客戶關系管理在供電企業(yè)營銷中的運用

1、客戶關系管理在供電企業(yè)營銷中的運用0 引言隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營銷管理也 將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營銷工作，可以 通過實施客戶關系管理， 來對用電客戶進行有效管理， 從而提升電力 營銷的服務質量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎。1 供電營銷概述 供電營銷主要是針對供電企業(yè)的產品進行營銷，同時，供電 營銷也是對供電用戶信息的管理， 根據用電客戶信息來了解用戶的用 電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平 1. 供 電營銷離不開客戶關系管理， 客戶關系管理不僅僅是對用電客戶各項 信息的管理，更是對客戶進行分類管理，將其應用到供電營銷中

2、，對 提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務質量有著極大的作用。 另 外，隨著信息化技術飛速發(fā)展， 供電營銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展， 并根據地區(qū)供電企業(yè)的實際發(fā)展情況， 設置相應的電力營銷管理信息 系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業(yè)務層、客戶服務層 等，對供電營銷的各項信息進行管理， 并在一定情況下對電力營銷管 理信息系統(tǒng)進行不斷的改進和完善。 當然，這需要建立在以服務用戶 的基礎上，結合用電用戶的實際需求進行完善。以下是某地區(qū)的電力營銷管理信息系統(tǒng)2 供電營銷中客戶關系管理的應用2.1 對供電營銷業(yè)務進行細致分工 隨著社會經濟的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供 電營銷作為供

3、電企業(yè)發(fā)展的關鍵， 必須保證電力營銷業(yè)務開展的有效 性，才能切實有效地促進供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展 2. 另外，在電力市場 不斷發(fā)展的過程中， 應對供電營銷業(yè)務進行不斷改進和創(chuàng)新， 才能滿 足市場的發(fā)展需求。 由于供電企業(yè)所要面對的客戶具有多樣化的特征， 而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同， 而要提升供電的經 營效果則需要針對每個用戶的不同數據制定相應的用電方案，而且， 針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應及時解決， 這樣才能有效地 做好供電營銷工作。 將客戶關系管理合理應用到供電營銷工作中， 主 要通過客戶關系管理來了解客戶的各項數據， 這樣在供電營銷業(yè)務開 展的過程中，則可以通過客戶的各

4、項數據分析來對客戶展開針對性的 業(yè)務管理。另外， 在將客戶關系管理應用到供電營銷中之后，應對供 電營銷業(yè)務進行細致的分工， 尤其是對用電客戶的分工， 必須保證其 合理性，應根據用電客戶的實際用電特點、 用電情況等進行分類管理。 此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經濟損失， 對于這類用戶供電企業(yè)需要對其開設 VIP專項服務，一旦這類客戶出 現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時 解決供電客戶的故障隱患， 并在最短的時間內恢復對客戶的供電， 從 而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進一步提升 VIP 客戶的滿意度， 為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎。2.2

5、在供電營銷業(yè)務流程優(yōu)化中的應用一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷 業(yè)務流程， 而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展， 供電營銷業(yè)務流程也會進 行不斷的改進和創(chuàng)新 3.從對以往供電營銷業(yè)務流程的調查中發(fā)現， 以往供電營銷過程中主要是供電業(yè)務員將供電企業(yè)的供電產品以及 技術等向客戶進行介紹， 而在業(yè)務介紹過程中由于業(yè)務員業(yè)務水平不 同，也會影響到供電業(yè)務的推銷效果。 對于一些業(yè)務水平較高的人員 可能會有著較好的推銷效果， 但是，對于一些業(yè)務水平不高的人員推 銷效果則可能會很低， 不利于供電營銷業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。 而在客戶 關系管理的應用下，可以通過建立客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)

6、的最新研究成果、 最優(yōu)質的服務利用網絡信息平臺傳遞給廣大 用電用戶， 這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)， 將供電企業(yè)的 各項研究成果以及服務推廣至更多的電力客戶處， 從而使用電客戶能 夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動態(tài)， 這樣客戶會根據自身的用電需 求選擇相應的電力產品和服務， 不僅簡化了供電業(yè)務的流程， 節(jié)省了 大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務質量也有著極大的作用。 另外，為了給客戶帶來更優(yōu)質的服務以及了解客戶的思想動態(tài)， 可以 通過設立建議板的方式來了解客戶的各項需求， 這樣客戶在用電過程 中遇到問題以及對用電服務提出的要求等會留在建議板上， 而供電企 業(yè)可以根據建議板上客戶提出

7、的各項要求不斷地對電力營銷業(yè)務流 程進行改革優(yōu)化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務， 以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務水平， 更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.3 在與客戶交流中的應用 在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質量，供電營銷業(yè)務 人員應積極與客戶進行交流。 在交流的過程中不僅可以了解客戶的用 電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對他們的關心、 關注， 對提升客戶的滿意度以及促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作 用4-5.在電力市場飛速發(fā)展的過程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關 鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場中穩(wěn)定的發(fā)展， 則必須與 客戶打好交

8、道，因此，在供電營銷過程中，相關業(yè)務人員需要加強與 客戶的溝通。 通過客戶關系管理系統(tǒng)的應用， 業(yè)務人員能夠根據客戶 的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務，而且，業(yè)務人員可以 通過傳真、短信、電話、網絡等方式與客戶進行溝通，并了解客戶的 用電現狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進行相應的服務， 以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶 用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進行總結， 并將此作 為各個部門努力的方向， 為客戶量身訂做滿意的產品以及服務， 從而 有效地推動供電企業(yè)的發(fā)展。3 語結 隨著科技的不斷發(fā)展，信息時代的來臨，國家電力體制的改 革，電力市場競爭的日趨激烈， 供電營銷中的客戶關系管理也越來越 重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應充分發(fā)揮出客戶關 系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務質量， 切實做好供電營銷工作。 通過本文對供電營銷中客戶關系管理的應用 分析，作者主要對供電營銷中客戶關系管理的幾方面應用展開分析， 希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進供電企業(yè)的良好發(fā)展。參考文獻：1 向明。供電企業(yè)營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客 戶關系管理J.廣東科技，2011 (16).2 康健。淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶關系管理J.中國新 技術新產品， 2012( 1 ) .3