公交場(chǎng)站安保員培訓(xùn)資料(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上公交樞紐站是一個(gè)人員眾多、流動(dòng)性極強(qiáng)的公共場(chǎng)所，安保人員應(yīng)嚴(yán)密防范和制止各種違法犯罪活動(dòng)，預(yù)防治安事故的發(fā)生，以及預(yù)防和處置各類突發(fā)事件，維護(hù)正常的治安秩序，保障乘客活動(dòng)的順利進(jìn)行。了解和掌握?qǐng)稣镜牡匦蔚孛埠椭饕课菰O(shè)施，如消防器材放置部位等。全面熟悉場(chǎng)站的各項(xiàng)安全制度和規(guī)定，做好場(chǎng)站內(nèi)的安全規(guī)范和檢查工作，檢查場(chǎng)站設(shè)施及停車區(qū)域有無可疑物品，檢查場(chǎng)站大門 進(jìn)出口是否擁堵，檢查設(shè)施有無危險(xiǎn)，做好場(chǎng)站內(nèi)治安秩序的管理，對(duì)場(chǎng)站設(shè)施以及停車區(qū)域認(rèn)真看守、監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告和制止。保障場(chǎng)站的正常運(yùn)行秩序，及場(chǎng)站內(nèi)乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全。一、安保培訓(xùn)的目的與意義安保培訓(xùn)的目

2、的是堅(jiān)決杜絕惡性事故的發(fā)生、堅(jiān)決杜絕“三品”上車。其意義在于提高安保人員的安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，以及提高乘客的安全防范意識(shí)，增強(qiáng)乘客的安全感。確保世園會(huì)期間公交樞紐站的治安穩(wěn)定。二、安保員應(yīng)遵守以下守則1、遵守國家的政策、法令、法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。2、按照公司培訓(xùn)的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。3、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮、團(tuán)結(jié)同志、互相幫助、按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，講究社會(huì)公德，嚴(yán)守公司機(jī)密、廉潔奉公、維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。5、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。6、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。7、同事之間要相互配合，同心協(xié)力的

3、解決困難。8、發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所負(fù)擔(dān)的工作。三、安保員工作范圍安保的主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)場(chǎng)站秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪行為，保護(hù)場(chǎng)站設(shè)施以及乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全，堅(jiān)持執(zhí)行群防群治的原則，并履行以下職責(zé)：1、安保員應(yīng)持證上崗，文明執(zhí)勤、言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)做好“防火”“防盜”“防爆”“防破壞”四防工作。3、嚴(yán)格治安管理，不間斷巡查及車輛進(jìn)出場(chǎng)站的“三品”的檢查。4、嚴(yán)格落實(shí)消防管理，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。5、積極配合公安機(jī)關(guān)，打擊場(chǎng)站內(nèi)發(fā)生的違法行為。6、服從上級(jí)、忠于職守、正直誠實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤勉高效。7、服務(wù)態(tài)度要禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等。8

4、、對(duì)進(jìn)出場(chǎng)站的車輛，引導(dǎo)出入及有序的停放，巡查場(chǎng)站設(shè)施及車輛的停放情況，發(fā)現(xiàn)可以問題及時(shí)報(bào)告。四、安保人員儀容儀表管理規(guī)程1、目的樹立世園會(huì)期間安保工作人員良好的形象和社會(huì)聲譽(yù)。2、適用范圍 適用于“十里鋪公交樞紐站”所有安保人員 3、著裝規(guī)定 、統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 、配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡配帶不齊者，不得上崗）。 、不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。 、禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。 4、形象規(guī)定 、安保工作人員在工作期間需使用普通話。 、不準(zhǔn)留披肩長發(fā)、蓄胡子。頭發(fā)不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。 、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰

5、駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?；?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動(dòng)如風(fēng)。 、不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機(jī)，看書報(bào)。 、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 、不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。 、做到“微笑服務(wù)”，對(duì)待乘客要友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 5、隊(duì)列規(guī)定 在工作中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求工作人員精神飽滿，保持高度的警惕性。五、車輛引導(dǎo)及手勢(shì)規(guī)定1、目的確保樞紐站內(nèi)的車輛及設(shè)施、人員安全，保證場(chǎng)站內(nèi)車輛停放整齊有序。2、適用范圍適用于“十里鋪公交樞紐站”轄區(qū)內(nèi)的所有車輛停放管理。3、職責(zé)、

6、場(chǎng)站主管負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的管理工作。、當(dāng)值安保工作人員負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)，以及停放。4、程序要點(diǎn)、停車場(chǎng)主要針對(duì)場(chǎng)站內(nèi)的營運(yùn)車輛。、安保工作人員應(yīng)檢查進(jìn)場(chǎng)車輛是否有損壞或漏水漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向駕駛員提出，并做記錄。、如車輛進(jìn)出較多時(shí)，安保工作人員應(yīng)在不定期時(shí)間內(nèi)檢查所停放的車輛是否有損壞或漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即向場(chǎng)站管理人員報(bào)告，并作記錄。、對(duì)違章行駛的車輛及不按本規(guī)定停放的車輛，安保工作人員應(yīng)立即阻止與糾正。附圖（常用的引導(dǎo)手勢(shì)）、直行手勢(shì)、左轉(zhuǎn)手勢(shì)、右轉(zhuǎn)手勢(shì)、停止手勢(shì)六、火險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)及滅火器使用方法，撲救原則。1、火災(zāi)初期階段，應(yīng)采取報(bào)警，疏散和撲救火災(zāi)

7、三項(xiàng)工作同時(shí)進(jìn)行。爭時(shí)間，搶速度正確處理逃生、報(bào)警、滅火的關(guān)系。發(fā)生火險(xiǎn)的第一時(shí)間應(yīng)告知乘客火情，沉著泠靜，穩(wěn)定大家的情緒，一邊宣傳一邊組織將大家轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，在火險(xiǎn)逃生中，極易發(fā)生踩踏事件，注意要維護(hù)好秩序，不要互相擁擠，以免發(fā)生傷亡事故。2、場(chǎng)站內(nèi)配有兩種滅火器（手提式干粉滅火器、35公斤推車式干粉滅火器）其使用方法：、碳酸氫鈉干粉滅火器適用于易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)；還可撲救固體類物質(zhì)的初起火災(zāi)。但不能撲救金屬燃燒火災(zāi)。 滅火時(shí)，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場(chǎng)，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。如在室外，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。使用的干粉滅火器若是外掛式儲(chǔ)壓式的，操作者應(yīng)一

8、手緊握噴槍、另一手提起儲(chǔ)氣瓶上的開啟提環(huán)。如果儲(chǔ)氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆時(shí)針方向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當(dāng)干粉噴出后，迅速對(duì)準(zhǔn)火焰的根部掃射。使用的干粉滅火器若是內(nèi)置式儲(chǔ)氣瓶的或者是儲(chǔ)壓式的，操作者應(yīng)先將開啟把上的保險(xiǎn)銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器進(jìn)行滅火。有噴射軟管的滅火器或儲(chǔ)壓式滅火器在使用時(shí)，一手應(yīng)始終壓下壓把，不能放開，否則會(huì)中斷噴射。 、干粉滅火器撲救可燃、易燃液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)對(duì)準(zhǔn)火焰要部掃射，如果被撲救的液體火災(zāi)呈流淌燃燒時(shí)，應(yīng)對(duì)準(zhǔn)火焰根部由近而遠(yuǎn)，并左右掃射，直至把火焰全部撲滅。如果可燃液體在容器內(nèi)燃燒，使用者應(yīng)對(duì)準(zhǔn)火焰根部

9、左右晃動(dòng)掃射，使噴射出的干粉流覆蓋整個(gè)容器開口表面；當(dāng)火焰被趕出容器時(shí)，使用者仍應(yīng)繼續(xù)噴射，直至將火焰全部撲滅。在撲救容器內(nèi)可燃液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)注意不能將噴嘴直接對(duì)準(zhǔn)液面噴射，防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴(kuò)大火勢(shì)，造成滅火困難。如果當(dāng)可燃液體在金屬容器中燃燒時(shí)間過長，容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點(diǎn)，此時(shí)極易造成滅火后再復(fù)燃的現(xiàn)象，若與泡沫類滅火器聯(lián)用，則滅火效果更佳。 、使用磷酸銨鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災(zāi)時(shí)，應(yīng)對(duì)準(zhǔn)燃燒最猛烈處噴射，并上下、左右掃射。如條件許可，使用者可提著滅火器沿著燃燒物的四周邊走邊噴，使干粉滅火劑均勻地噴在燃燒物的表面，直至將火焰全部撲滅。 、推車式干粉滅火器

10、的使用方法與手提式干粉滅火器的使用相同。3、撲救火災(zāi)的基本原則、先救人后救火。、保護(hù)和搶救貴重物資是重點(diǎn)。、先控制火勢(shì)猛烈蔓延的地方。、火場(chǎng)的下風(fēng)方向是重點(diǎn)撲救方位。七、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理1、安保員在巡查中如發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，不要盲目的翻看，應(yīng)疏散乘客于可疑物品50米以外，及時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告場(chǎng)站管理人員。2、如遇到場(chǎng)站內(nèi)乘客間因乘車發(fā)生糾紛時(shí)，安保員應(yīng)在第一時(shí)間介入，以免事態(tài)擴(kuò)大，奉行大事化小，小事化了的原則。切忌火上澆油，不要隨意偏袒一方。因糾紛造成人身傷害等情況，安保員應(yīng)及時(shí)撥打110報(bào)警，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助公安部門尋找目擊證人，以防發(fā)生不必要的法律糾葛。要懂得自我保護(hù)。3、在當(dāng)班過程中，

11、安保員嚴(yán)禁與乘客發(fā)生糾紛，但如遇到一些不講理的乘客，安保員可合理解釋有關(guān)規(guī)定，做到以理服人，得理讓人，文明用語，切忌意氣用事和使用服務(wù)忌語，善用簡單的評(píng)理方式得到其他乘客的理解來協(xié)助緩解矛盾，消除糾紛。 4、如遇場(chǎng)站內(nèi)出現(xiàn)昏厥的乘客，安保員應(yīng)立即上前查看昏厥乘客的病情，報(bào)告場(chǎng)站管理人員，撥打122或110。5、如遇場(chǎng)站內(nèi)乘客丟失財(cái)物時(shí)，安保員應(yīng)建議失主撥打110，等待110時(shí)，應(yīng)做好失主的安服工作。6、如遇智障、醉酒、喪失記憶的老人或走失兒童時(shí)，安保員應(yīng)妥善安置，并在其攜帶物中尋找姓名、聯(lián)系方式。與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，找到家屬。八、文明服務(wù)的概念文明服務(wù)就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為

12、等，對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它強(qiáng)調(diào)的是人員在崗位上的行為規(guī)范。九、文明服務(wù)的原則文明服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)文明、體現(xiàn)職業(yè)特性、體現(xiàn)以乘客為中心的理念，它具體體現(xiàn)在五個(gè)方面：1、尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)客人的重視和友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。在服務(wù)過程中，只要把尊重放在首位，即使具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2、真誠的原則所謂真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解、接受。3、寬容原原則寬容的原則，是要求我們?cè)诜?wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒、多理解他人，換位思考，

13、爭端自然會(huì)少發(fā)生。4、從俗的原則作為服務(wù)行業(yè)，我們的安保員自然每天會(huì)接觸到來自五湖四海的同胞或國際來賓，由于國情、民族、文化背景不同，這就要求服務(wù)者在服務(wù)工作中，對(duì)一些基本的禮儀、文化、風(fēng)俗以及禁忌要有所了解。5、適度的原則適度的原則，就是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。十、文明服務(wù)的內(nèi)容在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的行為就像一面鏡子，反映出他的文化蘊(yùn)涵和道德修養(yǎng)。作為安保員，我們應(yīng)該具備怎樣的文明風(fēng)范呢？首先，我們是否可以先照照鏡子，整理一下衣服，精神煥發(fā)的出門上班；上崗

14、前看一看自己是否穿著整潔的工作服，儀容儀表是否端莊。再輕松地笑一笑，給自己一天的工作有一個(gè)好心情。每天，我們與同事、乘客見面時(shí)，點(diǎn)頭、微笑、說一聲“您好”！，當(dāng)我們與長輩、同事、乘客打交道時(shí)，給予合適的尊稱，相信別人會(huì)給予我們更多的支持和幫助；當(dāng)乘客詢問時(shí)，我們能而心的回答，乘客說聲“謝謝”時(shí)，我們也應(yīng)該說聲“不客氣，應(yīng)該的”；當(dāng)乘客對(duì)我們的工作提出意見時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)真地傾聽，先說“對(duì)不起，很抱歉”，然后作出合理的解釋，相信乘客也能夠理解我們的工作中的難處，并給予積極的配合。1、儀容規(guī)范（1）、衛(wèi)生。、場(chǎng)站安保員必須注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡勤換衣服，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)汗臭、體味等。、如無特殊宗教

15、信仰或民族習(xí)慣，男性不留胡須。（2）、頭發(fā)。、養(yǎng)成勤洗頭的習(xí)慣，講究梳理；、男性發(fā)型長短適中，不留長發(fā)，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不解領(lǐng)；、女性短發(fā)不遮蓋眼睛，長發(fā)束起不散披，不遮蓋眼睛。、不染雜色發(fā)或顏色鮮艷的發(fā)色。除因疾病原因外，不剃光頭。（3）、面部。要保持潔凈、清爽，如非因特殊宗教或民族習(xí)慣，應(yīng)每天修面剃須，忌在服務(wù)崗位上胡子拉碴；修飾自然，女性可化淡妝，但不能濃妝艷抹；以不佩戴首飾為宜。如需佩戴時(shí)應(yīng)以少戴為原則，不佩戴夸張的飾品，不穿鼻環(huán)、唇環(huán)等；注意口腔的潔凈，保持口氣清新，服務(wù)前忌食蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生口氣的食物。（4）、手部。保持潔凈，養(yǎng)成常修指甲的習(xí)慣，不留長指甲，不能涂顏色

16、過于艷麗或熒光的指甲油。2、著裝規(guī)范服裝。服從公司對(duì)不同崗位著裝要求，按規(guī)定穿著工作服（褲），工作服紐扣應(yīng)扣到衣領(lǐng)下第二粒。有星級(jí)標(biāo)識(shí)的，須佩帶星級(jí)標(biāo)識(shí)。3、語言規(guī)范（1）、語言。使用普通話和英語作為服務(wù)語言，靈活使用服務(wù)用語，語言應(yīng)簡練、親切、自然。（2）、 稱呼語。要根據(jù)不同的性別、年齡等區(qū)分不同的乘客，對(duì)不同乘客使用不同稱呼語。我們通常使用較多的有一些“大叔”“阿姨”；一般使用泛尊稱，即“先生”、“女士”等。禁止使用不禮貌用語。（3）敬語。對(duì)老年乘客用敬語，要說“您”、“您好！”；乘客上車有“迎聲”，乘客詢問有“答聲”，需要乘客配合或幫助時(shí)有“請(qǐng)聲”，要說“請(qǐng)幫忙”或“勞駕”；得到乘客的

17、配合或幫助時(shí)有“謝聲”，要說“謝謝”；招呼不周、誤會(huì)或失誤時(shí)有“歉聲”，要說“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?。?）、語音語調(diào)。不能對(duì)乘客惡言相向，語調(diào)要平和，音量要讓對(duì)方聽到為宜。盡可能避免語言沖突。（5）、忌語。任何時(shí)候嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語和粗言穢語。4、態(tài)度規(guī)范（1）、面部表情應(yīng)保持自然，面帶微笑，不卑不亢。（2）、在與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流時(shí)，應(yīng)直視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間的三角區(qū)域?yàn)楹谩Ｗ⒁庾⒁晫?duì)方的眼睛不易時(shí)間過長，也不要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行由頭到腳的注視打量，這樣會(huì)讓人感到不舒服或帶來誤解。5、舉止規(guī)范（1）、手勢(shì)。指明方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，手心向上，手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)舉至腰部高度，動(dòng)作手勢(shì)幅度不宜過大，忌用一個(gè)指頭指向乘客。（2）、站姿。、基本站姿：雙腳并立或腳跟并攏、腳尖分開站立，不交叉。雙臂自然垂下，腰身挺拔，不駝背，目光平視。、在服務(wù)過程中，通常根據(jù)不同的場(chǎng)合或性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，局部可做適當(dāng)?shù)淖兓?。、?yīng)避免的不良站姿，如身體斜靠、彎腰駝背、雙腳叉開、渾身亂動(dòng)、趴伏依靠等。（3）、禁忌。禁止在服務(wù)對(duì)象面前搞個(gè)人衛(wèi)生，如脫衣、剔牙、修指甲