特許經(jīng)營特征

1、特許經(jīng)營特征252.761.678.785.287.499.3116.9150.1196.0248.4293.00.050.0100.0150.0200.0250.0300.019861987198819891990199119921993199419951996 美元美元( (十億十億) ) 1美元美元=8.3人民幣人民幣增長率增長率: 18.7%實(shí)現(xiàn)增長率實(shí)現(xiàn)增長率: 6.9%19971998(估計(jì))323.4336.8350.01986-1996增長率增長率: 7.2%1996-19983 5.9X42.5X人口與收入組合比較人口與收入組合比較人口人口收入收入郊區(qū)郊區(qū)小城市小城市大、中城

2、市大、中城市沿岸大城市沿岸大城市北京北京-上海上海-廣州廣州0102030405060708090100%70%20%5%3%2%47%29%9%8%7%北京北京-上海上海-廣州廣州沿岸大城市沿岸大城市大、中城市大、中城市小城市小城市郊區(qū)郊區(qū)平均收入指數(shù)平均收入指數(shù)人口人口平均收入分布平均收入分布0.10.20.30.40.50.60.70.80.91.04567對(duì)于授權(quán)商而言對(duì)于授權(quán)商而言- 能在全國各地吸引有干勁的加盟商作為合作伙伴- 能以較低的資金投入擴(kuò)張- 銷售網(wǎng)絡(luò)能迅速形成- 加盟商通常都更有上進(jìn)心和企業(yè)家精神，能夠更好的管理業(yè)務(wù)- 加盟商對(duì)當(dāng)?shù)亓私?，能更好地調(diào)整產(chǎn)品組合和市場策略低

3、成本擴(kuò)張低成本擴(kuò)張; 能在短時(shí)能在短時(shí)期內(nèi)形成威信期內(nèi)形成威信對(duì)于加盟商而言對(duì)于加盟商而言- 是獨(dú)立經(jīng)營者的身份，但背后又有如同一家大企業(yè)資源的支持- 有機(jī)會(huì)參與一個(gè)已被確認(rèn)成功的業(yè)務(wù)概念- 授權(quán)商能提供產(chǎn)業(yè)的知識(shí)和管理的經(jīng)驗(yàn)，幫助加盟商管理其業(yè)務(wù)低風(fēng)險(xiǎn)，較為穩(wěn)定的低風(fēng)險(xiǎn)，較為穩(wěn)定的收入與利潤收入與利潤8910授權(quán)商加盟商加盟商加盟商制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略管理整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展管理整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展/擴(kuò)展擴(kuò)展管理品牌與業(yè)務(wù)形象管理品牌與業(yè)務(wù)形象挑選加盟商挑選加盟商前線經(jīng)營前線經(jīng)營提供市場信息提供市場信息支持形象與品牌建立支持形象與品牌建立 加盟費(fèi)用加盟費(fèi)用 特許經(jīng)營費(fèi)用特許經(jīng)營費(fèi)用廣告與營銷

4、費(fèi)用廣告與營銷費(fèi)用 經(jīng)營成本經(jīng)營成本 監(jiān)督和管理加盟商監(jiān)督和管理加盟商提供適當(dāng)?shù)闹С痔峁┻m當(dāng)?shù)闹С?經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)、培訓(xùn)等、培訓(xùn)等 尋找合適的機(jī)器與系統(tǒng)尋找合適的機(jī)器與系統(tǒng)11業(yè)務(wù)策業(yè)務(wù)策劃劃制定制定加盟條件、加盟條件、合同條款合同條款和費(fèi)用和費(fèi)用制定制定加盟商加盟商操作模式操作模式制定制定授權(quán)商授權(quán)商經(jīng)營摸式經(jīng)營摸式磗磗推廣推廣特許經(jīng)營特許經(jīng)營體系體系挑選挑選加盟商加盟商I-812科學(xué)的科學(xué)的 市市場定位場定位有序的有序的 擴(kuò)擴(kuò)展步伐展步伐合格的合格的加盟商加盟商有吸引力的有吸引力的產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合明確的明確的 發(fā)發(fā)展目標(biāo)展目標(biāo)13地域上的擴(kuò)展地域上的擴(kuò)展從一個(gè)地域發(fā)展至另一個(gè)地域用途

5、上的擴(kuò)展用途上的擴(kuò)展發(fā)掘同一產(chǎn)品的新用途 產(chǎn)品線的擴(kuò)展產(chǎn)品線的擴(kuò)展在原有產(chǎn)品基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新產(chǎn)品核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品14人口總數(shù)人口總數(shù)有經(jīng)濟(jì)效有經(jīng)濟(jì)效益的市場益的市場十億人口真正真正市場市場有能力購有能力購買的人口買的人口收入水平收入水平收入增長率收入增長率進(jìn)入市場的成本進(jìn)入市場的成本競爭力競爭力替代產(chǎn)品替代產(chǎn)品效應(yīng)效應(yīng)15- 加盟商只能在有8萬人口以上的城市里經(jīng)營- 在同一個(gè)區(qū)域里只能有最多兩個(gè)加盟商，而且第二個(gè)加盟商的加入只在第一個(gè)加盟商同意以后才能實(shí)現(xiàn)- 商店必須設(shè)立在人流集中的街道上，與公交站靠近- 商店應(yīng)該在底層，約有30 m2的店面，和60 m2 的辦公室，月租不能超過XXX 元-

6、 店面設(shè)計(jì)：- 店面裝璜必須配合整個(gè)形象，根據(jù)授權(quán)商要求完成- 一個(gè)辦公室- 一個(gè)培訓(xùn)室- 員工休息間(包括小廚房和廁所)- 小儲(chǔ)藏室- 在經(jīng)濟(jì)情況允許下，設(shè)立員工辦公室- 授權(quán)商會(huì)協(xié)助尋找合適的商店位置，而且擁有最終決定權(quán)II-716特許業(yè)務(wù)的發(fā)展往往受加盟商的素質(zhì)所影響加盟商的商業(yè)道德直接影響業(yè)務(wù)的聲譽(yù)文化、商業(yè)習(xí)慣的不同容易造成溝通困難加盟商如有短視的商業(yè)行為會(huì)不利于特許業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展加盟商的挑選必須注意加盟商的管理素質(zhì)、商業(yè)道德觀念和專業(yè)知識(shí)17II-8- 最理想的加盟商擁有以下的條件- 年齡介于25至35歲之間- 有銷售經(jīng)驗(yàn)- 對(duì)該城市了解，最好是于該城市成長的- 住所與商店在同一區(qū)

7、域- 善于管理員工與處理人際關(guān)系- 具有基本產(chǎn)業(yè)知識(shí)- 加盟商必須已擁有一個(gè)靈活的員工小組，具備各種基本的能力(如財(cái)務(wù)、行政、營銷)- 加盟商的薪金制度必須有競爭性- 商店內(nèi)只可售賣授權(quán)商指定的產(chǎn)品18全力促銷、推銷，積極打響知名度因應(yīng)市場趨勢和需求開發(fā)產(chǎn)品合理的定價(jià)不斷優(yōu)化流程并給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)規(guī)范性采購，減低成本和庫存操作流程電腦化，追求效率19II-10經(jīng)營上的支持經(jīng)營上的支持開業(yè)前開業(yè)前- - 協(xié)助尋找和挑選店鋪協(xié)助尋找和挑選店鋪- - 產(chǎn)品與銷售培訓(xùn)產(chǎn)品與銷售培訓(xùn)開業(yè)初期開業(yè)初期- - 提供店內(nèi)指導(dǎo)提供店內(nèi)指導(dǎo)經(jīng)營期間經(jīng)營期間- - 區(qū)域性、全國性廣告區(qū)域性、全國性廣告- - 加

8、盟商可參加授權(quán)商發(fā)展的促銷活動(dòng)加盟商可參加授權(quán)商發(fā)展的促銷活動(dòng)- - 熱線熱線 - - 加盟商研討會(huì)加盟商研討會(huì)- - 定期培訓(xùn)定期培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)上的支持經(jīng)濟(jì)上的支持開業(yè)前開業(yè)前- 商店裝修費(fèi)用各付50%- 免費(fèi)供應(yīng)操作上所需要的機(jī)器- 免費(fèi)供應(yīng)第一批產(chǎn)品- 開業(yè)廣告各付50%經(jīng)營期間經(jīng)營期間- 開業(yè)后的廣告授權(quán)商負(fù)責(zé)XX元20操作標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)和實(shí)施適當(dāng)?shù)墓芾硐到y(tǒng)，例如帳務(wù)處理系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng)嚴(yán)格管理操作程序、店面形象、服務(wù)態(tài)度等有效監(jiān)控各店業(yè)績21高效率的產(chǎn)品制作/具體操作提供高水平的服務(wù)全力配合授權(quán)商，維持應(yīng)有的形象有效實(shí)施促銷計(jì)劃22 主動(dòng)收集市場信息，了解顧客需求，做好顧客細(xì)分 足夠的廣告與

9、推廣活動(dòng) 維持商店形象，保證品牌和服務(wù)的一致性 保持適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合 回答顧客的詢問，提供準(zhǔn)確的信息 提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) 在適當(dāng)?shù)那闆r下，與顧客保持聯(lián)系 快速而有效的處理顧客投訴 忠誠顧客獎(jiǎng)勵(lì)明確顧客明確顧客目標(biāo)目標(biāo)吸引顧客吸引顧客服務(wù)顧客服務(wù)顧客保留顧客保留顧客23營銷能力營銷能力 市場、顧客信息管理 市場細(xì)分 品牌管理銷售能力銷售能力 銷售制度 銷售技術(shù)保留顧客能力保留顧客能力 投訴處理 自我診斷能力 忠誠顧客活動(dòng)顧客服務(wù)能力顧客服務(wù)能力 信息流通 顧客接觸點(diǎn)管理 處理事故或緊急情況的能力 與外界的合作操作能力操作能力 人才 信息系統(tǒng) 流程管理 組織結(jié)構(gòu) 管理制度明確顧客明確顧客目標(biāo)目標(biāo)吸

10、引顧客吸引顧客服務(wù)顧客服務(wù)顧客保留顧客保留顧客24能力能力初級(jí)生初級(jí)生中級(jí)生中級(jí)生有競爭力有競爭力模范模范未來模范未來模范 市場信息收集不系統(tǒng)化，隨意性較強(qiáng) 并沒有明確顧客細(xì)分和目標(biāo)顧客 品牌只是作為打廣告的一個(gè)工具 (而非打廣告是建立品牌的一個(gè)工具) 有市場和顧客信息的記錄 市場細(xì)分主觀性較強(qiáng) 品牌作為與其他品牌的產(chǎn)品/服務(wù)區(qū)分的工具 有系統(tǒng)性的收集顧客信息，有綜合的電腦信息庫方便做分析 有明確的市場細(xì)分和目標(biāo)顧客，并且已制定吸引目標(biāo)顧客的計(jì)劃 品牌代表顧客的親身經(jīng)驗(yàn)，也代表對(duì)顧客的承諾 詳細(xì)的市場與顧客信息流通與各相關(guān)部門 即時(shí)的顧客反饋系統(tǒng) 對(duì)市場細(xì)分和目標(biāo)顧客作深入的研究，利用研究結(jié)果

11、制定合適的產(chǎn)品與服務(wù) 品牌代表為顧客帶來的特定價(jià)值 利用系統(tǒng)即時(shí)分析顧客購買行為的趨勢與轉(zhuǎn)變 根據(jù)顧客的需要即時(shí)提供產(chǎn)品建議與資料 關(guān)注品牌的生命力 市場、顧客信息管理 市場細(xì)分 品牌管理25 銷售人員聘用的主要 目的是維持一定的銷售人員數(shù)目 銷售技術(shù)主要通過實(shí)踐培訓(xùn)出來 銷售把注意力放在產(chǎn)品上 較為被動(dòng)的銷售 固定薪金 對(duì)新加入的銷售人員有基本銷售技術(shù)的要求 制定銷售手冊(cè) 薪金固定部分占多數(shù) 銷售成效以產(chǎn)品銷售量為依據(jù) 沒有形成保持顧客關(guān)系的觀念 銷售人員的挑選著重于“人才” 有系統(tǒng)的銷售培訓(xùn) 薪金主要依賴銷售量 銷售成效以銷售額為依據(jù) 有目標(biāo)顧客，銷售較為主動(dòng) 持續(xù)的顧客關(guān)系管理 銷售人員

12、的挑選著重于“有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員” 更加注重企業(yè)文化的培訓(xùn) 銷售成效以銷售利潤和顧客滿意度為依據(jù) 薪金以整體銷售小組表現(xiàn)為基礎(chǔ) 有系統(tǒng)性的支持讓銷售人員更好的管理顧客關(guān)系 對(duì)于忠誠的顧客有獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 針對(duì)顧客的需要設(shè)計(jì)整套的服務(wù)，而非單單售賣產(chǎn)品 注意力從聘用銷售人員轉(zhuǎn)移至保留優(yōu)秀銷售人員 銷售人員之間分享銷售經(jīng)驗(yàn)與模范銷售手段 銷售成效以銷售利潤和為顧客帶來的價(jià)值為依據(jù) 薪金以整體銷售小組表現(xiàn)為基礎(chǔ) 主動(dòng)預(yù)計(jì)顧客需求，提供建議能力能力初級(jí)生初級(jí)生中級(jí)生中級(jí)生有競爭力有競爭力模范模范未來模范未來模范 銷售制度 銷售技術(shù)26 人員聘用的主要目的是維持一定的人員數(shù)目 操作技術(shù)主要通過實(shí)踐培訓(xùn)出來 流程

13、與組織管理不系統(tǒng)化，操作較為隨心所欲，因人、因時(shí)而變 對(duì)新加入的人員有基本技術(shù)的要求 制定操作手冊(cè) 利用系統(tǒng)使某些程序自動(dòng)化 優(yōu)化流程與組織來提高生產(chǎn)力 人員的挑選著重于“人才” 有系統(tǒng)的銷售培訓(xùn) 利用系統(tǒng)分享信息 優(yōu)化流程與組織來提高顧客服務(wù)水平 人員的挑選著重于“專業(yè)人員” 更加注重企業(yè)文化的培訓(xùn) 利用系統(tǒng)與顧客聯(lián)系、交流 優(yōu)化流程為顧客帶來最高價(jià)值 優(yōu)化組織，認(rèn)識(shí)到合作伙伴、顧客和供應(yīng)商的重要性 注意力從聘用人員轉(zhuǎn)移至保留優(yōu)秀員工 操作人員之間分享操作經(jīng)驗(yàn) 系統(tǒng)能夠即時(shí)提供個(gè)別顧客資料，方便操作人員掌握關(guān)鍵資料服務(wù)顧客 流程為顧客特別定做 組織結(jié)構(gòu)與外界協(xié)調(diào)統(tǒng)一能力能力初級(jí)生初級(jí)生中級(jí)生

14、中級(jí)生有競爭力有競爭力模范模范未來模范未來模范 人才 信息系統(tǒng) 流程管理 組織結(jié)構(gòu) 管理制度27 為顧客提供最基本的資料 在前線沒有處理問題和緊急情況的能力 定期為顧客提供資料 在前線有提供產(chǎn)品資料的能力 為前線人員制定問題和緊急情況處理的程序 定期為顧客提供需要的資料 前線人員有問題和緊急情況的處理能力 有問題追蹤體系來協(xié)助完全解決問題 顧客可自主提取需要的資料 更多的服務(wù)選擇，更強(qiáng)的自助服務(wù)體系 主動(dòng)性的問題處理體系，減少顧客接觸問題的機(jī)會(huì) 與合作伙伴和供應(yīng)商共同處理問題和緊急情況的處理 自助提取資料和自助服務(wù)融為同一體系 與合作伙伴和供應(yīng)商共同處理問題和緊急情況的處理， 同時(shí)作為面對(duì)顧客處理問題的主要窗口 預(yù)防性的問題處理 - 例如問題/緊急情況設(shè)想、計(jì)劃與模擬演習(xí)能力能力初級(jí)生初級(jí)生中級(jí)生中級(jí)生有競爭力有競爭力模范模范未來模范未來模范 信息流通 顧客接觸點(diǎn)管理 處理事故或緊急情況的能力 與外界的合作28 沒有投訴記錄和處理程序 沒有顧客保留成功率的追蹤 不鼓勵(lì)研究無法保留顧客的原因 投訴是記錄了，但沒有處理 有設(shè)立顧客服務(wù)代表，負(fù)責(zé)保留顧客 追蹤