客戶滿意度調(diào)查方案知識分享

1、客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查的目的：通過收集、分析客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù) 質(zhì)量，提升商戶滿意度。二、確定調(diào)查的內(nèi)容：主要包括以下幾個方面：施工前的業(yè)務(wù)人員接待態(tài)度和產(chǎn)品知 識專業(yè)性；施工過程中施工員的技術(shù)質(zhì)量和工作紀(jì)律；治理后產(chǎn)品質(zhì)量、工程交期和 達(dá)成狀況。三、職責(zé)：行政人事中心負(fù)責(zé)本次滿意度調(diào)查組織、策劃，根據(jù)對客戶意見征詢或調(diào) 查的情況填寫客戶滿意度調(diào)查表，調(diào)查期間調(diào)查真 實性及問卷的回收、調(diào)查結(jié)果 的匯總工作，并采用餅圖圖表或排列圖表對收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析說明。四、調(diào)查方式：1. 問卷調(diào)查：問卷的設(shè)計要簡潔合理，富有人性化（問卷初步設(shè)計見附表1）2

2、. 調(diào)查指標(biāo)：顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足 狀態(tài)等級，一般米用四級態(tài)度等級：滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意。一般而言，滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定； 基本滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表 明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一 些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤 慨、惱怒。對用戶評價為“滿意”、“基本滿意”的可確定為合格項。五、針對性制定整改措施：在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，相關(guān)部 門立刻檢查自身的

3、工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實行，以達(dá)到顧客的滿意。六、客戶滿意度調(diào)查問卷附表1工程名稱：被訪問單位：單位名稱：被訪問人：訪問時間：聯(lián)系方式：調(diào)查情況（在相應(yīng)項處畫“ 2”）-7意程度調(diào)查內(nèi)容滿意基本滿意不太滿意不滿意溝通服務(wù)接待工作產(chǎn)品詳細(xì)介紹工程核算合同報價施工準(zhǔn)備階段人員到位情況環(huán)境保護(hù)及安全措施施工設(shè)施到位施工階段檢驗試驗現(xiàn)場施工進(jìn)度現(xiàn)場施工人員專業(yè)技術(shù) 水平（比如現(xiàn)場安裝， 調(diào)試指導(dǎo)）工程質(zhì)量復(fù)檢情況對于我司的客戶服務(wù)和其他工作，您還希望我們做出哪些改進(jìn)？今后您或你的朋友還會繼續(xù)讓我們公司為您提供服務(wù)嗎？或者能會推薦我們的產(chǎn)品給你 的朋友嗎？近期公司為了回饋老顧客一直以來的支持，特推出汽車光觸媒治理代金券100元優(yōu)惠活動，可憑券到店抵扣金額。非常感謝您對本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在