產(chǎn)品質量市場投訴處理暫行規(guī)定

1、常煙規(guī)字200628號常德卷煙廠產(chǎn)品質量市場投訴處理暫行規(guī)定第一條為了更快速準確做好我廠市場質量信息反饋和質量投訴處理工作，及時解決產(chǎn)品質量市場投訴現(xiàn)場處理用煙問題，進一步提高售后服務水平，最大限度地提高顧客滿意度，特制定本規(guī)定。第二條投訴受理人指市場業(yè)務人員、卷煙銷售處售后服務人員、三級站售后服務人員。第三條產(chǎn)品質量市場投訴處理原則：“包退、包換、包賠”。發(fā)生投訴的產(chǎn)品如不屬于我廠質量責任的原則上不予調換，如要求我廠處理的，應與責任單位拿出處理意見后報請卷煙銷售處領導和分管廠長批準后執(zhí)行。發(fā)生投訴的產(chǎn)品屬于我廠質量責任的原則上實行“退一換一”，對嚴重質量缺陷的產(chǎn)品，如消費者要求索賠的，投訴受

2、理人必須以文字形式向技術中心三級站報告，經(jīng)三級站負責人批準后再進行處置，索賠總量在10條及以上的需報請分管廠長批準后執(zhí)行。發(fā)生投訴的產(chǎn)品屬于我廠質量責任其等量調換在20條及以上的需報請卷煙銷售處負責人和分管廠長批準后執(zhí)行。第四條投訴受理人對于有疑問的投訴需向技術中心三級站進行咨詢或將樣品帶回進行鑒定后再做處理；因內在質量問題引發(fā)的投訴，投訴受理人必須將樣品帶回技術中心三級站做鑒定后再做處理。第五條投訴受理程序：投訴受理人在接到產(chǎn)品投訴后應在24小時之內處理完畢。在處理所有產(chǎn)品質量市場投訴過程中，由投訴受理人填寫常德卷煙廠產(chǎn)品質量投訴受理單（附表1），消費者提出賠償要求的須經(jīng)消費者簽字。投訴受理

3、人對投訴處理完畢后，應在24小時內將常德卷煙廠產(chǎn)品質量投訴受理單報送技術中心三級站。投訴處理的卷煙每月由投訴受理人集中回收交到技術中心三級站進行處置。第六條投訴處理用煙領取程序：產(chǎn)品質量市場投訴處理用煙由卷煙銷售處根據(jù)實際“退、換、賠”數(shù)量向技術中心三級站提出計劃，經(jīng)技術中心三級站確認并報分管廠長簽批后，按常德卷煙廠煙草質量監(jiān)督檢測站抽樣申請單領用程序辦理領用手續(xù)，由卷煙銷售處妥善保管。具體帳務處理按科研檢測用煙方式執(zhí)行，并由卷煙銷售處、技術中心三級站分別建立帳目明細。技術中心三級站負責對實際發(fā)生的投訴處理用煙進行確認，按月分品牌規(guī)格進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結果（應包括每次處理的具體數(shù)量和原因）反饋

4、給卷煙銷售處和企業(yè)管理處。卷煙銷售處根據(jù)技術中心三級站確認的實際發(fā)生的產(chǎn)品質量市場投訴用煙數(shù)沖減領用數(shù)。第七條回收投訴卷煙的處置程序：所有市場投訴卷煙應全部交到技術中心三級站進行處置，由技術中心三級站對每次投訴產(chǎn)品進行鑒定，作出鑒定結論，并填寫常德卷煙廠產(chǎn)品質量投訴處置單（附表2）。技術中心三級站每月對產(chǎn)品質量市場投訴卷煙進行一次集中整理和處置，并報送企業(yè)管理處及其他相關部門。對確不能回收利用的回收投訴卷煙，經(jīng)技術中心三級站組織鑒定后，報請分管廠長批準后由專賣辦監(jiān)督燒毀。對可回收利用的回收投訴卷煙由技術中心三級站拿出處置意見后由相關部門進行處置。第八條車間自身以及相關質量檢驗、監(jiān)督部門發(fā)現(xiàn)已發(fā)出的卷煙存在潛在質量缺陷時，相關車間和部門應在24小時內將情況報告技術中心三級站，由技術中心三級站在24小時內拿出處理意見并組織相關部門商議進行處理。第九條對于質量責任的考核及違反本規(guī)定的考核按常德卷煙廠質量管理獎懲辦法及常德卷煙廠經(jīng)濟責任制考核細則執(zhí)行。 3第十條本規(guī)定由技術中心負責解釋，修改權屬廠部。第十一條本規(guī)定自公布之日起施行，各分廠遵照執(zhí)行。原常煙規(guī)字200113號文件常德卷煙廠市場信息反饋與售后服務管理規(guī)定同時廢止。附表：1常德卷煙廠產(chǎn)品質量市場投