wù)是指當(dāng)客戶進(jìn)門時，服務(wù)人

47、員應(yīng)為其拉開門，并做個請的動作，然后移交給內(nèi)部人員繼續(xù)做引導(dǎo)；另外一種是當(dāng)客戶等待得不耐煩的時候，走動人員要上前表示關(guān)懷，比如可以送上一杯茶水，不要小看這一杯小小的茶水，它可以換回很好的服務(wù)功效。冬天送上一杯熱茶，會令客戶的心里非常溫暖；夏天送上一杯涼開水，會為客戶帶去絲絲涼意。4注意客戶的需求所有的走動服務(wù)人員都應(yīng)具備這樣的服務(wù)態(tài)度隨時注意客戶的需求。有的客戶在填寫單據(jù)的時候總是出現(xiàn)錯誤，使很多單據(jù)都作廢了，這個時候，走動服務(wù)人員應(yīng)該立刻告訴他該如何填寫。5架起柜臺人員與顧客之間的橋梁通過走動服務(wù)人員的服務(wù)，還可以有效地架起柜臺人員與顧客之間的橋梁。很多銀行都會出現(xiàn)這樣的問題，顧客排隊等待服

48、務(wù)，很多時候都是某一隊列的人特別多，而另一列的人則很少甚至沒有。這個時候，走動服務(wù)人員就要上前去疏導(dǎo)顧客，可以讓更多的柜臺服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)。6平衡各柜臺的作業(yè)量銀行會設(shè)置辦理不同業(yè)務(wù)的柜臺，有的柜臺辦理的是“外匯”業(yè)務(wù)，有的是“交手機費、電話費”等等。當(dāng)顧客特別多的時候，走動人員可以讓那些空閑的柜臺通過網(wǎng)絡(luò)辦理最需要辦理的業(yè)務(wù)，這樣就可以使各柜臺的工作量得到合理的調(diào)節(jié)。7注意營業(yè)廳內(nèi)可疑的人或事，協(xié)助維護(hù)安全走動服務(wù)人員除了要關(guān)照普通顧客外，還要特別注意一些可疑人物，即那些圖謀不軌的人，尤其是一些小銀行，非常容易成為這類人的目標(biāo)。在銀行人力、警力不足的情況下，就需要走動服務(wù)人員發(fā)揮積極的

49、作用。走動服務(wù)人員平時要多多觀察，看見那些行蹤可疑、鬼鬼祟祟望著銀行安全情報系統(tǒng)，或者看著柜臺內(nèi)部的人物，你就要馬上上前詢問：“先生請問您有什么需要服務(wù)的嗎？我看您可能不知道該去哪個柜臺，是否需要我給您介紹一下？”這樣簡單的問話往往可以起到很好的震懾作用，在一定程度上可以避免災(zāi)難的發(fā)生。8扶助老弱、行動不便的顧客扶助老弱以及行動不便的顧客是走動服務(wù)人員的又一項職責(zé)。對于這類需要特別幫助和照顧的顧客，走動人員最好能馬上為其開辟一條“綠色通道”，讓其盡快辦理業(yè)務(wù)。走動人員可以向其他顧客進(jìn)行解釋，相信絕大多數(shù)顧客還是能夠體諒并且積極配合的。9撰寫大廳服務(wù)日志撰寫大廳的服務(wù)日志應(yīng)成為走動服務(wù)人員的一項

50、隨堂作業(yè)。走動服務(wù)人員除了要做好必要的協(xié)助工作外，還要認(rèn)真觀察并記錄每個柜臺服務(wù)員的工作情況以及顧客的反映。具體需要記錄的內(nèi)容有：大廳當(dāng)天的主要情況，發(fā)生了什么問題，哪些工作是需要修正的，哪些物品是需要補充的。以上內(nèi)容要據(jù)實逐條記錄，這些記錄可以作為銀行改進(jìn)工作的有效依據(jù)。10注意窗體的補充將放錯位置的表單歸位，更換標(biāo)識不明的牌子也是走動服務(wù)人員的工作內(nèi)容。走動人員還要在顧客的銀行卡被取款機吞掉或者銀行卡遺失的情況下，以最快的速度為顧客解決問題，使顧客的損失降到最低。以上內(nèi)容都屬于窗體補充的內(nèi)容，走動服務(wù)人員做好這類工作，可以為銀行贏得許多忠實顧客。11大廳環(huán)境的維護(hù)銀行大廳是一個公眾場所，每天人來人往，銀行應(yīng)該格外重視大廳的整體形象。所以，走動服務(wù)人員還要注意時時維護(hù)大廳的環(huán)境，看到不整潔不干凈的地方，應(yīng)該及時提醒衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行清掃。保持一個優(yōu)美又整潔的環(huán)境，才能吸引更多的顧客。12安撫客戶的情緒當(dāng)客戶情緒不好、又在焦急等待的時候，走動服務(wù)人員就要用溫馨的語言或恰當(dāng)?shù)男袆尤グ矒犷櫩偷那榫w，讓他能夠心平氣和。走動服務(wù)人員只有發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心和愛護(hù)顧客，才能在顧客遇到煩惱的時候主動地幫助他。13走動管理服務(wù)策略走動管理服務(wù)策略主要包含