客服績效考核和銷售能力提升ppt課件

1、客服績效考核和銷售才干的提升商派淘寶商家效力事業(yè)部TaoBUshopex 徐周飛2019.12.27客服績效考核和銷售才干的提升11月店鋪訂單銷售情況數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)未來衣櫥未來衣櫥衣衣風尚衣衣風尚客服人數(shù)3人 5人日均咨詢650人次600人次客服工資8000元9000元月銷售額50W35W用人本錢的降低不代表銷售額的降低！用人本錢的降低不代表銷售額的降低！反之，人越多也不代表銷售額就越高！反之，人越多也不代表銷售額就越高！客服績效考核和銷售才干的提升思索三個問題1. 他有多少客服？2. 他的客服能做什么？3. 他最盼望得到怎樣的客服人員？客服績效考核和銷售才干的提升能效力好客戶、處置好售后問題能將店

2、鋪產(chǎn)品快速的銷售出去能讓客戶深層次的了解并認同店鋪他的客服能做什么？客服績效考核和銷售才干的提升如何在茫茫人海中找出一個身具銷售、效力、窗口三大認識的如何在茫茫人海中找出一個身具銷售、效力、窗口三大認識的 “精英甚至精英甚至“王牌王牌客服績效考核和銷售才干的提升不得不面對的問題不得不處理的難題客服績效考核和銷售才干的提升建立順應電子商務的績效考核方式建立順應電子商務的績效考核方式迫在眉睫迫在眉睫績效評定-管理者們最頭痛的問題他們能否曾經(jīng)為績效煩惱過？他們能否曾經(jīng)為績效煩惱過？ 月底績效評定了，客服們究竟做了多少績效很模糊。月底績效評定了，客服們究竟做了多少績效很模糊。 沒時間監(jiān)視，客服們究竟有

3、沒有仔細接待客戶？沒時間監(jiān)視，客服們究竟有沒有仔細接待客戶？ 聊天記錄好多，究竟是誰導致了這個不良評價的出現(xiàn)？聊天記錄好多，究竟是誰導致了這個不良評價的出現(xiàn)？ 銷售額提高不上去，是客服質量不高還是我的推行問題？銷售額提高不上去，是客服質量不高還是我的推行問題？ 想要個幫手，但是哪個客服才是有這個才干勝任的？想要個幫手，但是哪個客服才是有這個才干勝任的？ 新來的主管專業(yè)術語好多，完全不懂，能不能簡單明了？新來的主管專業(yè)術語好多，完全不懂，能不能簡單明了？ 想打造一個精英客服團隊，我需求一些評判規(guī)范！想打造一個精英客服團隊，我需求一些評判規(guī)范！ 還有還有更多的問題。還有還有更多的問題。客服績效考核

4、和銷售才干的提升一、網(wǎng)店績效考核的目的二、績效考核的組成方式三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)四、不基于數(shù)據(jù)的考核規(guī)范五、考核數(shù)據(jù)的規(guī)范運用六、績效考核數(shù)據(jù)的衍生運用目錄一、網(wǎng)店績效考核的六大主要目的1、意見溝通提供相互溝通、回饋的時機2、績效改善任務成果檢討與輔導改善3、前程規(guī)劃員工潛能與開展評價4、論功行賞獎懲與高薪根據(jù)5、鼓勵士氣發(fā)明提升士氣的時機6、人力開展派職升遷與培訓需求績效考核的六大目的二、績效考核的三大組成要素10傳統(tǒng)的績效考核方式二、績效考核的三大組成要素業(yè)績才干態(tài)度三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)思索一下電子商務平臺的績效考核方式的關鍵點是什么？三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)網(wǎng)店運營者們最關

5、注的績效點三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)引薦技巧 滯銷品銷售：店鋪過期、尾貨、清倉產(chǎn)品引薦滯銷品銷售：店鋪過期、尾貨、清倉產(chǎn)品引薦 自動營銷：非自動營銷：非“一問一答，而是一問一答，而是“一問數(shù)答一問數(shù)答 組合銷售：組合銷售：“要一件變?yōu)橐患優(yōu)椤百I多件買多件三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)轉化才干 咨詢轉化率：咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客戶數(shù) 平均成單數(shù)：累計買賣勝利訂單數(shù)/上班總天數(shù) 日均銷才干：累計確認付款金額/上班總天數(shù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)反響速率 平均呼應時間：客戶第一問至客服回復之間的時

6、平均呼應時間：客戶第一問至客服回復之間的時 間間/總咨詢數(shù)總咨詢數(shù) 未回復客戶數(shù)：指未接待的未回復客戶數(shù)：指未接待的“有效客戶總數(shù)有效客戶總數(shù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)售后處置 中差評處置：聯(lián)絡客戶并壓服其修正中差評 退換貨率控制：有效減少不用要的退換貨 其他售后問題四、不基于數(shù)據(jù)的考核規(guī)范不基于數(shù)據(jù)的二個考核規(guī)范1. 態(tài)度業(yè)績： 責任心、積極自動性、協(xié)作性、紀律性2. 才干業(yè)績： 專業(yè)知識、協(xié)調才干、管理才干、其他才干四、不基于數(shù)據(jù)的考核規(guī)范五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實踐

7、運用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用經(jīng)過這個案例根據(jù)員工銷售情況分析表格管理者可以分析出什么結果？如何有效的利用這些分析結果？五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用2. 根據(jù)數(shù)據(jù)對客服團隊進展義務分工也可反推五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用1. 經(jīng)過銷售義務、銷售業(yè)績數(shù)據(jù)分析找出短板員工；2. 經(jīng)過訂單總數(shù)、均客單價分析找出誰走量，誰走價；3. 經(jīng)過訂單總數(shù)、咨詢轉化率分析找出是咨詢的少，還是銷售才干缺乏；4. 經(jīng)過評價修正、退換貨率分析找出誰才是客戶的小棉襖；5. 經(jīng)過數(shù)據(jù)的綜合分析為員工

8、制定合理的培訓方案；五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用找出短板長板之后如何有效的提升他們的銷售才干鼓勵法-不丟棄、不放棄挑戰(zhàn)法-安排新的職位、新的高度教育法-產(chǎn)品知識強化、銷售技巧學習示范法-話術場景演練、老帶新、親身上陣五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用 突出長板效應建立良性的團隊層級方式五、考核數(shù)據(jù)的實踐運用目的把員工的努力導向正確的方向鼓勵員工發(fā)揚其最大的潛能建立適用于網(wǎng)店的績效獎勵方式貨幣榮譽職業(yè)開展休假物質獎勵精神獎勵實物調薪長期鼓勵績效工資獎品添加感情的活動，如聚會，郊游休假旅游晚餐、戲票等主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇六. 績效考核的延伸運用1.店鋪營銷情況的分析是客服銷售才干的問題還是店鋪營銷戰(zhàn)略的失誤可自創(chuàng)的數(shù)據(jù)：咨詢轉化率、訂單總數(shù)、客單價、呼應速率、未回復客戶數(shù)；六. 績效考核的延伸運用2. 客戶實踐需求的分析經(jīng)過客服的銷售情況第一時間可以知曉目前買家所關懷商品功能、品牌、價錢的趨勢屬于員工交流層面了，也可以經(jīng)過旺旺聊天數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶關注寶貝排行來進展分析3. 其他的運用場景：經(jīng)過客服績效數(shù)據(jù)來分析目前店鋪