電話客服工作總結(jié)范文(20211007144631)

1、 客服工作總結(jié)范文 客服工作總結(jié)范文篇一 20xx 年初我很榮幸客戶服 務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中 心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工 無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了 如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在 溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光 心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo) 師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做 事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去 生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。兩年來我將關(guān)愛表達(dá)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工 作每一環(huán)節(jié)里

2、從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊 敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富 ! 我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我 自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員 !一、注重客服中心效勞理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)立一 支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一 目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是 否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或 部門開展關(guān)鍵因素之一。眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能 力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化 激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)立一支富有 凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自 豪感這是自客

3、服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境 界和竭力奮斗目標(biāo)。號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年 齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè) 人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常 便飯客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是號(hào)日常工作真 實(shí)寫照常戲稱客服中心對(duì)外是矛盾聚集中心對(duì)內(nèi)是克服困 難中心事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓 力?怎樣防止效勞過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響 通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì) 崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。管理是觀點(diǎn)是效勞更是藝術(shù)鼓勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建 設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心鼓勵(lì)

4、工作具有人力資源管理 共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位開展都離不開 全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)鼓勵(lì)仍然是衡量員工自 身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神鼓勵(lì)作用在一 定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有鼓勵(lì)就有動(dòng)力有期 許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反 作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常管理工作中將鼓勵(lì)措施 面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣 靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工溫馨 效勞天天進(jìn)步動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積 累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體效勞水平不斷提升和 各工程標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場面對(duì)客戶

5、所呈現(xiàn)必須 是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信 !二、細(xì)化根底管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公 開考核氣氛標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我 對(duì)客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中 心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每 一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗在細(xì)化、量 化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工 對(duì)應(yīng)承當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限 度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛 圍。 客服工作總結(jié)范文篇二 歲月如梭，不知不覺我來明 一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事

6、客戶回訪和育嬰熱 線咨詢的工作?，F(xiàn)在回憶當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨 天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也 成熟了很多。很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售 后效勞，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解 多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的 過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不管以前是 學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都 應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境 的道理。定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng) 師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們 要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有

7、耐心和真誠的工作態(tài)度， 在這個(gè)信息時(shí)代，市場競爭劇烈，競品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行 回訪，并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接 到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的效勞感興趣 呢?首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面 對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力 或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。 反之，你的微笑效勞讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距 離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心 的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前 沿的信息，如此次流行的手足口病 ; 最新育兒資訊和最快的 信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于

8、 回訪，接聽 400 熱線，讓我變得更有耐性， 在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面 對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒 也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的沖動(dòng)，有時(shí)就 會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來 ，接 起 就是一頓兇猛的連珠炮。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈?活動(dòng)，購置了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人 員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)。 可回來后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這 位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中 帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能 馬上拿到

9、贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要 用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此 。顧客越說越?jīng)_動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品， 要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很氣 憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的 話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩， 對(duì)方也根本不聽解釋。 這頭的我一頭霧水的弄不清重 點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后， 在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓 我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng) 對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的 立場想想，換

10、位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也 只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒 有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐 心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具 體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理 取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓 勵(lì)，一來可以讓自己放松一下， 二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備， 并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中， 我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積 極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、 有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是 成功最重要的動(dòng)

11、力。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客 咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切 需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了 業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪 書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客 打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于 市場今后效勞的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、效勞態(tài)度等引起的投訴 和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭 里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里， 我們鍛煉了自己， ，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借 鑒。更重要的是我們也是公司

12、的窗口， 我們必須不斷的提升， 跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色。 客服工作總結(jié)范文篇三 參加 Usfine 已兩個(gè)多月， 但對(duì)于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉 的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面 的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的 工作，并非盡如人意， 這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)， 然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有 過反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一 些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)， 和大家一起效勞于公司。一、11 月總結(jié) 一 工作總結(jié)20xx 年 11 月 23

13、 日，我開始參加到 Usfine ，跟著老員 工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理 ; 第一次參與英文 客服訂單驗(yàn)證工作 ; 第一次參與問題單、完成訂單回信 ; 第一 次接觸到 ChargeBack 、投訴處理。在這里，我看到了希望， 因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工 作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感 謝公司給了我學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。在這里，我看到了一批拼命、賣 力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了 工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流 程標(biāo)準(zhǔn)化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨 和改變的首要，也是最重要的問題。 二 工

14、作中的缺乏 在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考 慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追 單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理 論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與方案 等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的 工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且 自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承當(dāng)，不依賴他人，不 退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到 更加自信和大膽仔細(xì)。二、下月方案 新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的 努力?？此迫菀祝銎饋?/p>

15、卻是需要用心、用力、用態(tài)度的， 需要有自信， 有更強(qiáng)的耐力。 我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策， 有各位同事的協(xié)助， 加上我個(gè)人的不懈努力， 12 月會(huì)是我在 Usfine 實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。 一 增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提 高工作效率。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失 誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合 作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己 放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。 二 勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)效勞能力。 涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工 作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、 新情況。比方 Ser

16、vice 信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié) 處理、打 驗(yàn)證，答復(fù)客人問題等。面對(duì)這些問題，要自 己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理， 做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語 向客戶表達(dá)。 三 多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜 班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃 苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的 情緒，給自己解壓。工作無大小，只是分工不同，奉獻(xiàn)無多少，要看用心沒 有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng) 驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè) 人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人 真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕 不躁，不做言語的巨人。不管是辦公室的日常事務(wù)，還是工 作上的任務(wù)， 我都要用心做到