產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴處理暫行規(guī)定

1、常煙規(guī)字200628號(hào)常德卷煙廠產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴處理暫行規(guī)定第一條為了更快速準(zhǔn)確做好我廠市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋和質(zhì)量投訴處理工作，及時(shí)解決產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴現(xiàn)場(chǎng)處理用煙問(wèn)題，進(jìn)一步提高售后服務(wù)水平，最大限度地提高顧客滿意度，特制定本規(guī)定。第二條投訴受理人指市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、卷煙銷(xiāo)售處售后服務(wù)人員、三級(jí)站售后服務(wù)人員。第三條產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴處理原則：“包退、包換、包賠”。發(fā)生投訴的產(chǎn)品如不屬于我廠質(zhì)量責(zé)任的原則上不予調(diào)換，如要求我廠處理的，應(yīng)與責(zé)任單位拿出處理意見(jiàn)后報(bào)請(qǐng)卷煙銷(xiāo)售處領(lǐng)導(dǎo)和分管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。發(fā)生投訴的產(chǎn)品屬于我廠質(zhì)量責(zé)任的原則上實(shí)行“退一換一”，對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，如消費(fèi)者要求索賠的，投訴受

2、理人必須以文字形式向技術(shù)中心三級(jí)站報(bào)告，經(jīng)三級(jí)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后再進(jìn)行處置，索賠總量在10條及以上的需報(bào)請(qǐng)分管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。發(fā)生投訴的產(chǎn)品屬于我廠質(zhì)量責(zé)任其等量調(diào)換在20條及以上的需報(bào)請(qǐng)卷煙銷(xiāo)售處負(fù)責(zé)人和分管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。第四條投訴受理人對(duì)于有疑問(wèn)的投訴需向技術(shù)中心三級(jí)站進(jìn)行咨詢或?qū)悠穾Щ剡M(jìn)行鑒定后再做處理；因內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴，投訴受理人必須將樣品帶回技術(shù)中心三級(jí)站做鑒定后再做處理。第五條投訴受理程序：投訴受理人在接到產(chǎn)品投訴后應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)處理完畢。在處理所有產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴過(guò)程中，由投訴受理人填寫(xiě)常德卷煙廠產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單（附表1），消費(fèi)者提出賠償要求的須經(jīng)消費(fèi)者簽字。投訴受理

3、人對(duì)投訴處理完畢后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將常德卷煙廠產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單報(bào)送技術(shù)中心三級(jí)站。投訴處理的卷煙每月由投訴受理人集中回收交到技術(shù)中心三級(jí)站進(jìn)行處置。第六條投訴處理用煙領(lǐng)取程序：產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴處理用煙由卷煙銷(xiāo)售處根據(jù)實(shí)際“退、換、賠”數(shù)量向技術(shù)中心三級(jí)站提出計(jì)劃，經(jīng)技術(shù)中心三級(jí)站確認(rèn)并報(bào)分管廠長(zhǎng)簽批后，按常德卷煙廠煙草質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站抽樣申請(qǐng)單領(lǐng)用程序辦理領(lǐng)用手續(xù)，由卷煙銷(xiāo)售處妥善保管。具體帳務(wù)處理按科研檢測(cè)用煙方式執(zhí)行，并由卷煙銷(xiāo)售處、技術(shù)中心三級(jí)站分別建立帳目明細(xì)。技術(shù)中心三級(jí)站負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)際發(fā)生的投訴處理用煙進(jìn)行確認(rèn)，按月分品牌規(guī)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果（應(yīng)包括每次處理的具體數(shù)量和原因）反饋

4、給卷煙銷(xiāo)售處和企業(yè)管理處。卷煙銷(xiāo)售處根據(jù)技術(shù)中心三級(jí)站確認(rèn)的實(shí)際發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴用煙數(shù)沖減領(lǐng)用數(shù)。第七條回收投訴卷煙的處置程序：所有市場(chǎng)投訴卷煙應(yīng)全部交到技術(shù)中心三級(jí)站進(jìn)行處置，由技術(shù)中心三級(jí)站對(duì)每次投訴產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，作出鑒定結(jié)論，并填寫(xiě)常德卷煙廠產(chǎn)品質(zhì)量投訴處置單（附表2）。技術(shù)中心三級(jí)站每月對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投訴卷煙進(jìn)行一次集中整理和處置，并報(bào)送企業(yè)管理處及其他相關(guān)部門(mén)。對(duì)確不能回收利用的回收投訴卷煙，經(jīng)技術(shù)中心三級(jí)站組織鑒定后，報(bào)請(qǐng)分管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后由專(zhuān)賣(mài)辦監(jiān)督燒毀。對(duì)可回收利用的回收投訴卷煙由技術(shù)中心三級(jí)站拿出處置意見(jiàn)后由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置。第八條車(chē)間自身以及相關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)、監(jiān)督部門(mén)發(fā)現(xiàn)已發(fā)出的卷煙存在潛在質(zhì)量缺陷時(shí)，相關(guān)車(chē)間和部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將情況報(bào)告技術(shù)中心三級(jí)站，由技術(shù)中心三級(jí)站在24小時(shí)內(nèi)拿出處理意見(jiàn)并組織相關(guān)部門(mén)商議進(jìn)行處理。第九條對(duì)于質(zhì)量責(zé)任的考核及違反本規(guī)定的考核按常德卷煙廠質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法及常德卷煙廠經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核細(xì)則執(zhí)行。 3第十條本規(guī)定由技術(shù)中心負(fù)責(zé)解釋?zhuān)薷臋?quán)屬?gòu)S部。第十一條本規(guī)定自公布之日起施行，各分廠遵照?qǐng)?zhí)行。原常煙規(guī)字200113號(hào)文件常德卷煙廠市場(chǎng)信息反饋與售后服務(wù)管理規(guī)定同時(shí)廢止。附表：1常德卷煙廠產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)投